1、服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南第第4部分：标准实施及评价部分：标准实施及评价GB/T 24421.4 2009发布日期：发布日期：2009-09-30实施日期：实施日期：2009-11-011 1 范围范围o规定了服务业组织标准实施、标准实规定了服务业组织标准实施、标准实施评价及标准体系评价的要求。施评价及标准体系评价的要求。o适用于服务业组织标准实施，并对标适用于服务业组织标准实施，并对标准实施和标准体系进行评价。准实施和标准体系进行评价。2 2 规范性引用文件规范性引用文件oGB/T 24421.12009 服务业组织服务业组织标准化工作指南标准化工作指南 第第1部分部分
2、 基本要求基本要求oGB/T 24421.22009 服务业组织服务业组织标准化工作指南标准化工作指南 第第2部分：标准体系部分：标准体系oGB/T 24421.32009 服务业组织服务业组织标准化工作指南标准化工作指南 第第3部分：标准编写部分：标准编写3 3 标准实施标准实施o3.1 3.1 基本原则基本原则o3.1.1 系统性原则系统性原则o 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。o
3、3.1.2 有效性原则有效性原则o 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注重失效，实现效益最大化。重失效，实现效益最大化。3 3 标准实施标准实施o3.1.3 持续性原则持续性原则o 应使各个环节符合标准要求，并不断改应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。进实施方法，提升实施效果。o3.2 实施方法实施方法oa)过程法：过程法：o 按照服务过程实现的时间顺序来实施，按照服务过程实现的时间顺序来实施，针对服务流程知道的有关标准。要注意各阶针对服务流程知道
4、的有关标准。要注意各阶段之间的相互衔接。段之间的相互衔接。3 3 标准实施标准实施ob)要素法：要素法：o 当标准是按服务活动或结果的各个要素当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，给出要求时，按照服务要素来分别实施标按照服务要素来分别实施标准。要注意个要素之间的相互关联。准。要注意个要素之间的相互关联。o3.3 实施程序实施程序o3.3.1 计划计划o 标准实施前应制定工作计划或方案，内标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括容包括:实施标准的范围、方式、内容、步实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。目标等。3
5、 3 标准实施标准实施o在制定实施标准的计划或方案时，应考虑以下因素：在制定实施标准的计划或方案时，应考虑以下因素：o 从总体上分析实施标准的有力因素和不利因素，从总体上分析实施标准的有力因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。他工作进行贯彻标准工作。o 把实施标准的项目分解成若干项具体可操作性的把实施标准的项目分解成若干项具体可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职任务和要求，分配给各有关单位和
6、具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。o 根据实施标准的难易程度和涉及面的大小，选择根据实施标准的难易程度和涉及面的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及面较小的标准，合适的实施方式，对难度较小且涉及面较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及面广、实施难度较可一次性铺开，全面贯彻；对涉及面广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。o 合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。的顺利进行，又不造成浪费。3 3
7、标准实施标准实施o3.3.2 准备准备o3.3.2.1 组织准备组织准备o 应建立相应的组织机构，统一组织标应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工种机构，配备必要的标准化工作相应的工种机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、教简决标准实施的有关问题；对单一的、教简单的标准的实施，也应设专人或
8、部门负责。单的标准的实施，也应设专人或部门负责。3 3 标准实施标准实施o3.3.2.2 人员准备人员准备o 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。相应资质和技能的工作人员。o 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，并充分理解标准的有关内容，全面的认识，并充分理解标准的有关内容，掌握实施标准的关键点和难点，对内容较复掌握实施标准的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业杂或技术含量较高的标准，应专门进
9、行专业培训。培训。3 3 标准实施标准实施o3.3.2.3 物质准备物质准备o 应配齐相应设施设备、服务用品、工具应配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条件。及与实施标准相适应的环境条件。o3.3.2.4 技术准备技术准备o 实施一项新标准，当涉及服务技术的改实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时进行进时，应进行相应的技术准备，必要时进行技术攻关和技术改造。技术攻关和技术改造。3 3 标准实施标准实施o3.3.3 3.3.3 实施实施o 应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加
10、以实现。并满足一要求在服务过程的各个环节上加以实现。并满足一下要求：下要求：oa)对服务活动涉及的设施设备、服务用品和相应的对服务活动涉及的设施设备、服务用品和相应的环境条件等，应通过一点的方法确认其大到标准后，环境条件等，应通过一点的方法确认其大到标准后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其具备投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其具备标准的能力后，准予上岗；标准的能力后，准予上岗；ob)对服务标准规定的服务质量要求，、服务提供对服务标准规定的服务质量要求，、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；施；3 3 标准实施标准实施
11、oc)对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保障措施；具体关键点上，并有相应的保障措施；od)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。o3.3.4 信息反馈与改进信息反馈与改进o 在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施的组织协调部门，以便及
12、时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在问题或缺陷时，准实施工作。当发现标准中存在问题或缺陷时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。应及时向标准批准发布部门反馈情况。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.1 评价原则评价原则oa)客观公正的原则；客观公正的原则；ob）科学严谨的原则；）科学严谨的原则；oc)全面准确的原则。全面准确的原则。o4.2 标准实施评价标准实施评价o4.2.1 评价准备评价准备o4.2.1.1 组织准备组织准备 4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o 应成立标准实施评价工作组，并明确其应成立标准实施评价工作组，并明确其
13、职责、权限。评价工作组组成人员的多少应职责、权限。评价工作组组成人员的多少应视评价工作的复杂程度确定。视评价工作的复杂程度确定。o4.2.1.2 人员准备人员准备o 应具有一定标准化知识和相应的专业知应具有一定标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。用评价方法。o4.2.1.3 物质准备物质准备o 准备必要的测量设备、工具、试验用品准备必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。以及评价用记录表等。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.2.1.4 确定评价方案确定评价方案o 评价前应制定周
14、密的评价方案，以保证评价前应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价结果的准确性。o 评价方案应包括以下内容：评价方案应包括以下内容：o a)给出评价工作的总体安排；给出评价工作的总体安排；4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o b)确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应尽可能反映标准实施的总体情况；对于内容事项应尽可能反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法。对简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法。
15、对具有项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕具有项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）进行判断等方法实施迹（包括各种记录、报告等）进行判断等方法实施评价。评价。o c)建立评价指标体系。指标体系应能尽可能建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准去衡量标准实施效果。应根据指反映标准要求，准去衡量标准实施效果。应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案，判定规则。标体系和评价要求确定合理的抽样方案，判定规则。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.2.2 评价内容评价内容o4.2.2.1 符合性评价符合性评价o 根据标准的各项规定
16、，确认实施过程的根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标标准要求，应采用测量、等方面具有定量指标标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用能进行比较的定性方法进行衡规定，可采用能进行比较的定性方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。量，并给出标准实施是否合格的结论。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.2.2.2 实施效果评价实施效果
17、评价o 应结合服务业组织的实际情况和标准要求，应结合服务业组织的实际情况和标准要求，建立客观反映标准实施效果的指标体系。通过建立客观反映标准实施效果的指标体系。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。o4.2.2.3 评价报告评价报告o 评价报告应给出评价的依据、评价人员、评价报告应给出评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存着问题和处理建议等内容。果、总体结论、存着问题和处理建议等内容。4
18、 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3 标准体系评价标准体系评价o4.3.1 评价依据和基本条件评价依据和基本条件o4.3.1.1 评价依据评价依据o GB/T 24421.124421.224421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、等相关标准及有关部门发布的评价细则、办法。办法。o4.3.1.2 基本条件基本条件o a)建立了满足本组织服务、经营、管理建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；发布后，进行了有效实施；4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系
19、评价ob)设有专门的标准化管理机构，配备专职设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职的人员，的标准化职责明确；或兼职的人员，的标准化职责明确；o c)全体员工经过标准化专业知识培训，熟全体员工经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工种所执行的各项标准要权限，掌握本岗位工种所执行的各项标准要求；求；o d)最高管理者、中层管理者以及关键部门最高管理者、中层管理者以及关键部门的岗位的工种人员，应熟悉国家有关的法律、的岗位的工种人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务组织标准体系文件的法规和规章，掌握服务组织
20、标准体系文件的有关内容。有关内容。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.2 评价的组织机构和人员评价的组织机构和人员o4.3.2.1 评价的组织机构评价的组织机构o 评价组织应熟悉标准化工作和相关业务评价组织应熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。工作的人员组成，评价任务和职责明确。o4.3.2.2 评价人员评价人员oa）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务组织标准化工作指南系列法规，并掌握服务组织标准化工作指南系列国家标准和相关业务知识；国家标准和相关业务知识；4 4 标准实施评价和标
21、准体系评价标准实施评价和标准体系评价ob）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见本组织在服务、经营、管理过程中存在预见本组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；的问题；oc）具有大专以上学历和中级以上职称；具）具有大专以上学历和中级以上职称；具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；力，能够解决评价过程中出现的实际问题；od)遵纪守法，坚持原则，实事求是，不泄遵纪守法，坚持原则，实事求是，不泄露被评价组织的商业秘密。露被评价组织的商业秘密。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价
22、和标准体系评价o4.3.3 评价的程序和方法评价的程序和方法o4.3.3.1 评价的程序评价的程序oa)成立评价组织；成立评价组织；ob)制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定原则；系和判定原则；oc)评价准备；评价准备；od)评价实施；评价实施；oe)编写评价报告；编写评价报告；of)评价结果处置。评价结果处置。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.3.2 评价的方法评价的方法oa)查看记录和报告；查看记录和报告；ob)过程验证；过程验证；oc)观察、提问；观察、提问；od)满意度测评；满意度测评；4 4 标准
23、实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.4 评价内容和要求评价内容和要求oa)完整性评价：主要经营活动的标准覆盖完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；情况；ob)规范性评价：标准体系框架、标准体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；oc)协调性评价：标准与相关法律法规之间、协调性评价：标准与相关法律法规之间、标准之间的协调性；标准之间的协调性；od)有效性评价：满足经营活动需要的情况，有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的措施。保证体系正常运行及持续改进的措施。4 4 标准实
24、施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.4.2 标准实施评价标准实施评价o 按按4.2的规定进行。的规定进行。o4.3.4.3 标准体系实施效果评价标准体系实施效果评价o4.3.4.3.1 效益评价效益评价o 对服务型组织通过建立和实施企业标准对服务型组织通过建立和实施企业标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面应进行评价。面应进行评价。o4.3.4.3.2 服务质量评价服务质量评价4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.4.3.2
25、.1 服务质量特性评价服务质量特性评价o（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性）济性）oa）功能性）功能性 应有明确服务内容和项目，每项服务应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。员的数量和技能；特殊原材料的功能等。ob）安全性）安全性 有明确的保证顾客人身、财产、隐私有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验
26、证可安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。练等。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价oc）时间性）时间性 对时间有要求的服务提供，对时间有要求的服务提供，应规定等待、提供、过程的时间，通过测量应规定等待、提供、过程的时间，通过测量可证明能否达到预期规定；包括：作习时间、可证明能否达到预期规定；包括：
27、作习时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。约定时间以及工作效率等。od）舒适性）舒适性 有明确的各项服务质量标准有明确的各项服务质量标准或服务质量等级，通过测量可证明能否达到或服务质量等级，通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括：卫生状况；环境的美预期舒适程度。包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、器具的种类、档次；机械化、化；使用设备、器具的种类、档次；机械化、电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价oe）文明性）文明性 应对各
28、种文字、图示、影像的应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定，通过测量可证明能否达到预期文明程度。定，通过测量可证明能否达到预期文明程度。包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。企业文化、诚信；员工素质等。of）经济性）经济性 对各项服务应明码标价，向顾对各项服务应明码标价，向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的
29、消是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低，通过测量可证明能否达到耗是否降至最低，通过测量可证明能否达到预期经济效益。预期经济效益。4 4 标准实施评价和标准体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.4.3.2.2 满意度测评：满意度测评：o 通过发放调查问卷的方式进行顾客满通过发放调查问卷的方式进行顾客满意度测评。调查问卷的内容应全面反映服意度测评。调查问卷的内容应全面反映服务质量要求，发放范围应尽可能广泛。通务质量要求，发放范围应尽可能广泛。通过调查问卷反馈的信息进行统计计算，给过调查问卷反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。出满意度测评结果。4 4 标准实施评价和标准
30、体系评价标准实施评价和标准体系评价o4.3.5 数据分析、处理和评价报告数据分析、处理和评价报告o 对评价过程搜集到的数据进行分析、处理，给对评价过程搜集到的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，对重要不合格项要出具出各评价单项的评价结果，对重要不合格项要出具不合格报告。汇中各单项评介结果，给出标准体系不合格报告。汇中各单项评介结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。一般应包括以下内容：评价结论，出具评价报告。一般应包括以下内容：oa）评价报告的名称、格式；）评价报告的名称、格式；ob）评价的时间、地点、参加人员；）评价的时间、地点、参加人员；oc）评价的目的、范围；）评价的目的、范围；od）评价的简要过程以及对组织的肯定、发现的问题）评价的简要过程以及对组织的肯定、发现的问题和不合格项；和不合格项；oe）评价结论；）评价结论；
