1、服务意识提升服务意识提升什么是服务？什么是服务？为什么要提高服务意识？为什么要提高服务意识？n服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义n服务四个层次服务四个层次目目 录录l顾客性格分析l顾客满意度影响n服务三种境界服务三种境界n客户投诉处理客户投诉处理n服务原理及现象服务原理及现象n顾客分析顾客分析l顾客流失怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？n不良服务影响不良服务影响n服务的价值服务的价值l顾客需求n服务等级服务等级n不满意项闭环不满意项闭环n服务意识方案（讨论）服务意识方案（讨论）服务定义服务定义什么是服务？什么是服务？服务原理服务原理服务的价值服务的价值服务：服务：“为集体（或别人的）利
2、益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代汉语词典现代汉语词典 ）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是的两个关键点，一是服务的对象服务的对象，二是说清了二是说清了服务本身是一种工作服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。的解释则抓住了服务的本质内涵。服务定义服务定义服务原理服务原理服务的价值服务的价值服务意识：服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的是指单位全体员工在与一
3、切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的服务人员内心的；它是服务人员；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成培养、教育训练形成的。的。什么是服务？什么是服务？服务定义服务定义服务原理服务原理服务价值服务价值 相互激励原理相互激励原理-即客我互动，相互交往。
4、用优质服务激发客即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。满意晕轮原理满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。什么是服务？什么是服务？服务
5、定义服务定义服务原理服务原理服务价值服务价值需求满足缺损的逆差原理-客人的某一需求得不到满足时，对其他客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑顾客逻辑”一叶障目，不见泰山。一叶障目，不见泰山。归属原理-即宾至如归原理。客人合作一个陌生的物流公司，都希即宾至如归原理。客人合作一个陌生的物流公司，都希望服务亲切
6、，品质完好、准时到达。如果公司给客人的感觉是一种纯望服务亲切，品质完好、准时到达。如果公司给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。有归属感的客人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。有归属感的客人是公司的宣传员。人是公司的宣传员。什么是服务？什么是服务？服务定义服务定义服务原理服务原理服务价值服务价值l创新原理-创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。
7、创新的意明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：义：以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。创新会产生产品的创新会产生产品的“不可比较性不可比较性”，容易增加客人的满意度，容易增加客人的满意度创新给产品定价留下较大空间。创新给产品定价留下较大空间。什么是服务？什么是服务？服务价值服务价值什么是服务？什么是服务？服务定义服务定义服务原理服务原理l超级冰箱超级冰箱颜色：有红、白、篮、黄颜色：有红、白、篮、黄4 4种颜色种颜色体积：体积：180180 100 100 70 70 容量：容量：6060升升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率功能：冷冻冷藏分开，零件进
8、口率 达达98%98%，获得国际质量金奖。，获得国际质量金奖。速冻保鲜，不串味；遇到电速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。压不稳可自动断电。最低制冷温度：最低制冷温度：-10-10售价：售价：21002100元元l魔力冰箱魔力冰箱颜色：有绿、白、篮、黄颜色：有绿、白、篮、黄4 4种颜色种颜色体积：体积：180180 100 100 70 70 容量：容量：6060升升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达达98%98%，获得国际质量金奖。，获得国际质量金奖。速冻保鲜；遇到电压不稳可速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。自动断电。最低制冷温度：最低制冷温度：-10
9、-10售价：售价：19001900元元如果你是客户，你会购买哪个冰箱？如果你是客户，你会购买哪个冰箱？服务价值服务价值什么是服务？什么是服务？服务定义服务定义服务原理服务原理l超级冰箱超级冰箱服务：服务：1 1、保修、保修5 5年，年，2424小时热线电话接小时热线电话接 听。听。2 2、顾客在购买冰箱后发现商店销、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。退货。3 3、一旦在、冰箱发生故障，维修、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在人员会在8 8小时内赶到现场。小时内赶到现场。4 4、所有维修人员均受过专业训练，、所有维修人员均受过专业训练，他
10、们必须在他们必须在3 3小时内解决问题，否小时内解决问题，否则顾客可自由退货。则顾客可自由退货。5 5、对维修人员的服务不满意，可、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。直接反馈给电话热线。l魔力冰箱魔力冰箱服务：服务：保修保修1 1年。冰箱一旦售出，若年。冰箱一旦售出，若无无 明显质量问题，概不接受退货明显质量问题，概不接受退货如果你是客户，你会购买哪个冰箱？如果你是客户，你会购买哪个冰箱？什么是服务？什么是服务？为什么要提高服务意识？为什么要提高服务意识？n服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义n服务四个层次服务四个层次目目 录录l顾客性格分析l顾客满意度影响n服务三种境界服务三
11、种境界n客户投诉处理客户投诉处理n服务原理及现象服务原理及现象n顾客分析顾客分析l顾客流失怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？n服务循环服务循环n服务的价值服务的价值l顾客需求n服务等级服务等级n不满意项闭环不满意项闭环n服务意识方案（讨论）服务意识方案（讨论）服务循环服务循环什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？顾客分析顾客分析服务等级服务等级不良服务恶性循环不良服务恶性循环请大家思考服务如何良性循环？请大家思考服务如何良性循环？服务循环服务循环顾客分析顾客分析服务等级服务等级什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？1.1.客户性格分析客户性格分析满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗
12、议者额外的服务良机额外的服务良机服务循环服务循环顾客分析顾客分析服务等级服务等级什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？2.2.顾客满意度影响顾客满意度影响不满的客户不满的客户满意的客户满意的客户 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个个不满的客人不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意愿投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会投诉者的问题得到解决，会有有60%60%的投诉者愿意与公司保的投诉者愿意与公司保持
13、联系；如果迅速得到解决，持联系；如果迅速得到解决，会有会有90-95%90-95%的顾客会与公司的顾客会与公司保持联系保持联系一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个个客人客人维持一个老顾客的成本通常维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的只有吸引一个新顾客的1/51/5更多的光顾公司并对该公司更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚的产品保持忠诚对他人说安得的好话，较少对他人说安得的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感格不敏感给公司提供有关产品和服务给公司提供有关产品和服务的好建议的好建
14、议服务循环服务循环顾客分析顾客分析服务等级服务等级什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？3.3.顾客流失分析顾客流失分析失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服务循环服务循环顾客分析顾客分析服务等级服务等级什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？4.4.顾客需求顾客需求关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客
15、人满意或不满或行为的原因导致了客人满意或不满p方便方便p兴趣兴趣p优雅、礼貌优雅、礼貌p清洁的环境清洁的环境p温馨的感觉温馨的感觉p认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客p产品具有吸引力产品具有吸引力p提供完整的选择提供完整的选择p物美价廉的感觉物美价廉的感觉p让顾客得到满足让顾客得到满足p令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境p提供售前和售后服务提供售前和售后服务p可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物p倾听倾听p放心放心p受到重视受到重视p专业人员专业人员p不想等待太久不想等待太久p显示自我尊严显示自我尊严p效率和安全兼顾效率和安全兼顾p能被认同与接受能被认同与接受p前后一致的待客态度前后一致的
16、待客态度p站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题p没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度p全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题p有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道服务等级服务等级服务循环服务循环顾客分析顾客分析什么要提高服务意识？什么要提高服务意识？长期伙伴专业顾问超常服务保持沟通有问必答长期伙伴专业顾问超常服务保持沟通有问必答你在哪个位置？你在哪个位置？5.5.服务等级服务等级什么是服务？什么是服务？为什么要提高服务意识？为什么要提高服务意识？n服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义n服务四个层次服务四个层次目目 录录l顾客性格分析l顾客满意度
17、影响n服务三种境界服务三种境界n客户投诉处理客户投诉处理n服务原理及现象服务原理及现象n顾客分析顾客分析l顾客流失怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？n服务循环服务循环n服务的价值服务的价值l顾客需求n服务等级服务等级n不满意项闭环不满意项闭环n服务意识方案（讨论）服务意识方案（讨论）怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？有标准、有章法有标准、有章法无章法、无规范无章法、无规范一对一，定制化一对一，定制化将心比心将心比心服务服务“我只有这样做才合乎标准。我只有这样做才合乎标准。”“我想怎样服务就怎样服务。我想怎样服务就怎样服务。”“怎样能让客人高兴我就怎样做怎样能让客人高兴我就怎样做“让客人感到
18、这是一以次难让客人感到这是一以次难忘的经历。忘的经历。”一一.服务的四个层次服务的四个层次怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？二二.服务的三种境界服务的三种境界客户不满第一境界第二境界第三境界情绪化服务无章法、不贵发客户不满标准化服务热情、周到、及时、规范客户满意个性化服务用心、细腻一对一客户惊喜亲情化服务关怀、感情、关怀、感情、帮助帮助客户感动怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？三、客户投诉处理投诉处理成本：1：10：100法则即时处理客人投诉成本为1；拖延至第二天成本为10；拖延至3天以后成本为100。怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？三、客户投诉处理投诉节点工作职责负责人投诉受理第一时
19、间收集投诉/分拣有效投诉/录入纠防系统/判定责任分公司（追溯至处理人）品质管理员投诉处理1、1H内回复致歉客户；2、责任人汇报投诉事件至专员、抄送服务总监、总经理等相关人员整改责任人投诉反馈1、24H内给客户输出投诉处理结果；2、48H内提交XX分公司问题整改工作单，承诺完成时间/系统录入投诉改善方案整改责任人通报考核1、拟定投诉处理通报，征求意见发文2、48H内没有收到，通报相应责任部门/分公司考核；品质管理员客户回访1、72H内回访客户；2、将回访结果第一时间反馈给专员品质管理员投诉总结投诉信息统计/验收整改效果/投诉追责/输出周报/月报（各分公司排名）/申请QC课题和培训课程服务职能需要
20、品质管理员输出的东西：纠防单、投诉处理通报注：纠防系统操作详见A3系统操作指引怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？三、客户投诉处理三、客户投诉处理投诉的服务机会投诉的服务机会：化解不满，达成满意满意不满升值服务道歉平息抱怨怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？四、不满意项闭环四、不满意项闭环分公司分公司平台平台客户名称客户名称客户等级客户等级总分总分意见意见改善方案改善方案（11月月13日）日）甘宁兰州XX内部5.00问题无人反馈，运输途中问题不能及时反馈；月底仓库发货出现差异，江苏无锡XX内部6.00异常相应速度较慢新疆乌鲁木齐XX内部6.00未经客户允许，私自将货物搬进仓库，导致爆仓不满意项
21、整改：采用问题整改工作单呈现，要求如下：不满意项整改：采用问题整改工作单呈现，要求如下：1 1、问字、问字【20152015】001001号：号：该编号由发展与人力来统一排号管理，2 2、异常问题描述：、异常问题描述：包含三部分：标题标题、基本信息基本信息和事件经过事件经过；标题要简洁、具体，参考格式：“问题主体+问题性质+异常内容”3 3、原因分析：、原因分析：具体、真实、客观、与问题直接相关，确定原因要进行简单调查取证，不做无根据分析4 4、应急处理措施：、应急处理措施：首先，要短时间内直接解决客户关心的问题，其次，要对相关责任人进行追责，包括外部供方和内部管理人员5 5、长期改善措施：、
22、长期改善措施：其一，能够预防问题的发生；其二，问题发生时，能够及时发现；其三，问题发生后，能够快速响应客户需求6 6、执行效果确认：、执行效果确认：责任单位要如实反处理结果和应客户满意度，发出单位要对效果进行核实后再确认，并给出指导意见怎么提高服务意识？怎么提高服务意识？五、服务意识提升方案五、服务意识提升方案项目项目任务名称任务名称 对标企业对标企业落地计划落地计划服务宣贯服务案例“实事报道”“敢拼的杨小丽”1、每周分公司循环制作服务微报，以真实故事为题材（正反面教材），案例宣贯；（1分公司/周/次）1、素材审核和编号，抄送发展与人力1、每周一发布微报1、当周各分公司晨会宣贯；2、品质管理员
23、抽查知晓率，平台排名人员管理服务态度不允许和客户争吵服务态度投诉，责任人下课员工首问制每个人都能及时解决客户问题，不分岗位员工首问制稽查新员工培养传帮带导师制方案/新员工考核确认导师服务授权送餐/免单服务补救标准岗位标准岗位标准化分工明确，个性化服务接触岗位服务标准化稽查奖罚稽查制度日日顺：没有稽查就没有执行自我稽查：分公司盘点稽查项目总部稽查：检验稽查效果奖惩制度日常管理，及时奖罚公司文件规定服务比拼服务创新大赛制定大赛方案1、分公司每季度组织大比拼活动“我的服务我做主！”；2、设定服务创新团队奖，3、服务个人创新奖，4、采用BKMC方式，推广优秀提升方案；活动方案提交活动执行反馈1、提交最终活动方案，提交后不能修改，不合格退回，确认及时率活动评审1、成立活动评审小组，宣出获奖团队和个人；奖品发放1、奖杯/奖品发放;2、分公司组织颁奖会，提交微报材料服务之星评选制定方案客户评选颁发奖励1、每季度组织颁发服务之星奖励（物质奖励）；2、通过TA的感人事迹，客户选择心中的服务之星以客户为中心客户感知客户感受到你多在乎他，才会感受到你有多专业客户拜访商务接待痛点收集研发去客户身上火锅味（抓客户痛点）收集核心重要客户痛点，与满意度一起进行投诉处理快速处理/问责预防
