1、中国电信理想集团公司中国电信理想集团公司中国电信上海理想信息产业（集团）有限公司中国电信上海理想信息产业（集团）有限公司 1内容提要内容提要l 理想公司概况l 背景分析l 方案介绍l 实施计划2中国电信集团中国电信集团全资全资子公司；属子公司；属主业上市板块主业上市板块、专业从事网络及、专业从事网络及系统集成、智能弱电、软件开发、信息安全服务等业务。系统集成、智能弱电、软件开发、信息安全服务等业务。依托中国电信品牌及资源，凭借人才技术优势，依托中国电信品牌及资源，凭借人才技术优势，对内支撑对内支撑信息化建设、发挥自主知识产权产品中信息化建设、发挥自主知识产权产品中心的作用；心的作用；对外拓展和
2、增值对外拓展和增值，成为专业的综合，成为专业的综合ICTICT解决方案及服务供应商。解决方案及服务供应商。19991999年年:上海理想信息产业公司上海理想信息产业公司成立，与上海电信技术研究院成立，与上海电信技术研究院“一套班子、两块牌子一套班子、两块牌子”。20032003年年:组建理想集团；组建理想集团；20082008年年:注册资金注册资金 1 1亿元亿元在编在编500500多名员工，拥有多名员工，拥有IPMPIPMP、CCIECCIE、CMMCMM等高级等高级认证人员近认证人员近100100名名ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量认证质量认证CMMI4 CMMI4
3、 软件集成能力成熟度软件集成能力成熟度TL9000 TL9000 标准认证标准认证公司概况公司概况3公司资质公司资质资质证书名称资质证书名称计算机信息系统集成资质证书（一级）计算机信息系统集成资质证书（一级）CMMI 4 级评估级评估国家规划布局内重点软件企业证书国家规划布局内重点软件企业证书涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质(甲级甲级)涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质(软件开发软件开发)通信信息网络系统集成企业资质证书通信信息网络系统集成企业资质证书(甲级甲级)专项工程设计证书专项工程设计证书(智能建筑甲级智能建筑
4、甲级)信息安全服务资质信息安全服务资质(安全工程类一级安全工程类一级)重点高新技术企业证书重点高新技术企业证书首批上海市首批上海市“科技小巨人科技小巨人”企业企业高新技术企业认定证书高新技术企业认定证书软件企业认定证书软件企业认定证书上海市企业技术中心上海市企业技术中心ISO9001ISO9001：20002000标准认证证书标准认证证书TL9000TL9000认证认证上海软件度量基准体系创建核心会员上海软件度量基准体系创建核心会员建筑智能化工程专业承包三级资质建筑智能化工程专业承包三级资质4研发及专利研发及专利序号序号自主知识产权产品自主知识产权产品专利及自主产权登记情况专利及自主产权登记情
5、况1数据专线测试用无源隔离器专利2可在线改号的压力变换器专利3线缆气压采集器专利4理想综合办公服务系统沪DGY-2002-02225理想经营服务信息管理系统V1.0 沪DGY-2004-01116理想人力资源管理系统1.2.0沪DGY-2004-02407理想服装行业ASP平台门户软件 V1.0沪DGY-2005-01178理想呼叫中心坐席软件V1.0沪DGY-2005-03489理想通信电缆气压监测系统软件V4.0沪DGY-2005-043810理想电信客户服务管理软件V1.0沪DGY-2005-043911理想电子书包应用软件V1.0沪DGY-2005-044012理想校园网综合业务管理软
6、件V1.0沪DGY-2005-067113理想网络看门狗服务软件V1.0沪DGY-2006-054714理想PHS基站测试管理软件V1.0沪DGY-2006-054815 理想“商务领航”商务短信通软件V1.0沪DGY-2006-093516理想基于汽车销售行业呼叫中心软件V1.0沪DGY-2006-093617理想电信大客户CRM软件V1.0沪DGY-2006-093718理想业务流程监控平台软件V4.0沪DGY-2006-093819理想BOSS-数据综合预处理软件V1.0沪DGY-2006-093920理想统一消息服务平台软件V1.0沪DGY-2006-094021理想绩效考核软件V1.
7、0沪DGY-2006-094122理想J2EE工作流软件V1.0沪DGY-2006-094223理想帐务中心经营管理软件V1.0沪DGY-2006-0943。通信和信息系统领域科研项目177项项 部市级科研奖12项项 原上海邮电系统科技进步奖38项项 上海电信系统科技进步奖3项项 国内外专利8项项“火炬计划”项目2项项 上海市高新技术转化项目7项项 多项软件产品著作权登记5核心竞争力核心竞争力保证了方案的保证了方案的高可靠性高可靠性和高安全性和高安全性 具备自主研发能力具备自主研发能力满足客户多样化需求满足客户多样化需求保证对客户的长期承诺保证对客户的长期承诺 保证了项目的成功实施保证了项目的
8、成功实施 确保提供优秀的售后服务确保提供优秀的售后服务6 6现有产品体系现有产品体系ASP、网管专家及IT外包、SOC等依托运营管理平台提供的服务。-网管专家服务面向高端政企，现有国内外客户近60家，上线设备约1500台；-商务领航ASP服务面向中小企业，现有平台用户11万家，其中行业应用用户近1800家。呼叫中心、统一支付平台、号百平台；集团号百及全国15省号百平台、4省支付平台；几十家大中型政企客户呼叫中心项目建设。OA、门户、电子政务平台、HR、档案管理等应用软件；全国10省电信及集团、省市委办局政府、金融石化等大型企业。BOSS、CRM、MSS、计费、EDA等；上海电信BOSS系统支撑
9、；电信集团总部CRM系统建设。各类信息系统集成，如弱电工程、网络集成、安全集成等服务；各省电信及苏沪两地政企客户。7内容提要内容提要l 理想公司概况l 背景分析l 方案介绍l 实施计划8政企项目管理支撑现状分析政企项目管理支撑现状分析 没有一套系统对整个项目过程进行统一管理；售前、售中、售后过程无IT系统支撑，或支撑功能分散，无法形成全流程管控；无法从项目团队维度进行人员管理；无专家库，无法达到对专家的有效调度，支撑效果差；无项目知识库，经验无法积累。集团要求：围绕政企客户售前、售中、售后的工作要求，有效组织和调度企业前、后端资源，提供跨系统的统一客户视图，提升对政企客户的响应和服务水平，降低
10、政企客户项目管理成本和项目实施风险。9目标目标目标运作规范化提高项目效率降低项目成本提高客户满意度管理精确化实现知识共享提高运作水平n 建立制度化的业务运作方式，实现的规范化，加快工单的流转和跟踪，提高项目运作工作效率n 通过组织与业务流程优化、服务支撑系统的建设，提升人均项目效率，降低管理成本n 通过IT支撑，减少故障对客户服务的影响，提供客户可感受到的网络质量和服务水平，满足或超过客户的期望，提高客户服务满意度n 在工作流管理平台的支撑下，关键业务管理从粗放化向精确化转变。比如：通过查询、统计可以输出当前业务执行情况、流程绩效测评数据n 实现知识的共享，提高水平10提升运营效率和服务质量提
11、升运营效率和服务质量从系统分散化向集中化发展打通CPMIS、OA系统、预处理等系统接口，实现政企项目综合管理通过界面集成或延伸，提供政企项目综合支撑项目人员集中管控，提升办公效率从人工管控向电子自动化发展固化政企项目流程，实现省、市、县三级项目管理提供项目状态、项目进度、人员状态等信息查询提供多纬度统计分析与查询关注质量提升提供服务预警功能，主动发现服务问题，变被动申告为主动监测，提升客户满意度结合精确化管理和绩效考核，提升服务质量政企客户资料统一视图整合政企客户基本资料、业务资料、电路资料等信息，提供统一视图提供项目信息、服务条款与政企客户关联展现11内容提要内容提要l 理想公司概况l 背景
12、分析l 方案介绍l 实施计划12软件技术架构软件技术架构13软件功能架构软件功能架构14系统集成关系系统集成关系15个人工作室个人工作室n 提供个性化个人门户设置 页面个性化定制 统一工作视图 信息频道 个人信息维护 公告和新闻查阅16组织结构与权限管理组织结构与权限管理 功能模块的定制 模块中具体页面的定制 组织结构配置 人员配置管理 功能权限 区域权限n 支持行政组织结构和业务组织结构，满足不同业务需求n 支持分权分域，适应集中和分散管理17售前支撑流程售前支撑流程售前支撑团队对客户需求的售前工作实现“一点接应”；项目经理在售前接单即接入项目工作，负责WBS的编制及相关协调工作；充分利用系
13、统对项目售前流程进行支撑，从CSS系统中获取项目售前支撑工单，在政企客户服务支撑系统中进行售前过程管控；引入考核评分机制，对项目参与人员进行评分，考核结果纳入绩效管理体系18售中项目过程管控售中项目过程管控 由项目经理对项目进行统一、全程管控，管理项目进度、质量、成本、风险等；引入考核评分机制，对参与人员进行评分，考核结果纳入绩效管理体系；支撑省、市、县三级管理；协调各相关外部系统、流程，提供统一界面查询展现各系统实施进展情况。19售后项目过程管控售后项目过程管控 售后阶段项目已经结束，具体的维护工作主要由综调中心和客户经理进行；综调中心主要负责障碍的管控处理；系统提供服务预警功能，通过灵活的
14、预警条件设置，达到对重要客户的主动服务。20专家库及项目团队管理专家库及项目团队管理 支撑省、市、县跨区域的团队组建和管理；引入专家库概念，将专家资源集中管理；引入团队人员调度管理概念，集中、科学管理专家支撑工作及团队成员工作的分配；对专家、团队成员进行绩效评分，有效促进项目工作效率。21灵活有效的服务计划管理灵活有效的服务计划管理n 将计划与实际情况挂钩，动态调整计划，使得计划更加合理维护对象初始化分配维护对象给负责人制定部门计划、个人计划计划审核、打分、统计分析日结、周结、月结、年度总结基于标准任务的维护承包管理可对作业计划来源、局站等基础信息进行配置和管理对作业计划的分类进行管理，如：按
15、作业所属可划分为部门计划、个人计划等对作业的处理流程进行了全程监控，包括发布状况、确认回复和实施情况22知识库知识库提供全面的知识来源入口提供知识审核功能基于搜索引擎的强大查询功能，可以按照附件中的内容进行查询知识普通增删改管理功能n 多渠道的知识获取，强大的搜索功能23信息管理信息管理客服资料的分类管理客服信息的分类管理网上调查功能BBS带权限控制的信息发布客服资料的模糊查询功能客服资料状态管理n 灵活可配的信息管理24内容提要内容提要l 理想公司概况l 背景分析l 方案介绍l 实施计划25实施计划实施计划 工作项工作项 时间点时间点 工作内容工作内容需求调研T0T1月需求调研，功能接口梳理设计开发T1月 T2月设计开发、版本发布试点工程实施T2月开始平台搭建，数据配置，流程配置,业务测试接口联调T2月T3月与外部系统联调测试用户培训T3月开始用户培训试点上线T4月系统具备上线条件，进行上线全省推广T4月T6月全省系统上线推广使用26
