1、第二章第二章 服务及服务特性服务及服务特性第一节第一节 服务与商品的差异服务与商品的差异 第二节第二节 服务、服务包与服务分类服务、服务包与服务分类第三节第三节 服务的特性服务的特性 第四节第四节 制造与服务的整合制造与服务的整合第一节第一节 服务与商品的差异服务与商品的差异一服务与商品的难以界定一服务与商品的难以界定医生、建筑师、教师、物流管理者医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业服务业”工作人，任意举出一种工作人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，归于农业、制造业
2、或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义务，如何确切地定义“服务服务”，答，答案却不是十分明确。案却不是十分明确。一服务与商品的难以界定一服务与商品的难以界定Q:Q:电力、电信这样的公用事业属于什么行业？电力、电信这样的公用事业属于什么行业？IBMIBM公司是制造业公司还是服务业公司？公司是制造业公司还是服务业公司？我们看电视是在使用商品、还是服务？我们看电视是在使用商品、还是服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？一服务与商品的难以界定一服务与商品的难以界定电力、电
3、信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点更具有资本密集的特点”。当人们试图定义像当人们试图定义像IBMIBM这样的公司是制造业公司还是服务业公这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，司时，就会更加感到服务难以定义，IBMIBM制造计算机，因此具制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但有制
4、造业企业的基本特征，但IBMIBM也提供计算机维修、网络设也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。会变成一件摆设。走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！种服务？实在说不清！一服务与商品的难以界定一服务与商品的难以界定如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易如果要给服务下一个定义，我们会认为是件容易事。但
5、是，要明确服务与产品的界定概念，就比事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比较困难了。较困难了。这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。不同比例的产品和服务。为了更好地说明商品与服务的难以界定，为了更好地说明商品与服务的难以界定，我们来看：我们来看：生产系统的种类生产系统的种类1
6、.1.开采类开采类4.4.无形产品转化类无形产品转化类开采地球开采地球(或月球或月球)表面的资源表面的资源信息咨询信息咨询开采海底世界开采海底世界电影电影加工处理海水或其他水资源加工处理海水或其他水资源(如盐湖如盐湖)广播广播从大气中提炼各类气体从大气中提炼各类气体体检体检2.2.动植物类动植物类幼儿园、托儿所幼儿园、托儿所农业农业政府管理机构政府管理机构牧业、渔业牧业、渔业微生物的培植与繁衍微生物的培植与繁衍5.5.混合产品转化类混合产品转化类3.3.有形产品转化类有形产品转化类餐馆餐馆按订单制作按订单制作图书出版部门图书出版部门批量生产批量生产理发店理发店个体产品的连续生产个体产品的连续生
7、产汽车修理店汽车修理店整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡胶、交流电等，产品的个体差异不明显）胶、交流电等，产品的个体差异不明显）外科诊所外科诊所一服务与商品的难以界定一服务与商品的难以界定服务（服务（servicesservices）出现在后两类中。比如，餐饮业通常）出现在后两类中。比如，餐饮业通常被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐经历则属于无形产品。经历则属于无形产品。制造业也可以归入两
8、类，即第制造业也可以归入两类，即第3 3类和第类和第5 5类。一个生产企类。一个生产企业的产品不会是归入第业的产品不会是归入第4 4类的无形产品。类的无形产品。然而大多数所谓的然而大多数所谓的“制造制造”企业的产出都是有形产品与企业的产出都是有形产品与无形产品的混合物（无形产品的混合物（combinationcombination）。如果一个汽车）。如果一个汽车“制制造商造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟是制造商，还是主要是是制造商，还是主要是“服务服务”机构呢？机构呢？TOYOTA标志的含义标志的含义 此标志发表于此标志发表于1989年
9、年10月，月，TOYOTA创立创立50周年之际，设计的周年之际，设计的重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在一起，表示丰田（一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母）的第一个字母T。背后的空间表示。背后的空间表示TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇宙不断飞翔。宙不断飞翔。世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于世界十大汽车工业
10、公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。融等行业的庞大工业集团。二关于商品与服务的一个重要结论二关于商品与服务的一个重要结论 在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都伴随着伴随着商品的支撑商品的支撑（facilitating goodsfacilitating goods）。）。理理解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两解商品
11、与服务区别的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端！可分割的统一体的两端！图图2-1 2-1 商品与服务的比较商品与服务的比较 100%100%0502575255075自助加油站汽车购置汽车租赁外卖食品餐厅、饮食房屋修缮、粉刷医院诊治按摩、美容纳税核算服务草坪修剪、水池清洗商品服务二关于商品与服务的一个重要结论二关于商品与服务的一个重要结论所以，我们不能简单地把所以，我们不能简单地把“服务服务”和和“生产生产”对对峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，都
12、有其有形产品和无形产品（如图都有其有形产品和无形产品（如图2-22-2所示），所示），只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。一个重要特征。图图2-22-2有形性与无形性的渐进变化有形性与无形性的渐进变化三商品与服务难以界定的原因三商品与服务难以界定的原因一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有形产品。形产品。二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9 9年年（1313年）义
13、务教育、警方对犯罪行为的打击、司年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。反思：国人的反思：国人的“免费服务、服务免费免费服务、服务免费”的观念！的观念！第二节第二节 服务、服务包与服务分类服务、服务包与服务分类 一服务的定义一服务的定义（一）美国官方的角度（一）美国官方的角度 也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明“什么不是服务什么不是服务”。美国官方就用排除法来定义。美国官方就用排除法来
14、定义从事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制从事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制造业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。造业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房地产、批发零售及运输等多种行业。地产、批发零售及运输等多种行业。一服务的定义一服务的定义（二）美国营销协会的角度（二）美国营销协会的角度 很久以来，美国营销协会（很久以来，美国营销协会（AMAAMA）都把服务定义）都把服务定义为：为：“供销售的和与一个产品
15、相关的对消费者的供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。需求提供的活动、好处或者满足。”这是这是2020世纪世纪6060年代的定义范例，从今天的语言来年代的定义范例，从今天的语言来看，是不很确切的。它的好处是明确了服务是我看，是不很确切的。它的好处是明确了服务是我们可以从提供的销售中购买到的，或者是与一个们可以从提供的销售中购买到的，或者是与一个产品相关的（如售后服务）。产品相关的（如售后服务）。一服务的定义一服务的定义（三）从服务的特质角度出发（三）从服务的特质角度出发从服务的特质角度出发，可以将服务定义为从服务的特质角度出发，可以将服务定义为“实体和无形两实体和无
16、形两部分产品构成的组合部分产品构成的组合”。这种定义强调，实际上任何一项服。这种定义强调，实际上任何一项服务，都不是完全无形的。务，都不是完全无形的。例如，航空服务离不开机场、飞机等例如，航空服务离不开机场、飞机等“实体实体”产品的支持；产品的支持；汽车、家电等修理服务业离不开实体的汽车、家电等修理服务业离不开实体的“维修零件维修零件”；速食、；速食、零食等服务业更离不开所要出售的物品。零食等服务业更离不开所要出售的物品。因此，服务业企业所提供的因此，服务业企业所提供的“服务服务”实际上是实际上是“实体和实体和“无无形形”两部分构成的混合体。两部分构成的混合体。这种定义强调了服务所具有这样一个
17、特点，即其中物质部分这种定义强调了服务所具有这样一个特点，即其中物质部分（实体部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分（实体部分）易于统一地、定量地评价，但非物质性部分（无形部分），如方便性、速度、亲切程度、信任度、清洁（无形部分），如方便性、速度、亲切程度、信任度、清洁度、气氛、吸引力等，难以统一地、定量地评价。度、气氛、吸引力等，难以统一地、定量地评价。一服务的定义一服务的定义（四）（四）ISO9000ISO9000的角度的角度在在ISO 9000ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者
18、的活为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。动和活动的结果。”我们往往体验到的是活动结果，却不能看到活动的过程！我们往往体验到的是活动结果，却不能看到活动的过程！在在ISO 90042ISO 90042品质管理和品质体系要素品质管理和品质体系要素第二部分服第二部分服务指南务指南中，对上述定义附有中，对上述定义附有4 4条注释：条注释：1.1.在接触中，服务提供者和顾客可由人员和设备代表；在接触中，服务提供者和顾客可由人员和设备代表；2.2.对提供一项服务来说，与服务提供者接触的顾客的各种活对提供一项服务来说，与服务提供者接触的顾客的各种活动可能很重要动可能很重要（如关
19、键时刻）（如关键时刻）；3.3.实体产品的提供可能成为服务的一部分；实体产品的提供可能成为服务的一部分；4.4.服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。一服务的定义一服务的定义 从管理角度看这个定义，服务既然是一种活动，从管理角度看这个定义，服务既然是一种活动，服务提供者就必须对活动过程进行有效的规划、服务提供者就必须对活动过程进行有效的规划、组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到组织与控制；服务既然是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。满足顾客要求的目的。这个定义既对服务做出了高度的抽象描述，也有这个定义既对服务做出了高度的抽象描述，也有利于探
20、索服务行业的管理方向。利于探索服务行业的管理方向。提提 问：问：以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，说说你体验到了什么？说说你体验到了什么？顾客对就餐的体验是多层次的顾客对就餐的体验是多层次的体验体验属性属性满足哪种需求满足哪种需求需求类型需求类型宽敞的大门宽敞的大门有形有形愉悦的就餐环境愉悦的就餐环境非主导非主导热情的服务态度热情的服务态度无形无形温馨的就餐环境温馨的就餐环境非主导非主导舒适的桌椅舒适的桌椅有形有形愉悦的就餐环境愉悦的就餐环境非主导非主导幽雅的音乐幽雅的音乐无形无形愉悦的就餐环境愉悦的就餐环境非主导非主导丰富的菜单丰富的菜单无形无形多方案选择多方案
21、选择非主导非主导*美味的佳肴美味的佳肴有形有形消除饥饿感消除饥饿感主导主导二服务包二服务包 服务是由多种要素或多维度组成。服务包（服务是由多种要素或多维度组成。服务包（Service PackageService Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下以下4 4个特征：个特征：1 1支持性设施。支持性设施。在提供服务前必须到位的物质资源。例如，出在提供服务前必须到位的物质资源。例如，出租车、高尔夫球场、医院和飞机；租车、高尔夫球场、医院和飞机；2 2辅助物品。辅助物品。顾客购买或消费的，或向顾客提供的实物
22、。例如，顾客购买或消费的，或向顾客提供的实物。例如，饭店里的食品、医院里的饭店里的食品、医院里的X X影象、学校里的图书；影象、学校里的图书；3 3显性服务。显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，是一项服务的基本特征。例如，航空飞行、头发特性的利益，是一项服务的基本特征。例如，航空飞行、头发修剪与发型设计、补牙后疼痛感消失了；修剪与发型设计、补牙后疼痛感消失了；4 4隐性服务。隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，是一项服务的附属特征。例如，汽车检修后务的
23、非本质特性，是一项服务的附属特征。例如，汽车检修后的安全感、健康体检后的轻松感。的安全感、健康体检后的轻松感。二服务包二服务包 理解难点：理解难点：（1 1）支持性设施和辅助物品都是有形的，都是服）支持性设施和辅助物品都是有形的，都是服务提供者在为顾客服务过程中必不可少的商品支撑。务提供者在为顾客服务过程中必不可少的商品支撑。它们的区别在于消费过程结束后是否被顾客携带走、它们的区别在于消费过程结束后是否被顾客携带走、或消耗完。或消耗完。如，饭店里的食品被顾客消耗（吃）完、医院里的如，饭店里的食品被顾客消耗（吃）完、医院里的X X影象被顾客带走，而出租车、高尔夫球场、医院影象被顾客带走，而出租车
24、、高尔夫球场、医院和飞机在消费过程结束后仍然保留在服务提供者手和飞机在消费过程结束后仍然保留在服务提供者手里。里。注意：注意：并不是所有服务企业提供的服务包都有辅助并不是所有服务企业提供的服务包都有辅助物品！物品！二服务包二服务包 理解难点：理解难点：（2 2）显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两）显性服务和隐性服务是同一项服务活动的两种侧面，它们的不同在于显形服务可以满足顾客的种侧面，它们的不同在于显形服务可以满足顾客的主导需求。主导需求。如，航空公司的显形服务是顾客到达目的地；医院如，航空公司的显形服务是顾客到达目的地；医院的显形服务是治愈疾病；课堂教学的显形服务是增的显形服务是治愈疾病
25、；课堂教学的显形服务是增加知识。加知识。隐性服务虽是附属特征，但它却对显形服务有影响。隐性服务虽是附属特征，但它却对显形服务有影响。如服务员恶劣的态度会大大降低人们对某家知名餐如服务员恶劣的态度会大大降低人们对某家知名餐厅的评价，尽管这家餐厅的菜肴非常美味。厅的评价，尽管这家餐厅的菜肴非常美味。二服务包二服务包“服务包服务包”给我们的启示是：给我们的启示是：所有这些特性都要由顾客经历，并形成他们对服务所有这些特性都要由顾客经历，并形成他们对服务的感知。重要的是，服务经理要为顾客提供与他们的感知。重要的是，服务经理要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。所期望的服务包一致的整个经历。以廉
26、价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼，以廉价旅馆为例：支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥有简单的家具；辅助物品减少到最低限度，仅有肥皂和纸；显性服务为干净房间里的一张舒适的床；皂和纸；显性服务为干净房间里的一张舒适的床；隐性服务可能是，有一位和蔼可亲的前台服务员及隐性服务可能是，有一位和蔼可亲的前台服务员及一个安全的照明良好的停车场。偏离这个服务包，一个安全的照明良好的停车场。偏离这个服务包，如增加旅馆服务生和服务种类，将会破坏廉价旅馆如增加旅馆服务生和服务种类，将会破坏廉价旅馆的概念。的概念。表表2-1 2-1 评价服务包的标准（评价服务包的标准（1
27、1）支持性设施支持性设施1 1地点地点 乘公交车是否可以达到乘公交车是否可以达到 是否坐落在市中心是否坐落在市中心2 2内部装修内部装修 是否建立了合适的情调是否建立了合适的情调 家具的质量和协调家具的质量和协调3 3支持性设备支持性设备 牙医使用机械钻还是空气牙医使用机械钻还是空气钻钻 航空公司使用的是什么类航空公司使用的是什么类型的飞机、使用年限多久型的飞机、使用年限多久4 4建筑的适当性建筑的适当性 大学校园的古典的建筑大学校园的古典的建筑 砖瓦屋顶的独特易辨特征砖瓦屋顶的独特易辨特征 市中心银行巨大的花岗岩门面市中心银行巨大的花岗岩门面5 5设施布局设施布局 交通是否堵塞交通是否堵塞
28、是否提供了足够的场地供人们是否提供了足够的场地供人们等候等候 是否存在不必要的旅行和返程是否存在不必要的旅行和返程表表2-1 2-1 评价服务包的标准（评价服务包的标准（2 2）辅助物品辅助物品1 1一致性一致性 夏波蒂土豆的香脆夏波蒂土豆的香脆 对含量的控制（汉堡面包片的气孔对含量的控制（汉堡面包片的气孔、芝麻粒的分布）、芝麻粒的分布）2 2数量数量 大、中、小型饮料大、中、小型饮料3 3选择选择 菜单上菜肴数目菜单上菜肴数目 （各种套餐、甜点）（各种套餐、甜点）供点歌的歌曲库供点歌的歌曲库显形服务显形服务1 1服务人员的培训服务人员的培训汽车修理人员是否经国家汽车服务汽车修理人员是否经国家
29、汽车服务研究院（研究院（NIASENIASE）的认可）的认可使用了多少辅助专业人员使用了多少辅助专业人员医务人员委员会是否经过认证医务人员委员会是否经过认证2 2全面性全面性给折扣的经纪人与全面服务的比较给折扣的经纪人与全面服务的比较普通医院与诊所的比较普通医院与诊所的比较3 3稳定性稳定性航空公司的准点记录航空公司的准点记录面向医生的职业标准评审组织（面向医生的职业标准评审组织（PSR0PSR0）4 4可获性可获性2424小时小时ATMATM服务服务是否有网站是否有网站是否有免费电话是否有免费电话表表2-1 2-1 评价服务包的标准（评价服务包的标准（3 3）隐性服务隐性服务1 1服务态度服
30、务态度 愉快的空中乘务员愉快的空中乘务员 机智解决问题的现场经理机智解决问题的现场经理 粗暴的交通警察员粗暴的交通警察员2 2气氛气氛 餐厅的装饰格调餐厅的装饰格调 酒吧里的音乐酒吧里的音乐 给人以混乱感而不是井井有条给人以混乱感而不是井井有条3 3等候等候 加入渐进的在银行排队的队伍被迫加入渐进的在银行排队的队伍被迫等待等待 4 4地位地位 哈佛大学的学位哈佛大学的学位 维也纳音乐会的贵宾包厢维也纳音乐会的贵宾包厢5 5舒适感舒适感 大型商业飞机大型商业飞机 灯光较好的候车厅灯光较好的候车厅6 6保密性与安全性保密性与安全性 律师在私人办公室中劝告委托律师在私人办公室中劝告委托人人 高级酒店
31、里的贵宾通道高级酒店里的贵宾通道7 7便利便利 使用预约使用预约 免费停车场免费停车场人人三服务的分类三服务的分类作用于人体的服务：作用于人体的服务：健康护理健康护理客运客运美容美容健身健身餐馆餐馆作用于物品或其他实体财产作用于物品或其他实体财产的服务：的服务：货运货运工业设备的修理和维护工业设备的修理和维护洗衣和干洗洗衣和干洗园艺和草坪修护园艺和草坪修护兽医服务兽医服务作用于人精神的服务：作用于人精神的服务：教育教育广播广播信息服务信息服务戏剧院戏剧院博物馆博物馆作用于无形资产的服务：作用于无形资产的服务：银行银行法律服务法律服务会计会计保卫保卫保险保险服务的直接接受者服务的直接接受者物物有
32、有形形活活动动无无形形活活动动服服务务活活动动的的性性质质三服务的分类三服务的分类（一）作用于人体的服务（一）作用于人体的服务 对顾客的身体提供有形服务。此类服务要求被服务对象当场接对顾客的身体提供有形服务。此类服务要求被服务对象当场接受服务。如一次心脏移植手术或是航空旅行。在这种情况下，受服务。如一次心脏移植手术或是航空旅行。在这种情况下，顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触。顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触。（二）作用于物品或其他实体财产的服务（二）作用于物品或其他实体财产的服务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的对顾客所拥有的物
33、品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送物品在场，顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基来，或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。本情况，提一些服务要求，然后就可以离开，直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消费者想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间想在现场督促服务的进行，否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。是十分短
34、暂的。三服务的分类三服务的分类（三）作用于人精神的服务（三）作用于人精神的服务 对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人对顾客的头脑提供无形服务。享受这种服务的是人的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客的思想而不是肉体。此类服务如电视和广播，顾客与服务机构交流的仅仅是信息。与服务机构交流的仅仅是信息。在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和在另一些情况下，比如传统形式的教育、音乐会和咨询，顾客本人则必须在场。因此在后种情况下，咨询，顾客本人则必须在场。因此在后种情况下，消费者的满意度就取决于服务人员的行为。消费者的满意度就取决于服务人员的行为。另外，周围的具体环境、服务组织的政策
35、以及其他另外，周围的具体环境、服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。三服务的分类三服务的分类 （四）作用于无形资产的服务（四）作用于无形资产的服务 对顾客的无形资产提供无形服务。这种服务是为顾客对顾客的无形资产提供无形服务。这种服务是为顾客管理钱财、文字记录和数据资料等等。顾客与服务机管理钱财、文字记录和数据资料等等。顾客与服务机构接触，提出自己的要求，然后就可以离去。构接触，提出自己的要求，然后就可以离去。鉴于服务的特征以及现有的技术水平，我们已经不需鉴于服务的特征以及现有的技术水平，我们已经不需要顾客与服务机构直接面对面的交流。比如现在的许要顾客与服务机构直接面对面的交流。比如现在的许多银行业务都是通过电话、邮件，甚至自动取款机来多银行业务都是通过电话、邮件，甚至自动取款机来完成的。完成的。但对于部分特定的服务，有些消费者仍然比较偏爱人但对于部分特定的服务，有些消费者仍然比较偏爱人工操作，例如，开一个储蓄账户或者申请家庭抵押贷工操作，例如，开一个储蓄账户或者申请家庭抵押贷款等等。款等等。
