1、邮轮客舱服务与管理邮轮客舱服务与管理模块六模块六 邮轮客舱督导邮轮客舱督导Module Six Cabin Supervision v 学习目的：学习目的：v Learning Objectivesv 1了解邮轮客舱部安全管理方面的内容；了解邮轮客舱部安全管理方面的内容；v 2了解邮轮客舱内用品管理方面的内容；了解邮轮客舱内用品管理方面的内容；v 3了解邮轮客舱部设备管理和客舱质量管理方面的内容了解邮轮客舱部设备管理和客舱质量管理方面的内容v 知识与技能掌握知识与技能掌握v Knowledge&Skills Required v 1掌握邮轮客舱安全管理方面的相关知识内容；掌握邮轮客舱安全管理方
2、面的相关知识内容；v 2掌握邮轮客舱用品的分类、选择原则和备品、借用物品管理等内容；掌握邮轮客舱用品的分类、选择原则和备品、借用物品管理等内容；v 3熟知邮轮客舱设备标准配备、资产管理、更新改造以及设备配置的新趋势熟知邮轮客舱设备标准配备、资产管理、更新改造以及设备配置的新趋势等。等。v 4熟知邮轮客舱对客服务质量管理以及客舱房间清洁和保养质量管理的内容；熟知邮轮客舱对客服务质量管理以及客舱房间清洁和保养质量管理的内容；10-1项目一项目一 邮轮客舱安全督导邮轮客舱安全督导Task One Cabin Safety and Supervisionv 任务一任务一 了解邮轮客舱安全了解邮轮客舱安
3、全v 一、客舱安全的目标一、客舱安全的目标v 二、客舱安全与管理二、客舱安全与管理v 三、客舱安全的内容三、客舱安全的内容v 1客舱的安全客舱的安全v 2游客的安全游客的安全v 3员工的安全员工的安全10-2v 一、客舱部安全的特性一、客舱部安全的特性v 1难度大难度大v 2弱点多弱点多v 3要求高要求高v任务二任务二 掌握客舱安全的特性掌握客舱安全的特性10-3任务三任务三 熟悉客舱安全管理制度熟悉客舱安全管理制度v 一、责任区划分明确，组织健全一、责任区划分明确，组织健全v 二、强化意识，培训到位二、强化意识，培训到位v 三、层层落实、制度合理三、层层落实、制度合理v 四、安全设施设备配备
4、要完善四、安全设施设备配备要完善v 五、重视并加强检查和督五、重视并加强检查和督 导过程的管理导过程的管理10-4丽星邮轮丽星邮轮 安全演习安全演习v 一、火灾的危险性一、火灾的危险性v 邮轮客舱安全管理主要以防火、邮轮客舱安全管理主要以防火、v 防盗、防爆、防突发事件为主。防盗、防爆、防突发事件为主。v 二、火灾的应急处理二、火灾的应急处理v 1通通 报报v 2报报 警警v 3组织人员疏散逃生组织人员疏散逃生v 在疏散过程中，应注意几点在疏散过程中，应注意几点 详见教材，详见教材，P.148v 4现场紧急救护现场紧急救护10-6v任务四任务四 掌握邮轮客舱安全事件处理掌握邮轮客舱安全事件处理
5、v 任务一任务一 了解客舱用品的分类了解客舱用品的分类v 一、客舱用品的划分一、客舱用品的划分v 1客舱内的备品客舱内的备品v 包括：服务夹、布草、衣架、包括：服务夹、布草、衣架、茶水具、酒具、卫生间防滑垫、茶水具、酒具、卫生间防滑垫、烟灰缸等等。烟灰缸等等。v 2向宾客租借的物品向宾客租借的物品v 如：吹风机、熨斗、烫衣板、如：吹风机、熨斗、烫衣板、荞麦皮枕头、毛毯等物品。荞麦皮枕头、毛毯等物品。项目二项目二 邮轮客舱用品管理邮轮客舱用品管理 Task Two Cabin Amenities Managemen10-8任务二任务二 掌握邮轮客舱用品选择的原则掌握邮轮客舱用品选择的原则v 一、
6、邮轮客舱客用品选择的原则一、邮轮客舱客用品选择的原则 v 1经济实用经济实用v 2美观大方美观大方v 3耐用适度耐用适度10-09任务三任务三 熟悉邮轮客舱备用品熟悉邮轮客舱备用品v 一、客舱备品的总配备量一、客舱备品的总配备量v 二、客舱备品各分发点配备量二、客舱备品各分发点配备量v 1客舱配备标准。客舱配备标准。v 2工作车配备标准。工作车配备标准。v 3楼层工作间储备标准。楼层工作间储备标准。v 4客舱部库房储备标准。客舱部库房储备标准。v 三、客舱备品的日常管理三、客舱备品的日常管理v 1第一级控制，楼层主管对客舱服务员直接的控制。第一级控制，楼层主管对客舱服务员直接的控制。v 2第二
7、级控制，建立客用第二级控制，建立客用 品的客舱主管责任制。品的客舱主管责任制。v 3第三级控制，客舱部对客第三级控制，客舱部对客 用品的控制用品的控制。10-10 任务一任务一 了解邮轮客舱对客服务质量督导了解邮轮客舱对客服务质量督导 一、相关服务标准的制定一、相关服务标准的制定1.程序程序 标准标准2.设施、用品设施、用品 标准标准3.效率效率 标准标准4.技能技能 标准标准5.状态状态 标准标准6.规格规格 标准标准7.质量检查和事故处理质量检查和事故处理 标准标准6-1项目三项目三 邮轮客舱质量管理邮轮客舱质量管理1.提高服务员的服务提高服务员的服务技能技能2.培养员工的服务培养员工的服
8、务意识意识3.为客人提供为客人提供个性化个性化的服务的服务6-2v二、提高客舱服务质量的途径二、提高客舱服务质量的途径 【重点掌握重点掌握】三、重视服务的细节化三、重视服务的细节化四、征求和收集客人的意见四、征求和收集客人的意见（征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：）（征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：）1.游客意见反馈表游客意见反馈表2.直接向游客征求意见直接向游客征求意见3.员工意见反馈员工意见反馈4.专项调查专项调查6-3任务二 熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理 一、制定清洁保养标准一、制定清洁保养标准 邮轮客舱清洁保养的标准，主要有邮轮客舱清洁保养的标准，主要有“三
9、个方面三个方面”的内容的内容 【详见教材：详见教材：P.155-156】1操作标准操作标准2功能性标准功能性标准3时效标准时效标准6-4 二、制定清洁保养规程二、制定清洁保养规程 （详见教材（详见教材P.156）1客舱客舱“日常日常”清洁保养的规程清洁保养的规程2“周期性周期性”清洁保养的规程清洁保养的规程6-51有效控制质量的工作基础有效控制质量的工作基础2严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制（1）建立邮轮检查体系。）建立邮轮检查体系。（2）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度3制定清洁保养质量检查标准和内容制定清洁保养质量检查标准和内容4采用科学的清洁保养质量检查程序采用科学的清洁保养质量检查程序 和方法和方法 【P.158】5强调原始的记录强调原始的记录6-6v三、有效控制清洁保养的质量三、有效控制清洁保养的质量
