1、客户服务部客户服务部 秦少龙秦少龙 20122012年年5 5月月客户服务部员工队伍建设客户服务部员工队伍建设之员工培训之员工培训管理架构目录 三三.五五.部门培训内容部门培训内容六六.部门特色活动部门特色活动 二二.队伍素质要求队伍素质要求 四四.塑造良好的团队氛围塑造良好的团队氛围部门培训计划部门培训计划 一一.员工培训的定义员工培训的定义管理架构3一、员工培训定义 员工培训员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工
2、不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使企业适应新的要求，促进组织效率的提动机、态度和行为，使企业适应新的要求，促进组织效率的提高和组织目标的实现。高和组织目标的实现。员工培训的员工培训的8 8种形式：种形式：1、讲授法、讲授法 2、视听技术法、视听技术法 3、讨论法、讨论法 4、案例研讨法、案例研讨法 5、角色扮演法、角色扮演法 6、自学法、自学法 7、互动小组法、互动小组法 8、网络培训法、网络培训法管理架构4二、队伍素质要求 客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是为客户客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是
3、为客户提供服务的主要实施者，是提供服务的主要实施者，是“面对面面对面”为客户提升优质个性化为客户提升优质个性化服务的核心。主要负责卷烟营销、需求预测、网络建设、明码服务的核心。主要负责卷烟营销、需求预测、网络建设、明码标价、品牌培育、客户关系管理等方面的工作。标价、品牌培育、客户关系管理等方面的工作。重庆市烟草行业重庆市烟草行业20122012年卷烟网络营销单项奖励考评办法年卷烟网络营销单项奖励考评办法中规定了客服部网络营销技能大赛的规则：市局（公司）在各单中规定了客服部网络营销技能大赛的规则：市局（公司）在各单位客户服务部主任（副主任）、市场经理中随机抽取位客户服务部主任（副主任）、市场经理
4、中随机抽取5050周岁（不周岁（不含）以下含）以下1 1人、客户经理中随机抽取人、客户经理中随机抽取4545周岁（不含）以下周岁（不含）以下1 1人，所人，所在单位在客户经理中推荐在单位在客户经理中推荐1 1人，共计人，共计3 3人参加网络营销技能大赛。人参加网络营销技能大赛。由于参赛三人中有两人为随机抽取，因此要求客服部在员工由于参赛三人中有两人为随机抽取，因此要求客服部在员工业务培训方面必须多下功夫。业务培训方面必须多下功夫。管理架构5三、塑造良好的团队氛围 部门利用部门利用自办的宣传栏自办的宣传栏，一方面对区域服务部，一方面对区域服务部“流动红旗流动红旗”和和客户经理客户经理“服务明星服
5、务明星”的季度评选结果进行公示，以促进员工形成的季度评选结果进行公示，以促进员工形成“比、学、赶、超比、学、赶、超”良好氛围。另一方面利用宣传栏对卷烟销量完良好氛围。另一方面利用宣传栏对卷烟销量完成情况和知名品牌培育情况以图表的形式进行公布，使客户经理可成情况和知名品牌培育情况以图表的形式进行公布，使客户经理可以直观的了解到销售任务的完成情况。以直观的了解到销售任务的完成情况。管理架构6四、部门培训计划 为提高客户服务能力，客户服务部在年初就制定了为提高客户服务能力，客户服务部在年初就制定了培训计划，计划培训计划，计划20122012年共集中培训年共集中培训9 9次。培训内容涉及到：次。培训内
6、容涉及到：网上订货系统操作、货源供应、终端建设、品牌营销等网上订货系统操作、货源供应、终端建设、品牌营销等方面的内容。方面的内容。管理架构7五、培训内容1 1、网上订货系统、网上订货系统20112011年年1111月底，全市行业统一完成了新旧订货系统的交接。月底，全市行业统一完成了新旧订货系统的交接。管理架构8五、培训内容 新的订货系统增加了很多功能模块，新的订货系统增加了很多功能模块，掌握这些模块不但有助于客户经理的日常掌握这些模块不但有助于客户经理的日常工作，而且可以增进与客户的互动。工作，而且可以增进与客户的互动。管理架构9五、培训内容 为保证新订货系统的各项功能模块能被客户经理掌握，客
7、户为保证新订货系统的各项功能模块能被客户经理掌握，客户服务部组织培训会，就每一个功能模块进行了讲解、演示。保证服务部组织培训会，就每一个功能模块进行了讲解、演示。保证客户经理熟练使用新的订货系统。客户经理熟练使用新的订货系统。管理架构10五、培训内容 软件系统的培训除了要求受训人员掌握理论知识外，更重要软件系统的培训除了要求受训人员掌握理论知识外，更重要的是上机的实际操作能力，因此部门的培训师在讲解演示后，要的是上机的实际操作能力，因此部门的培训师在讲解演示后，要求每位客户经理上机操作，接受培训师和其他同事的点评。以下求每位客户经理上机操作，接受培训师和其他同事的点评。以下是余传明演示在系统中
8、与客户互动的视频：是余传明演示在系统中与客户互动的视频：管理架构11五、培训内容2 2、对业务能力、局司文件的培训、对业务能力、局司文件的培训 由于软件系统的持续更新，市场环境的风云变化，所以客由于软件系统的持续更新，市场环境的风云变化，所以客户经理只有不断学习才能适应工作的要求。户经理只有不断学习才能适应工作的要求。管理架构12五、培训内容 市局网站上营销方面文件，部门定期组织客户经理集中学习。市局网站上营销方面文件，部门定期组织客户经理集中学习。管理架构13五、培训内容每次培训都做到每次培训都做到“凡训必考凡训必考”管理架构14五、培训内容每次培训都做到每次培训都做到“凡训必考凡训必考”管
9、理架构15六、部门特色活动1 1、客户经理大练兵、客户经理大练兵 部门组织客户经理开展服务能力大练兵活动。通过实地走访客户部门组织客户经理开展服务能力大练兵活动。通过实地走访客户的形式，主要针对客户经理日常工作中的拜访流程、服务水平、品牌的形式，主要针对客户经理日常工作中的拜访流程、服务水平、品牌培育、明码标价、市场信息采集等方面的内容进行评比，并由考评人培育、明码标价、市场信息采集等方面的内容进行评比，并由考评人现场进行点评打分。现场进行点评打分。管理架构16六、部门特色活动 为了真正考核客户经理日常工作水平，活动在筹备阶段采取了保为了真正考核客户经理日常工作水平，活动在筹备阶段采取了保密措
10、施，客户经理事先不知道会到哪些客户的店铺，当天统一安排车密措施，客户经理事先不知道会到哪些客户的店铺，当天统一安排车辆将观摩人员运送至指定区域进行检查。辆将观摩人员运送至指定区域进行检查。管理架构17五、部门特色活动 活动结束后，组织客户经理召开了总结会，大家对发现的活动结束后，组织客户经理召开了总结会，大家对发现的“短板短板”环节进行了总结，将优秀的工作方法进行推广。环节进行了总结，将优秀的工作方法进行推广。通过客户服务能力大练兵活动，不但有效的检验了客户经理的工作通过客户服务能力大练兵活动，不但有效的检验了客户经理的工作能力和对卷烟零售客户的服务水平，而且通过评比激励了客户经理能力和对卷烟
11、零售客户的服务水平，而且通过评比激励了客户经理 的工的工作热情。活动结束后，大家纷纷表示受益匪浅。作热情。活动结束后，大家纷纷表示受益匪浅。管理架构18六、部门特色活动2 2、QCQC小组活动小组活动 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式。有效组织形式。
