1、新编旅游应用写作项目五项目五 酒店业务表格综合实训酒店业务表格综合实训酒店酒店业务表格的基本知识业务表格的基本知识新编旅游应用写作 一一、前厅部业务表格的基本知识、前厅部业务表格的基本知识 前厅前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，服务质量涉及酒店提供对客服务的各项内容，服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。表格至始至终是前厅部管理的重要手段，从客表格至始至终是前厅部管理的重要手段，从客人抵店前的
2、预订、入住、直至客人离店结账，人抵店前的预订、入住、直至客人离店结账，建立顾客档案，贯穿于酒店交易往来的全过程，建立顾客档案，贯穿于酒店交易往来的全过程，因而作用巨大。因而作用巨大。新编旅游应用写作 （一）前厅表格的作用一）前厅表格的作用 1.1.简化程序，顾客入住顺利。简化程序，顾客入住顺利。2.2.便于推销酒店的产品。便于推销酒店的产品。3.3.协调各部门的运作，主要是客人情况协调各部门的运作，主要是客人情况通报等。通报等。4.4.储存资料、提供信息，便于酒店对顾储存资料、提供信息，便于酒店对顾客服务。客服务。新编旅游应用写作 （二）前厅表格的分类二）前厅表格的分类 1.1.预定类：如预订
3、确认书、订房单、客预定类：如预订确认书、订房单、客人情况预报表等。人情况预报表等。2.2.接待类：如入住登记表、行李寄存单、接待类：如入住登记表、行李寄存单、团队会议接待单等。团队会议接待单等。3.3.资料类：如营业日报表、顾客档案等。资料类：如营业日报表、顾客档案等。新编旅游应用写作 二二、餐饮部业务表格基本知识、餐饮部业务表格基本知识 餐饮部餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的一。一般占饭店总收入的30%40%30%40%，在旅游，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收
4、入。餐饮部是职工最收入甚至可以超过客房收入。餐饮部是职工最集中、业务环节最繁多、技术水平要求高的一集中、业务环节最繁多、技术水平要求高的一个部门，因而管理复杂，表格的运用更多，对个部门，因而管理复杂，表格的运用更多，对于管理有着及其重要的意义。于管理有着及其重要的意义。新编旅游应用写作 （一）餐饮部业务表格的作用一）餐饮部业务表格的作用 1.1.便于计划管理便于计划管理 与与酒店其他具体业务管理相比，餐饮服酒店其他具体业务管理相比，餐饮服务质量管理最具复杂性，是最难的一种业务务质量管理最具复杂性，是最难的一种业务管理，是酒店经营管理兴衰成败的关键。表管理，是酒店经营管理兴衰成败的关键。表格的运
5、用可以让管理者和员工按部就班，有格的运用可以让管理者和员工按部就班，有条不紊的工作。条不紊的工作。新编旅游应用写作 2.便于预测销售便于预测销售 表格表格的合理运用，能对酒店的销售量作较的合理运用，能对酒店的销售量作较精确的预测，能较适当地作好餐饮生产和采购精确的预测，能较适当地作好餐饮生产和采购计划，能每日正确地安排各种菜品的生产份数，计划，能每日正确地安排各种菜品的生产份数，避免盲目生产和采购，降低食品饮料变质和丢避免盲目生产和采购，降低食品饮料变质和丢失的机率，减少浪费。失的机率，减少浪费。新编旅游应用写作 （二）餐饮部表格的分类二）餐饮部表格的分类 1 1、按范围：餐厅、厨房、酒吧、采
6、购表、按范围：餐厅、厨房、酒吧、采购表格等。格等。2 2、按内容：销售计划表、餐厅接待表、按内容：销售计划表、餐厅接待表、厨房采购表、调拨库存表等。厨房采购表、调拨库存表等。新编旅游应用写作 三三、客房部各类表格的基本知识、客房部各类表格的基本知识 客房客房管理是酒店有效经营的基础。没有客房管管理是酒店有效经营的基础。没有客房管理服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。客理服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。客房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重房部和其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的，不过有时也是非常复杂的。客房管理的额定要的，不过有时也是非常复杂的。客房管理的额定工时通
7、常受其他部门的制约。例如，安排在不同地工时通常受其他部门的制约。例如，安排在不同地点的会议可能在早晨也可能在下午举行；同一天晚点的会议可能在早晨也可能在下午举行；同一天晚上在同一地点还要有一个婚礼庆典。由于客房部要上在同一地点还要有一个婚礼庆典。由于客房部要为所有部门服务，就人员配备和维持质量标准而言为所有部门服务，就人员配备和维持质量标准而言可能是非常困难的，它需要运用大量表格，保证客可能是非常困难的，它需要运用大量表格，保证客房服务和质量。房服务和质量。新编旅游应用写作 （一）客房部表格的作用一）客房部表格的作用 1 1、有利于业务运转、有利于业务运转 客房客房部的岗位职责、工作程序、规章
8、制度及运转表格等部的岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据，部分，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据，能够科学合理的计划与组织客房的业务运转。能够科学合理的计划与组织客房的业务运转。2 2、有利于评估检查、有利于评估检查 为为评估客房清洁卫生工作及接待服务工作提供依据，客评估客房清洁卫生工作及接待服务工作提供依据，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关，随时了解异常情况，这些都需要运用表格。务量有关，随时了解异常情况，这些都需要运用表格。3 3、有利于规
9、范操作与管理、有利于规范操作与管理 对照对照表格，可以让服务人员随时对客人使用的物品进行表格，可以让服务人员随时对客人使用的物品进行进行检查，及时添加物品，也能控制好物资的领用。进行检查，及时添加物品，也能控制好物资的领用。新编旅游应用写作 （二）客房部表格的分类有哪些二）客房部表格的分类有哪些?1 1、管理类：岗位职责表、客房报告表、管理类：岗位职责表、客房报告表、工作表等。工作表等。2 2、事务类：查房表、周期清洁表等。、事务类：查房表、周期清洁表等。3 3、服务类：、服务类：VIPVIP接待表、维修意见表等。接待表、维修意见表等。新编旅游应用写作实训要求：实训要求：把把全班同学分成几个小组，以小组为单位，全班同学分成几个小组，以小组为单位，到学校所在省区的酒店做实地调查，了解酒店到学校所在省区的酒店做实地调查，了解酒店前厅、餐饮、客房三大部门各项业务流程的表前厅、餐饮、客房三大部门各项业务流程的表格操作，通过合理联想和想象，然后在教材酒格操作，通过合理联想和想象，然后在教材酒店常用的业务表格中模拟填写相关内容。店常用的业务表格中模拟填写相关内容。
