1、服服 务务 礼礼 仪仪 目目 录录服务意识服务意识仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面常用礼仪见面常用礼仪服务用语服务用语为什么要有为什么要有服务意识呢？服务意识呢？服务意识服务意识在竞争越来越在竞争越来越激烈的状况下，激烈的状况下，我们唯有提供我们唯有提供好的服务，来好的服务，来满足顾客的需满足顾客的需求，来挽留顾求，来挽留顾客。客。服务意识服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的服务意识服务意识提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提
2、升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作服务意识服务意识将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养v 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始v 礼仪的最高境界是内心的淡定目目 录录服务意识服务意识仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面礼节见面礼节服务用语服务用语仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范男士整洁大方男士整洁大方最关键最关键女士淡妆女士淡妆最怡人最怡人男女有别男女有别仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态v女士：v发型整齐，
3、前不过眉侧不盖耳；后发不披肩v必须淡妆（饭后补妆）v经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油v不染彩发v不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态为什么长发要盘起来？为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？有刘海到底可不可以？仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态女士女士仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态v保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；v避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容规范仪容仪表、
4、仪态仪容仪表、仪态v2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态 仪表规范仪表规范 l保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态饰品饰品v服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）v女士着工装，上限3，下限为0 仪表规范仪表规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范仪表规范仪表规范仪容仪表、仪态仪容仪表、
5、仪态 仪态规范仪态规范 通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手势手势优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范仪态规范仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态与人相处，你希与人相处，你希望看到一个什么望看到一个什么样的表情样的表情?仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 微
6、笑v 表情是内心思想情感的自然外露，表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达信息的传达7（语言）（语言）38（声音）（声音）55（表情表情）仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态v微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言“，是善良、友好、赞美的象征。v笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态-大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，
7、以至于引起老公猜忌提出离婚。结论结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。微笑疲劳症？微笑疲劳症？仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态v 戴尔戴尔卡耐基：卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。v 最美的微笑应该是源于最美的微笑应该是源于阳光的心态阳光的心态和和良好的习惯良好的习惯。仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态微笑训练法：微笑训练法：A、对镜微笑训练法、对镜微笑训练法这是一种较为这是一种较为常见、有效常
8、见、有效和和最具形象趣味最具形象趣味的训练方法。的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。自我对镜微笑训练时间长度随意。仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪
9、容仪表、仪态B、口型对照法口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。的微笑状态。如如“G”、“V”、“E、一、一”、“茄子茄子”、“呵呵”等。等。仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态 仪态规范仪态规范 眼神视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态理想的眼神表达理想的眼神表达v（1 1
10、）注意目光的方向，平视较顺畅。）注意目光的方向，平视较顺畅。v（2 2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的总时间的1/32/31/32/3。v（3 3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。左右以肩为准。眼神仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 站姿v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。v 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：规范的站姿要领：头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。挺胸、
11、收腹、立腰、夹臀。两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60.仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折常用站姿：常用站姿：女士：女士：vA、立正式：、立正式：在标准站姿的基础上，右手在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部搭于左手之上贴于腹部或臀部vB、丁字步式：、丁字步式：在标准站姿的基础上，在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。左手贴于腹部。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范
12、 v 男士男士男士第一种：第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 定岗定位定站姿。定岗定位定站姿。仪态规范仪态规范 不良的站姿及注意事项：不良的站姿及注意事项：v1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。、站立时，切忌无精打采或东倒西
13、歪。v2、-，双手不可在腰间或抱在胸前，双手不可在腰间或抱在胸前v3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品坐品坐支撑点。支撑点。v4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。、不可弓腰驼背，两肩一高一低。v5、双臂不摆，双腿不抖。、双臂不摆，双腿不抖。v6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。作。仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 n注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；n讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位；n落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；n入
14、座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。n离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态入座姿势入座姿势仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 n根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其2/3 的位置即可。n挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。n在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。n双腿并拢。具体来讲，男士就座后
15、双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。n在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做到膝部之上并拢。双腿斜放时最好与地面构成45度角。n双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。n正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。坐姿坐定姿势仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态男士坐姿要求男士坐姿要求n上体挺直、肩平头正、
16、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范 仪态规范仪态规范 行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。行走注意事项v行走时必须用双胯向上提的力量带动双腿，不要用小腿带动大腿或胯部。v行走时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，歪肩晃膀，弯腰驼背。v行走时切忌内八字或外八字，腿不要弯曲，停步、拐弯、上下楼梯应从容不迫。如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？蹲姿，
17、一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：种方式：高低式高低式交叉式交叉式八个方面八个方面 仪态规范仪态规范 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。v手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意小例子小例子v 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？v 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；v 一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；v 掌心向上，表示谦恭。掌
18、心向上，表示谦恭。v 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”正确做法正确做法引导与指引手势引导与指引手势v 方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式远距离：直臂式v 邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”v要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流v -双手为宜双手为宜-递于手中递于手中-主动上前主动上前-方便接拿方便接拿 -尖刃内向尖刃内向递送物品禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：n不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏
19、耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。n不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。n失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。目目 录录服务意识服务意识仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面常用礼仪见面常用礼仪服务用语服务用语八个方面八个方面 仪态规范仪态规范 握手礼v握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手姿态握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌
20、垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以35秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。女士握手姿女士握手姿势势男士握手姿男士握手姿势势v 握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手v 要领：伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2 2公斤，时间公斤，时间3-53-5秒秒 目光与微笑目光与微笑八个方面八个方面 仪态规范仪态规范 鞠躬礼v 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是
21、对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。v 15度：你好、请稍等v 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走v 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢v 90度：更深度的谢意或歉意v 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。v 自我介绍 先递名片，再作
22、自我介绍 时间简短 内容 v 他人介绍v 集体介绍介绍礼想一想：先介绍谁？想一想：先介绍谁？案例案例1:1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例案例2 2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？v 把职位低者介绍给职位高者v 把晚辈介绍给长辈v 把公司同事介绍给客户v 把非官方人士介绍给官方人士v 把本国同事介绍给外籍同事v 把男士介绍给女士尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权介绍顺序礼仪介绍顺序礼仪目目 录录服务意识服务意识仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态见面常用礼仪见面常用礼仪服
23、务用语服务用语案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：学会倾听学会倾听 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？学会倾听学会倾听J 真诚真诚J 耐心耐心J 反馈反馈J“八二八二”法则法则语言规范语言规范接待三声接待三声v 来有迎声v 问有答声v 去有送声五声：客来有迎声、遇到宾客有问候声、得到他人帮助有致谢声、麻烦客人有致歉声、客人离店有送别声比比哪个更好？比比哪个更好？v“跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。”v“就这样吧。”“您看这样怎么样？
24、”v“对不起了。”“给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式？你喜欢哪种表达方式？:“你姓什么？”:“请问您贵姓？”:“店长现在不在。”:“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”表达要有条理性表达要有条理性J 语言简练，避免罗嗦J 整体概括，适当重复，控制交流主动权J 积极的表达表达要有条理性表达要有条理性J积极的表达积极的表达 多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一第二.第三表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J 称呼要恰当J 语气要亲切J 语调要柔和J 语言要标准J 用词要文雅表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J 称
25、呼恰当称呼恰当 初次见面，可向客户了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户职务时，以职务相称，以示尊敬。表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J语气亲切语气亲切 在工作岗位与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J语调柔和语调柔和 可以用不同的音调润色你同客户说的每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含着无穷的力量。表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J语言标准语言标准 主要有两点-一是要讲普通话；二是要发音正确。但要注意与客
26、户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。表达要注意方式与语言技巧表达要注意方式与语言技巧J用词文雅用词文雅 力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。表达要有条理性表达要有条理性J 语言简练语言简练 言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。表达要有条理性表达要有条理性J整体的概括说明整体的概括说明 在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明，以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走。服务礼貌敬语v1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌v2，问候语n基本语：您好、你好
27、n按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好v 3，迎接语v 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您v 非常高兴v 欢送语v 再见、请慢走、欢迎再次光临v 4，致谢语v 谢谢您、非常感谢、感激不尽v 非常感谢您对我们的帮助v 5，道歉语v 对不起、非常抱歉、不好意思v 请多包涵v 6，征询语v 您需要我们的帮助吗？v 我们能够为您做什么吗？v 您觉得满意吗？v 您需要这份还是那份？v 7，推脱语v 十分抱歉，没能帮您v 公司规定.，很抱歉没能帮您办理v 8，应答语v 对、好的、是、一定照办v 没关系，这是我应该做的v 您不必客气、请多多指教v 没关系、不要
28、紧v 9，赞赏语v 很对、非常好、非常正确v 您的意见非常宝贵v 您对这个非常在行v10，请托语v 请您稍候v 很对不起，让您久等了v 对不起，打扰您一下v 劳驾您v 麻烦您帮我一个忙马上来文明用语小辑文明用语小辑初次见面说初次见面说久仰久仰 看望别人用看望别人用拜访拜访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠 请人勿送用请人勿送用留步留步对方来信叫对方来信叫惠书惠书 麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅 请人帮忙说请人帮忙说劳驾劳驾 求给方便说求给方便说借光借光 托人办事用托人办事用拜托拜托 请人指教说请人指教说请教请教请人指点用请人指点用赐教赐教 请人解答用请人解答用请问请问赞人见解用赞人见解用高见高见 归还原物叫归还原物叫奉还奉还求人原谅说求人原谅说包涵包涵 欢迎购买叫欢迎购买叫光顾光顾老人年龄叫老人年龄叫高寿高寿 好久不见说好久不见说久违久违客人来到用客人来到用光临光临 中途先走用中途先走用失陪失陪与人分别用与人分别用告辞告辞 赠送作品用赠送作品用斧正斧正Thank You
