1、刘晖刘晖 梁悦秋梁悦秋 编著编著模块一模块一 空乘服务概述空乘服务概述模块二模块二 空中沟通概述空中沟通概述模块三模块三 空中服务沟通与播音概述空中服务沟通与播音概述 最早的空中服务员出现在最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦年，这位名叫埃伦切奇的切奇的25岁护士被美岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。19361936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性
2、的外表很重视，空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。救等，以确保在意外时懂得应变。历史历史一、客舱服务概述一、客舱服务概述（一）空乘职业的特点（一）空乘职业的特点 空乘空乘，即空中乘务，即空中乘务人员，也就是飞机上为人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。旅客
3、服务的人员。由于在高空作业，由于在高空作业，具有具有高收入、高付出、高收入、高付出、高风险、高规范、高封高风险、高规范、高封闭闭等职业特点。等职业特点。（二）客舱服务的主要内容1 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程中的事情；帮助乘客解决旅行过程中的事情；2 2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；3 3、播音：自我介绍，航行介绍；、播音：自我介绍，航行介绍；4 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应；、餐饮：正餐、点心、饮料的供应；5 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。、
4、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。供应正餐时间供应正餐时间：（：（1 1）飞行时间超过）飞行时间超过2 2小时小时且正值且正值供餐供餐时间时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-19:00 19:00）（2 2）飞行时间超过）飞行时间超过3 3小时小时供应点心时间：（供应点心时间：（1 1）飞行超过）飞行超过1.51.5小时小时且且非供餐非供餐时间时间 （2 2）飞行时间超过）飞行时间超过2 2小时小时（三）工作程序（三）工作程序1 1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；、预先准备阶段：飞行前一天下午的
5、飞行预备会；2 2、直接准备阶段：起飞前、直接准备阶段：起飞前1 1小时小时1010分钟分钟的各项准备；的各项准备；3 3、客舱服务实施阶段：迎接旅客登机；、客舱服务实施阶段：迎接旅客登机；客舱安全示范和检查；客舱安全示范和检查；广播与发放餐饮；广播与发放餐饮；巡视客舱；巡视客舱；安全检查；安全检查；送别旅客。送别旅客。4 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。二、空乘职业要求二、空乘职业要求（一）空乘工作的职业要求：（一）空乘工作的职业要求：1 1、强烈的服务意识；、强烈的服务意识；2 2、良好的思想品质；、良好的思想品质；3 3、高超的服务技
6、能；、高超的服务技能；4 4、具备良好的气质与形象；、具备良好的气质与形象；5 5、全面的综合素质。、全面的综合素质。（二）空乘服务礼仪：（二）空乘服务礼仪：1 1、候机沟通礼仪；、候机沟通礼仪；2 2、迎送乘客礼仪；、迎送乘客礼仪；3 3、客舱服务礼仪；、客舱服务礼仪；（三）空乘服务技巧：（三）空乘服务技巧：1 1、微笑服务；、微笑服务；2 2、真诚的服务；、真诚的服务；3 3、细致周到的观察与服务；、细致周到的观察与服务；4 4、丰厚的文化底蕴。、丰厚的文化底蕴。从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球
7、不等转，身体姿势开始不协调，慢慢士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐学习过氧
8、气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。地到达目的地。模块一模块一 空乘服务概述空乘服务概述模块二模块二 空中沟通概述空中沟通
9、概述模块三模块三 空中服务沟通与播音概述空中服务沟通与播音概述一、影响沟通的因素一、影响沟通的因素 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。程。评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作1 1、情绪因素、情绪因素 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒
10、、兴奋时，可能出现词不达意，高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。非语言行为过多，从而影响沟通效果。（一）影响沟通的四个因素（一）影响沟通的四个因素2 2、表达技巧、表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感
11、觉。3 3、个人因素、个人因素 空乘服务人员的问题空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍传递形式障碍 乘客的障碍乘客的障碍 过滤过滤 理解能力的障碍理解能力的障碍 选择性知觉选择性知觉 情绪情绪 4 4、环境因素、环境因素 物理环境：物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。于沟通。社会环境：社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。
12、良好的人际关系、融洽的、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。进行；反之不然。21 眼神系列22眼神系列23（二）有效沟通的四个技巧（二）有效沟通的四个技巧 尊重技巧尊重技巧 倾听技巧倾听技巧 提问技巧提问技巧 反馈技巧反馈技巧 提问的方式提问的方式l 开放式提问：开放式提问：5W1H5W1H（what/who/which/where/why/howwhat/who/which/where/why/how）,不限不限制答案的提问方式；制答案的提问方式；l 封闭式提问：封闭式提问：以以Y/NY/N（Yes/
13、NoYes/No）来回答，确）来回答，确定事实的提问方式；定事实的提问方式；l 探讨式提问：探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的就某一问题展开深入讨论的提问方式；提问方式；l 反射式提问：反射式提问：就一个问题向不同的人寻求就一个问题向不同的人寻求不同意见的提问方式不同意见的提问方式二、空中沟通要领二、空中沟通要领（一）了解旅客乘机的共性心理（一）了解旅客乘机的共性心理 安全心理：安全心理：包括人身安全和物品安全包括人身安全和物品安全 顺畅心理：顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要尽最大的女里满足旅客的需要 快捷心理：快捷心理：旅客的一个主要要求旅客的一个主要要求 方便心理：方便心理：尽力使旅
14、客感到处处、事事、时时尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便方便 舒适心理：舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用旅行时间的长短往往起决定作用 安静心理：安静心理：物的有序性物的有序性 人的有序性人的有序性（二）空乘工作沟通的原则（二）空乘工作沟通的原则 规范性规范性 明确性明确性 尊重性尊重性 幽默性幽默性（三）空中沟通要领（三）空中沟通要领 努力创造亲和效应努力创造亲和效应 尊重旅客，学会用心倾听尊重旅客，学会用心倾听 使用委婉、亲切的语言使用委婉、亲切的语言 以幽默化解矛盾以幽默化解矛盾 有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起
15、飞前陈尽管在飞机起飞前陈蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起但飞机刚起飞没多久飞没多久,就有呼唤铃响起就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看她立即跑过去看,只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说：这时旁边的旅客抱怨地说：快把这收拾快把这收拾下下,难闻死了。难闻死了。奶奶听到后奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵陈蓉心头涌上一阵酸楚酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬在陌生的环
16、境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适自己还要忍受身体的不适,老人心里该有老人心里该有多难受啊多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前来到老人面前,给奶奶把身上的呕吐物擦干净给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉为了舒缓老人的情绪，陈蓉一边擦一边轻声地在老人耳边说一边擦一边轻声地在老人耳边说:奶奶奶奶,没关系的没关系的,有什么不舒服就跟我说有什么不舒服就跟我说,看看到您我就想到我奶奶了到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。我奶奶跟您一样也晕机。老人听了这话老人听了这话,眼
17、中闪动着眼中闪动着泪光泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道老人对陈蓉说道,我要是有个我要是有个你这样的孙女该多好啊你这样的孙女该多好啊!陈蓉听到这话一下也哽咽住了陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答但她立即甜甜地答道道:您就是我的奶奶啊您就是我的奶奶啊!老人听完开心地下了飞机。从那以后老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会陈蓉更能体会这份工作真的很这份工作真的很 美美!模块一模块一 空乘服务概述空乘服务概述模块二模块二 空中沟通概述空中沟通概述模块三模块三 空中服务沟通与播音概述空中服务沟通与播音概述模块三模块三 空中服务沟
18、通与播音概述空中服务沟通与播音概述一、客舱表达基本用语一、客舱表达基本用语客舱表达客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。比较灵活的沟通方式。机舱内服务用语机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等几个方面。务等几个方面。（一）空中服务常见语言（一
19、）空中服务常见语言1 1、对旅客的称呼、对旅客的称呼 一般称一般称男士男士为为“先生先生”，女士女士为为“小姐小姐”、“太太太太”重要旅客重要旅客称呼：称呼：“首长首长”及职务及职务 企业家企业家称呼：称呼：“经理经理”、“老板老板”、“老总老总”等。等。2 2、客舱服务用语、客舱服务用语 欢迎、早安、晚上好、您好、再见欢迎、早安、晚上好、您好、再见“欢迎您登机。欢迎您登机。”“”“请问，您需要毛毯吗？请问，您需要毛毯吗？”“请您跟我来。请您跟我来。”“您想喝点什么？您想喝点什么？”“对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！”“请稍等，我会尽力为您解决。请稍等，我会尽力为您解决。”“谢谢您提的
20、宝贵意见，我一定会向领导如实谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实反映。反映。”“祝您旅途愉快！再见！祝您旅途愉快！再见！”3 3、客舱内禁止使用的服务用语、客舱内禁止使用的服务用语 没有了。没有了。供应完了。供应完了。没办法。没办法。这不关我的事。这不关我的事。不能放这儿。不能放这儿。找我们乘务长。找我们乘务长。我不知道。我不知道。等一会儿。等一会儿。还要避免说还要避免说“摔摔”、“坠坠”等不吉利的词汇。等不吉利的词汇。4 4、特殊情况时服务用语、特殊情况时服务用语 跟我来（学）。跟我来（学）。服从我的命令。服从我的命令。你必须这样。你必须这样。听从指挥。听从指挥。动作快点儿。动作快点儿。到
21、这边来。到这边来。您好，欢迎。您好，欢迎。Good morning(afternoon,evening)sir,welcome aboard.Good morning(afternoon,evening)sir,welcome aboard.是，对。是，对。Yes,I see.Yes,I see.请。请。Please.Please.是，马上就去。是，马上就去。Yes,Im going away right now.Yes,Im going away right now.很报歉（对不起）。很报歉（对不起）。Im sorry.Im sorry.让你久等了。让你久等了。Thank you for w
22、aiting(sir)Thank you for waiting(sir)。是，马上给您拿来。是，马上给您拿来。Ill get one for you in just a moment.Ill get one for you in just a moment.打扰了（过意不去）。打扰了（过意不去）。Excuse me.Excuse me.知道了（不知道）。知道了（不知道）。Yes,I know(No,I dont know).Yes,I know(No,I dont know).是您叫我吗？是您叫我吗？Did you call me?Did you call me?不清楚，马上查询。不清楚，马
23、上查询。Im not sure,Ill cheak it.Im not sure,Ill cheak it.不客气。不客气。Its my pleasure.Its my pleasure.谢谢。谢谢。Thank you very much.Thank you very much.托您的福。托您的福。Thanks to you.Thanks to you.祝您旅途愉快。祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight I hope you enjoy your flight 二、空中广播的特殊性二、空中广播的特殊性（一）一般登机广播（一）一般登机广播（二）运动会代表团欢迎词
24、（二）运动会代表团欢迎词（三）新年欢迎词（三）新年欢迎词（四）乘务服务广播词（四）乘务服务广播词三、涉外服务与礼仪规范三、涉外服务与礼仪规范（一）尊重为本（一）尊重为本（二）善于表达（二）善于表达 1 1、熟练掌握英语、日语、汉语等常用、熟练掌握英语、日语、汉语等常用 的客舱口语和词汇；的客舱口语和词汇；2 2、强调三声服务：、强调三声服务：“来有迎声，问有来有迎声，问有 答声，去有送声。答声，去有送声。”工作工作6 6年，温细玉说五花八门年，温细玉说五花八门的乘客遇到的多了，这其中有让她的乘客遇到的多了，这其中有让她啼笑皆非的啼笑皆非的“奇葩奇葩”，也有让她感，也有让她感动的好人。动的好人。
25、“特别明显，到了春节特别明显，到了春节前，有很多农民工坐飞机，大包小前，有很多农民工坐飞机，大包小卷的，而且特别的朴实。电影卷的，而且特别的朴实。电影人人在囧途在囧途里演得一点不夸张，我就里演得一点不夸张，我就经历过找不到座位的，飞行过程中经历过找不到座位的，飞行过程中要开窗的，不会系安全带的，不会要开窗的，不会系安全带的，不会用厕所的，还有在我们送餐时，问用厕所的，还有在我们送餐时，问我这些饭要多少钱的。我这些饭要多少钱的。”某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满
26、足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有舱拿毛毯，因毛毯只有1010几条，乘务员回到旅客面前几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。旅客，旅客非常不满。案例分析案例分析点评：点评：1 1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够
27、住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生非常抱歉先生/女士，现在正女士，现在正在在.期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。快一点给您送来。”2 2、在服务用品较少旅客需求
28、量大的情况下，不如事先稍、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，作说明，“已经没有了、发完了已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士不好意思女士/先先生，您看这已经是我们飞的第生，您看这已经是我们飞的第段了，干净的、没用过的段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。务长汇报请机组将温度调高。”
