1、店面销售管理店面销售管理训练营主讲：何剑波【本讲重点】店面销售的角色认知店面销售的角色认知晨会是一天的良好开始；晨会是一天的良好开始；营业前充分准备营业前充分准备;接近顾客的七个时机；接近顾客的七个时机；运用说话艺术充分掌握顾客心理；运用说话艺术充分掌握顾客心理；成功地展示商品；成功地展示商品；善用赞美的六项原则；善用赞美的六项原则；正确回答顾客询问；正确回答顾客询问；判断顾客的购买特性，把握销售机会判断顾客的购买特性，把握销售机会 。销售的类型；销售定义；销售人员的专业素质；了解你的顾客；销售的原理和关键；一、店面销售的角色认知一、店面销售的角色认知店面销售的角色认知店面销售的角色认知销售的
2、两种类型销售的两种类型 告知型不管需求，只负责告知以销售人员身份出现 以卖你的产品为目的 我卖你产品，服务 以说明解释为主大量寻找人代替说服人 顾问型 检查、诊断、开处方行业专家，顾问身份出现 以协助解决问题为目的 是你要买，我公司有 建立信任，引导为主 成交率高，重点突破 类型方式身份目的心态行为结果销售定义：从狭义上讲，销售是让对方接受我们的产品和服务；从广义上讲是让顾客接受我们的思维点、价值观、创意、信念的系统。优秀的销售人员=专业素质+良好的心态 优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理；要想成为赢家，必须先成为专家；对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍；坚守承诺和品
3、质（诚信）；世上无事不可为；成功者都是付出者，失败者都是索取者；顶尖的销售人员象水：1.什么样的容器都能进入 2.高温下变成气无处不在 3.低温下化成冰坚硬无比 4.在老子73章中讲到“水善利万物而不争”“唯不 争，故无尤”“不争即大争”5.古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人 征服天下，女人征服男人 6.水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）了解你的顾客 1跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品（顾客越来越专业）2顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功 （顾客越来越相信熟人）3了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效 的机率越大 （顾客越来越需要贴心的服务）销售的原理及关键 销售的
4、是什么？我卖的不是雪佛兰汽 车，我卖的是我自己乔吉拉德 销售的是观念 卖自己想卖的容易？还是卖顾客想买的容易？改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易 销售的原理及关键买的是什么？买的是结果（好处）1、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他 的好处.2、带来什么利益和快乐，避免什么麻烦与痛苦.3、一流的卖结果，一般的卖成份.4、销售中我们时刻要考虑能带给客户什么好处？好处：销售过程中脱口而出6条以上注：尽可能让别人得到最大的利益，做利益的提供者利益不是金钱，而是情感的交换人是利益的提供者和收获者好处：产品带给他的好处、利益、价值 利益最大化，人会想尽一切办法对自己人类的行为动机追求快乐追求
5、快乐 逃避痛苦逃避痛苦 销售唯一存在的价值就是为顾客解决问题销售就是销售代表拿着一把刀在顾客的胸口狠狠地捅下去绞三绞，再拿一把盐洒向伤口，然后从怀里掏出药品对他说，这是解药，要不要？快乐痛苦没有痛苦的顾客不会买！练习：请讨论出至少六个好处来 卖车给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？卖衣服给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？卖电视给对方能带来什么快乐？逃避什么痛苦？二、晨会的目的和重要性 好的开始是成功的一半；晨会以设定目标为出发点；晨会可以有效的提升团队士气。晨会做什么？提高工作意愿提高工作意愿 经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需
6、要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的作上需要有一个衔接调整的过程，通过晨会可以把店面的士气提起来。士气提起来。整顿工作内容整顿工作内容 让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。将要出现的问题反映给主管。自我确立目标自我确立目标 这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。员也可以确立个人的工作目标。作业：请现场设定你的晨会流程作业：请现
7、场设定你的晨会流程监视点：监视点：你认为你的晨会会不会起到了振奋团队的作用？你认为你的晨会会不会起到了振奋团队的作用？目标清晰吗？目标清晰吗？对于员工团队整合的部分是否考虑了？对于员工团队整合的部分是否考虑了？【自检】在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？_ _会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少商业环境中有哪些会？商业环境中有哪些会？会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷会议这么多，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极
8、主动地提高自身同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。的会议管理技巧。月会、周会，有例会，有商品会议、营销月会、周会，有例会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。会议、财务会议，还有联合会议等等。三、营业前充分准备 营业前要检查货品是否齐全？店面是否整洁？销售工具是否摆放妥当？比如促销的广告招牌位置对不对？是否醒目而又稳固？悬吊的高度和地点是否合适？商品目录有没有污损？当天有什么活动？营业前准备工具单：四、接近顾客的七个时机了解你的顾客：顾客的安全感：顾客的安全感：追杀式销售重塑顾客安全感：顾客普遍缺失安全感。确切地说，他们都是被营销顾客普遍缺失安全感。确切地
9、说，他们都是被营销人员慢慢赶出门的。人员慢慢赶出门的。顾客需要：顾客需要：自主决定是否购买；自主决定是否购买；轻松愉悦的购物过程；轻松愉悦的购物过程；参与的感觉；参与的感觉；“吸引顾客的舞蹈”：店员做哪些事情最能吸引顾客观赏、挑选和购买？1 1、欣赏安全信号能招来大批顾客、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。2 2、店员活动是吸引顾客的关键因素、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。3 3、成功的秘诀是装出没有注意的
10、样子、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4 4、现场制作对顾客最具有吸引力。、现场制作对顾客最具有吸引力。5 5、易进易出的设计能吸引顾客进店、易进易出的设计能吸引顾客进店 “吸引顾客的舞蹈”特别推荐：门市销售路线门口购 物 路 线 销售卡位：销售卡位：2米跟随战略米跟随战略收银店面的巧妙布局:设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口.回形走廊设计是比较合理的。在商品陈列上，设法引起顾客的联想.(尿布和啤酒)；思考当店如何进行操作？！把体积较大的货物放在市场的入口处附近.超市把米、油等放在入口处；因为便于用推车运送。利
11、润较大的商品摆在商场的最佳位置.大多数人习惯使用右手，喜欢拿右边东西，所以右边相对来说是黄金地段，应该摆放利润较大的商品。此外，据调查表明，放在与顾客眼睛视线平行位置的商品，可以增加 70%的销量。加强视觉效果。利用灯光、照明等设备来加强视觉效果。1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4、接待顾客时
12、机过早，必然会导致失败。“驱赶顾客的舞蹈”微笑服务的魅力：微笑是财富之源！微笑悲伤练习微笑的方法：接近顾客的七个时机：五、运用说话艺术充分掌握顾客心理：七项原则七项原则 不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。多赞美顾客，比如卖
13、服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。练习：请使用让讲师感觉 愉悦的语言赞美讲师！营业用语的艺术营业用语的艺术（1）：不断向前推进。不断向前推进。一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”。营业用语的艺术营业用语的艺术（2）：用提问把握顾客购物的思想脉搏。用提问把握顾客购物的思想脉搏。1、多使用开放式问
14、句，少使用封闭式问句。2、比如：“你喜欢什么颜色呢？”“除了颜色，你对款式有什么要求？”“你买这件衣服是出席什么场合？”通常，提问都应该是一系列问题，是围绕一个主题打开的问题。营业用语的艺术营业用语的艺术（3）：嘴上谈着商品，心里想着顾客。嘴上谈着商品，心里想着顾客。（1）-它有具体个性的针对性。（2）-所用论据要有选择。（3）-话不用多，但要有份量。（4）-对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。（1）我们的产品有为您量身订做的。（2）您买衣服不光考虑价格，但更重要的也会关注款式，如果价格再便宜，款式缺不好，您也不会买是吧！（3）您买电视是看重品牌呢？还是考虑价格？（4）您考虑的很对，我也很
15、理解你的想法营业用语的艺术营业用语的艺术（4）：避免命令式，多用请求式。避免命令式，多用请求式。请求式语句可分成三种说法：肯定句肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。营业用语的艺术营业用语的艺术（5）：采用先贬后褒法。采用先贬后褒法。这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？（1）-价钱虽然销微高了一点，但质量很好。（2）-质量虽然很好，但价钱销微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。公
16、式：公式：（1）-缺点缺点优点优点=优点优点 （2）-优点优点缺点缺点=缺点缺点 练习：判断.你这个人做事很认真，就是太拖拉我们的MP4虽然体积很大，但是画面可是一流哦！我们的汽车耗油是耗油，可你也知道我们的起步速度是最快的！营业用语的艺术营业用语的艺术（6）：言词生动，语气委婉言词生动，语气委婉 “这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”不说“胖”而说“丰满”不说“黑”而说“肤色较暗”不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”。六、成功地展示商品：六、成功地展示商品：1.成功展示商品的三个原则：事前做好充分准备；细微部分用手指，较大部分
17、用手掌；确认顾客的视线。成功地展示商品：成功地展示商品：2.从不同角度来刺激顾客的感官【案例】大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。作业：请给你当店的新年促销活动设定刺作业：请给你当店的新年促销活动设定刺 激点：从味觉、嗅觉、视觉、听觉、激点：从味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉上考虑！触觉上考虑！七、善用赞美的六项原则七、善用赞美的六项原则请
18、作以上连线题：（1）使用具体的方法女士从试衣间出来，营业员迎上去夸她这 身衣服多么端庄美丽。（2）在交谈中赞美对方 卖瓜的小伙子把瓜切 开，摆在那儿，瓤红 皮薄，一目了然。（3）把握赞美的机会 卖电脑的营业员夸奖 顾客玩游戏的水平高。（4）努力发现优点 营业员了解到顾客的 职业，夸奖顾客学历 高、气质好。八、正确回答顾客询问八、正确回答顾客询问 1.询问技术的五项原则：不连续询问；一边回答，一边做商品说明；先做简单的回答，再进行较难的询问；促进顾客的购买欲望；尽量让顾客多开口说话。【案例】：讨论。防晒品防晒指数有15、20、30，还有40的，防晒指数越大，防晒能力也越高。问：“防晒霜的防晒指数
19、是多少？”如何作答？接下来，如何进行下面的沟通？答：防晒品防晒指数有15、20、30，还有40的，防晒指数越大，防晒能力也越高。问：请问您是在什么地方使用？（接下来可以 根据对方使用情况来回答和询问）正确回答顾客询问正确回答顾客询问2.对顾客的询问预先做好准备 具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反 复训练；注意收集资料，积累经验。【案例】：讨论。顾客想买一台电视机，电视机屏幕的尺寸从二顾客想买一台电视机，电视机屏幕的尺寸从二十几、三十几寸到五十几寸都有。这位顾客觉得大十几、三十几寸到五十几寸都有。这位顾客觉得大屏幕电视好，他就问营业员屏幕电视好，他就问营业员5252寸的
20、大屏幕电视的收寸的大屏幕电视的收看效果怎么样，这时营业员就要为顾客提出建议？看效果怎么样，这时营业员就要为顾客提出建议？先反问顾客预备使用电视机的空间有多大，告诉顾客52寸的电视要在5米以外看，画面品质才最佳，如果顾客的家不够宽敞，挑选三十几寸的电视机来收看更合适。这样的回答既能做成交易，又让顾客觉得很贴心，如果营业员光图省事地也随着顾客说大屏幕电视机好啊，敷衍了事，其结果势必会造成顾客的不满。九、判断顾客的购买特征，把握销售机会九、判断顾客的购买特征，把握销售机会 1明确购买的顾客 有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。促销员应主动打招呼，按
21、其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。2犹豫购买的顾客 顾客有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。3无目的的顾客 这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。4争取购买的顾客 这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。5冲动购买的顾客 一些人
22、受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。分析以下的情景，回答问题。一名穿着讲究、看上去很内行的顾客走进商店。促销员小孙：您好！我能为您做些什么呢？顾客：我想买一个便携式录音机。小孙：我们这里有一种最新款的，具有您需要的各种功 能自动翻面、降噪、电脑选曲、数字环绕立 体声耳机以及适应性更强的可充电电池。它只卖 500元，来，您试一试。顾客：嗯，是不错。不过，我打算买来送给我儿子作礼物。小孙：我保证您儿子肯定会喜欢它的。顾客：我也这样认为，不过我儿子刚
23、刚 9岁。我能看一下 那边230元的那种吗？小组讨论：小孙在接待顾客的过程中存在什么问题？小孙究竟错在哪里？你能给小孙什么样的忠告？小孙：当然可以。我想对于你 9岁的儿子来讲它的功能也足够了。顾客：声音怎么样？小孙：不如贵的那台，您不妨可以试一试。顾客：听起来不错。小孙：您不想要一个小型激光唱机吗？顾客：不了，我只想要这台 230元的。小孙：您不再看看其它的产品了？顾客：现在不了，我还有别的事情。小孙：我们商店所有的商品都是一年保修的。顾客：我知道了。感谢您的关注！生命没有回头路，事故没有后悔药。22.11.1822.11.18Friday,November 18,2022全员用心做得好，企业
24、提升跟着跑。19:20:4719:20:4719:2011/18/2022 7:20:47 PM严格规章制度，确保施工安全，治理事故隐患，监督危险作业。22.11.1819:20:4719:20Nov-2218-Nov-22整理整顿精神好，品质检点状况好。19:20:4719:20:4719:20Friday,November 18,2022若要产品好，个人品质要提。22.11.1822.11.1819:20:4719:20:47November 18,2022质量是企业的生命。2022年11月18日下午7时20分22.11.1822.11.18牢记生产安全，事故与你无缘。2022年11月18
25、日星期五下午7时20分47秒19:20:4722.11.18安全用电，节约用水。消防设施，定期维护。2022年11月下午7时20分22.11.1819:20November 18,2022思一思，研究改善措施，试一试，坚持不懈努力。2022年11月18日星期五19时20分47秒19:20:4718 November 2022产品批次能鉴别，问题产生能解决。下午7时20分47秒下午7时20分19:20:4722.11.18检查隐患横眉冷对，杜绝事故笑逐颜开。22.11.1822.11.1819:2019:20:4719:20:47Nov-22人人有专职，工作有程序，检查有标准，做好留证据。2022年11月18日星期五19时20分47秒Friday,November 18,2022品质企业致胜的关键。22.11.182022年11月18日星期五19时20分47秒22.11.18谢谢大家！谢谢大家！
