1、2022-11-18四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务学习目标与要求学习目标与要求熟悉并掌握各种有效证件，掌握入住登记表的填写熟悉并掌握入住登记程序熟悉结账服务管理了解商务楼层的服务功能四总台服务你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？四总台服务一、办理入住登记手续的必要性一、办理入住登记手续的必要性1遵守国家法律的规定2获得宾客的个人资料3.满足客人对客房和房价的要求 第一节第一节 前厅入住登记程序前厅入住登记程序四总台服务 案例案例 某客人电话预定了一个套间，实习某客人电话预定了一个套间，实习生生A A制定用房预分方案时将套
2、间安排制定用房预分方案时将套间安排在四层在四层409409房间。实习生房间。实习生A A下班后将预下班后将预定情况转交给下一班的实习生定情况转交给下一班的实习生B B。晚。晚上客人到店，接班的前台接待员上客人到店，接班的前台接待员B B没没有检查上班前实习生有检查上班前实习生A A安排的房号，安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来就为客人办理了住店手续。当客人来到到4O94O9房间时发现这不是套间，而是房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，要求换房。标准间，客人大为不满，要求换房。但是但是四总台服务前台查询后说套间已全部租出，没有前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答
3、应一有套间就给予办法调整，只好答应一有套间就给予调换。调换。事后前台主管了解到是因为各层均事后前台主管了解到是因为各层均是是0909房间是套间，惟独四层的房间是套间，惟独四层的0909房间房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。错把标准间当作套间出租了。案例案例四总台服务提问提问1.1.前台接待员出租前台接待员出租房间就是出售商品，房间就是出售商品，自己对于出售的商自己对于出售的商品不甚了解，又怎品不甚了解，又怎能进行推销？能进行推销？2.2.前台接待员在接前台接待员在接待客人
4、入住登记前待客人入住登记前应该做好哪些准备应该做好哪些准备工作呢？工作呢？四总台服务资料准备:房态报告(Room Status Report)预抵店客人名单宾客历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作四总台服务1房态报告房态报告（Room Status Report）在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。四总台服务2 2预抵店客人名单预抵店客人名单（Expected Arrivals List）预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店
5、客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客（Walk-in Guests）。四总台服务3 3宾客历史档案（宾客历史档案（Guest History Guest History RecordRecord）宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。四总台服务4 4有特殊要求的预抵店客人名单有特殊要求的预抵店客人名单有些
6、客人在订房时，可能会额外的提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。四总台服务5 5预抵店重要客人名单预抵店重要客人名单 贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻
7、媒体工作者等。需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。四总台服务6黑名单黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。四总
8、台服务7其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。四总台服务二、入住登记程序散客（VIP除外）的入住登记程序贵宾VIP的入住登记程序长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序四总台服务主动问候主动问候询问客人有无预订询问客人有无预订有有询问其预订日期和姓名询问其预订日期和姓名 查找预订记录查找预订记录 办理入住手续办理入住手续（预先准备好的登记表，（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）核验付款方式，核对证件）无无征求客人需要何种房间，征求客人需要何种房间，介绍情况介绍情况 请客人填
9、写入住登记单请客人填写入住登记单核对入住登记单、证件核对入住登记单、证件收取押金收取押金四总台服务通知各有关部门客人已入住通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡发放钥匙、房卡 四总台服务入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？四总台服务核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态 四总台服务有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元.有的酒店则是在收齐全部
10、房费的基础上再收200300元作为押金。（一）收取押金：四总台服务（二）有效证件：国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务返回返回四总台服务境外旅客持用证件：外国人居留许可证外国人居留许可证外国护照四总台服务四总台服务护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种 四总台服务四总台服务四总台服务签证：即VIS
11、A，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境签证一般做在护照上，和护照同时使用。四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。四总台服务有的国家还附有签证获得者照片(与护照上的一致),有的还贴有印花和防伪标识等 四总台服务签证种类：根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。四总台服务我国：1、
12、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。四总台服务四总台服务3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X、F、L、G、C、J1、J2 四总台服务定居签证（D）职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。四总台服务团体签证 四总台服务四总台服务
13、四总台服务（三）常用表单1住宿登记表（Registration Form）我国住宿登记表大体分3种：国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表 四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务千里马首创前台闪电式接待功能四总台服务2.房卡（Room Card）房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容 四总台服务四总台服务四总台服务问好是否有预订恭候大驾满足住宿需求推销服务项目填写住宿登记表国内境外团体、团客资料单（分送餐饮部、客房部）房号、房价、抵离时间、地址、接待员签名团名、抵离时间、行李件数、搬运时间、
14、叫早时间如有变更，制作更改通知单、特殊要求通知单，并及时分送收取押金房费总额的两倍，总台结帐处保管，并出具收据；若用信用卡，则需核查填写房卡欢迎、表明身份、促销、向导、声明将会房卡和钥匙通知客房部制作帐单姓名、抵达日期、结帐日期、房号、房型及房费；与住宿登记表和信用卡签购单交付前台收款员四总台服务客房分配的艺术 客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。（一）排房顺序1、团体客人 2、重要客人3、保证类预订客人 4、要求延期离店客人5、普通预订客人 6、常客7、无预订散客 8、不可靠的预订客人四总台服务（二）排房艺术1、要尽量使会议及团体客人住在相同或相近楼层2、
15、对于残疾、年老和带小孩的客人，应尽量安排在离服务台和电梯较近的房间3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近房间6、注意排房忌讳四总台服务第二节第二节 入住登记中常见问题的处理入住时发现更便宜的促销价做了预订却找不到忘带有效证件或签证过期客人押金不够客人嫌手续繁琐不愿填写登记单四总台服务客人客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用旅游旺季，住店客人要求延住 1.向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。2.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即
16、将来店的客人联系其他酒店。原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。四总台服务第三节第三节 总台收银业务总台收银业务 四总台服务中国旅游饭店行业规范(2002年中国旅游饭店业协会）第三章第十条规定：饭店客房收费以间/夜为计算单位（钟点房除外）。按客人住一间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费.四总台服务中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第三章第十条规定：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”四
17、总台服务（一）结账方式1、现金结账四总台服务2、支票结账现金支票四总台服务转账支票：四总台服务3、信用卡结账：是否属本饭店接受的信用卡其次核实住客是否为持卡人然后检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 四总台服务四总台服务四总台服务1、散客结账客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问请客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。同时收回客房钥匙卡。（二）结账程序（二）结账程序四总台服务通知客房服务中心派客户服务员检查客房状况。委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以及漏账。四总台服务打出客人消费账单，并将账单请客人检查，确认并在账单上签字。根据客人的
18、不同付款方式进行结账。向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。四总台服务2、团队结账团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账和分类账。团队客人（领队或陪同等）前来结账 时，主动、热情问好。打印团队账单，请客人审核、签字。四总台服务有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的酒水费用等，则由客人用现金支付。向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。四总台服务注意收回房门钥匙检查客房（是否有损坏与丢失）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如 电话费、早餐费）等。4.做好“验卡”工作散客结时的注意事项四总台服务团客结时的注意事项1.结过程中，如出现目上的争议，及时请
19、结主管人员或大堂经理协助解决。2.收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3.团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4.凡不允许挂的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的目转由旅行社支付。四总台服务1、外币现钞兑换四总台服务澳大利亚元四总台服务瑞士法郎四总台服务加拿大元加拿大首任总理麦克唐纳加拿大首任总理麦克唐纳四总台服务四总台服务挪威克朗四总台服务新加坡元四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务四总台服务外币现钞兑换程序：（1）主动问候，了解客人要求。（2）清点查
20、收客人需要兑换的外币。（3）通过外币验钞机或人工检验外币真伪。（4）填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。（5）请客人在水单上签名。（6）检查复核，确保金额准确。（7）确保无误后，将兑换的款额付给客人，请客人清点并道别。四总台服务（二）旅行支票收兑业务四总台服务四总台服务四总台服务收兑旅行支票旅行支票的服务程序：1、弄清兑换要求；2、检查，核对其支票是否属可兑换之列；3、与宾客核对，清点数额；4、请宾客出示有效证件，并进行复签；5、查清牌价，填制水单，扣除贴息，换算准确；6、请宾客在水单上签名；7、检查复核；8、无误后，支付。四总台服务四总台服务第四节第四
21、节 商务楼层商务楼层 商务楼层是高星级酒店（通常为四星以上）为了接待高档商务客人等高消费群体，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层通常隶属于前厅部。客人的入住、结帐等手续可直接在商务楼层办理。是集登记、结帐、餐饮、商务中心于一身的“店中之店”。四总台服务在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。四总台服务很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%50%四总台服务 案例案例 在南京某饭店的行政商务楼层行政商务楼层，马斯先生和夫人正
22、在喝下午茶。马斯先生向接待员May忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，由于工作比较忙，没有办法陪太太，有什么方法能让她能尽快解除这种孤独感？”May微笑地用英语答道：“感谢光临指导饭店，这座历史悠久的都市同样欢迎你们的光临”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是马斯先生更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，参加过越战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，May立即在
23、备忘录上做记录。8月4日那天一早，May就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。寂寞了。”四总台服务提问1.商务楼层接待员May还会为客人提供哪些服务呢？2.商务楼层的接待员与普通楼层的接待员有哪些不同要求呢？四总台服务1 商务楼层客人入住服务程序大副或GRO（客户关系主任）陪客走出电梯迎客，自我介绍，请客人入坐替客人填写登记卡，请客人签名认可
24、；注意检查相关证件（身份）、付款方式、离店日期与具体时间送客入住，介绍楼层设施与服务送欢迎茶，递热毛巾领客入房，主动提供帮助示范钥匙卡，介绍房间设施早餐、下午茶及鸡尾酒时间邀请客人参加四总台服务2 商务楼层早餐服务开餐前10分配合餐饮部做好准备确认用餐客人姓名礼貌招呼客人入坐拉椅让座递上打开的口布询问用茶OR咖啡介绍特色食品，请客人用餐1分钟内撤换用过的餐具，始终保持餐台整洁询问付款方式祝客人用餐愉快四总台服务3 商务楼层鲜花、水果服务确认预抵客人名单，准备欢迎卡记录补充鲜花和水果的在住房间将鲜花、水果、刀叉和餐巾装上推车送入客房，摆放在指定位置将不新鲜的鲜花和水果撤出，更换刀叉做好记录，根据次日预抵名单填写申请单备用四总台服务4 商务楼层下午茶服务（16：0017：00）提前10分准备好茶台（饮料、点心）微笑招呼客人引台入坐询问房号1/3斟满及时撤出已用杯盘提前5分钟提示结束道别并感谢填写记录表。若客人超时用茶，记入账单客人签字确认四总台服务5 商务楼层鸡尾酒服务18：3019：30开餐前10分配合餐饮部做好准备礼貌招呼客人入坐记录每台所点酒水名称、数量19：30提供最后一道免费酒水向离开的客人道谢将客人朋友的消费记入客人账单统计酒水，盘点记录，填写申领单引台入座2022-11-18四总台服务
