1、9 9章章 企业外部关系协调企业外部关系协调 2 本章要点本章要点n企业的外部关系与社会责任n环境意识及环境管理n股东关系n消费者关系n交易伙伴关系n政府关系n媒介关系3引子引子 湖南中康公司的“长沙水”和法国 的“碧绿波”都是矿泉水品牌，也都遇到过质量问题。但由于两者对社会责任的态度和处理有关外部关系方法的不同，导致了截然不同的结果：一个四面楚歌，一个塑造了更完美的形象，获得消费者的信赖。4第第1 1节企业的外部关系与社会责任节企业的外部关系与社会责任 n协调企业外部关系的重要性 n企业的社会责任 n环境意识及环境管理5一、一、协调企业外部关系的重要性协调企业外部关系的重要性 n协调企业外部
2、关系定义协调企业外部关系定义l指企业在日常经营过程中，正确选择、处理、调整和改善与利害者关系集团以及相关社会组织及个人之间的关系，为企业的生存和发展创造良好的社会关系环境的行为 6一、一、协调企业外部关系的重要性协调企业外部关系的重要性 n协调企业外部关系的协调企业外部关系的重要意义重要意义是企业正常经营是企业正常经营的必要条件的必要条件有助于树有助于树立良好的立良好的企业形象企业形象有助于企业扩大产有助于企业扩大产品销售，增强竞争品销售，增强竞争能力，提高经济效能力，提高经济效益益有助于促有助于促进企业提进企业提高自身素高自身素质，完善质，完善内部管理内部管理 协调好协调好外部关系外部关系有
3、助于企业建有助于企业建立广泛的经济立广泛的经济联系网络联系网络7二、二、企业的社会责任企业的社会责任 n企业的社会责任定义企业的社会责任定义l指企业遵守、维护和改善社会秩序、保护和增加社会福利方面所承担的职责义务特点8二、二、企业的社会责任企业的社会责任 n企业社会责任内涵的演变企业社会责任内涵的演变1、上世纪初：认为企业的社会责任就是获取最大利润也就是为社会作出了最大贡献2、到30年代资本主义大萧条时期：认为企业的社会责任是与公共社会建立合作伙伴关系，为彼此的生存而共同努力3、60年代以后：认为企业的利益必须服从和服务于社会的利益，为社会整体利益作出贡献就是企业的社会责任4、当代：环境保护，
4、绿色经营，管理伦理日益成为社会对企业新的要求 9二、二、企业的社会责任企业的社会责任 n 企业社会责任的内容企业社会责任的内容 l对股东：对股东：保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的收益l对新闻媒介：对新闻媒介：保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的真实性、客观性和时效性原则，并自觉接受社会舆论监督l对社区：对社区：积极参与本社区的公益活动，提供更多的就业机会和保持环境清洁l对政府：对政府：认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有关部门的监督、指导或管理，自觉履行作为公民应承担的各项义务l对消费者：对消费者：把满足消费者需要作为责无旁贷的义务，尊重和维护消费者的合法权益，同时担负起教
5、育、引导消费者的职责 10三、环境意识和环境管理三、环境意识和环境管理n环境意识环境意识环境意识环境意识社会发展社会发展环境问题环境问题11三、环境意识和环境管理三、环境意识和环境管理n环境管理环境管理环保的经营理念环保的经营理念产品设计产品设计生产生产销售销售其他经营活动其他经营活动污染预防污染预防持续改进持续改进环保培训环保培训将环境保将环境保护贯穿于护贯穿于企业各项企业各项活动的系活动的系统化管理统化管理方式，是方式，是企业主动企业主动承担社会承担社会责任的表责任的表现现从根本上从根本上实现企业实现企业的绿色经的绿色经营和绿色营和绿色发展发展12三、环境意识和环境管理三、环境意识和环境管
6、理n环境管理环境管理具体措施具体措施改进产品性能改进产品性能降低使用中对环境的影响降低使用中对环境的影响环保理念政策化环保理念政策化实施环保培训实施环保培训明确经营的绿色规定明确经营的绿色规定在环保技术在环保技术方面加强与政方面加强与政府、科研府、科研组织、同行企组织、同行企业的交流，充业的交流，充分利用社会资分利用社会资源，更有效地源，更有效地提高环保提高环保能力能力加强对能源加强对能源资源消耗的管理资源消耗的管理实现节能降耗实现节能降耗实行对废弃物分实行对废弃物分类处理和回收利用类处理和回收利用改造或更新设备改造或更新设备改革工艺和材料改革工艺和材料降低生产过程降低生产过程对环境的影响对环
7、境的影响13第第2 2节节 利害者关系协调利害者关系协调 n股东关系 n消费者关系 n交易伙伴关系 n政府关系n媒介关系14一、股东关系协调一、股东关系协调n股东关系定义股东关系定义l指企业与投资者以及投资相关者的关系，也称投资者关系 n股东关系类型股东关系类型l为数众多的个人股东 l各种投资机构 l专业的金融舆论专家 15一、股东关系协调一、股东关系协调n股东关系对企业的制约股东关系对企业的制约 股东关系还影响到企业和产品的知名度股东关系还影响到企业和产品的知名度 协调协调股东关系股东关系关系到企业关系到企业能否获得充足的能否获得充足的资金来源资金来源搞好搞好股东关系股东关系可以使企业可以使
8、企业获得有益的咨询获得有益的咨询和建议和建议16一、股东关系协调一、股东关系协调n协调股东关系的方法协调股东关系的方法 l协调股东关系的根本要义协调股东关系的根本要义w充分尊重股东的基本权利和特充分尊重股东的基本权利和特权意识权意识 l协调股东关系的具体工作协调股东关系的具体工作w及时向股东通报企业的有关情及时向股东通报企业的有关情况况 w进行持续的股东调查，广泛征进行持续的股东调查，广泛征求股东对企业的意见和建议求股东对企业的意见和建议 17二、消费者关系二、消费者关系n消费者定义消费者定义l指企业面临的数量最多、范围最广的公众群体 n消费者类型消费者类型l直接从企业购买商品的顾客 l所有商
9、品使用者和潜在需求者 l各种精神产品及劳务的购买者和使用者 18二、消费者关系二、消费者关系n消费者关系对企业的制约消费者关系对企业的制约l消费者的购买行为直接关系到企业利益和目标的实现消费者的购买行为直接关系到企业利益和目标的实现程度程度 n消费者关系协调消费者关系协调l树立正确的经营宗旨l提供优质产品与服务l从多方面采取措施，加强与消费者密切联系 19三、交易伙伴关系三、交易伙伴关系n交易伙伴关系定义交易伙伴关系定义l指企业与在经营活动中发生业务往来的其他企业组织的关系 n交易伙伴关系类型交易伙伴关系类型l供应商关系l经销商关系l同业关系 20三、交易伙伴关系三、交易伙伴关系n供应商关系供
10、应商关系l供应商定义：供应商定义：为企业提供设备、原材料、零配件、产成品的其他企业组织 21三、交易伙伴关系三、交易伙伴关系n供应商关系供应商关系建立良好供应商建立良好供应商关系的措施关系的措施获取良好获取良好供应商关供应商关系的优势系的优势22三、交易伙伴关系三、交易伙伴关系n经销商关系经销商关系l经销商定义：经销商定义：以经销、代销、批发、零售等方式为企业销售商品的各种企业组织 23三、交易伙伴关系三、交易伙伴关系n经销商关系经销商关系建立良好经销商建立良好经销商关系的措施关系的措施获取良好获取良好经销商关经销商关系的优势系的优势24四、政府关系四、政府关系政府关系对政府关系对企业经营的企
11、业经营的重要性重要性政府关系对企业的影政府关系对企业的影响作用响作用1 1、政府运用宏观调控手段对、政府运用宏观调控手段对企业的微观经济行为实行间企业的微观经济行为实行间接调节和控制接调节和控制2 2、政府对企业经济利益的实、政府对企业经济利益的实现程度和分配具有影响和制现程度和分配具有影响和制约作用约作用3 3、政府对企业的生产经营活、政府对企业的生产经营活动具有信息导向功能动具有信息导向功能4 4、政府是企业重要的资金来、政府是企业重要的资金来源和客户源和客户25四、政府关系四、政府关系n政府关系协调政府关系协调l及时了解政府颁布的各项政策法令，研究政府政策法令的变动，准确掌握政府的大政方
12、针和宏观意图，正确接受，积极配合国家对企业的宏观指导l自觉遵守法规条令，主动协调和正确处理企业与国家的利益关系，维护和服从国家的整体利益l与政府有关部门保持经常联系，协调关系l主动向政府有关部门通报企业经营情况，争取政府部门的了解与理解，为政府制定有利于企业发展的政策和法令提供依据l邀请政府官员到企业参观访问，或出席企业庆典仪式、成果展览、新闻发布会等，利用各种渠道和形式加强政府与企业的联系，增进对企业的了解和支持l主动协助政府解决一些社会问题，提供就业机会，积极参加各种公益活动，自觉保护生态环境等，以求得政府的信赖。26五、媒介关系五、媒介关系n媒介关系定义媒介关系定义l又称新闻界关系，指企
13、业与掌握和运用各种新闻传播媒介的社会组织机构、人员的关系包括报纸、杂志、广播、电视等媒介实体，编辑记者等新闻从业人员 27五、媒介关系五、媒介关系n媒介关系对企业生存发展的影响媒介关系对企业生存发展的影响新闻媒介是塑造新闻媒介是塑造企业形象的主要力量企业形象的主要力量新闻媒介能够新闻媒介能够密切企业与社密切企业与社会各界公众的会各界公众的广泛联系广泛联系新闻媒介可以新闻媒介可以大大加快企业大大加快企业与公众之间的与公众之间的信息交流信息交流28五、媒介关系五、媒介关系n媒介关系协调媒介关系协调l尊重新闻媒介的基本权利，与新闻界人士建立依赖关系 l了解各种新闻媒介的特点和要求，如传播方式、传播渠道、受众情况、报道重点和范围等，根据需要选择适宜的传播媒介l及时向新闻媒介提供各种真实准确的信息 l保持与新闻界的密切联系，力求建立良好的人际关系
