1、中餐服务流程中餐服务流程11/17/2022 标准服务程序标准服务程序部 门：楼面部 目 的：规范服务工作任务：服务程序 操作人：服务员WHAT：做什么：做什么HOW:怎么做怎么做 JOB ON TAKS：操作细则：操作细则 WHY:为什么为什么 REMARK:备注备注 一、餐前准备一、餐前准备 1、备好足够的餐具：按厅房的印发家私数目表充齐。、备好足够的餐具：按厅房的印发家私数目表充齐。要求：所有进入厅房的餐具，均保证干净、无破损、无水渍，其它物品清要求：所有进入厅房的餐具，均保证干净、无破损、无水渍，其它物品清 洁无污渍。骨碟、茶杯、翅碗、汤碗、瓷更需加热消毒。（消毒柜开启时间洁无污渍。骨
2、碟、茶杯、翅碗、汤碗、瓷更需加热消毒。（消毒柜开启时间11：0011：30）2、按厅房规定的数目备好席巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手、按厅房规定的数目备好席巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、抹布、打火机、开瓶器、开水、。套、抹布、打火机、开瓶器、开水、。要求：要求：1）毛巾干净无破损。）毛巾干净无破损。2）水：有饮水机的房间打开饮水机，已预订房间随手泡加热，并调至自动）水：有饮水机的房间打开饮水机，已预订房间随手泡加热，并调至自动档。暖壶内水量以水位刻度线为准。档。暖壶内水量以水位刻度线为准。3）酒水牌（菜牌）：无破损、无污迹、无散开、无乱写乱画。）酒水牌（菜牌）：无破损、
3、无污迹、无散开、无乱写乱画。4）做好厅房内各部位卫生，六人房十五分钟，八至十二人房二十分钟，二）做好厅房内各部位卫生，六人房十五分钟，八至十二人房二十分钟，二十人房三十分钟十人房三十分钟用白纸头开打火用白纸头开打火机领用单写清厅机领用单写清厅房，日期，午、房，日期，午、晚市，客人及经晚市，客人及经手人，由当区部手人，由当区部长签字后到酒吧长签字后到酒吧领取。领取。2022-11-173、了解当市的供应品种以及沽清、急推菜式、酒水。、了解当市的供应品种以及沽清、急推菜式、酒水。4、了解当天的预订情况。、了解当天的预订情况。5、调整好心态，保持愉快。于、调整好心态，保持愉快。于11：30准时到规定
4、地点站位，迎接客人。准时到规定地点站位，迎接客人。微笑标准站姿微笑标准站姿 二、餐前准备二、餐前准备 1、摆放。、摆放。1）台面：所有餐具要求摆放整齐统一。干净无缺口，无水渍油迹和灰尘、食物）台面：所有餐具要求摆放整齐统一。干净无缺口，无水渍油迹和灰尘、食物 残渣。台裙、台布、席巾、苏菲垫、茶壶垫无破损无油渍。台裙台布下垂均匀，残渣。台裙、台布、席巾、苏菲垫、茶壶垫无破损无油渍。台裙台布下垂均匀，转盘摆于台面中心。转盘摆于台面中心。2）餐椅：每把餐椅间隔均匀，中线对准苏菲中心；椅子距台裙）餐椅：每把餐椅间隔均匀，中线对准苏菲中心；椅子距台裙1公分（椅边平公分（椅边平行桌边）。行桌边）。6人台以
5、下房间备放一张，人台以下房间备放一张，8人人 台以上房间备台以上房间备2张，尽量靠近沙发区，张，尽量靠近沙发区，摆放美观整齐，或摆放在门厅不明显处，不妨碍行走为宜。摆放美观整齐，或摆放在门厅不明显处，不妨碍行走为宜。3）家私柜、接手台、消毒柜、饮水机：摆放与墙平行距墙）家私柜、接手台、消毒柜、饮水机：摆放与墙平行距墙1公分，内外清洁，公分，内外清洁，有垫布的需保洁清洁。家私柜、接手台上热水器、毛巾柜、托盘、茶壶等物品按有垫布的需保洁清洁。家私柜、接手台上热水器、毛巾柜、托盘、茶壶等物品按要求摆放整齐统一。要求摆放整齐统一。4)沙发、茶几、衣架：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无油渍，沙发沙
6、发、茶几、衣架：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无油渍，沙发缝隙无杂物。缝隙无杂物。5)装饰物：壁画悬挂端正，花草绿植摆于规定地点，协调美观，无灰尘、无枯装饰物：壁画悬挂端正，花草绿植摆于规定地点，协调美观，无灰尘、无枯 叶，花盆内干净无落叶、杂物、四周地面无水渍、泥土。叶，花盆内干净无落叶、杂物、四周地面无水渍、泥土。2、卫生、卫生 1）地面：无任何杂物、纸碎，大理石光亮。）地面：无任何杂物、纸碎，大理石光亮。2）墙壁：地脚线、墙纸、窗台、玻璃、门柜无灰尘、无油渍、手印。）墙壁：地脚线、墙纸、窗台、玻璃、门柜无灰尘、无油渍、手印。3）餐具：摆台、备用，均要求无污渍、无水迹、无破损。）餐具
7、：摆台、备用，均要求无污渍、无水迹、无破损。4）客厕：室内无异味、洗手盆、水龙头、大理石台面、镜子、无水渍、杂物。）客厕：室内无异味、洗手盆、水龙头、大理石台面、镜子、无水渍、杂物。5）设备设施；电器、沙发、茶几、椅子、衣架无灰尘、油渍、水迹。）设备设施；电器、沙发、茶几、椅子、衣架无灰尘、油渍、水迹。6）家私柜、抽屉垫布清洁。）家私柜、抽屉垫布清洁。茶几上放烟盅。茶几上放烟盅。2022-11-173、电器设备运作、电器设备运作 1）灯光照明、音响设备、毛巾柜、饮水机、消毒柜、空调是否正常运行。）灯光照明、音响设备、毛巾柜、饮水机、消毒柜、空调是否正常运行。2）电视机要求打开后色彩正常，所有厅
8、房电视频道统一（如调为中央）电视机要求打开后色彩正常，所有厅房电视频道统一（如调为中央1台在台在1频道）。频道）。并在电视遥控器背面附有频道栏目对照表。并在电视遥控器背面附有频道栏目对照表。4、个人仪容仪表、个人仪容仪表 要求检查头发颜色，整齐清洁，女员工头发统一，饰物不可过多、夸张，淡化装。不要求检查头发颜色，整齐清洁，女员工头发统一，饰物不可过多、夸张，淡化装。不留长指甲、不涂有色指甲油、勤洗澡无异味，男员工不留胡须、长指甲、长发。工装清留长指甲、不涂有色指甲油、勤洗澡无异味，男员工不留胡须、长指甲、长发。工装清洁无破损，佩戴工牌，袜子颜色适合要求，皮鞋光亮。洁无破损，佩戴工牌，袜子颜色适
9、合要求，皮鞋光亮。带齐四宝（笔、带齐四宝（笔、打火机、脏物打火机、脏物夹、瓶启）夹、瓶启）三、迎客三、迎客 1、服务员应在上岗后（、服务员应在上岗后（6人房人房15分钟，分钟，812分钟分钟20分钟，分钟，20人以上人以上30分钟），做好一分钟），做好一切准备工作及自我检查工作。并在指定岗位微笑站立迎接客人。切准备工作及自我检查工作。并在指定岗位微笑站立迎接客人。2、站位不准扎堆聊天，遇有客人、领导经过主动问好（早上好、中午好、晚上好，欢、站位不准扎堆聊天，遇有客人、领导经过主动问好（早上好、中午好、晚上好，欢迎光临）。迎光临）。3、站立时要注意保持良好的精神面貌及姿态：面带微笑、抬头、收腹，
10、女员工双脚呈、站立时要注意保持良好的精神面貌及姿态：面带微笑、抬头、收腹，女员工双脚呈“丁丁”字型，两手交叉于腹前，右手轻握左手，手臂自然弯曲，双腿自然并拢，挺直。男字型，两手交叉于腹前，右手轻握左手，手臂自然弯曲，双腿自然并拢，挺直。男员工双脚呈八字型，并双手至于身后，右手握左手呈跨例状（与肩同款）。员工双脚呈八字型，并双手至于身后，右手握左手呈跨例状（与肩同款）。4、如见到客人拿有行李或大件物品，应主动上前询问：、如见到客人拿有行李或大件物品，应主动上前询问：“先生、小姐：您好，我帮您拿先生、小姐：您好，我帮您拿好吗？切忌：不可一边询问，一边抢行李。序等对方同意后方可接过行李。好吗？切忌：
11、不可一边询问，一边抢行李。序等对方同意后方可接过行李。5、服务员应提前进房开门、开灯、空调，并用正规手势招呼客人：、服务员应提前进房开门、开灯、空调，并用正规手势招呼客人：“您请进。您请进。”6、客人进房，主动接挂衣帽：、客人进房，主动接挂衣帽：“请问是否有物品需要拿出，如手机、香烟。请问是否有物品需要拿出，如手机、香烟。”熟客要带熟客要带称呼。称呼。站立时不站立时不得倚墙、叉腰，得倚墙、叉腰，员工互相间隔员工互相间隔一段距离，不一段距离，不闲谈，打闹。闲谈，打闹。四、问茶四、问茶 1、征询客人意见：、征询客人意见：“请问您喜欢喝什么茶？我们有请问您喜欢喝什么茶？我们有-”2、说话时要语气亲切
12、，面带微笑。、说话时要语气亲切，面带微笑。3、上不同茶用不同茶杯。、上不同茶用不同茶杯。如客人不喝茶，如客人不喝茶，可推荐餐前饮可推荐餐前饮料。料。五、斟茶五、斟茶 菊花茶要跟冰菊花茶要跟冰糖。如客人只糖。如客人只来了来了1人或人或2022-11-171、斟茶时，应站在客人右手边，右腿前、左退后，身体距离桌过一拳远，左手托、斟茶时，应站在客人右手边，右腿前、左退后，身体距离桌过一拳远，左手托茶碟，右手托茶壶。茶碟，右手托茶壶。2、斟茶茶壶距茶杯、斟茶茶壶距茶杯5公分，注意倾斜角度。茶壶垫平，控制出水速度，以免烫伤客公分，注意倾斜角度。茶壶垫平，控制出水速度，以免烫伤客人，当茶水所剩不多，茶壶倾
13、斜过甚时应用右手拇指按住茶壶盖。人，当茶水所剩不多，茶壶倾斜过甚时应用右手拇指按住茶壶盖。3、茶斟八分满。、茶斟八分满。4、每斟一杯，使用敬语或用右手做一个请的姿势。、每斟一杯，使用敬语或用右手做一个请的姿势。23人，服务员应人，服务员应视情况与客人聊天，视情况与客人聊天，熟悉客人姓氏，方熟悉客人姓氏，方便一会儿服务，也便一会儿服务，也利于把客人姓名，利于把客人姓名，告知经理、主管。告知经理、主管。六、派第一道毛巾六、派第一道毛巾 1、第一道毛巾递至客人右手中，并说：请用香巾，小心烫手。、第一道毛巾递至客人右手中，并说：请用香巾，小心烫手。2、客至有先后，先从领导、长者、女士开始。、客至有先后
14、，先从领导、长者、女士开始。3、收时，点清数量，避免遗落。、收时，点清数量，避免遗落。七、为客人点菜时七、为客人点菜时 的准备工作的准备工作 1、递菜单：递菜单，应先主位、女士或长辈、领导，需用双手派到客人手中，并、递菜单：递菜单，应先主位、女士或长辈、领导，需用双手派到客人手中，并使用敬语：使用敬语：“这是我们庄园的菜牌，请过目。这是我们庄园的菜牌，请过目。”2、递过去的菜单，应该是打开第一篇的。、递过去的菜单，应该是打开第一篇的。3、客人看了一会菜单，或客人示意服务员时，应微笑上前说：、客人看了一会菜单，或客人示意服务员时，应微笑上前说：“先生先生/小姐，请问可小姐，请问可以点菜了吗？以点
15、菜了吗？”当客人点头确认后说：当客人点头确认后说：“我马上请我们的点菜员为您点菜。我马上请我们的点菜员为您点菜。”4、点菜员点菜的同时，服务员在厅房内：一方面做细微服务工作：如点烟、加茶、点菜员点菜的同时，服务员在厅房内：一方面做细微服务工作：如点烟、加茶水。一方面帮助下海鲜单。另一方面可看清哪位是宴会负责人，分清主人与主宾，水。一方面帮助下海鲜单。另一方面可看清哪位是宴会负责人，分清主人与主宾，明确宴会档次。明确宴会档次。5、服务员要根据菜单，提前准备好相应餐具。、服务员要根据菜单，提前准备好相应餐具。1）、大闸蟹：准备一次性手套，蟹汁、蟹钳、大力剪。）、大闸蟹：准备一次性手套，蟹汁、蟹钳、
16、大力剪。2）、白灼虾、凤爪、乳鸽等用手抓食品，准备洗手盅。）、白灼虾、凤爪、乳鸽等用手抓食品，准备洗手盅。洗手盅要求：洗手盅要求：A、乌龙茶加两片柠檬片。、乌龙茶加两片柠檬片。B、金黄色，无茶渣。、金黄色，无茶渣。C、水温适宜。、水温适宜。D、豪华厅房两位之间放一个。、豪华厅房两位之间放一个。一般从客人到直到一般从客人到直到服务员点酒水前，服务员点酒水前，琐碎工作较多，部琐碎工作较多，部长应视情况协调本长应视情况协调本区域服务员，相互区域服务员，相互帮忙，本区人手不帮忙，本区人手不足时，可及时向主足时，可及时向主管申请，临时调派管申请，临时调派人手，忙时部长要人手，忙时部长要主动加入工作中，主
17、动加入工作中，忙过这一阵临时帮忙过这一阵临时帮忙的员工，经当区忙的员工，经当区部长同意后回自己部长同意后回自己岗位，如临时帮忙岗位，如临时帮忙员工自己区域来客员工自己区域来客由双方主管及时沟由双方主管及时沟通协调。通协调。2022-11-17 3）点刺身类：跟芥辣和日本酱油，用味碟盛放到每位客人面前。）点刺身类：跟芥辣和日本酱油，用味碟盛放到每位客人面前。4）鲍汁扣按位上菜，鹅肝、神牛：上刀叉）鲍汁扣按位上菜，鹅肝、神牛：上刀叉 5）富贵虾：大刀剪。）富贵虾：大刀剪。6）花螺：螺针、螺钳。）花螺：螺针、螺钳。7）鱼翅类：传菜部先出：银牙、芫茜、红醋。）鱼翅类：传菜部先出：银牙、芫茜、红醋。8）
18、堂做菜品要准备：鲍鱼车、卡式炉（需复查燃气是否够用）、大公勺、分更、）堂做菜品要准备：鲍鱼车、卡式炉（需复查燃气是否够用）、大公勺、分更、白手套、漏勺等。白手套、漏勺等。9）客人点了例（鼎）汤时，准备好汤碗、垫勺、汤勺、公勺。）客人点了例（鼎）汤时，准备好汤碗、垫勺、汤勺、公勺。10）点了整条鱼时，准备刀叉一副、分更一对，用垫碟盛好。）点了整条鱼时，准备刀叉一副、分更一对，用垫碟盛好。八、递酒牌八、递酒牌 点酒水点酒水 1、点菜员点菜结束，应说：、点菜员点菜结束，应说：“各位领导，我先去为您准备菜，由服务员为您点酒水。各位领导，我先去为您准备菜，由服务员为您点酒水。2、服务员双手将酒单递至点菜
19、人手中，正面朝上、并打开。、服务员双手将酒单递至点菜人手中，正面朝上、并打开。3、服务员应面带微笑询问客人：、服务员应面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”也可说也可说“根据您根据您今天的菜单，我建议您用今天的菜单，我建议您用-酒，会使您的菜肴更加美味。酒，会使您的菜肴更加美味。4、注意事项：、注意事项：1）询问白酒：）询问白酒：“请问是需要高度的，还是低度的？请问是需要高度的，还是低度的？“请问是需要一斤装的，还是半斤装的？请问是需要一斤装的，还是半斤装的？”“请问是需要精装的，还是简装的？请问是需要精装的，还是简装的？”“请问是需要多少年的？请问是需
20、要多少年的？”2）询问红（白）葡萄酒：）询问红（白）葡萄酒：“请问是需要法国的，还是中国的？请问是需要法国的，还是中国的？”“请问是否加冰块、柠檬或雪碧？（外宾在场时此话不用问）请问是否加冰块、柠檬或雪碧？（外宾在场时此话不用问）”“请问是需要哪个年份的？请问是需要哪个年份的？”3）询问啤酒：）询问啤酒：“请问您喜欢哪个牌子的，我们请问您喜欢哪个牌子的，我们-。”“您需要冰冻的，还是常温的？您需要冰冻的，还是常温的？”要想推销工作要想推销工作流畅、顺利，流畅、顺利，需熟悉各种酒需熟悉各种酒水价格。水价格。所有冰冻酒水，所有冰冻酒水，打开前需由客打开前需由客人确定温度后，人确定温度后，方可开启。
21、如方可开启。如客人认为不够客人认为不够冰，可至于冰冰，可至于冰桶内加冰、水桶内加冰、水等，等，2022-11-174）询问黄酒：）询问黄酒：“请问是需要哪个牌子的，几年的？请问是需要哪个牌子的，几年的？”“请问是否需要加热？请问是否需要加热？”“请问加热时需要放话梅、姜丝吗？请问加热时需要放话梅、姜丝吗？”5）询问白兰地）询问白兰地、威士忌：、威士忌：“请问需要加冰吗？请问需要加冰吗？”6）询问饮料（首推鲜榨果汁）：）询问饮料（首推鲜榨果汁）：“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们有请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？我们有-。”“请问您需要灌装的，还是瓶装的？请问您需要灌装的，还是瓶装的？”“请问您是需要冰
22、的还是常温的？请问您是需要冰的还是常温的？”“请问是否需要加热（椰汁、露露）？请问是否需要加热（椰汁、露露）？”5、尽量让客人引用烈酒、红酒、饮料。、尽量让客人引用烈酒、红酒、饮料。6、当客人点过饮料，并斟上后，将茶水收下，服务员可说：、当客人点过饮料，并斟上后，将茶水收下，服务员可说：“这杯茶先帮您收这杯茶先帮您收 走，餐后上杯热茶。（为提高营业额）走，餐后上杯热茶。（为提高营业额）为求快速可加入一为求快速可加入一把盐。把盐。如客人坚持用茶，如客人坚持用茶，则需换大杯茶，用则需换大杯茶，用饮料杯上。饮料杯上。九、取酒水（酒吧九、取酒水（酒吧送酒水）送酒水）1、服务员提前写好白纸头，注明日期、
23、厅房（台号）、酒水名称、数量、服务员提前写好白纸头，注明日期、厅房（台号）、酒水名称、数量、年、年份、度数、斤两，普通还是精装。打电话通知酒吧送来，或亲自去取。双方核份、度数、斤两，普通还是精装。打电话通知酒吧送来，或亲自去取。双方核对无误，方可交换对无误，方可交换2、检查需仔细，除看以上内容，还要看是否过期，是否挥发？、检查需仔细，除看以上内容，还要看是否过期，是否挥发？3、根据不同酒，将相应酒杯，提前在桌上备好。、根据不同酒，将相应酒杯，提前在桌上备好。运输中注意托盘使运输中注意托盘使用或送酒器使用，用或送酒器使用，安全第一。安全第一。十、请入座十、请入座 如客人正在交谈重如客人正在交谈重
24、要事情，不要打断要事情，不要打断应稍等一会儿。应稍等一会儿。十一、拉椅让座十一、拉椅让座 1、服务员应主动协助拉椅让座。、服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：拉椅的要求：1）姿势：服务员站在要拉开的椅子的背后（一般为主宾、主人或老人、领导）姿势：服务员站在要拉开的椅子的背后（一般为主宾、主人或老人、领导拉椅）。左腿在后，右腿在前（呈弯曲状，用膝盖顶住椅背，双手握住椅背上拉椅）。左腿在后，右腿在前（呈弯曲状，用膝盖顶住椅背，双手握住椅背上方两角，拇指在前，四指并拢在后）方两角，拇指在前，四指并拢在后）2）拉椅动作：双手将椅子稍稍提起，向后拉开）拉椅动作：双手将椅子稍稍提起，向后拉开20公分左右
25、（切忌过快过猛），公分左右（切忌过快过猛），右腿膝盖顶住椅背以配合。右腿膝盖顶住椅背以配合。3）送回动作：当客人走进来，准备坐下时，服务员则应准确、迅速、力度适）送回动作：当客人走进来，准备坐下时，服务员则应准确、迅速、力度适中地将椅子送回原位。姿势与拉椅基本相同。中地将椅子送回原位。姿势与拉椅基本相同。4）椅子对准餐位。）椅子对准餐位。小孩面前尽量留下小孩面前尽量留下最少的餐具，且玻最少的餐具，且玻璃器璃器 2022-11-172022-11-172022-11-175）如客人人数较多，服务员应提前迅速或提前将所有椅子拉离台面）如客人人数较多，服务员应提前迅速或提前将所有椅子拉离台面20公分
26、公分左右，再请客人入座。左右，再请客人入座。2、有小孩，服务员应立即送上、有小孩，服务员应立即送上BB椅，椅，BB椅应尽量靠近台面，并避开上菜椅应尽量靠近台面，并避开上菜位，位，BB椅放在小孩监护人旁边。椅放在小孩监护人旁边。皿、铁器应收走皿、铁器应收走上儿童专用餐具。上儿童专用餐具。十二、席间服务十二、席间服务 1、自我介绍。、自我介绍。当客人坐下后，服务员站在副主宾身后右侧，二步外，主动向客人做当客人坐下后，服务员站在副主宾身后右侧，二步外，主动向客人做自自 我介绍（只限于包房）：我介绍（只限于包房）：“各位贵宾晚上好（中午好）或各位先生各位贵宾晚上好（中午好）或各位先生/女士女士中午（晚
27、上）好，我是服务员中午（晚上）好，我是服务员-很荣幸为您服务，有什么需要尽管吩咐！很荣幸为您服务，有什么需要尽管吩咐！有照顾不周请您多提宝贵意见！有照顾不周请您多多包涵！预祝各位用餐快有照顾不周请您多提宝贵意见！有照顾不周请您多多包涵！预祝各位用餐快乐，谢谢！乐，谢谢！”2、铺席巾、落筷套。、铺席巾、落筷套。1）取下席巾扣向左侧转身抖开席巾。）取下席巾扣向左侧转身抖开席巾。2）服务敬语：）服务敬语：“打扰一下，给您铺席巾。打扰一下，给您铺席巾。”席巾一角压在苏菲碟下。席巾一角压在苏菲碟下。3）落完筷套，筷子放在筷架上，应保持双支筷子不散开，筷头平齐。）落完筷套，筷子放在筷架上，应保持双支筷子不
28、散开，筷头平齐。3、派香巾。、派香巾。1）取毛巾，用毛巾夹从毛巾柜中取出相应数量热毛巾，整齐地摆放在毛）取毛巾，用毛巾夹从毛巾柜中取出相应数量热毛巾，整齐地摆放在毛巾筐内。要保证湿度（小心不要被毛巾箱烫到）。巾筐内。要保证湿度（小心不要被毛巾箱烫到）。2）派毛巾，第一道毛巾，无论客人坐在沙发、餐椅或站立，均需递至客）派毛巾，第一道毛巾，无论客人坐在沙发、餐椅或站立，均需递至客人右手，并说：人右手，并说：“请用香巾，小心烫手。请用香巾，小心烫手。”如有小孩将毛巾抖开多抖一会儿，如有小孩将毛巾抖开多抖一会儿，等毛巾不烫后，递给小孩的监护人。等毛巾不烫后，递给小孩的监护人。顺序：一般为顺时针，细分可
29、分为以下几种：顺序：一般为顺时针，细分可分为以下几种：A、先宾后主：先主宾后副主宾、主位、再顺时针逐步发派。（适用于商、先宾后主：先主宾后副主宾、主位、再顺时针逐步发派。（适用于商务用餐形式）务用餐形式）B、先女后男：使用于同学同事聚会。、先女后男：使用于同学同事聚会。C、先领导后下级：适用于单位内部聚会。（国家公务员取用餐）、先领导后下级：适用于单位内部聚会。（国家公务员取用餐）D、先老后青：先大后小，适用于家庭用餐。、先老后青：先大后小，适用于家庭用餐。E、如服务员分不出哪种用餐形式：通常采用的方法是：先主宾开始，然、如服务员分不出哪种用餐形式：通常采用的方法是：先主宾开始，然后顺时针方向
30、服务。后顺时针方向服务。4、加茶、加茶 1）保证温度。）保证温度。包房必须用此礼包房必须用此礼貌用语。貌用语。客至有先后，但客至有先后，但必须做到第一时必须做到第一时间派香巾。间派香巾。客人开始用餐，客人开始用餐，建议客人将茶收建议客人将茶收走。餐后再上，走。餐后再上，如客人坚持餐中如客人坚持餐中用茶，则应换大用茶，则应换大杯茶。（用饮料杯茶。（用饮料杯）杯）2022-11-17 2）记清客人的茶杯，以便客人移至餐桌时，服务员不会将茶杯摆错。）记清客人的茶杯，以便客人移至餐桌时，服务员不会将茶杯摆错。十三、展示酒水十三、展示酒水 1、服务员将所点酒水展示给点菜人或指定客人经认可后开启。方法如下
31、：、服务员将所点酒水展示给点菜人或指定客人经认可后开启。方法如下：2、如是红酒，先展示后征询，待客人同意打开后，请点酒人试酒，（倒一小口）待、如是红酒，先展示后征询，待客人同意打开后，请点酒人试酒，（倒一小口）待客人同意后斟倒服务。客人同意后斟倒服务。3、上酒时，先询问客人：、上酒时，先询问客人：“打扰一下，帮您斟酒。打扰一下，帮您斟酒。”如客人不喝酒水时，不需要斟，如客人不喝酒水时，不需要斟，并再斟完一圈后再收空杯。并再斟完一圈后再收空杯。4、同时斟两种以上酒时，要使用托盘，斟酒时，酒标朝向客人，瓶口不能碰到杯口，、同时斟两种以上酒时，要使用托盘，斟酒时，酒标朝向客人，瓶口不能碰到杯口，距杯
32、口两公分为宜。收瓶时抬起角度大于距杯口两公分为宜。收瓶时抬起角度大于90度，逆时针方向旋转瓶子，以免酒滴下来度，逆时针方向旋转瓶子，以免酒滴下来并用席巾擦瓶口（动作优美，不僵硬）。并用席巾擦瓶口（动作优美，不僵硬）。5、斟酒份量：、斟酒份量：A、白酒、白酒8分满。分满。B、红酒、红酒1/3杯。杯。C、啤酒、啤酒8分满，泡沫分满，泡沫2分。分。D、白葡萄酒、白葡萄酒2/3杯。杯。E、白兰地：一盅司。、白兰地：一盅司。F、茶和饮料、茶和饮料8分满。分满。6、斟酒顺序：先领导后顺从，先主宾后主人，先长者后晚辈，先女士后男士（红酒、斟酒顺序：先领导后顺从，先主宾后主人，先长者后晚辈，先女士后男士（红酒
33、更遵此礼）更遵此礼）7、斟完第一轮酒水时，应先加酒后加饮料，先加较贵重的酒水。（托盘使用）、斟完第一轮酒水时，应先加酒后加饮料，先加较贵重的酒水。（托盘使用）8、斟酒完毕，酒瓶摆在家私柜上，商标朝向客人。、斟酒完毕，酒瓶摆在家私柜上，商标朝向客人。9、斟灌装饮品时，严禁灌口对准客人打开，不礼貌。、斟灌装饮品时，严禁灌口对准客人打开，不礼貌。10、若客人自带酒水（原则上不允许），应事先告诉客人加收开瓶费（按公司规定）。、若客人自带酒水（原则上不允许），应事先告诉客人加收开瓶费（按公司规定）。若客人有议意，立即告之当区领班。经理级根据客人情况免除开瓶费，若客人有议意，立即告之当区领班。经理级根据客
34、人情况免除开瓶费，11、白酒使用酒樽斟倒。、白酒使用酒樽斟倒。斟酒时右手执斟酒时右手执瓶，左手拿一瓶，左手拿一干净席巾，席干净席巾，席巾用来抹瓶口，巾用来抹瓶口，不可擦瓶底。不可擦瓶底。十四、上菜十四、上菜 1、上菜前首先选择一个固定的上菜位（一般在副主人右边）。上菜位一经确定，不、上菜前首先选择一个固定的上菜位（一般在副主人右边）。上菜位一经确定，不可随意变动。严禁在老人小孩旁边。可随意变动。严禁在老人小孩旁边。2、当传菜员将菜传送到厅房后，服务员应对菜进行把关。做到、当传菜员将菜传送到厅房后，服务员应对菜进行把关。做到“八不能八不能”：1）内有异物不能上。）内有异物不能上。上菜前熟记菜上菜
35、前熟记菜单、菜品，并单、菜品，并准备好相应餐准备好相应餐具、用品。具、用品。2022-11-17 2）温度不够不能上。）温度不够不能上。3）分量不符不能上）分量不符不能上 4）颜色不对不能上）颜色不对不能上 5）客人没到不能上）客人没到不能上 6）菜式不符不能上。）菜式不符不能上。7）上菜顺序不对不能上。）上菜顺序不对不能上。8）器皿破损、肮脏不能上。）器皿破损、肮脏不能上。如发现问题，服务员则立即将菜退回传菜部，并做好相关记录（客情表）。知会当如发现问题，服务员则立即将菜退回传菜部，并做好相关记录（客情表）。知会当区领班，领班再逐级汇报由主管、经理快速决定是否该菜由传菜部负责退回厨房并区领班
36、，领班再逐级汇报由主管、经理快速决定是否该菜由传菜部负责退回厨房并讲明原因。（需由传菜主管知会厨师长知道）讲明原因。（需由传菜主管知会厨师长知道）3、上每道菜服务员应提醒客人：上每道菜服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜。对不起，打扰一下，给您上个菜。”程序为：先在程序为：先在转盘上移出上菜位，双手将菜摆好，左手背后，右手转转盘（四指向下，手心向外，转盘上移出上菜位，双手将菜摆好，左手背后，右手转转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指顺时针滑动用中指和无名指顺时针滑动 转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，（以免菜汁洒转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，（以免菜汁洒出）。将菜转到主
37、位与主宾之间，停下退后一步报菜名，如：出）。将菜转到主位与主宾之间，停下退后一步报菜名，如：“您好，这是您点的烧您好，这是您点的烧汁牛仔骨，请慢用。汁牛仔骨，请慢用。”并用右手示意一个请的姿势。报菜名时声音洪亮、清晰、语言并用右手示意一个请的姿势。报菜名时声音洪亮、清晰、语言甜美，并对大菜，招牌菜、特色菜加以解释说明。甜美，并对大菜，招牌菜、特色菜加以解释说明。4、要想做到以上动作，需在菜来时用双手移出上菜位（转盘上），再回过头用双要想做到以上动作，需在菜来时用双手移出上菜位（转盘上），再回过头用双手端菜。如客人正在转转盘，可说手端菜。如客人正在转转盘，可说“不好意思，帮您上个菜，谢谢！不好意
38、思，帮您上个菜，谢谢！”客人夹菜时，客人夹菜时，不可无礼，转动转盘。等客人夹完菜再转。服务员也可在上菜同时，提前预留好下不可无礼，转动转盘。等客人夹完菜再转。服务员也可在上菜同时，提前预留好下道菜的菜位。道菜的菜位。5、每上一道菜，如有汁酱，应先上汁酱再上菜。汁酱放在该菜的右侧，方便沾食每上一道菜，如有汁酱，应先上汁酱再上菜。汁酱放在该菜的右侧，方便沾食（上时需用垫碟）。上酱料时，提醒客人：（上时需用垫碟）。上酱料时，提醒客人：“这是吃这是吃-菜用的菜用的-汁酱。汁酱。”该菜用完该菜用完需收走时，先收汁酱再收菜碟。需收走时，先收汁酱再收菜碟。6、上菜时需注意菜碟的摆设。、上菜时需注意菜碟的摆设
39、。1）当转盘上有两道菜时应对称摆；上三道菜时呈）当转盘上有两道菜时应对称摆；上三道菜时呈“品品”字型，切不可一字字型，切不可一字 排开，排开，切忌哦！上四道菜呈切忌哦！上四道菜呈“吕吕吕吕”字型，尽量摆放均匀（如桌面大，客人人数较少，偏座字型，尽量摆放均匀（如桌面大，客人人数较少，偏座一边时，则可将菜摆在一边）。一边时，则可将菜摆在一边）。2）上菜时注意菜碟摆设：同等器皿，同等颜色，同等原料，同等口味的）上菜时注意菜碟摆设：同等器皿，同等颜色，同等原料，同等口味的 菜不要菜不要摆在一起，应差开对称摆。摆在一起，应差开对称摆。上菜切忌从客人上菜切忌从客人头顶掠过。头顶掠过。遇有客人帮忙遇有客人帮
40、忙移位，调整转盘。移位，调整转盘。总之客人帮员工总之客人帮员工提供方便时，要提供方便时，要真诚道歉。真诚道歉。用餐期间，不要用餐期间，不要只顾上菜分菜，只顾上菜分菜，忽略加酒水，但忽略加酒水，但在斟倒前要征询在斟倒前要征询客人意见。客人意见。2022-11-17 3）带装饰花的菜碟摆设，圆形碟装花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边。）带装饰花的菜碟摆设，圆形碟装花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边。4)带头型的菜碟摆设，上鱼应左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭、鸽根据器带头型的菜碟摆设，上鱼应左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭、鸽根据器皿不同一般都是头朝转心或头朝左。皿不同一般都是头朝转心或头朝左
41、。5）带耳朵的器皿，应打横顺着器皿来摆。）带耳朵的器皿，应打横顺着器皿来摆。6）不规则器皿以正放为宜。）不规则器皿以正放为宜。7、锅仔跟配汤勺，蚧跟蚧针（钳）和菜式所跟酱料应用杯碟盛放在菜的右边并靠、锅仔跟配汤勺，蚧跟蚧针（钳）和菜式所跟酱料应用杯碟盛放在菜的右边并靠近菜碟，移动碟时，酱料、工具也要一起移动。分菜，需将酱料一起分入各骨碟一近菜碟，移动碟时，酱料、工具也要一起移动。分菜，需将酱料一起分入各骨碟一角内。角内。8、当凉菜上台后，如餐前水果和蚧味小食也基本食用完，应主动询问客人是否可、当凉菜上台后，如餐前水果和蚧味小食也基本食用完，应主动询问客人是否可以收走。以收走。9、用餐期间，除上
42、菜外、用餐期间，除上菜外，应勤加酒水、勤换骨碟、烟盅（注意正确手法），但服，应勤加酒水、勤换骨碟、烟盅（注意正确手法），但服务员必须有语言，不提倡无声服务。务员必须有语言，不提倡无声服务。10、堂做菜品，主要有翅汤类（鱼翅、过桥鱼类）、鲍汁类（鲍鱼、辽参、鹅掌、堂做菜品，主要有翅汤类（鱼翅、过桥鱼类）、鲍汁类（鲍鱼、辽参、鹅掌、花菇、花胶等）、海鲜（响螺、富贵虾）、其它类：燕窝、日本神牛、鹅肝、青菜。花菇、花胶等）、海鲜（响螺、富贵虾）、其它类：燕窝、日本神牛、鹅肝、青菜。1）准备工作：点了辽参、花菇、花胶、神牛、鹅掌、鹅肝，要准备刀）准备工作：点了辽参、花菇、花胶、神牛、鹅掌、鹅肝，要准备刀
43、 叉，叉，上台左叉右刀、刀口向内、摆在苏菲碟两边。（摆叉不要掠过客人面前）上台左叉右刀、刀口向内、摆在苏菲碟两边。（摆叉不要掠过客人面前）a）鲍鱼车或卡式炉、卡式气复查煤气是否充足，并将白手套、垫）鲍鱼车或卡式炉、卡式气复查煤气是否充足，并将白手套、垫 碟、分更、碟、分更、刀叉、试汁盅、小勺、打火机、抹布有序摆放在鲍鱼车上。刀叉、试汁盅、小勺、打火机、抹布有序摆放在鲍鱼车上。b)如主菜有汁酱，需提前以位上的形式上给客人如主菜有汁酱，需提前以位上的形式上给客人/鱼翅。传菜部会跟红醋、芜鱼翅。传菜部会跟红醋、芜茜、银芽先位上给客人。茜、银芽先位上给客人。c)在正式堂做之前，需有服务员将原材料展示（
44、放在转盘上，转至主宾与主在正式堂做之前，需有服务员将原材料展示（放在转盘上，转至主宾与主人之间）并介绍：人之间）并介绍：“这是您点的这是您点的-菜，马上为您现场制作，请问您是否需要观赏？菜，马上为您现场制作，请问您是否需要观赏？”堂做神牛，需逐个问清每位客人食用几成熟的。堂做神牛，需逐个问清每位客人食用几成熟的。客人要观赏，则打开厅房门或将车推入厅房，客人不需要观赏则在走廊外操客人要观赏，则打开厅房门或将车推入厅房，客人不需要观赏则在走廊外操作（不打开）作（不打开）2）堂做翅汤类，鲍汁类）堂做翅汤类，鲍汁类 a）需将汁烧开，盛入试汁盅，请主宾试过，征询客人同意后，才开始堂做。）需将汁烧开，盛入
45、试汁盅，请主宾试过，征询客人同意后，才开始堂做。如果客人对汤汁有异议，问清要求，马上送回厨房调制，再请如果客人对汤汁有异议，问清要求，马上送回厨房调制，再请 堂做是提高菜品档堂做是提高菜品档次的一种方法，同次的一种方法，同时起到烘托用餐气时起到烘托用餐气氛的作用。要想烹氛的作用。要想烹制出让客人满意的制出让客人满意的菜品，首先要了解菜品，首先要了解原材料知识，熟练原材料知识，熟练掌握烹饪技法、动掌握烹饪技法、动作优美、面带微笑，作优美、面带微笑，并对食品辅以恰当并对食品辅以恰当解释。解释。2022-11-17客人品尝，同意后方可正式堂做。客人品尝，同意后方可正式堂做。b)一般堂做由领班级以上人
46、员操作，服务员上时应注意配合，一人（三收）、一般堂做由领班级以上人员操作，服务员上时应注意配合，一人（三收）、一人（三上）。换之并说：一人（三上）。换之并说：“这是您点的这是您点的-请慢用。请慢用。”c)同一品种原材料制成后，可能外形、大小会有所不同，应将个大形美，色同一品种原材料制成后，可能外形、大小会有所不同，应将个大形美，色泽亮丽的上给主宾、主人、宴会负责人。泽亮丽的上给主宾、主人、宴会负责人。d)操作完毕，将鲍鱼车迅速推出厅房，擦拭干净以方便下一厅房使用。操作完毕，将鲍鱼车迅速推出厅房，擦拭干净以方便下一厅房使用。e)如客人点了鲍汁类菜品或鱼翅上台后，服务员应主动询问是否需要米饭：如客
47、人点了鲍汁类菜品或鱼翅上台后，服务员应主动询问是否需要米饭：“请问您需不需要米饭？请问您需不需要米饭？”或或“请问哪几位需要呢？请问哪几位需要呢？”；如客人是八个人用可建议；如客人是八个人用可建议“先来四碗米饭您几位均一均，后边还有其它主食，可以吗？先来四碗米饭您几位均一均，后边还有其它主食，可以吗？”切忌严禁使用忌切忌严禁使用忌语：语：“请问您要饭吗？请问您要饭吗？”“哪几位要饭？哪几位要饭？”11、若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置时，服务员应：、若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置时，服务员应：1）分菜：选择带）分菜：选择带“件件”“头头”的菜，并征询客人：的菜，并征询客人：“
48、这个菜帮您分一下好吗？这个菜帮您分一下好吗？”客人同意后，在接手台上将该菜分入骨碟（问清分几位）。客人同意后，在接手台上将该菜分入骨碟（问清分几位）。2）大碟换小蝶：先征求客人意见，将剩下最少的菜大碟换入小碟：）大碟换小蝶：先征求客人意见，将剩下最少的菜大碟换入小碟：“先生先生/小姐，您好！这个菜换小蝶装好吗？小姐，您好！这个菜换小蝶装好吗？”待客人同意后收下该菜，先将新菜上台，待客人同意后收下该菜，先将新菜上台，然后再把大碟的菜分更换入小碟内上台，做到摆台美观，干净并配原来的装饰然后再把大碟的菜分更换入小碟内上台，做到摆台美观，干净并配原来的装饰花（用分更）。花（用分更）。3）分菜主要分为）
49、分菜主要分为a、厨房分、厨房分、b 接手桌分、餐桌分（走位分）。餐桌分就接手桌分、餐桌分（走位分）。餐桌分就是服务员用分更将需分开的菜品，以一位一分的形式，快捷操作收走空盘。一是服务员用分更将需分开的菜品，以一位一分的形式，快捷操作收走空盘。一般适用于按般适用于按“件件”“头头“的菜品，和无汤汁的菜品，其有中式走位分和西式走位分。的菜品，和无汤汁的菜品，其有中式走位分和西式走位分。A、中餐走位分；站在客人右侧，被分菜品摆于转盘上，左手执垫中餐走位分；站在客人右侧，被分菜品摆于转盘上，左手执垫 碟，碟，右手分更。每分完一份，走到下一位，将转盘转动，分菜。（适合分菜）右手分更。每分完一份，走到下一
50、位，将转盘转动，分菜。（适合分菜）B、西餐走位分：站在客人左侧，右手托住所分菜品。右手执分更，每分、西餐走位分：站在客人左侧，右手托住所分菜品。右手执分更，每分完一位，专至下一位左侧，直至分完。（适合分点心）完一位，专至下一位左侧，直至分完。（适合分点心）12、上鱼：客人点了一条完美的鱼（无论是何做法），服务员首先移出上菜、上鱼：客人点了一条完美的鱼（无论是何做法），服务员首先移出上菜位，双手端盘，右臂先行，左臂跟进，最后是水平状，将盘子轻放转盘上，转位，双手端盘，右臂先行，左臂跟进，最后是水平状，将盘子轻放转盘上，转至主人与主宾中间。至主人与主宾中间。a)客人选择剔鱼骨，将鱼端下，快捷剔骨，
