1、 一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程”3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。”一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程（一）信息策划1、信息策划的重要性2、信息策划的步骤（1）确定信息范围（2）收集信息（3）信息评估（4）信息整理和分析1、职业工作需要沟通2、社会活动需要沟
2、通3、沟通是个人身心健康的保证 四、沟通的层次（一）一般性沟通（clich conversation）（二）事务性沟通（fact reporting）（三）分享性沟通 （shared personal ideas and judgment）（四）情感性沟通（shared feelings）（五）共鸣性沟通 （peak communication）沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通1.你是谁你是谁?2.你要跟我谈什么你要跟我谈什么?3.你谈的事情对我有什么好处？你
3、谈的事情对我有什么好处？4.4.如何证明你讲的是事实如何证明你讲的是事实?5.5.我为什么要听你讲？我为什么要听你讲？6.6.为什么我要现在听你讲？为什么我要现在听你讲？3.沟通的原则清晰.准确.有建设性.礼貌有建设性何因.何人.何事.何地.何时.如何礼貌 一 语言沟通 二 非语言沟通一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。二、有效的语言表达（一）有效的沟通（二）巧妙地攀谈（三）词必达意1、说话要越简洁
4、越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不可用得太多4、避免使用口头禅5、不说粗俗的字眼（四）适时地结束（五）看人说话一、非语言沟通的类型（一）肢体动作1、眼神2、面部表情3、手势4、坐姿、站姿与步态（二）人际空间（三）辅助语言和类语言（四）装饰性符号系统二、正确解读和运用非语言（一）非语言沟通的态度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，礼貌待人3、坦诚、平等（二）如何给对方留下美好的第一印象（三）说话语气及音色的运用一、人际沟通原则的内涵1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范2、根据一定的伦理道德观念形成3、沟通原则具有时代特点4、沟通原则具有文化性的特点5、沟通原则还具有民族性、地域性特点
5、第一节 倾听与交谈 第二节 其它技巧二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛一、真诚地表露出对对方感兴趣二、记住对方的名字三、对人要笑口常开四、慷慨地赞美对方 一、人际沟通与护患沟通的概念 二、人际沟通与护患沟通的意义 三、沟通过程的基本要素 四、四、沟通的层次 五、沟通的类型 六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 七、促进有效沟通的原则和技巧提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境
6、（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境（1 1）对病人有同情心、责任感，关心病人）对病人有同情心、责任感，关心病人（2 2）尊重病人的人格）尊重病人的人格（3 3）尊重事实，实事求是）尊重事实，实事求是（4 4）注意紧扣主题）注意紧扣主题（5 5）尽量少用专业术语）尽量少用专业术语（6 6）注意病人的非语言行为）注意病人的非语言行为（7 7）注意会谈内容的保密）注意会谈内容的保密（8 8）应用人际沟通技巧）应用人际沟通技巧（9 9）仔细作好会谈记录）仔细作好会谈记录
