1、二手车交易流程实训任务二课题一课题一 店内接待店内接待一、店内接待流程图一、店内接待流程图(图图2-1)二、店内接待的目的二、店内接待的目的l店内接待的目的店内接待的目的:l(1)让客户立刻感受到让客户立刻感受到“顾客第一顾客第一”的服务理念的服务理念l(2)让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑l(3)建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展l(4)让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾三、店内接待的关键时刻及行为指导三、店内接待的关键时刻及行为指导l1
2、.注意仪表着装注意仪表着装下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(1)穿着指定的制服，保持整洁、合身穿着指定的制服，保持整洁、合身l1)佩戴胸牌，样式统一，干净平整佩戴胸牌，样式统一，干净平整;l2)整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色;l3)保持手和指甲的清洁，修剪整齐保持手和指甲的清洁，修剪整齐;l4)皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调;l5)男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致;l6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹女士化妆需自然、淡雅
3、、整齐协调，避免浓妆艳抹;l7)同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的镜子，便于销售顾问自我检查镜子，便于销售顾问自我检查;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭l2.客户若开车来客户若开车来l(1)客户到来时迎至展厅外客户到来时迎至展厅外(至少在门口至少在门口)迎接，主动为客户迎接，主动为客户引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户进引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户进入展厅入展厅l(2)观察客户动作、车辆外形及新旧、
4、车辆内部状况，以观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式l(3)下雨天，主动拿伞出门迎接客户。下雨天，主动拿伞出门迎接客户。l3.客户进入展厅时客户进入展厅时上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招呼、户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招呼、致意致意l(2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协热情招呼客户带来的每一个人
5、，第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。助招呼客户的同行人员。l(3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人员为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人员马上前迎并说马上前迎并说:“先生先生(小姐小姐)您好，您需要服务吗您好，您需要服务吗?”并自并自我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自由我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。上一页 下一页返回课题一课题一 店内
6、接待店内接待l(4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。l(5)与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心。品的信心。l(6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落到冷落;若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。童愿意到儿童游乐区，则引导他们前
7、往。l4.客户自行参观车辆时客户自行参观车辆时l(1)主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客户知道销售顾问在旁边随时候教。户知道销售顾问在旁边随时候教。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。l(3)应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对状况及客户来店目的超前
8、服务并采取必要应对l5.客户需要帮助时客户需要帮助时l(1)客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问l(2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回答客户的问题答客户的问题l(3)通过提问通过提问(开放式开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户。业的词汇去询问客户。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。
9、展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。l(5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。品。l6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消除客户的疑虑除客户的疑虑l(1)微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问l(2)如需要，应核对客户姓名的正确发音如需要，应核对客户姓名的正确发音l(3)应与客户同来的每一个人都打招呼应与客户同来的每一个人都打招呼l(4)给客户提供可以提供的礼仪接待给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等如咖啡、水等)上一页
10、 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(5)让客户确定他和你之间合适的身体距离让客户确定他和你之间合适的身体距离l(6)表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。站立时两手叉腰或者插在裤兜里。l7.展厅应对展厅应对l(1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对确认客户来店的目的是寻求帮助的应对l1)客户来店目的是问路、寻厕客户来店目的是问路、寻厕:l和善地指示道路和善地指示道路(用地图用地图)或厕所的方向或厕所的方
11、向;l如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并奉茶水并奉茶水;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。l2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助本店或他店客户来店的目的是寻求援助:l表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理l(2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人确认客户来店目的不是买车而
12、是要求和专营店的某人谈话的应对谈话的应对l1)被访者在的情况被访者在的情况:l先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶水并说水并说:“先生先生(小姐小姐)请用茶，请稍等一下，请用茶，请稍等一下，xx先生马上就先生马上就来来”陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l2)被访者不在的情况被访者不在的情况:l“xx先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问
13、客先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说说:“先生先生(小姐小姐)请用茶，我们已经在帮您联系请用茶，我们已经在帮您联系xx先生先生”若若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客户无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客户留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者联系。系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，此时应感谢
14、客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，愿意效劳愿意效劳上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l(3)确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的应对。感谢客户光临，递上你的名片以利提供进人看看的应对。感谢客户光临，递上你的名片以利提供进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说:“先生先生(小姐小姐)请用请用茶茶”尽可能留下客户资料，但不可强求。尽可能留下客户资料，但不可强求。l(4)确认客户来店目的
15、想看看某款车并需要帮助的应对。确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户的光临，适当时机奉茶并说客户的光临，适当时机奉茶并说:“先生先生(小姐小姐)请用茶请用茶”，递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问:“先生先生(小小姐姐)您好，不知道您喜欢哪一款车您好，不知道您喜欢哪一款车?”或或“有什么我可以为有什么我可以为您服务的吗您服务的吗?”上一页 下
16、一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些问题，以若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询咨询”步骤步骤l(5)确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您好没摆这款车，是否请您”l对应方式对应方式:l1)先请客户坐下，奉茶，建立良好关系先请客户坐下，奉茶，建立良好关系;l2)先用各种手
17、册、资料等为客户做好商品说明先用各种手册、资料等为客户做好商品说明;l3)用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者;上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l4)征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车;l5)查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。天再和客户确认时间。l8.客户离开时客户离开时l(1)客户要离去时，要和客户约定下次见面的时间、地点客户要离去时，要和客户约定下次见面的时间、地点等事项，并提醒客户携带的物品。等事项，并提醒
18、客户携带的物品。l(2)放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客户惠顾并道别户惠顾并道别l(3)陪同客户到车位，为客户打开车门，引导车辆出入陪同客户到车位，为客户打开车门，引导车辆出入l(4)真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。l(5)微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l9.客户离去后客户离去后l(1)整理客户信息，填写整理客户信息，填写A卡及来店卡及来店(电电)客户登记表客户登记表l(2)联系客户致谢联系
19、客户致谢l(3)设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象l(4)对每一位客户进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。对每一位客户进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。四、综合训练四、综合训练l1.案例分析题案例分析题l案例案例l美国福特汽车连续保持美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。似的办法。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门童，他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门童，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门童接待，通只要有客户准备
20、进入车行，那么就一定先由门童接待，通过短暂的过短暂的3分钟的交谈，门童将客户安排给某一个销售顾分钟的交谈，门童将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销户安排给外向的销
21、售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。上一页 下一页返回课题一课题一 店内接待店内接待l该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少法让他保持领先了至少3年的时间。年的时间。l案例思考题案例思考题l(1)有礼貌欢迎的目的是什么有礼貌欢迎的目的是
22、什么?l(2)门童的作用是什么门童的作用是什么?上一页返回课题二课题二 需求分析需求分析一、需求分析流程图一、需求分析流程图(图图2-2)二、需求分析的目的二、需求分析的目的l需求分析的目的需求分析的目的:l(1)通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求他的购车需求l(2)适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第客户第一一”的态度，能充分自主地表达他的需求。的态度，能充分自主地表达他的需求。l(3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说
23、明程序的进行。程序的进行。下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析三、需求分析的关键时刻及行为指导三、需求分析的关键时刻及行为指导l1.客户开始表达需求客户开始表达需求l(1)眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重对客户的关心与尊重l(2)使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言l(3)留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见l(4)不要打断客户
24、的发言，客户说完后再讲述自己的意见不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见l(5)征得客户同意，详细记录客户谈话的要点征得客户同意，详细记录客户谈话的要点l(6)未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l2.协助客户总结需求协助客户总结需求l(1)适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求。表达他的需求。l(2)保持对客户的兴趣，鼓励客户发言保持对客户的兴趣，鼓励客户发言l(3)顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。顾问式地协助客
25、户总结他的需求，挑选可选购的车型。l3.分析客户需求分析客户需求l(1)遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息息l(2)分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题的问题上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(3)及时与上司沟通情况，获得必要的指导及时与上司沟通情况，获得必要的指导l4.满足客户需求的解决方案满足客户需求的解决方案l(1)建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感l(2)站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的
26、朋友，站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是并非仅是“买卖关系买卖关系”。l(3)使用客户能理解的方式进行使用客户能理解的方式进行SAB法，而且对不同的客法，而且对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务。户及其利益需求要提供不同的创意服务。lS:SOLUTION解决方案解决方案lA:ADVANTAGE优势优势lB:BENEFIT利益利益上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l5.应对客户来访的方式应对客户来访的方式客户想要一本型录客户想要一本型录l(1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时
27、递上自己的名片。所想要的型录，同时递上自己的名片。l注注:递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。l如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则则:l(2)请客户坐下，并奉茶，询问客户有什么要帮忙请客户坐下，并奉茶，询问客户有什么要帮忙l(3)避免以专业术语来介绍，应用客户能懂的用语做说明避免以专业术语来介绍，应用客户能懂的用语做说明l(4)未确定客户需求时不可滔滔不绝地作介绍。未确定客户需求时不可滔滔不绝地作介绍。l(5)将型录放入信封，交给客户。将型录放入信封，交给客户。上一页 下
28、一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(6)与客户应对过程中始终保证视线高度与客户相称，对与客户应对过程中始终保证视线高度与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈坐下的客户不要站着与其交谈l(7)询问客户是否愿意留下基本信息询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号姓名、地址、电话号码等码等)，业务代表填写来店，业务代表填写来店(电电)客户登记表，问客户今客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。后是否可以和他再联系。l(8)感谢客户的光临。感谢客户的光临。l6.应对客户来访的方式应对客户来访的方式客户希望看车，但不知道对哪种客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣车真正有兴趣l(1)
29、请客户提供基本信息，以确定其购车动机请客户提供基本信息，以确定其购车动机上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(2)让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感压迫感l(3)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触l(4)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求解他的需求l(5)请客户确认你的理解，以便他相信你已了解他的最重请客户确认你的理解，以便他相信你已了解他的最重要的需求要的需求l(6)回答客户可能提出的任何问题，如果你不
30、能回答客户回答客户可能提出的任何问题，如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。l(7)根据客户提供的购车动机，为其推荐根据客户提供的购车动机，为其推荐1一一2种你认为他种你认为他可能感兴趣的车型可能感兴趣的车型上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(8)给客户提供一本他感兴趣的车型的型录给客户提供一本他感兴趣的车型的型录l(9)提出可以带客户去看他所感兴趣的车提出可以带客户去看他所感兴趣的车l7.应对客户来访的方式应对客户来访的方式客户希望看看某一档次的车型客户希望看看某一档次的车型l(1)给客户提供一本他感兴趣的车型的
31、型录。给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。l(2)请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。定向其推荐哪种档次。l(3)请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。确定其所感兴趣的具体车型。l(4)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触。点头，仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触。点头，对客户表示赞同，可用对客户表示赞同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您说的您说的是是”“”“您说的很有道理您说的很有道理”“”“还有呢还有呢”等语句等语
32、句上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(5)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求解他的需求l(6)根据客户提供的信息，向客户推荐某一特定档次的车根据客户提供的信息，向客户推荐某一特定档次的车l如果客户已选定所需的档次或档次已按上述方法确定，则如果客户已选定所需的档次或档次已按上述方法确定，则:l(7)问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间。问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间。l(8)问客户是否去过同类车型的专营店，以便确定他的购问客户是否去过同类车型的专营店，以便确定他的购车经验。车经验。l8.
33、应对客户来访的方式应对客户来访的方式客户希望商谈某一具体车型的价客户希望商谈某一具体车型的价钱钱上一页 下一页返回课题二课题二 需求分析需求分析l(1)询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他的店他的店l(2)询问客户是否需要去看其所要的车询问客户是否需要去看其所要的车l(3)请他确认所希望的车型和档次请他确认所希望的车型和档次l如果客户说如果客户说“是是”，则，则:l(4)带客户去看车带客户去看车l注注:不要重复他已经在另一个专营店已经经历过的销售步不要重复他已经在另一个专营店已经经历过的销售步骤。骤。l如果客户说如果客户说“不不”，则，
34、则:l(5)按统一要求报价按统一要求报价上一页返回课题三课题三 商品说明商品说明一、商品说明流程图一、商品说明流程图(图图2-3)l汽车介绍的五个要点汽车介绍的五个要点:造型与美观、动力与操控、舒适适造型与美观、动力与操控、舒适适用性、安全能力、超值表现用性、安全能力、超值表现图图2-4就是在车行展厅中展示就是在车行展厅中展示汽车的一个标准流程。汽车的一个标准流程。l当客户接受你的建议，愿意看你推荐的车款的时候，到底当客户接受你的建议，愿意看你推荐的车款的时候，到底应该从哪里开始应该从哪里开始?图中图中1的位置应该是你开始的位置，按照的位置应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，记住每一个步骤
35、需要向客户陈述的内容。图中号码的流程，记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置要记住汽车介绍的五个要点。每一个位置要记住汽车介绍的五个要点。l方位一方位一:前车灯特性前车灯特性;车身高度车身高度;前挡风玻璃前挡风玻璃;通风散热装置通风散热装置;越野车的接近角越野车的接近角;大型蝴蝶雨刷设备大型蝴蝶雨刷设备;品牌特征品牌特征;保险杠设计保险杠设计下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l方位二方位二:到达图中到达图中2的位置时，客户的兴趣开始进入状态，的位置时，客户的兴趣开始进入状态，根据你发掘客户的深切需求，有针对性地接受车的这个侧根据你发掘客户的深切需求，有针对性地接受车的这个侧面。同
36、样的要求，介绍汽车的五个要点。主要介绍面。同样的要求，介绍汽车的五个要点。主要介绍:汽车汽车的进入特性的进入特性;车身高度车身高度;侧面的安全性侧面的安全性;越野车的通过性越野车的通过性;侧侧面玻璃提供的开阔视野面玻璃提供的开阔视野;轮胎、轮毅轮胎、轮毅;车的长度车的长度;防水槽或支防水槽或支架架;车体，防刮等车体，防刮等l方位三方位三:带领客户到达图中带领客户到达图中3的位置，这个时候要征求客户的位置，这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，你要全面仔细地回答。的意见，如果客户有额外的问题，你要全面仔细地回答。图中图中3的位置是一个过渡位置，但是许多附加功能可以在的位置是一个过渡位置
37、，但是许多附加功能可以在这里介绍。主要介绍这里介绍。主要介绍:后门开启的方便性后门开启的方便性;后排座椅的易拆后排座椅的易拆性性;存放物品的容积大小存放物品的容积大小;后视窗的雨刷后视窗的雨刷;汽车的扰流板汽车的扰流板;备备胎的位置设计胎的位置设计;越野车的离去角越野车的离去角;尾灯的设计尾灯的设计上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l方位四方位四:争取客户参与你的介绍过程。邀请他们开门，触争取客户参与你的介绍过程。邀请他们开门，触摸车窗、轮胎等。这个位置是一个过渡，要引导客户到车摸车窗、轮胎等。这个位置是一个过渡，要引导客户到车里体验一下感觉。如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，
38、里体验一下感觉。如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此邀请他到其他座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答客户的一些问题，如果是关于发动机的性能方面时，回答客户的一些问题，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们会到的，你可以告知我们会到6号位置时介绍，其他关于车辆号位置时介绍，其他关于车辆外形、安全、功能以及超值性等都可以回答，并且根据需外形、安全、功能以及超值性等都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验要引导客户到车内亲自体验l
39、方位五方位五:图中图中5的位置是变化的，如果客户进入车内的乘客的位置是变化的，如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。面。上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂挡，仪表盘户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂挡，仪表盘的介绍等。主要介绍的介绍等。主要介绍:座椅的调控介绍座椅的调控介绍;气囊及安全带气囊及安全带;方向方向盘的调控盘的调控;制动系统的介绍制动系统
40、的介绍;视野视野;操作方便性操作方便性;音响、空调音响、空调;腿部空间的感觉腿部空间的感觉;车门的控制等。车门的控制等。l方位六方位六:图中图中6的位置是介绍发动机动力的时候。介绍一个的位置是介绍发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。将车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。将前盖示范性的打开，根据客户的情况把握介绍的内容。首前盖示范性的打开，根据客户的情况把握介绍的内容。首先是发动机的布局、环保设计、排气环节先是发动机的布局、环保设计、排气环节;其次介绍添加其次介绍添加机油等液体的容器、散热设备的设计与摆放、发动机悬挂机油等液体的容器、散热设备的设
41、计与摆放、发动机悬挂避震设计、节油方式等避震设计、节油方式等上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l这样规范的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用的。但是，这样规范的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用的。但是，在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的凌志汽车在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的凌志汽车采用并发扬光大。经过调研，一个汽车消费者要在车行大采用并发扬光大。经过调研，一个汽车消费者要在车行大约花费约花费90分钟，其中有分钟，其中有40分钟被用来做汽车展示。所以，分钟被用来做汽车展示。所以，这样的一个六个标准步骤的展示应该使用这样的一个六个标准步骤的展示应该使用40分钟。每一
42、个分钟。每一个位置大约需要位置大约需要7分钟，有的位置时间短一些，有的要长一分钟，有的位置时间短一些，有的要长一些，比如，在位置些，比如，在位置4或者位置或者位置5的就比较耗费时间。的就比较耗费时间。二、商品说明的目的二、商品说明的目的l商品说明的目的商品说明的目的:l1.展现经销店和销售顾问服务的专业性，建立客户的信任展现经销店和销售顾问服务的专业性，建立客户的信任感感上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l2.提升服务品质和企业品牌形象提升服务品质和企业品牌形象l3.通过对客户需求的商品说明激发客户的购买欲望。通过对客户需求的商品说明激发客户的购买欲望。l4.与竟争产品相比较，凸
43、显企业商品的优势和客户利益与竟争产品相比较，凸显企业商品的优势和客户利益l5.使客户确信企业的商品与服务物有所值，为报价说明做使客户确信企业的商品与服务物有所值，为报价说明做准备。准备。三、商品说明的关键时刻及行为指导三、商品说明的关键时刻及行为指导l1.商品说明的准备商品说明的准备l(1)掌握企业经销车型的商品知识，并且能够熟悉进行六掌握企业经销车型的商品知识，并且能够熟悉进行六方位的商品说明。方位的商品说明。上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l(2)充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显企业经销车充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显企业经销车型的优势。型的优势。l(3)准备企业
44、经销车型的商品目录准备企业经销车型的商品目录l(4)准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明l2.客户需要商品说明客户需要商品说明l(1)必须先作需求分析，尽量全面深入了解客户的需求必须先作需求分析，尽量全面深入了解客户的需求l(2)只要客户允许，一定要为客户进行商品说明。只要客户允许，一定要为客户进行商品说明。l(3)利用展厅、展车为工具进行商品说明利用展厅、展车为工具进行商品说明l(4)从客户最关心的部分与配备开始说明。从客户最关心的部分与配备开始说明。l(5)创造机会让客户动手触摸或操作有关配备创造机会让客户动手触摸或操作有关配备上一页 下一页
45、返回课题三课题三 商品说明商品说明l(6)强调企业商品优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品。强调企业商品优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品。l(7)鼓励客户提问，并回答客户关心的问题鼓励客户提问，并回答客户关心的问题l(8)避免以专业术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明避免以专业术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明;未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍;做实车介绍做实车介绍时，为客户开门请他入座，并帮他开引擎盖、行李盖等，时，为客户开门请他入座，并帮他开引擎盖、行李盖等，避免让客户自行动手避免让客户自行动手;客户坐在驾驶座时，车门是不是要客户坐在驾驶座时，
46、车门是不是要打开，由客户决定，如果车门敞开，则以蹲姿或适当姿势打开，由客户决定，如果车门敞开，则以蹲姿或适当姿势做商品介绍做商品介绍l3.销售顾问遇到疑难时销售顾问遇到疑难时l(1)若销售顾问遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，若销售顾问遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答客户的问题正确回答客户的问题上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l(2)不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答客户，但一定要给客户正确、满意的装懂，可以事后回答客户，但一定要给客户正确、满意的答案答案l4.商品说明结束时商品说明结
47、束时l(1)针对客户需求，口头总结商品的特点与客户利益针对客户需求，口头总结商品的特点与客户利益l(2)在商品目录上注明适合客户需求的配备，并写上客户在商品目录上注明适合客户需求的配备，并写上客户的姓名、日期，郑重地交给客户，作为商品说明的总结文的姓名、日期，郑重地交给客户，作为商品说明的总结文件件l(3)邀请客户试乘试驾邀请客户试乘试驾l(4)不要在客户面前整理或清洁刚才介绍过的商品，等客不要在客户面前整理或清洁刚才介绍过的商品，等客户离去后再整理。户离去后再整理。上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l5.确认需求发问技巧确认需求发问技巧l(1)5W1H法，以免遗漏客户的需求法，
48、以免遗漏客户的需求lWHAT何事何事lWHY为何为何lWHEN何时何时lWHERE何地何地lWHO何人何人lHOW怎样怎样l(2)自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l前轮法前轮法:询问客户的感受及降低客户紧张的情绪，以增加询问客户的感受及降低客户紧张的情绪，以增加人际关系。例如人际关系。例如:这部车是您自己使用或是您太太也需要这部车是您自己使用或是您太太也需要使用吗使用吗?您需要经常跑高速公路吗您需要经常跑高速公路吗?您有小孩吗您有小孩吗?小孩多大小孩多大年纪年纪?您需要常载客吗您需要常载客吗?l后轮法后轮法:询
49、问客户有关车子本身一些专业或作业流程方面询问客户有关车子本身一些专业或作业流程方面的问题。例如的问题。例如:您打算买多少您打算买多少CC的车子的车子?买手排或自排买手排或自排?多多少预算买车少预算买车?需要分期付款吗需要分期付款吗?l(3)开放式问法，以制造更大沟通机会。开放式问法，以制造更大沟通机会。SPACED法，以法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。发掘顾客真正对各种效益的需求。lS:SAFETY安全安全上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明lP:PERFORMANCE性能性能lA:APPEARANCE造型造型lC:COMFORT舒适舒适lE:ECONOMIC经济经济lD:DE
50、PENDABILITY可依赖度可依赖度l(4)附加问法附加问法l“您对这部车最满意的有哪些您对这部车最满意的有哪些?”l“您对这部车最不满意的有哪些您对这部车最不满意的有哪些?”l“先前的一位客户认为先前的一位客户认为您认为呢您认为呢?”上一页 下一页返回课题三课题三 商品说明商品说明l6.确认需求倾听技巧确认需求倾听技巧l(1)倾听出下列的需求。前轮的需求倾听出下列的需求。前轮的需求;后轮的需求后轮的需求;价值、效价值、效益的需求益的需求l(2)倾听要有反应。眼倾听要有反应。眼:和客户保持目光接触和客户保持目光接触l头头:点头，对客户表示赞同点头，对客户表示赞同l口口:“是的是的”“”“我了
