1、供水服务百问应答供水服务百问应答培训培训-刘建丽目目 录录一、供水水质二、营销服务三、管网维修 1 1、现行标准、现行标准2 2、检验要求、检验要求3 3、基本要求、基本要求4 4、原因处理、原因处理一、供水水质目前执行的目前执行的生活饮用水卫生标生活饮用水卫生标准准？目前供水行业执行的水质标准为2007年7月1日起国家修订实施的生活饮用水卫生标准(GB5749 2006），水质检测指标由原来的35项增加至106项，国家标准对出厂水的检测要求？国家标准对出厂水的检测要求？出厂水每日检测，项目有：菌落总数、总大肠菌群、余氯、浑浊度、色度、臭和味、耗氧量、肉眼可见物、耐热大肠菌群。生活饮用水水质的
2、基本要求？生活饮用水水质的基本要求？水的感官性状良好；水中不得含有病原微生物，防止介水传染病的发生；所含化学物质及放射性物质不得危害人体健康。生活饮用水可采取哪些消毒方法？生活饮用水可采取哪些消毒方法？为确保生活饮用水水质合格，选取的消毒剂主要有：液氯、漂白粉、次氯酸钠、臭氧等。我公司采用液氯消毒方法。优点：氯易溶于水，杀菌性强，能够防止水的二次污染，消毒较易控制和实施监测。我公司采用液氯消毒。缺点：为确保管网水质，管网水中存有余氯，比较敏感的用户在早上取用自来水时，会闻到轻微的味道了解从视觉上水发生变化的原因了解从视觉上水发生变化的原因及处理方法及处理方法“红水”的原因？发黄的原因？白浊现象
3、甚至像牛奶一样的原因？发绿的原因？发蓝或呈现其他颜色的原因？水面会有一层白色漂浮物或壶底会有白色锅垢的原因？了解从嗅觉上水发生变化的原因及处了解从嗅觉上水发生变化的原因及处理方法理方法 有消毒水（氯气）的味道？有汽油味或油漆味？会有大蒜味？会有异香味？腥味或臭味？水中出现的异物的原因及处理方法水中出现的异物的原因及处理方法 红线虫？鼻涕虫？蜒蚰 二、营销服务用户投诉时限的界定用户投诉时限的界定 对用户投诉的问题要及时的解答，对不能立即答复的，应在两个工作日内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。需要较长时间处理的投诉，应在5个工
4、作日内提出方案，在承诺的时限完成。对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。“三来三来”业务的时限如何规定的业务的时限如何规定的 处理级别12小时 处理级别24小时 处理级别36小时 处理级别48小时 处理级别3天 处理级别5天 水表无法正常抄读，该如何处理？水表无法正常抄读，该如何处理？因水表发生故障或者由于其他原因造成无法抄表计量的，按前三个月平均用水量计收水费。由于用户责任造成无法抄表计量的，城市供水单位抄表人员应书面告知用户复抄时间，抄表时间应方便用户，用户应当配合。用户对注册水表准确度有异议，用户对注册水表准确度有异议，怎样处理怎样处理?城市用户水表必须由法定的计
5、量检定机构按规定，定期周期检定，水表快慢误差率不得超过允许的误差值。城市供水用户对注册水表准确度有异议的,用户可提出申请,经法定的计量检定机构检定,快慢误差率不超过允许误差率的，检验费用由用户支付；超过允许误差率的，检验费用由城市供水单位支付，水费。用户如何知道自己的水费情况？上网查询电话查询（抄表员、所或热线电话）到收费大厅查询到缴费网点查询（国都）怎么查水费呀？遇到遇到“表停表停”故障不能准确计算故障不能准确计算用水量时，怎样处理？用水量时，怎样处理？(1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量；(2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量
6、，估算当月用水量；(3)用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。遇到遇到“表停表停”故障不能准确计算故障不能准确计算用水量时，怎样处理？用水量时，怎样处理？(1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量；(2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量，估算当月用水量；(3)用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。水表丢失如何处理？水表丢失如何处理？水表丢失应该由用户负责。依据河南省安装工程定额标准核算，按照
7、水表口径，由用户赔付同额水表费用与安装水表发生的人工费和机械费，由我供水企业维修人员进行及时维修服务，确保用户的正常用水。家中一直没人住也没有装修，产家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？生水量水费的原因？空置房产生水量的原因有：（1）房屋在建成未交付给用户之前，开发商或施工队在进行室内部分的施工时可能使用自来水。此时水表已经安装到位，而用户在交房时未验收水表指数，而我公司在第一次抄表时抄出指数，造成空置房产生水量。提醒用户：在交房时一定验收水表指数，如发现有水量，应及时找开发商解决。家中一直没人住也没有装修，产家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？生水量水费的原因？(2)一些
8、新建小区的开发商在前期会配备卫生洁具。如果洁具不达标，容易造成漏水，一些暗漏甚至不容易被发现，因此造成空置房产生水量。建议：若房子一直未装修入住或长期不用，可将家中阀门关闭，以免带来不必要的损失。总公司营销员对长期空置房，也会采取关闭表前阀门的措施，若需用水，请及时与我公司联系。供水管道漏水有哪些现象？供水管道漏水有哪些现象？路面有清水流出、污水井内有清水流出、路面塌陷或上拱积水、泥土松动、管道上方花草茂盛、冬季积雪先融。三、管网维修三、管网维修 怎样及时发现管网漏水？怎样及时发现管网漏水？（1）管网压力突然下降，甚至用户家中或附近无水；（2）用户用水量突然增高；（3）路面突然塌陷或出现上拱积
9、水，天气晴朗路面潮湿；（4）在管道上的花草茂盛，冬季积雪首先融化；（5）靠近河道的管网，河岸有清水漏出；（6）在下水井内流出带氯味道的清水。管道爆裂后，为什么不能立即止水管道爆裂后，为什么不能立即止水?自来水管道爆裂后大量自来水流失，有节水意识的市民在深感惋惜同时，不明白为什么不能立即关闭阀门止水。主要的原因是：供水企业有着严格的操作程序，爆管后抢修人员必须尽快赶到现场关闭闸门，一般情况下需关闭多个闸门，口径越大，关闭闸门越多，时间越长。停水如何分类处理？停水如何分类处理？（1）欠费停水：欠费停水：用户应当按照供用水合同约定和供水条例的规定，按时、足额交纳水费，无正当理由或特殊的原因连续两个月
10、不交纳水费的，供水企业在通知用户后，可依据相关约定及法律、法规暂停供水。用户交纳水费和滞纳金（违约金）后，供水企业将按照相关规定，按时恢复正常供水。停水如何分类处理？停水如何分类处理？（2）抢修停水：抢修停水：因天气原因昼夜温差较大，管网会出现热胀冷缩，加之管网自然老化和过往重型车辆碾压，地下管道承受压力过大等原因，导致爆管。爆管必须紧急抢修，供水企业可先实施抢修再补办有关手续，同时组织人员不间断昼夜抢修，在修复后24小时内恢复正常供水。紧急停水应在停水区域内及时张贴停水通知。停水如何分类处理？停水如何分类处理？（3）计划性停水：计划性停水：因供水设施施工和维修，供水企业在严格审批手续的同时，
11、提前24小时通过媒体发布停水公告，在停水区域内张贴停水公告等方式，将停水起止时间通知停水区域，确保居民做好储水准备；根据施工进度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水时间内恢复供水，提前供水不另行通知。（突发性爆管）停水为什么不能事（突发性爆管）停水为什么不能事先通知用户？先通知用户？爆管属突发事件无法预知，请用户理解，供水企业会尽快抢修，并积极解决居民的用水问题（视情况派送水车）。为什么爆管后，维修人员在止水过为什么爆管后，维修人员在止水过程中，水还在漏？程中，水还在漏？（1）城市供水管网大多属于环状管网，停水需要关闭的阀门不止一个，需要有一定的时间；（2）阀门较多，阀门口径较大，关闭过程也需要一定时间；（3）漏水管道内有大量存水，加之管径较大，管道内的存水需要一定的时间排空；（4）有些阀门由于使用年限较长，老化严重，关闭困难；（5）若用户内部有蓄水设施，为防止蓄水倒流，还需要求用户关闭连通阀门。停水如何分类处理？停水如何分类处理？(2)计划性停水：计划性停水：因供水设施施工和维修，供水企业在严格审批手续的同时，提前24小时通过媒体发布停水公告，在停水区域内张贴停水公告等方式，将停水起止时间通知停水区域，确保居民做好储水准备；根据施工进度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水时间内恢复供水，提前供水不另行通知。谢谢大家!
