1、 Building Account Service Expertise客户服务客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？什么是专业广告公司的客户服务？为什么客户服务至关重要？为什么客户服务至关重要？客户服务工作职责客户服务工作职责 客户服务工作内容客户服务工作内容 合格的客户服务人员合格的客户服务人员市场营销基础知识市场营销基础知识 市场营销与广告市场营销与广告 市场种类市场种类 市场营销基本概念市场营销基本概念 市场营销市场营销-4P-问答讨论问答讨论结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？为什么？我在日常工作中遇到的最大难题是什么？我在
2、日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）（请举出实例）业务人员我曾与一个极为出色的人共事，他在一年之内被三个客户解雇；这经验对他伤害极深，并教他永永远远离开广告这行业。假如你是个脸皮薄、无法在险运中生存的人，就不要在广告公司担任业务员。一个广告人的自白怎样成为英雄？怎样成为英雄？被提升，赚更多钱。被提升，赚更多钱。（合法的，不用和老板睡觉）（合法的，不用和老板睡觉）我们不是联络员我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传也不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过，达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。如果你考虑这就是在月底给
3、客户一份帐单和发票。如果你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。你的工作，你永远不会成功。客户服务什么？了解你现在所处的环境和游戏规则客户服务什么？了解你现在所处的环境和游戏规则思考一下思考一下“大的环境大的环境”：我们的部门做什么？：我们的部门做什么？上级喜欢什么，憎什么？上级喜欢什么，憎什么？他们根据哪些来评估我们？他们根据哪些来评估我们？每个人做什么？团队应该做什么？每个人做什么？团队应该做什么？客户总监做什么？客户经理做什么？客户总监做什么？客户经理做什么？我们为什么有这些人？他们在不同的水平做同样的事或我们为什么有这些人？他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。是不同的事。当你对这些问
4、题答案后，你应走的方向就当你对这些问题答案后，你应走的方向就很清晰。很清晰。剩下就看你自己。剩下就看你自己。确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。我确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。我们做以下几点：们做以下几点：控制（不是简单的的联络）整个进程，从开始到控制（不是简单的的联络）整个进程，从开始到结束结束在客户面前你就是公司。确定进来和出去的都是在客户面前你就是公司。确定进来和出去的都是第一流的第一流的在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么能做这奇异的工作。（但这可是你处理，你怎么能做这奇异的工作。（但这可是你的职责），首先考虑每
5、个人的工作是什么？你该的职责），首先考虑每个人的工作是什么？你该怎么混？怎么混？如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。因为你上司不可能比你更清楚正在发生乱而被动。因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第你的事。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。如果你利用这种局面，你能成为一个英一手材料。如果你利用这种局面，你能成为一个英雄，如果你不能，你将会有大问题。雄，如果你不能，你将会有大问题。
6、永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户，相反却是真的。运作客户，相反却是真的。如果你是一个客户主任你的客户属于你，不是你的如果你是一个客户主任你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。对待你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。客户像对待你的孩子，让它成长。当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有就是为什么要有AM、AD但你要追他，不要让但你要追他，不要让他来追你。他来追你。开完会后，得到他的同意，但不是他的指令。尽管开
7、完会后，得到他的同意，但不是他的指令。尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理。不再需要他的帮助，你将会成为客户经理。你们是非常有权力的人你们是非常有权力的人 你们运作公司的生意你们运作公司的生意 你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发 你们比其他人更多地接触客户你们比其他人更多地接触客户 你们比其他人更多地和客户交谈。你们比其他人更多地和客户交谈。你们不是你们不是“帮手帮手”作为客户经理你的使命更艰巨，你也加入日常运作作为客户经理你的使命更艰巨，你也加入日常运
8、作。不同的是：客户主任负责日常责任者。如果客户主不同的是：客户主任负责日常责任者。如果客户主任犯了错，不是他们的问题而是你的。任犯了错，不是他们的问题而是你的。你是客户经理因为你比客户主任更有经验。你的责你是客户经理因为你比客户主任更有经验。你的责任不是分担客户主任的工作，更不是自己亲自做。任不是分担客户主任的工作，更不是自己亲自做。监督和训练客户主任的工作。如果他有问题，帮助监督和训练客户主任的工作。如果他有问题，帮助他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越有时间，因为那时你会有更多的剩余时间做更有意有时间，因为那时你会有更多的剩余时间做更有意
9、义的事，担起客户经理应有的责任；义的事，担起客户经理应有的责任；你能清楚了解谁被提升你能清楚了解谁被提升 他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑 你的客户主任是非常之忙，但能控制局面和开心你的客户主任是非常之忙，但能控制局面和开心 你的客户喜欢他你的客户喜欢他 你需要委派和管理：你需要委派和管理：广告公司中最好的客户经理是懂得把大部份工作分出去的广告公司中最好的客户经理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周边）但是依旧必须确定：没有人（委派向上、向下、向周边）但是依旧必须确定：没有事出错事出错你已在行动和运作业务。你告诉你的客户总监
10、做什么：你已在行动和运作业务。你告诉你的客户总监做什么：“善用脑，少用腿善用脑，少用腿”应该明白每件事，当你的属下在旁边时，你不能自己做。应该明白每件事，当你的属下在旁边时，你不能自己做。你的客户主任不是你的佣人，他正在学习做你的工作。如你的客户主任不是你的佣人，他正在学习做你的工作。如果你的客户主任不高兴或辞职，将对你影响很大。果你的客户主任不高兴或辞职，将对你影响很大。经常说你想做什么，而不是强调客户如此所说。经常说你想做什么，而不是强调客户如此所说。要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观点。然后就会做出正确的工作简报（告诉创意点。然后就会做出
11、正确的工作简报（告诉创意/媒介应如何进行）。媒介应如何进行）。一个聪明的客户能分辨什么是废话，不要做应声一个聪明的客户能分辨什么是废话，不要做应声虫，这样将会使你像一个仆人，你的工作是为广虫，这样将会使你像一个仆人，你的工作是为广告公司，不是为客户。告公司，不是为客户。客户需要你的专业，你的判断。如果你没有观点客户需要你的专业，你的判断。如果你没有观点，他将会像对待垃圾一样对待你。尊重一旦丧失，他将会像对待垃圾一样对待你。尊重一旦丧失，很难重新得回。，很难重新得回。如果你有一个好主意你可以不同意客户的观点，如果你有一个好主意你可以不同意客户的观点，但千万不要和他发生争吵。简而言之，把你自己但千
12、万不要和他发生争吵。简而言之，把你自己定位成生意人和做市场的人，而不是供应商和销定位成生意人和做市场的人，而不是供应商和销售代表。售代表。如果你的客户尊重你，你的上司也会尊重你。要如果你的客户尊重你，你的上司也会尊重你。要诚实（某创意总监）：诚实（某创意总监）：“最好的客户部同事对我最好的客户部同事对我们是诚实的，反之则相反们是诚实的，反之则相反”；永远不要说谎。关；永远不要说谎。关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。如果于最后期限，关于说过什么，关于任何事。如果你不知道，就承认。你不知道，就承认。如果你犯错就道歉。如果你认为别人错了，就说如果你犯错就道歉。如果你认为别人错了，就说出来。如果
13、你需要帮助就开口。诚实经常不在于出来。如果你需要帮助就开口。诚实经常不在于你做什么，而在于你如何做。你表达自己，怎样你做什么，而在于你如何做。你表达自己，怎样推销自我。推销自我。任何情况下，永远不要把问题带给你的老板或客任何情况下，永远不要把问题带给你的老板或客户，除非同时也有解决办法带给他们。一个错误户，除非同时也有解决办法带给他们。一个错误的方法都比没有方法好。的方法都比没有方法好。永远不要隐藏问题。不要害怕问愚蠢的问题，不永远不要隐藏问题。不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你将无法学到东西。如果你问，
14、果你不被取笑，你将无法学到东西。如果你问，你将得到尊敬。你将得到尊敬。让你的顾客认为你是杰出的重点是尊重。客户不让你的顾客认为你是杰出的重点是尊重。客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒）。和他共进一会尊重一个顺从的信差（传声筒）。和他共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，因为他喜欢你并不意味着他尊敬你。因为他喜欢你并不意味着他尊敬你。永远和你的客户站在一边，以他的视野（他的角永远和你的客户站在一边，以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。他需要一个了解度）来看问题，理解他的思路。他需要一个了解他的产品，他的生意的伙伴。他的产品，他的生意的
15、伙伴。思考问题要超越广告之上，正如你的客户。帮他思考问题要超越广告之上，正如你的客户。帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。告诉他真包装自己。帮助他经营，写市场计划。告诉他真相相关于他的决定。关于他的产品。关于我们关于他的决定。关于他的产品。关于我们正在做的工作。说清楚什么是你想要的，促成优正在做的工作。说清楚什么是你想要的，促成优秀的创意和媒介工作。按时完成工作，使工作做秀的创意和媒介工作。按时完成工作，使工作做得更好，你的问题被理解。得更好，你的问题被理解。文书工作对客户服务人员也是至关重要的，这是文书工作对客户服务人员也是至关重要的，这是培养出色的沟通能力的重要环节；培养出色的沟通能力的
16、重要环节；所有的所有的传播策略传播策略和和创意说明创意说明以及大量的客户沟通以及大量的客户沟通工作都籍由你的文书工作，这是最难的，所以是工作都籍由你的文书工作，这是最难的，所以是要努力去做好的。要努力去做好的。广告是一个文字的行业，但很多广告代理商却充斥着无法写作的男女。他们就像在大都会歌剧院舞台上的聋哑人一样的茫然无助。一个广告人的自白文字，是我们这行业的利器。文字在意念的表述中注入热情和灵魂。百感交集 不要浪费创作人员的时间。如果这个工作简报在不要浪费创作人员的时间。如果这个工作简报在开始时就是对的，你会少浪费许多人的时间。开始时就是对的，你会少浪费许多人的时间。工作简报的意义在于证明客户
17、的尊重，不是只是工作简报的意义在于证明客户的尊重，不是只是填表，工作简报是有创意的。填表，工作简报是有创意的。当真的发生问题，好的工作简报是对自己的最佳当真的发生问题，好的工作简报是对自己的最佳保护。保护。应从做市场的角度来看广告，而不应从做广告的角应从做市场的角度来看广告，而不应从做广告的角度来看市场，客户最关心的是市场度来看市场，客户最关心的是市场自己的专业自己的专业市场市场 拜访有关专家或竞争对手市场售货员的看法。实地拜访有关专家或竞争对手市场售货员的看法。实地考察市场表面现象（多走市场）考察市场表面现象（多走市场）平时积累平时积累各类资源的收集（分专业），自己要各类资源的收集（分专业）
18、，自己要侧重在自己服务客户的市场侧重在自己服务客户的市场“We sell,or else!”广告公司的人是为广告公司服务。不要忘记我们的工资广告公司的人是为广告公司服务。不要忘记我们的工资是来自广告公司，而不是客户；是来自广告公司，而不是客户；广告公司和它所有的员工当然应该要为客户提供最好的广告公司和它所有的员工当然应该要为客户提供最好的服务，但是我们工作的时候必须有很好的商业判断。这服务，但是我们工作的时候必须有很好的商业判断。这一点总被误解为应该把客户想要的所有东西都给他。当一点总被误解为应该把客户想要的所有东西都给他。当然这些要及时的完成，但是广告公司的人都要考虑广告然这些要及时的完成，
19、但是广告公司的人都要考虑广告公司的利益，正如考虑客户的愿望一样，应该向客户申公司的利益，正如考虑客户的愿望一样，应该向客户申请额外的部分工作的报酬。如果方法运用得当，客户也请额外的部分工作的报酬。如果方法运用得当，客户也是通情达理的人。是通情达理的人。所以懂得运用商业法则是很重要的！所以懂得运用商业法则是很重要的！错误的拼写客户的名字和头衔错误的拼写客户的名字和头衔 文件排版粗糙文件排版粗糙 应声虫、滑头和不懂思考的人应声虫、滑头和不懂思考的人 永远比下属早回家的人永远比下属早回家的人 不接电话的人不接电话的人 开会迟到的人开会迟到的人 邮件沟通，不管是对内还是对外，工作书面化邮件沟通，不管是
20、对内还是对外，工作书面化 不要光秃秃的发只有附件的邮件不要光秃秃的发只有附件的邮件 MSN/SMS只能作为提醒只能作为提醒 管理好文件管理好文件/存档存档/桌面桌面 懂得懂得CC,让大家共享创意，分担烦恼让大家共享创意，分担烦恼 广告公司不会埋没有能力的人广告公司不会埋没有能力的人 抓住任何机会表现，不要指望别人问你或主动给抓住任何机会表现，不要指望别人问你或主动给予你予你 细节将使你自己成为一个专业性人士细节将使你自己成为一个专业性人士 认识到你的强势和弱势。如果你判定什么是你的认识到你的强势和弱势。如果你判定什么是你的弱点，就能改善它弱点，就能改善它 最好的经理雇用那些能弥补自己不擅长的东
21、西的最好的经理雇用那些能弥补自己不擅长的东西的员工员工 团队精神团队工作非常的好，但是总是个人得到团队精神团队工作非常的好，但是总是个人得到提升，而不是团队提升，而不是团队 总有人是明星，而有的人不是。不要让人家认为总有人是明星，而有的人不是。不要让人家认为你是拉团队的后腿你是拉团队的后腿 明星有他们自己的个性，他们自己的主意，他们明星有他们自己的个性，他们自己的主意，他们做事的方式做事的方式 敢于发展自己的主意和风格，但要在游戏规则下敢于发展自己的主意和风格，但要在游戏规则下 挤出时间；认清绝妙的机会去真正做激动人心的挤出时间；认清绝妙的机会去真正做激动人心的工作。寻找机会，把握它；工作。寻
22、找机会，把握它；没有人是尽善尽美的（永远做到完美）；没有人是尽善尽美的（永远做到完美）；但是真正的英雄通常是通过几个主要成功而变成但是真正的英雄通常是通过几个主要成功而变成了英雄。抓住一件事或一个项目，搞定它，让它了英雄。抓住一件事或一个项目，搞定它，让它成为你自己的东西。成为你自己的东西。客户服务是客户服务是客户与广告公司之间客户与广告公司之间广告公司各职能部门之间广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁沟通中介与桥梁 客户服务是客户服务是负责广告公司与客户之间的所有业务运作负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责
23、任承担人责任承担人 客户服务是客户服务是与客户一道发展广告推广策略与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的工作设定方向为公司内各部门的工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人 客户服务是客户服务是监督和控制所有业务的工作进程监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作协调公司内所有部门的工作监督和协调人 客户服务是客户服务是保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润利润捍卫公司权益，维护公司形象捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人 广告作业质量广告作业质量 与客户的健康业务关系与客户的健康业务关系
24、 公司效率和效益公司效率和效益客户服务是广告公司成长的客户服务是广告公司成长的原动力原动力 客户服务处于信息流通的中枢客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广 客户服务责任重大：客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任对与客户的所有业务负有全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿推诿责任范围不存在例外责任范围不存在例外 客户服务工作职责极为全面：客户服务工作职责极为全面：信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调客户客户服务服务信息沟通和交流信息沟通和交流业务实施业务实施协调协调客
25、务策划统筹客务策划统筹 对外沟通和交流：对外沟通和交流：与客户与客户 对内沟通和交流：对内沟通和交流：与公司内部人员与公司内部人员1.信息沟通和交流（信息沟通和交流（Communication）接受客户指令（接受客户指令（Clients Brief）获取产品信息获取产品信息 计划会议时间日程计划会议时间日程 延迟交稿期限延迟交稿期限 客户服务工作远非如此客户服务工作远非如此客户服务工作的核心目的应为：客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的尽可能建立广告公司与客户的健康持久健康持久的业务关系的业务关系 知识：知识：市场情况和消费者行为市场情况和消费者行为客户业务的深入了解客户业务
26、的深入了解 服务：服务：广告服务质量广告服务质量广告服务的全面性广告服务的全面性 信任感：信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司能力（令客户对公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）对内沟通交流：对内沟通交流：为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持持续性和双边的交流与同事保持持续性和双边的交流 业务实施过程中应特别注意：业务
27、实施过程中应特别注意：2.业务实施（Implementation）工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts 工作质量工作质量 QUALITY核定公司工作和服务的质量核定公司工作和服务的质量要求并确保向客户提供：要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务可能条件下尽善尽美的工作和服务按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 工作时限性工作时限性 TIMING有效的时间控制有效的时间控制确保工作在承诺的时限内完成确保工作在承诺的时限内完成
28、规划工作流程和时限：规划工作流程和时限：预测和计划预测和计划 设定可行和客户接受的日程表设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性维持一定灵活性问题发生前及时提醒，早作对策问题发生前及时提醒，早作对策 工作成本与收益工作成本与收益 COST有效的财务控制有效的财务控制保证在成本预测保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出内进行支出 正确合理的成本预测正确合理的成本预测 理性的判断理性的判断 客户认可客户认可确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可户认可
29、引领团队合作：引领团队合作：提供正确方向的领导提供正确方向的领导遵循公司规章制度和业务原则遵循公司规章制度和业务原则提供准确和充分的信息提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气激发工作热情，鼓舞士气尊重并关心团队成员尊重并关心团队成员引导团队工作情绪引导团队工作情绪帮助团队成员克服困难和忧虑帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调（协调（Coordination）品牌的领导地位品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格独特和持久的品牌性格4.客务策划统筹（客务策划统筹（Account Planning）客户的成功客户的成功公司的成功公司的成功=效益的增长效益的增长 与客户长期的伙伴关系与客户长期的伙伴
30、关系 公司资产和专长的累积公司资产和专长的累积 为客户建立成功品牌：为客户建立成功品牌：策划：为品牌成长注入策略意见；策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（创意：树立品牌形象（lmage）和标识（和标识（Signal）；）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；）；直销和推广：创造直销和推广：创造“品牌世界品牌世界”（Brand World）品牌成长才能带来公司效益的增长品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？品牌如何成长？带动市场和品类的增长带动市场和品类
31、的增长发展产品延伸（发展产品延伸（Line Extension）；）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系品牌成功才能建立与客户的长期合作关系客户与公司之间形成信任感和忠诚度客户与公司之间形成信任感和忠诚度公司有机会得到客户新产品的业务公司有机会得到客户新产品的业务一般工作模一般工作模式式项目运作程项目运作程序序日常业务文日常业务文件件 客户（品牌）的成功客户（品牌）的成功 广告公司的成功广告公司的成功一般工作模式一般工作模式品牌建立品牌建立过程过程投入投入产出产出服务投入服务投入 策略性投入策略性投入 技术性投入技术性投入“品牌发展蓝图品牌发展蓝图”（Brand Structure）品牌回顾
32、（品牌回顾（Brand Review）竞争性分析竞争性分析 媒介花费和成效分析媒介花费和成效分析 创意分析创意分析 店访（店访（Store Check）和零售点动态分析和零售点动态分析关键性创意评估关键性创意评估广告战役的策略推荐广告战役的策略推荐主动性活动发起主动性活动发起市场调研和分析市场调研和分析策略性投入对客户业务的了解和知识对客户业务的了解和知识日常客户联络日常客户联络工作流程和交通（工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员知会所有有关人员预算控制预算控制准时的会议和文件传送准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估及时的广告机会发掘和评估电话及会议记录，会议笔记电话及会议
33、记录，会议笔记工作进展报告，工作日程工作进展报告，工作日程技术性投入 一般工作流程：一般工作流程：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正 Contact Report Status Report(job NO.)(weekly)Timing Schedule(job detail)例会例会(monthly&quarterly)：下旬一次下旬一次 市场与竞品每月分析报告市场与竞品每月分析报告(每月每月20日）日）市场走访市场走访 调研项目调研项目客户客户服
34、务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施：监督、学习特别注意：特别注意：按正式模式起草按正式模式起草“调研要求调研要求”（Research Brief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（调研方案（Research Recommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料调研开始前备齐全部所需材料 概念板（概念板（Concept Board），），故事板（故事板（Story Board），），
35、广告作品，包装设计，广告作品，包装设计，产品样品，辅助激发材料（产品样品，辅助激发材料（Stimulants）等等 费用控制费用控制 向客户报价收款向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目有能力独立计划和操作小规模调研项目 媒介项目媒介项目客户客户服务媒介计划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确
36、认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论特别注意：特别注意：媒介工作要求（媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性切合品牌策略，具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（媒介策略推荐（Media Recommendation），），媒介总计划媒介总计划（Master Plan），），媒介月计划（媒介月计划（Monthly Schedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节仔细查阅所有数字细节 确
37、保付款收单的准确性和时效性确保付款收单的准确性和时效性 按按“媒介材料要求媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料准备广告材料 安排和协调广告审批安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告监测报告”（Monitoring Report）和和“后后期分析期分析”（Post-Campaign Analysis Report）注意对媒介的第一手了解和感觉注意对媒介的第一手了解和感觉客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认
38、提案书面确认提案，确认制作 创意项目创意项目 特别注意：特别注意：“创作工作要求创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性具限定性和开放性提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一对创意的质量和策略方向控制对创意的质量和策略方向控制创意改进过程中的中介和引导角色创意改进过程中的中介和引导角色客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段创意制作每一环节的客户认可创意制作每一环节的客户认可确保创意材料规格合乎媒介刊播要求确保创意材料规格合乎媒介刊播要求对创作人员意见的尊重对创作人员意见的尊重对
39、广告创作的经验、理解和直觉对广告创作的经验、理解和直觉会议纪录（会议纪录（Contact Report）每周工作进展报告（每周工作进展报告（Weekly Status Report）每月竞争品牌媒介花费分析报告（每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis）每月市场与竞争分析（每月市场与竞争分析（Monthly Market&Competitive Activities Analysis）每周店访和零售信息报告（每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check&Market Visit Report）随机性竞
40、争动态报告（随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report）每月财务收支状况报告每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）媒介工作要求（媒介工作要求（Media Brief）创意工作要求（创意工作要求（Creative Brief）调研工作要求（调研工作要求（Research Brief）日常业务文件 媒介花费报告（要求媒介部）媒介花费报告（要求媒介部）市场与竞品分析市场与竞品分析T
41、VC AnalysisPress CuttingMarket&Category InformationWhat they have done&What we have done Strategy AnalysisMake Suggestions客户服务业绩评估客户服务业绩评估工作态度和个人素质工作态度和个人素质 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求：公司对客户服务人员的高标准和严要求：工作态度工作态度个人素质个人素质工作业绩工作业绩 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度公司现行对客户服务人员的全面业
42、绩评估制度 客户服务人员业绩评估体制：客户服务人员业绩评估体制：力求客观、公正、全面性和决定性力求客观、公正、全面性和决定性针对不同职称的员工的不同内容和标准针对不同职称的员工的不同内容和标准定期和非定期的评估定期和非定期的评估业务运作小组主管负责对下级员工评估业务运作小组主管负责对下级员工评估部门主管和公司领导提出意见部门主管和公司领导提出意见评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见 评估内容：评估内容：分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能客户服务人员业绩表现 分析性思维：分析性思维：市场基础知识市场基础知识 一般性市场状况一般性市场状况
43、品类知识品类知识 消费者使用和态度消费者使用和态度 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动客户业务知识客户业务知识 客户产品知识客户产品知识 品牌定位，品牌性格品牌定位，品牌性格 品牌发埋和广告传播策略品牌发埋和广告传播策略 分析性思维（续）：分析性思维（续）：收集和处理信息收集和处理信息 基础和常见市场调研工具基础和常见市场调研工具 主要信息种类、用途及来源主要信息种类、用途及来源 分析信息，发展问题解决之道的能力分析信息，发展问题解决之道的能力业务技术性知识业务技术性知识 媒介和制作必要知识媒介和制作必要知识 媒介和制作工作技术和术语媒介和制作工作技术
44、和术语创意评估创意评估 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 提出合理建设性意见提出合理建设性意见 计划和组织能力：计划和组织能力：组织和总结信息组织和总结信息 有条理地组织和整理大量信息和材料有条理地组织和整理大量信息和材料 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论公司内部报兑和管理公司内部报兑和管理 准确准确 及时及时 指引和意见指引和意见个人知识个人知识 对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解 计划和组织能力计划和组织能力（续）（续）：工作的排
45、序能力工作的排序能力 设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序 合理安排时间和资源合理安排时间和资源工作进展和跟进工作进展和跟进 持续性了解工作状况，并作出常规性报告持续性了解工作状况，并作出常规性报告 及时跟进和执行所需工作及时跟进和执行所需工作 计划和组织能力（续）计划和组织能力（续）：会议会议 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 及时报告和记录重要会议内容和决定及时报告和记录重要会议内容和决定个人工作习惯个人工作习惯 高速有效高速有效 头脑清晰，思路明确头脑清晰，思路明确 勤于书
46、面报告和作业勤于书面报告和作业 应变能力应变能力 时间观念时间观念 沟通交流技巧：沟通交流技巧：对外沟通交流对外沟通交流 清晰、准确和及时的口头和书面交流清晰、准确和及时的口头和书面交流 对客户意见的评估和建设性投入对客户意见的评估和建设性投入 维护公司原则和利益维护公司原则和利益对内沟通交流对内沟通交流 及时、准确和充分地与职能部门交流及时、准确和充分地与职能部门交流 策略性引导策略性引导 及时和充分知会上级及时和充分知会上级 领导才能：领导才能：团队精神团队精神 有效与各部门、各级别同事密切合作有效与各部门、各级别同事密切合作 领导、促进、控制工作进展领导、促进、控制工作进展 驱动团队工作
47、热情驱动团队工作热情宣扬公司观宣扬公司观 永远站在公司立场发言永远站在公司立场发言 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬充分理解公司观点，并充分向客户宣扬向客户提供帮助向客户提供帮助 能力范围内有求必应，树立积极的能力范围内有求必应，树立积极的“有用有用”形象形象 领导才能（续）领导才能（续）：新点子新点子 对客户和同事不断提供对客户和同事不断提供“新点子新点子”具备根据和说服力具备根据和说服力积极的态度积极的态度 对事业和公司的投入对事业和公司的投入 勤奋自律勤奋自律 强烈的主动性，不断争取专业上的进步强烈的主动性，不断争取专业上的进步 好学求知，头脑开放好学求知，头脑开放 良好个人素质（诚实
48、、正直、守信）良好个人素质（诚实、正直、守信）善于应付压力善于应付压力培训和指引培训和指引 对下级和新同事提供指引和培训对下级和新同事提供指引和培训 动脑胜于动手动脑胜于动手每一工作环节均要主动思考每一工作环节均要主动思考随时拥有个人判断随时拥有个人判断行动前具备充分理论和策略依据行动前具备充分理论和策略依据主动质疑，永不主动质疑，永不“想当然想当然”做做“管理人管理人”，而非，而非“传声筒传声筒”客户服务不是传递信息和他人意见客户服务不是传递信息和他人意见沟通交流中永远保持策略引导沟通交流中永远保持策略引导每一环节均要充当每一环节均要充当“品质保证人品质保证人”主动安排工作责任、流程和时间表
49、主动安排工作责任、流程和时间表善于预测问题的发生，提早做出准备和安排善于预测问题的发生，提早做出准备和安排积极对付问题，不坐等别人提供现成解决积极对付问题，不坐等别人提供现成解决 勇于承担责任勇于承担责任公司和同事的问题，就是自己的问题公司和同事的问题，就是自己的问题客户面前没有退路和借口客户面前没有退路和借口与同事分工不同，但责任共担与同事分工不同，但责任共担具备对重大和众多责任的承受力具备对重大和众多责任的承受力 与人沟通左右逢源，游刃有余与人沟通左右逢源，游刃有余广告是与人打交道的行业广告是与人打交道的行业个人事业的成功建立在人际关系的成功之上个人事业的成功建立在人际关系的成功之上对客户
50、和同事都能为他人着想对客户和同事都能为他人着想双重角色双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）（客户面前代表公司，同事面前代表客户）主动为同事的工作提供合理的条件主动为同事的工作提供合理的条件为客户业务阗想的真诚态度为客户业务阗想的真诚态度 对金钱斤斤计较对金钱斤斤计较强烈的维护公司经济利益的意识强烈的维护公司经济利益的意识确保成本回收确保成本回收确保向客户收款确保向客户收款确保客户向公司按时按量的付款确保客户向公司按时按量的付款不乱花客户金钱不乱花客户金钱在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益收益“压力之下，毫无惧色压力之下，毫无惧色”
