1、东京红花餐厅服务流程分析2014.4.241-小组成员2012级4班流程管理课程学习小组叶春芳 17920121150969陈丽婷 17920121150610蔡进发 17920121150581齐晓燕 17920121150838纪玲玲 17920111150738杨 义 17920121150964牛兴盛 17920121150834傅仰坚 17920121150654林 佳 17920111150791童 謦 17920111150891指导老师：许志端老师2-目 录3-背景介绍4-背景介绍 餐厅装修完全复制日本乡村酒馆，装修材料都是从日本进口并由日本工匠进行施工，厨师也都来自日本在日本
2、受过专业培训合格后进入美国，并在食客面前现场制作美食。餐厅的四道主要菜品：牛肉、虾和鸡肉、香煎里脊小牛排5-目 录6-东京红花餐厅服务蓝图东京红花餐厅服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座点菜问候领位点菜结账采购仓库财务结算备料送别点菜系统欣赏烹饪与用餐现场烹饪与服务沟通初始培训系统财务系统7-传统餐馆服务蓝图传统餐馆服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 服务 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座点菜等待用餐用餐问候领位点菜上菜、服务结账采
3、购仓库财务结算烹调备料送别点菜系统财务系统厨师训练8-100100日元寿司店服务蓝图日元寿司店服务蓝图有形 停车区 餐厅区 菜单 菜肴、酒水 收银台 送客展示 门廊 引座 点菜单 器皿 服务 账单客人前台 后台支持系统抵达离开埋单入座标准化用餐结账采购仓库财务结算送别点菜系统手工流水作业制作多批次输送带传递寿司财务结算9-三种餐馆服务流程比较10-餐馆运作成本比较11-东京红花服务流程优势分析选 址选址的基本标准是高人流量，而高人流量对于餐饮行业至关重要。销售额大，利润率高空间布置把原本是后台区域工作的厨师前置，并做成敞开式的现场满足消费者消费心理需求提高用餐有效面积顾客参与消费者可以在消费全
4、过程中与厨师交流互动，积极参与其中减少原本枯燥的等待时间感觉，现场看制作非常放心，厨师也可以根据消费者的食品种类选择四种主要食品，配菜简单利于库存控制，服务效率提高员工服务一站式服务，即兴表演、烹饪、上菜、用餐服务效率高，客户满意度高12-东京红花服务流程瓶颈分析 不像传统餐厅那样预先准备好一部分食物，可以缩短服务时间。红花餐厅采用烹饪过程表演，训练有素的专业厨师现场表演花费时间相对较长，增加了客户用餐的总时间。高峰时期，受服务能力限制，加剧用餐等待和无法接待更多的客户。13-目 录14-流程设计总结以产出为中心，而不是任务为中心流程设计以美食和烹饪过程愉悦客户、感官刺激为中心。在菜品设计上简
5、单，不繁杂。服务的目的是带走美好的感觉，不是专为用餐而设计。新奇，有创意，客户口碑流传。整体流程最优为目标识别不增值的工作，强调增值活动餐厅布局：酒吧、酒廊、客人等候区准确规划、围绕服务客人为中心权衡取舍比例。减少了走动，没有上菜的长距离、频繁走动和客户等待。通过扩大酒吧/休闲区的面积提高了饮料的销售收入和利润率。扁平化组织每个餐厅管理结构简单（见餐厅组织结构图）降低管理费用和成本，提高运转效率和反应速度15-流程设计总结老青木罗基运营副总裁运营长审计长广告公关16-流程设计总结单点接触客户“铁板烧”餐桌这一用餐区完成烹饪、表演、上餐，用餐全过程一对一服务，质量和效率高服务过程标准化培训过程标
6、准化尽可能使同一个人完成一项完整工作客人从进门到用餐时间控制在1小时左右，效率高，用餐人数和销售额可控明确定义职责、相互关系和协作关系烹饪过程全程1名厨师+1名服务员责任和利益统一，避免相互推诿工作中建立绩效考核、激励机制厨师间相互竞争。像对待家人一样对待员工，日本和美国管理方法相结合。员工高技能，低流失率，利于运作稳定17-流程瓶颈改进之处高峰时期:1，分区：分为散客区和多人接待区。高峰时期，减少每桌的停留时间，提高桌次的周转率2，分流：建议餐厅信息联网，提供座位信息；客户到其他红花餐厅，必要时可提供转运交通工具3，合流：多位散客合并成一桌4，长期来看，扩张，增加分店，缓解客流量18-目 录19-未来扩张计划未来罗基的扩张计划包括如下几方面：20-未来扩张计划21-未来扩张计划22-未来扩张计划23-未来扩张建议无论如何扩张，在运营过程中，正如机构/大众餐饮编辑所就总结的：考虑红花餐厅真正销售的是什么？扩张时如何对冲风险？24-25-
