1、行政窗口服务礼仪行政窗口服务礼仪规范训练导图行政窗口服务礼仪规范训练导图 三、行政窗口服务人员仪容礼仪 四、行政窗口服务人员举止礼仪 五、行政窗口服务人员仪态礼仪 六、行政窗口服务人员服务流程 二、行政窗口服务人员着装礼仪形象行为服务 一、树立服务意识的重要性商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲一、树立服务意识的重要性 服务服务 利润的源泉利润的源泉 随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开
2、米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等.这几句话反映出了当前的一种市场状态 -竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。失去顾客的百分比失去顾客的百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友
3、的推荐下换了企业在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关服务人员对他们的需求漠不关心心海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很变态。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第
4、二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。仪 就在你身边四种方式和你前后左右四个人打招呼微信：史上最有内涵的图商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲二、行政窗口服务人员着装礼仪内内强素质强素质 外外塑形象塑形象个人素养，礼者，养也代表单位形象，国家形象图片案例：行政窗口服
5、务男士着装礼仪行政窗口服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内 长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋 深色袜工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 行政窗口服务行政窗口服务女士着装礼仪女士着装礼仪衬衫鞋袜制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 工牌统一规范打法 丝巾商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲三、行政窗口服务人员仪容礼仪行政窗
6、口服务行政窗口服务男士仪容礼仪男士仪容礼仪修容饰物发型手表 腰带 戒指整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味行政窗口服务行政窗口服务女士仪容礼仪女士仪容礼仪修容少而精 忌夸张性别魅力清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯尊重 妆成有却无 庄重 补妆发型化妆饰物行政窗口服务行政窗口服务女士化妆技巧女士化妆技巧职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆 短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋 光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖
7、口整洁短指甲并保持清洁 精神饱满 面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲四、行政窗口服务人员举止礼仪 足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。-礼记玉藻女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼 亭亭玉立 行政窗口服务女士
8、站姿规范行政窗口服务女士站姿规范 传递自信、友好、热情的信息男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超过肩宽 行政窗口服务男士站姿规范行政窗口服务男士站姿规范 精神饱满 亲切自然下巴稍微向后缩/避免出现双重下巴 胸脯挺起腹部向后缩 脊椎骨挺直膝直而靠拢脚脚跟并拢，脚尖分开45度 脖子同脊椎骨成一直线，尽量伸长臂自然下垂/右手压左手/置于小腹 头抬起/要平/有向上拉的感觉站姿训练 臀部提起行政窗口服务行政窗口服务的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢/以斜放一
9、侧为宜男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座腰部挺起/双肩放松行政窗口服务的蹲姿行政窗口服务的蹲姿 侧身示人 一脚在前/一脚在后 上身应尽量保持直立 用手护住胸部 两膝尽量靠拢 脚掌着地常见手势礼仪常见手势礼仪单指人行政窗口服务递物、接物、手势的运用行政窗口服务递物、接物、手势的运用要领要领手手势势幅度不大 频率不多手掌示意 身体前倾接接物物双手接收 看准物品后退两步 转身要轻递递物物双手呈送 标识向外身体前倾 目光交流持、递、接物、表情、体态持、递、接物、表情、体态 横 摆 式 手 姿行政窗口服务指引手姿行政窗口服务指引手姿 表示请进 手指并拢 手心向上 肘部弯曲
10、 手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后 等候客户 与客户接柜 请客户时 办完业务送客户 行政窗口服务标准手姿四步骤行政窗口服务标准手姿四步骤商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲五、行政窗口服务人员仪态礼仪行政窗口服务目光礼仪规范工 作社 交亲 密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了 解整个世界。美国作家 爱默生1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平
11、 表 现客 观 和理智。行政窗口服务中与客户眼神交流的技巧行政窗口服务人员微笑表情行政窗口服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微 笑三米六齿原则n 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。行政窗口服务眼神、微笑训练行政窗口服务眼神、微笑训练 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢 嘴角上翘（收住）精神饱满 亲切甜美商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲六、行政窗口服务人员服务流程待客前的准备工
12、作 产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料行政窗口服务称呼礼仪行政窗口服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方 “那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名中国特色职务称呼称呼第三者国际惯例称呼顾客伴侣行政窗口服务文明礼貌用语首问语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语问候语“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提示语提示语“请您请您/麻烦您到麻烦
13、您到办理办理”（配以指引手势（配以指引手势指路语指路语“请这边走请这边走/请往左（右）拐请往左（右）拐”征询语征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语送别语“欢迎下次光临，请您慢走。欢迎下次光临，请您慢走。”53文明用语文明用语5（实例）（实例）客户排队时间过长客户排队时间过长下一个！办什么？您好，很抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？54文明用语文明用语5（实例）（实例）请客户提供凭证等请客户提供凭证等拿出来！对不起，请您出示。55文明用语文明用语5（实例）（实例）客户提供
14、的凭证不全客户提供的凭证不全 不全，回去带齐了再来！对不起，根据规定办理这项业务需要 提供资料（简要向客户介绍相关 规定），很抱歉！56文明用语文明用语5（实例）（实例）请客户签字请客户签字 签字！请您在这里签名 57（三）文明用语（三）文明用语5（实例）（实例）递交收据，道别递交收据，道别 拿着！（这个）这是您的收据和，请收好、点清。感谢您的光临，再见！58文明用语文明用语5（实例）（实例）工作中需要接听电话工作中需要接听电话自顾自去接听对不起，我接一下电话行吗？(接完电话)对不起，让您久等了。59（三）文明用语（三）文明用语5（实例）（实例）客户走错柜台客户走错柜台这里不办！那里！抱歉，办
15、理这项业务请您至柜台。（配合手势）60文明用语文明用语5（实例）（实例）业务忙时客户走了过来业务忙时客户走了过来急什么，没看见我正忙呢！请稍候，我尽快为您办理。行政窗口服务举手招迎五步曲行政窗口服务举手招迎五步曲面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜员高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。的手势指引客户到柜台。低柜柜员低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离与客户距离10米以上时，手臂应举直；
16、米以上时，手臂应举直；与客户距离与客户距离5米左右时，手与头顶同高；米左右时，手与头顶同高；与客户距离与客户距离2米左右时，手与耳部同高。米左右时，手与耳部同高。行政窗口服务行政窗口服务双手递接双手递接高柜柜员高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。低柜柜员低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。当业务办理完毕后，应双手送递客户。行政窗口服务致意礼仪 地位低者先向地位高者致意 手臂垂直于地面向上抬起 略高于头 手指自然
17、伸直 可左右摆两下 轻声说：您好！行进礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；原则行政窗口服务指行政窗口服务指 在客人侧前一公尺左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。客人主人 电梯礼仪先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。2、出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。原则行政窗口服务介绍礼仪自我介绍自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相
18、识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍尊者有优先知情权称呼别人？吴工 项 姓氏身份和场合 自我介绍的原则：晚辈和长辈一起，先介绍。上级和下级一起，先介绍。主人和客人一起，先介绍。男士和女士一起，先介绍。已婚和未婚在一起，先介绍。少数人和多数人一起，先介绍。介绍礼仪的顺序 晚辈 下级 客人 男士 少数人 未婚 行政窗口服务握手礼仪行政窗口服务握手礼仪1、握手的场合2、伸手的前后顺序3、握手的手位、力度与时间4、握手的十个禁忌 握手礼仪问候时 感谢时道歉时 祝贺时慰问时 重逢时欢迎时
19、 庆祝时 握手的场合尊者有优先选择权握手礼仪的原则：一 不讲先后顺序，抢先出手；二 目光游移，漫不经心；三 不脱手套，自视高傲；四 掌心向下，目中无人；五 用力不当，敷衍鲁莽；六 左手相握，有悖习俗；七“乞讨式”握手过谦恭；八 时间太长，让人无所适从；九 滥用“双握式”令人尴尬；十“死鱼”式握手，轻慢冷漠。十一 隔人隔物，唐突无礼 十二 手插口袋，随意傲慢晚辈和长辈握手，上级和下级握手，主人和客人握手，男人和女人握手，已婚和未婚握手，长辈 先伸手。上级 先伸手。主人 先伸手。女人 先伸手。握手的顺序 已婚 先伸手。行政窗口服务名片使用礼仪行政窗口服务名片使用礼仪递送名片流程图解递送名片流程图解
20、双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：主人ADC司机A客人C专职司机：后排右侧为上宾席小车司机CDEFBA商务车非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。ABC非专职司机ADEFCB非专职司机双排四座轿车三排七座轿车1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。2.领导为偶数时：（1）领导人数等于2时：（2）领导人数大于2时：宴请位次宴请位次（
21、中餐中餐）面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 观景为上 自由为上3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?答案：主人A 客人K门副陪F圆桌上的位次的排列女主人 男主人 门圆桌上的位次的排列女主人 男主人 门圆桌上的位次的排列第一把手 门行政窗口服务行政窗口服务 面门为上 以右为尊 以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）行政窗口服务行政窗口服务AB2B1B3B4ABI：社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：谈判式谈判式AB4独立式独立式行政窗口服务行政窗口服务的距离礼仪的距离礼仪私蜜距离私蜜距离0-0.5米米(雷区雷区)社交距离社交距离0.5-1.5
22、米米礼仪距离礼仪距离1.5-3米米公共距离公共距离3米以上米以上行政窗口行政窗口服务的奉服务的奉水礼仪水礼仪 取杯：手避免接触杯口 询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可行政窗口服务接电话礼仪行政窗口服务接电话礼仪1电话铃响在3声之内接起2电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对方自己的姓名3确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项行政窗口服务接电话的标准流程行政窗口服务接电话的标准流程1拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起 您好，公司！您好，公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂”
23、回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名行政窗口服务行政窗口服务接电话的标准接电话的标准流程流程确认对方先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意行政窗口服务行政窗口服务接电话的标准接电话的标准流程流程听取对方来电用意 是的！好！清楚！行政窗口服务接电话的标准行政窗口服务接电话的标准流程流程进行确认 请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人 您是说确认时间、地点、对象和事由行政窗口服务行政窗口服务接电话的标准接电话的标准流程流程结束语 清楚了！请放心！我一定 转达！谢谢！再见！行政窗口服务行政窗口服务接电话的标准接电话的标准流程流程6放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上站相迎笑相问快准办 亲手递双手接提醒送行政窗口服务礼仪规范十八字口诀105祝愿各位：工作更优秀，生活更幸福，人生更精彩。谢谢聆听！
