1、微笑服务微笑服务 从心开始从心开始王丽王丽1微笑微笑+服务服务+用用=微笑服务从心开始微笑服务从心开始2“微笑微笑”的涵义的涵义 是什么呢？是什么呢？3 有人说她是一种国际语言，不有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的言，它传递着亲切、友好、愉快的信息；她也是一种艺术，具有穿透信息；她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。信、一种无法抵挡的魅力。4 微笑，它不花费什么，但却微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些创造了许多成果。它丰富了那
2、些接受的人，而又不使给予的人变接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆给人留下永恒的记忆 .5微笑，是一种愉快的心情的反映，微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。也是一种礼貌和涵养的表现。6谁的微笑最美？7蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑8婴儿般纯净的笑婴儿般纯净的笑9如何做到真诚的微笑如何做到真诚的微笑?10 真诚的微笑，不是讨好的媚笑；真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没皮笑
3、肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，有资产，但只要有信心、有微笑，就会有成功的希望。就会有成功的希望。11 首先要有爱岗敬业的思想，首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；自己的动力；12 其次要加强文化知识的学习，其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩文化水平的提高有助于思维的扩展，如果我们能够用换位思考的展，如果我们能够用换位思考的方法来理解患者，那就会积极为方法来理解患者，那就会积极为患者排
4、忧解难。患者排忧解难。13实例一实例一:患者因为等候时间长引发的不满患者因为等候时间长引发的不满14 实践证明，只有热爱生活、实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。方而又恬静优雅的微笑。15怎样微笑？怎样微笑？16微笑训练方法有很多种微笑训练方法有很多种我们介绍三种我们介绍三种17 第一种第一种 练微笑口型练微笑口型摆出普通话摆出普通话“一一”音的口型，注音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不要露出牙齿。与上唇并拢不要露出牙齿。18
5、第二种第二种 情绪记忆法情绪记忆法 借助借助“情绪记忆法情绪记忆法”辅助训练辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。兴奋的事件，脸上会流露出笑容。19 第三种第三种 意识理智训练意识理智训练 微笑服务是护理人员职业道德微笑服务是护理人员职业道德的内容与要求，护理人员必须按要的内容与要求，护理人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。带到工作中去。20最重要的一点：最重要的一点
6、：良好的工作氛围。良好的工作氛围。21服务意识的概念服务意识的概念22 就是为顾客提供规范的、并就是为顾客提供规范的、并对潜在的需求提供服务的能力并对潜在的需求提供服务的能力并超越顾客的期望值。这是自觉和超越顾客的期望值。这是自觉和主动做好服务工作的一种人性化主动做好服务工作的一种人性化的观念和愿望。的观念和愿望。23 科龙的企业文化理念是：以顾科龙的企业文化理念是：以顾客为导向应该变成一种意识，根植在客为导向应该变成一种意识，根植在每个员工的心中，在企业上下形成一每个员工的心中，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围！种处处为顾客着想的氛围！24诺基亚的核心价值观是：能够随时发现顾客的需求，
7、要尊重和关怀顾客，而更重要的是要为顾客带来价值。诺基亚的核心价值观是：能够诺基亚的核心价值观是：能够随时发现顾客的需求，要尊重和关随时发现顾客的需求，要尊重和关怀顾客，而更重要的是要为顾客带怀顾客，而更重要的是要为顾客带来价值。来价值。25雪象医院的护理理念雪象医院的护理理念:人性至尊人性至尊 健康至上健康至上 质量至高质量至高 满意至微满意至微 26实例二实例二:两位患者讨论惠民券的发放有问题两位患者讨论惠民券的发放有问题27 在医院竞争日益激烈的今天，患在医院竞争日益激烈的今天，患者有了更多、更广的选择，这样一来者有了更多、更广的选择，这样一来医院的本身就不是决定性的因素了，医院的本身就不
8、是决定性的因素了，也就是说公立医院不比我们民营医院也就是说公立医院不比我们民营医院更具备优势更具备优势.28 患者要求越来越高患者要求越来越高,并不是对硬并不是对硬件、技术的要求越来越高，而是服务件、技术的要求越来越高，而是服务的地位日渐凸显出来。在对硬件、技的地位日渐凸显出来。在对硬件、技术要求不是很高的疾病上，谁的服务术要求不是很高的疾病上，谁的服务更好，谁就更容易留住患者。更好，谁就更容易留住患者。29 这就要求我们将传统的单纯的这就要求我们将传统的单纯的“以技术、质量为主导以技术、质量为主导”的经营理的经营理念转变为念转变为“技术技术+质量质量+服务为主导服务为主导的经营理念的经营理念
9、”，这就产生了现在的，这就产生了现在的服务营销这个说法，这些都体现出服务营销这个说法，这些都体现出了对服务意识的重视。了对服务意识的重视。30 当然当然,这两种模式的共同点就这两种模式的共同点就是必须有技术的支持是必须有技术的支持,如果我们医如果我们医院没有过硬的技术和一支敬业的队院没有过硬的技术和一支敬业的队伍伍,不能保障患者就医的基本需要不能保障患者就医的基本需要,就算你的态度再好就算你的态度再好,患者也是不会患者也是不会接受的接受的.31微笑服务的重要性微笑服务的重要性32 微笑服务，是健康的性格，微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几
10、种心理基础素质的自的信念等几种心理基础素质的自然流露。然流露。33 微笑服务是一种以心换心微笑服务是一种以心换心,换换来患者平和的情绪、温和态度的配来患者平和的情绪、温和态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。合，有利于服务工作的顺利进行。34 同时，在服务交往中，微笑也同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的工作人员，他的工作这一氛围中的工作人员，他的工作效率也随之提高。效率也随之提高。35 微笑在给服务工作带来便利的微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就同时
11、，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。自身的身心健康。36实例三实例三:接待新入院患者接待新入院患者37用心服务用心服务 细细 心、爱心、爱 心、心、同情心、快同情心、快 乐乐 心心 38 要想让别人快乐要想让别人快乐,首先自已应该是快乐的。首先自已应该是快乐的。39 微笑服务指的就是用微笑服务指的就是用快乐情绪感染来院的每一位快乐情绪感染来院的每一位患者患者,让快乐的心情使患者让快乐的心情使患者感受我们对工作的热情感受我们对工作的热情,对对她们的关心和尊重她们的关心和尊重.40如何让自已拥有快乐心情如何让自已拥有快乐心情41 如
12、果我们只是纯粹想追如果我们只是纯粹想追求个人的快乐，这个愿望求个人的快乐，这个愿望很容易达成；但如果我们很容易达成；但如果我们希望比别人快乐，就太难希望比别人快乐，就太难了，因为我们总认为别人了，因为我们总认为别人比我们快乐。比我们快乐。42 爱自己只会让我们更孤独，爱自己只会让我们更孤独，爱别人会让我们更快乐。爱别人会让我们更快乐。从来不懂得心存感激的人，从来不懂得心存感激的人，绝对体验不出快乐的真谛。绝对体验不出快乐的真谛。43如果你对目前拥有的如果你对目前拥有的一切觉得不满，一切觉得不满，等到你拥有更多时，等到你拥有更多时，也不见得会快乐。也不见得会快乐。44快乐是一种宝贵的资源，快乐是
13、一种宝贵的资源，不能光是享用，不能光是享用，而不去发掘。而不去发掘。快乐是别人的赠予，快乐是别人的赠予，自己的付出。自己的付出。45 如何才能得到快乐如何才能得到快乐?抛弃仇抛弃仇恨、远离烦恼、生活简单、淡恨、远离烦恼、生活简单、淡泊名利、常设身处地为别人着泊名利、常设身处地为别人着想、笑口常开、心中有爱。想、笑口常开、心中有爱。46 功名利禄，只能带给我们功名利禄，只能带给我们短暂的快乐；惟有平静的心灵短暂的快乐；惟有平静的心灵加上对工作的热爱，才能带给加上对工作的热爱，才能带给我们永恒的喜悦。我们永恒的喜悦。47实例四实例四:美国希尔顿饭店美国希尔顿饭店48你今天微笑了吗？49让我们永远记住并付诸实践：让我们永远记住并付诸实践：“微笑服务从心开始微笑服务从心开始!”!”50谢谢！51
