1、 物 业 服 务主讲：宋士清TEL:13342990117Email: 建设部全国房地产业深圳培训中心深圳利金城投资发展集团高高水准物业服务的九大要素水准物业服务的九大要素要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，物管公司物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。得当。良好而完善的硬件设施是实现高水平良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决
2、条件。物业管理中的服物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备完好 服务技能是物业管理从业人员在服服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程是员工应具备较好的业务素质
3、，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能娴熟 除了搞好日常所包含的必要服务顶目除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目齐全 物业管理除了规范
4、管理、依法管理物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。给用户提供方便。要素五、服务方式灵活 服务程序是指服务的先后次序和步骤，服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、听程序
5、、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序规范 物业管理属有偿的服务行为，用户不物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以户需要为目的，以“保底微利，以支定保底微利，以支定收
6、收”为原则，切不可开大口向用户乱收为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。费或多收费、少服务等。要素七、服务收费合理 物业管理企业应制定并健全一整套规物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度健全 服务效率是向用户提供的时限。在服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命时间就是金钱，效率就是生命”的时间的时间价值观下
7、，服务效率高不仅能节省时间，价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。间，提高服务效率。要素九、服务效率快速无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性综合性 专业性 政策性二、物业服务特点二、物业服务特点服务特点服务特点三、物业服务的重点三、物业服务的重点 对外部客户 （一）树立服务意识 对内部客户（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新（三）确定业主使用人的服务需求 问卷调查问卷调查 物质和精神层面物质和精神层面 电话访问电话访问 表面
8、与深层需求表面与深层需求 业主、服务人员座谈业主、服务人员座谈 产品设计产品设计 服务流程服务流程 机构安排机构安排 人员组织人员组织如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等如：如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施（四）服务设计与实施 服务人员选聘服务人员选聘 培训、激励和管理培训、激励和管理 厚待员工厚待员工 降低流动降低流动 发挥主观能动性发挥主观能动性（五）服务人员管（五）服务人员管理理 服务标准服务标准 服务内容服务内容 服务结果反馈服务结果反馈 质量评估质量评估（六）服务质量管理（六）服务质量管理（七）实现业主使用人满意忠诚（七）实现业主
9、使用人满意忠诚 业主使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人满意，是服务起点，也是终点 业主使用人满意忠诚是业主使用人满意忠诚是“宝贵资源宝贵资源”四、物业服务四、物业服务投诉管理投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。1 1、安全、安全用户的财产和人身安全是否能得用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；到切实保障；2 2、一致、一致物业服务是否达到了规范化、标物业服务是否达到了规范化、标准化，是否具有可靠性；准化，是否具有可靠性；3 3、态度、态度物业管理员礼仪礼貌是否端庄得物业管理员礼仪
10、礼貌是否端庄得体，讲话是否热情和蔼等；体，讲话是否热情和蔼等；（1）分析用户对物业服务质量的需求：4 4、完整、完整物业服务项目是否齐全，是否能物业服务项目是否齐全，是否能满足不同层次用户的需要；满足不同层次用户的需要；5 5、环境、环境办公和居住环境是否安静，人文办公和居住环境是否安静，人文气氛是否文明和谐等；气氛是否文明和谐等；6 6、方便、方便服务时间和服务地点是否有方便服务时间和服务地点是否有方便，便利的配套服务项目，如停车场、会所，便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；、自行车棚、邮局、托儿所等；7 7、时间、时间服务时间和服务时效是否及时快服务时间和服务时效
11、是否及时快捷等。捷等。（2）投诉分类：一、设备设施方面的投诉一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉四、突发事件方面的投诉（3）投诉的常规应对策略策略策略a a、耐心听取或记录投诉，尽量不当面、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释或反驳用户意见解释或反驳用户意见策略策略b b、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让用户心理得以平衡情，让用户心理得以平衡策略策略c c、对用户的投诉要求提出处理意见，、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求满足用户的部分合理要求策略策略
12、d d、感谢用户的意见和建议，作为改进、感谢用户的意见和建议，作为改进 工作和完善工作的依据工作和完善工作的依据策略策略e e、督促相关部门立即处理投诉内容、督促相关部门立即处理投诉内容策略策略f f、把投诉处理结果尽快以电话或信函、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户形式反馈给用户（4）有效处理投诉的六大原则：A、接到投诉时，首先要假定我们的工作存 在问题B、出现投诉，一定要及时向上级反映信息C、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲 自处理D、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒 体的关系E、在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法
13、律援助F、将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材（5）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例 (结果是结果是L L并没有打扰并没有打扰S)S)2、将已离主题太远的业主带回主题讨论;3、笔录2、检查你在了解的事1、弄清楚有关问题2、作简单的结论3、聆听不愿意接受的事情3、表现你有聆听1、保持两个人眼睛的接触2、身体言语（扭动、不自然、急躁）3、说话的音调4、建立关系1、容许发言者发泄不满情绪2、表现出已明白发言者的出发点3、使用发言者的名字4、集中在将来有建设性的建议之上5、分析你所聆听的1、避免反驳/防卫/解释2、承认错误并道歉3、避免马上下判断4、寻找解决方法，而不是
14、阻碍解决（6）减少投诉策略要点a、完善制度 要点b、强化沟通要点c、加强培训要点d、及时控制要点e、提供更优质的服务 公共部位公共部位 公共场地公共场地 生活废弃物生活废弃物五、清洁绿化服务（一）环境卫生服务1、范围 定定 人人 定时间定时间 定任务定任务 定质量定质量 定地点定地点环境卫生服务2 2、五定五定 无垃圾污物无垃圾污物 无人畜粪便无人畜粪便 无砖瓦石块无砖瓦石块 无碎纸皮核无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土无明显粪迹和浮土 无污水脏物无污水脏物 3、六、六 无无环境卫生服务 路面净路面净 路沿净路沿净 人行道净人行道净 雨水井口净雨水井口净 树根净树根净 电线杆根净电线杆根净 墙根净墙
15、根净4、七净、七净环境卫生服务 员工自查员工自查 5 5、三查、三查 班长巡查班长巡查 主管抽查主管抽查 环境卫生服务环境卫生服务检查与教育培训相结合检查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合检查与奖惩相结合检查与测定考核相结合检查与测定考核相结合检查与改进提高相结合检查与改进提高相结合6、四结合环境卫生服务环境卫生服务评价指标：绿地率绿地用地面积/物业总用地面积100 绿化覆盖率绿化覆盖面积/物业总用地面积100 （含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积）人均公共绿地面积物业公共绿地面积/物业人口（二）环境绿化服务环境绿化服务环境绿化服务环境绿化原则：环境绿化原则：适用、经济、美观。适用、经济、美观
16、。绿地要求：绿地要求：遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。重点部位：重点部位：出入口和引人注目的地方。出入口和引人注目的地方。植物选择：植物选择：要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有毒的品种。毒的品种。花草布置：花草布置：靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。环境绿化服务环境绿化服务（三）消杀服务（三）消杀服务消杀服务内容：消杀服务内容：除除“四害四害”等工作。等工作。操作上，为求专业，操作上，为求专业，多为外包作业。多为外包作业。消
17、杀服务消杀服务注意事项：注意事项：皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作；皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作；事先预告，做好标识；事先预告，做好标识；药物浓度适宜，定期更换。药物浓度适宜，定期更换。消防教育消防教育 消防值班消防值班 设备管理设备管理 安全检查安全检查 消防管理档案消防管理档案六、安全防范服务（一）消防服务（一）消防服务消防服务内容消防服务内容消防服务消防服务消防服务措施：消防服务措施：动用明火管理制度动用明火管理制度 重点部位防火管理制度重点部位防火管理制度 消防安全检查制度消防安全检查制度消防教育培训：专兼职消防员、全员消防培训和演练，紧急预案。建立健全消防安全制度消防服务
18、消防服务高层建筑消防服务重点：高层建筑消防服务重点：防火隔离防火隔离内部分区，设置隔离区域；内部分区，设置隔离区域；安全疏散准备安全疏散准备通道畅通、供水正常；通道畅通、供水正常；自动报警和灭火设施自动报警和灭火设施确保正常；确保正常；火灾事故照明和疏散标志。火灾事故照明和疏散标志。服务内容：服务内容：门卫、守护和巡逻；门卫、守护和巡逻；服务措施：服务措施：人、物、技三防结合；人、物、技三防结合；建立优秀防范队伍；建立优秀防范队伍；实行全员综合治理。实行全员综合治理。（二）治安防范服务治安防范服务治安防范服务治安防范服务具体做法：治安防范服务具体做法：来访人员接待；来访人员接待；刑事和治安事件紧急处理；刑事和治安事件紧急处理；控制中心控制中心(中控室中控室)管理服务；管理服务；物资放行管理服务。物资放行管理服务。安全防范服务安全防范服务车辆、道路和交通服务车辆、道路和交通服务具体措施：具体措施：车辆管理服务：禁止乱停放；车辆管理服务：禁止乱停放；道路管理服务：道路及设施管理养护；道路管理服务：道路及设施管理养护；交通管理服务：确定道路类型，限制车速交通管理服务：确定道路类型，限制车速。
