1、销售七步骤销售七步骤课程大纲课程大纲招呼顾客招呼顾客交换讯息交换讯息建立价值建立价值创造欲求创造欲求尝试交易尝试交易 完成交易完成交易 售后服务售后服务课程目标课程目标规范销售接单步骤规范销售接单步骤为新员工销售培训建立明确指引为新员工销售培训建立明确指引（一）招呼顾客（一）招呼顾客 赢得信任赢得信任目的：留住进店及过往的顾客，创立一对一的互动关系，目的：留住进店及过往的顾客，创立一对一的互动关系，建立信任。建立信任。聚堆聊天聚堆聊天抱着胳膊站立抱着胳膊站立在店铺喧哗在店铺喧哗互相交谈无关话题互相交谈无关话题皱眉皱眉不看对方不看对方表情冷漠表情冷漠语气机械化语气机械化正直站立正直站立各就各位各
2、就各位保持安静保持安静笑容笑容看着对方的眼睛说话看着对方的眼睛说话干净的工作服干净的工作服适当的妆容适当的妆容店铺卫生店铺卫生（1 1）难忘的第一印象）难忘的第一印象 顾客初次见面顾客初次见面7 7到到1010秒的印象秒的印象 你永远没有第二次机会制造一次好的你永远没有第二次机会制造一次好的“第一印象第一印象”你怎样给顾客留下难忘的第一印象你怎样给顾客留下难忘的第一印象根据不同的时间段根据不同的时间段/节日发出问候节日发出问候如：上午好如：上午好/下午好下午好/节日快乐节日快乐.顾客在店铺外观看，主动打招呼小姐，您是在看小姐，您是在看XXXX吗，里面还有很多吗，里面还有很多 请进来看吧请进来看
3、吧“您好您好”如果在接待其他顾如果在接待其他顾客客,亦可点头，微笑亦可点头，微笑（2 2）打招呼：）打招呼：带客人到合适的柜台，邀请客人入坐，带客人到合适的柜台，邀请客人入坐，带顾客到他所需产品的柜台主动邀请顾客入坐，（如有需要）可带顾客到他所需产品的柜台主动邀请顾客入坐，（如有需要）可轻轻的拍拍顾客的肩膀轻轻的拍拍顾客的肩膀记得一定要微笑记得一定要微笑/点头点头/目光交流目光交流哦哦（3 3）邀请入座、奉茶）邀请入座、奉茶奉茶：建议夏天柠檬水，冬天花茶奉茶：建议夏天柠檬水，冬天花茶当顾客入店即要主动奉茶当顾客入店即要主动奉茶 （4 4）派送名片）派送名片打招呼后即时自我介绍派名片打招呼后即时
4、自我介绍派名片派送名片时间：派送名片时间：随时随地随时随地 可分为接待前，接待中，接待后三个阶段可分为接待前，接待中，接待后三个阶段生意忙的时候生意忙的时候要接一待二招要接一待二招呼三哦呼三哦1 看？看？2 听？听？3 说？说？怎样打开顾客的怎样打开顾客的心扉？心扉？(5)(5)开场白开场白看看 ：用眼睛观察，从头到脚用眼睛观察，从头到脚发型发型通过眼睛的观察：对顾客的风格，喜好、消通过眼睛的观察：对顾客的风格，喜好、消费力大概做出判断费力大概做出判断更重要的是寻找谈资，找到聊天的切入点更重要的是寻找谈资，找到聊天的切入点五官五官佩戴什么饰品佩戴什么饰品身材身材携带什么包裹携带什么包裹穿着穿着
5、避免避免 挑客事件发生！挑客事件发生！听听 ：认真听顾客的话语认真听顾客的话语 如果顾客是几人同行，仔细听他们的谈如果顾客是几人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定可以找到其中暗藏的商话内容，说不定可以找到其中暗藏的商机、或者可以找到聊天的切入点机、或者可以找到聊天的切入点顾客在聊其他店铺看的款式顾客在聊其他店铺看的款式XXXX品牌的商品品牌的商品.晚上要去参加一个派对晚上要去参加一个派对 根据我们之前所看到的，所听到的，可以跟顾客谈天说地，闲话根据我们之前所看到的，所听到的，可以跟顾客谈天说地，闲话 家常，聊一些简单的，不需要经过大脑思考就可以回答的问题家常，聊一些简单的，不需要经过大脑思考就
6、可以回答的问题说：说：闲话家常闲话家常例如例如1 1 看到顾客出了汗，关心到：看到顾客出了汗，关心到：“今天天气很热啊，我帮您去倒杯柠檬水吧今天天气很热啊，我帮您去倒杯柠檬水吧”2 2 看到顾客提了东西，询问：看到顾客提了东西，询问：“刚刚去逛街了吧，呵呵，买了这么多东西，挺辛苦的，坐下来休刚刚去逛街了吧，呵呵，买了这么多东西，挺辛苦的，坐下来休息一下吧息一下吧”3“3“小姐您不是本地人吧？小姐您不是本地人吧？”“呵呵，觉得您的普通话说得真好呵呵，觉得您的普通话说得真好”说：说：善于发现顾客的赞赏点善于发现顾客的赞赏点 赞美技巧：赞美技巧：你好漂亮你好漂亮你的普通话说的真好！你的普通话说的真好
7、！“您这发型是在哪家店做的呢？您这发型是在哪家店做的呢？”顾客反应是：为什么这么问顾客反应是：为什么这么问?然后说：然后说：“我觉得挺漂亮的，我也想做一下我觉得挺漂亮的，我也想做一下 ！”寻找赞赏点寻找赞赏点头发头发耳环耳环性格开朗性格开朗自信自信服饰服饰发饰发饰我漂我漂亮吗？亮吗？气质气质服装服装手表手表外表外表 寻找你旁寻找你旁 边的同事身上的边的同事身上的赞赏点赞赏点 建立亲和力 卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要让顾客接受营业员，所以营业员必须赢得顾客的信任，这样他才让顾客接受营业员，所以营业员必须赢得顾客的
8、信任，这样他才会接受你的推荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲和会接受你的推荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲和力，取得顾客的信任，通常有以下四种方法：力，取得顾客的信任，通常有以下四种方法：情绪同步、姿势动作同步、谈吐用词同步、价值观同步情绪同步、姿势动作同步、谈吐用词同步、价值观同步2.2.与调查者聊天，干扰视线不让他们获取我们的信息与调查者聊天，干扰视线不让他们获取我们的信息1.同行市调更要表现友好，礼貌，既体现公司及我们的素质，同行市调更要表现友好，礼貌，既体现公司及我们的素质，同时又给他们带来竞争的压力同时又给他们带来竞争的压力调查显示：顾客入店时销售人员问调查显示：顾
9、客入店时销售人员问“要帮忙吗？要帮忙吗？”10%”10%的顾客会表明的顾客会表明购买意图，购买意图，90%90%的顾客的回答是的顾客的回答是“不用，我是随便看看不用，我是随便看看”为避免这样为避免这样的回答，选择恰当的方式开始说话至关重要的回答，选择恰当的方式开始说话至关重要p愉快先于生意愉快先于生意p记得要双向记得要双向p常呼客名常呼客名p闲话家常闲话家常p只是看看的应对：只是看看的应对：“排除法排除法”，“以退为进法以退为进法”总结：招呼顾客的应对技巧：总结：招呼顾客的应对技巧：小结小结:这一章我们聊到了什么这一章我们聊到了什么?难忘的第一印象难忘的第一印象 打招呼打招呼 送椅奉茶送椅奉茶
10、 派送名片派送名片 闲话家常闲话家常 寻找赞赏点寻找赞赏点（二）善于提问（二）善于提问 发现需求发现需求目的：目的：弄明白顾客为什么进我们的店？弄明白顾客为什么进我们的店？他们需要的是什么？他们需要的是什么？他们想要的是什么？他们想要的是什么？（1 1）开放式提问开放式提问/封闭式提问封闭式提问 (2)5W(2)5W1H1H法则法则WhatWhoWhyWhenWhereHowWhatWhat(需要什么）需要什么）需要什么东西需要什么东西“你是想要看黄金还是钻石呢？你是想要看黄金还是钻石呢？”“您自己戴还是送人？您自己戴还是送人？”WhoWho（什么人）为什么人购买（什么人）为什么人购买“您是想
11、要项链还是戒指？您是想要项链还是戒指？”“是不是一件礼物呢？是不是一件礼物呢？”“是选结婚首饰吧？是选结婚首饰吧？”WhyWhy(为什么）购买原因为什么）购买原因WhenWhen(什么时候）什么时候）你的女朋友什么时候生日呢你的女朋友什么时候生日呢您的婚期定在什么时候呢您的婚期定在什么时候呢你大概什么时候需要呢你大概什么时候需要呢Where(Where(在哪儿）什么场合在哪儿）什么场合 “是用于什么场合佩戴呢？是用于什么场合佩戴呢？”“之前有在其他品牌比较过吗？之前有在其他品牌比较过吗？”How(How(多少）预算价位多少）预算价位可以告诉我，您是想看一个多大分数钻石呢可以告诉我，您是想看一个
12、多大分数钻石呢提出足够的问题以了解整体的情况提出足够的问题以了解整体的情况你的提问将发掘出顾客的你的提问将发掘出顾客的“潜意识购买清单潜意识购买清单”（3）关于提问成功销售的首要条件是吸引顾客的注意力，吸引注意力最好的方法成功销售的首要条件是吸引顾客的注意力，吸引注意力最好的方法是采用针对性发问。是采用针对性发问。（一）多问，多听，少讲（一）多问，多听，少讲 （二）有针对性的问问题（二）有针对性的问问题 1.1.针对顾客的意愿针对顾客的意愿 2.2.针对顾客的顾虑针对顾客的顾虑 3.3.针对顾客的目的针对顾客的目的 4.4.针对事件与状况针对事件与状况 5.5.针对产品针对产品 6.6.针对顾
13、客的目光针对顾客的目光问问题的5大原则1.1.问简单的问题问简单的问题2.2.问是的问题问是的问题3.3.问二选一的问题问二选一的问题4.4.问顾客关注的问题问顾客关注的问题5.5.问提示、引导的问题问提示、引导的问题 问的好处问的好处掌握主动权掌握主动权销售过程中，销售顾问应占主导地位，避免被顾客牵着鼻子走销售过程中，销售顾问应占主导地位，避免被顾客牵着鼻子走引导谈话方向引导谈话方向销售顾问的最终工作是以迎合的方式应道顾客消费，因此，在沟通销售顾问的最终工作是以迎合的方式应道顾客消费，因此，在沟通交流中，需要顺着顾客的意思，引导与顾客的谈话方向交流中，需要顺着顾客的意思，引导与顾客的谈话方向
14、转移注意力转移注意力 在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化的状况，销售顾在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化的状况，销售顾问需要通过问题来转化顾客的注意力问需要通过问题来转化顾客的注意力不仅要善于提问，还要善于运用耳朵去听，眼睛去观察，不仅要善于提问，还要善于运用耳朵去听，眼睛去观察，顾客口中顾客口中说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音（4 4）积极的聆听）积极的聆听 1.1.保持目光接触保持目光接触 2.2.得体的肢体语言得体的肢体语言 3.3.不打断顾客的说话不打断顾客的说话 4.4.适时重复顾客的重要观点（引导式的问话可澄清你对顾客
15、要求适时重复顾客的重要观点（引导式的问话可澄清你对顾客要求的理解）的理解）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明-乔吉拉德聆听技巧聆听技巧乔乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。在吉拉德和客户走向办过程十分顺利。在吉拉德和客户走向办公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉德谈起了刚考上哈弗大学的儿子，而此德谈起了刚考上哈弗大学的儿子，而此时吉拉德则不停的谈论车子。到办公室，时吉拉德则不停的谈论车子。到办公室，吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然掉头而走，连车也不买了。掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想
16、，不明白客户为什么突吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么突然放弃。夜里然放弃。夜里1111点，他终于忍不住给客点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户非常不高兴地告改变主意的理由。客户非常不高兴地告诉他：诉他：“下午付款时，我同您谈到了我下午付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上哈弗大学，是我们家的儿子，他刚考上哈弗大学，是我们家的骄傲，事实上，车子就是为他买的，的骄傲，事实上，车子就是为他买的，可您一点都不在意。不过，我已经向一可您一点都不在意。不过，我已经向一位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。”吉吉拉德明白了，这
17、次生意失败的根本原拉德明白了，这次生意失败的根本原就是自己没有认真倾听客户谈论自己最就是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子得意的儿子 虽然大多数人认为超级销售员拥虽然大多数人认为超级销售员拥有一副三寸不烂之舌，但忽视了有一副三寸不烂之舌，但忽视了他们更是一名最佳的听众。如果他们更是一名最佳的听众。如果销售人员不善于倾听，就容易造销售人员不善于倾听，就容易造成误解。更为严重的是，顾客会成误解。更为严重的是，顾客会感到没有受到重视。这可能是侮感到没有受到重视。这可能是侮辱性的，会破坏信任感辱性的，会破坏信任感 聆聆听听小小结结(5 5)善于非语言沟通善于非语言沟通 面部表情、眼神面部表情、眼
18、神 肢体语言肢体语言 手势手势 身体接触身体接触 语气语调语气语调我们要善于把握潜在顾客的需我们要善于把握潜在顾客的需要，在此基础之上，把产品的要，在此基础之上，把产品的好处和潜在顾客的特定需要和好处和潜在顾客的特定需要和欲望结合起来，解决其面临的欲望结合起来，解决其面临的问题，这就是成功销售的秘诀。问题，这就是成功销售的秘诀。找准需求，不论是酸李子还是甜李子都会有它的市场找准需求，不论是酸李子还是甜李子都会有它的市场 聊天聊天+销售销售=快乐销售快乐销售（1 1）要永远保持微笑，对顾客体贴）要永远保持微笑，对顾客体贴（2 2）要和顾客有视线接触）要和顾客有视线接触（3 3）要聆听顾客说话，尊
19、重顾客）要聆听顾客说话，尊重顾客（4 4）要经常保持友善的态度，主动协助顾客）要经常保持友善的态度，主动协助顾客（5 5）要谨记带给所有顾客快乐购物经历的使命）要谨记带给所有顾客快乐购物经历的使命小结小结 ：这一节我们聊到了什么？这一节我们聊到了什么？5W1H5W1H开放式提问开放式提问关于提问关于提问积极的聆听积极的聆听非语言沟通非语言沟通（三）展示商品（三）展示商品 提供选择提供选择目标：目标：通过您的专业知识通过您的专业知识将首饰的特点转化为优点将首饰的特点转化为优点在顾客的意识里构建产品的价值感。在顾客的意识里构建产品的价值感。建立价值分为两方面：建立价值分为两方面：品牌价值品牌价值产
20、品价值产品价值商品的价值建立在什么方面商品的价值建立在什么方面?通过通过 观察观察 、聆听、聆听、询问询问 了解顾客了解顾客需求。销售人员就应该适当的向顾需求。销售人员就应该适当的向顾客展示商品，规范拿放货品（使用客展示商品，规范拿放货品（使用手套，擦拭绒布）根据需要配使用手套，擦拭绒布）根据需要配使用道具展示道具展示4C4C板，公司的宣传册板，公司的宣传册.）掌握商品的特点掌握商品的特点,展示商品的优点展示商品的优点 特点特点:技术层面的技术层面的 如净度级别，钻石硬度，镶嵌款式，金属材质，钻石大小如净度级别，钻石硬度，镶嵌款式，金属材质，钻石大小 优点优点:产品特点所具备的优势产品特点所具
21、备的优势产品价值的建立产品价值的建立如何找首饰的特点？从从 整体到局部整体到局部 从上到下从上到下 从底部从底部侧面侧面正面正面整体：整体：名字，名字，形状，价格形状，价格局部：局部：金属成份，镶嵌方法，钻石金属成份，镶嵌方法，钻石4C4C，工艺造型，工艺造型 先阐述一个特点再引申出优点循序渐进先阐述一个特点再引申出优点循序渐进 针对顾客的需求对部分特点及优点重点阐述针对顾客的需求对部分特点及优点重点阐述 先讲出实体价值再引出情感的价值先讲出实体价值再引出情感的价值介绍方法：介绍方法：每组派一名代表上台随机抽取一个款式每组派一名代表上台随机抽取一个款式 按照找寻特点的方法依次找出至少按照找寻特
22、点的方法依次找出至少3 3个特点个特点 依照特点到优点的方法介绍此款首饰依照特点到优点的方法介绍此款首饰游戏：游戏：问题举例问题举例建立价值的方面？建立价值的方面？产品价值的建立？产品价值的建立？如何找首饰的特点？如何找首饰的特点？小结小结 ：这一节我们聊到了什么？这一节我们聊到了什么？创造欲求创造欲求用语言把商品包装好用语言把商品包装好 让顾客喜欢该商品让顾客喜欢该商品目标：目标：在顾客的意识里构建产品的价值感，在顾客的意识里构建产品的价值感，创造顾客立刻就想拥有它的欲望。创造顾客立刻就想拥有它的欲望。我们帮顾客试戴，戴在自己的身上展示我们帮顾客试戴，戴在自己的身上展示如果顾客送人，收礼人不
23、在，我们通过了解佩戴者的情况后，如果顾客送人，收礼人不在，我们通过了解佩戴者的情况后，自己或者寻求同事帮忙试戴自己或者寻求同事帮忙试戴（1 1）鼓励顾客试戴：）鼓励顾客试戴：让顾客亲自感受一下他想购买的首饰，不失为创造价值的好让顾客亲自感受一下他想购买的首饰，不失为创造价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易吊坠的推荐吊坠的推荐 针对顾客的脸型，身材，穿着，年纪推荐针对顾客的脸型，身材，穿着，年纪推荐戒指的推荐戒指的推荐 针对顾客手型进行推荐针对顾客手型进行推荐手小巧：金边秀气的款式手小巧：金边秀气的款式手饱满：戒面大
24、气的款式手饱满：戒面大气的款式手指短：流线型的款式手指短：流线型的款式手指修长：恭喜顾客手指修长：恭喜顾客“您的手带什么款式都好看您的手带什么款式都好看”如果顾客是选戒指，注意观察顾客的手型，气质等进行专业的推荐如果顾客是选戒指，注意观察顾客的手型，气质等进行专业的推荐你是喜欢简单款还是时尚款呢？你是喜欢简单款还是时尚款呢？如果是送人，则询问接受者讯息如果是送人，则询问接受者讯息（2 2）款式推荐）款式推荐1 1）先询问顾客价位预算）先询问顾客价位预算2 2）在同一款系中，挑选不同价位的至少）在同一款系中，挑选不同价位的至少2 2件货品件货品目的：提供全方位的选择了解顾客的价位及关注点目的：提
25、供全方位的选择了解顾客的价位及关注点顾客喜欢什么样的就推荐什么样的顾客喜欢什么样的就推荐什么样的款式推荐款式推荐邀请顾客试戴：邀请顾客试戴：让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买欲望让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买欲望 对商品保持热忱 虽然我们每天都看到这些珠宝，对顾客来说则是第一次，态度虽然我们每天都看到这些珠宝，对顾客来说则是第一次，态度上应保持热忱，因为你对商品的态度会影响顾客的心理。上应保持热忱，因为你对商品的态度会影响顾客的心理。（3 3）创造欲求的）创造欲求的4 4大应对技巧大应对技巧不要让顾客分心，不要一次同时介绍两件珠宝，介绍完后，保持不要让顾客分心，不要一次同时介绍
26、两件珠宝，介绍完后，保持沉默，给顾客适量的时间思考，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。沉默，给顾客适量的时间思考，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。一次只展示一件商品一次只展示一件商品场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福美满的画面描述出来美满的画面描述出来它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透当你戴上它出席宴会时相信别人都会向投来羡慕的眼光当你戴上它出席宴会时相信别人都会向投来羡慕的眼光运用美好的场景做比喻运用美好的场景做
27、比喻 介绍特点介绍特点-展示优点展示优点-采用共鸣问句采用共鸣问句 特点特点:它是一克拉的钻石价格它是一克拉的钻石价格1980019800 优点优点:一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价格相当优惠一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价格相当优惠 共鸣问句共鸣问句:相信您也想选一个保值而又实惠的首饰对吗相信您也想选一个保值而又实惠的首饰对吗?取得共鸣取得共鸣+商品对顾客的好处商品对顾客的好处好的服务好的服务图图片片欣欣赏赏 美美女女还还是是老老妇妇人人游戏游戏小结小结 ：这一章我们聊到了什么这一章我们聊到了什么?鼓励顾客试戴？鼓励顾客试戴？款式推荐？款式推荐？邀请顾客试戴步骤？邀请顾客试戴步骤
28、？创造欲求创造欲求4 4大应对技巧？大应对技巧？留意顾客发出的购买信号留意顾客发出的购买信号完成销售完成销售 （尝试成交）（尝试成交）1.1.顾客长时间试戴顾客长时间试戴/观察某款首饰观察某款首饰2.2.主动提到价格优惠主动提到价格优惠3.3.询问有没用活动询问有没用活动/赠品赠品4.4.询问售后服务询问售后服务 目标：目标：创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客是否已决定购买创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客是否已决定购买直接成交法直接成交法督促成交法督促成交法启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同压力型引导：引发痛点，提出解决方案压力型
29、引导：引发痛点，提出解决方案一、尝试成交的技巧一、尝试成交的技巧例如例如 先生，这一款真的很不错，就选这款吧！先生，这一款真的很不错，就选这款吧！李小姐，女人就要对自己好点，在说千金难买心头好，刷卡李小姐，女人就要对自己好点，在说千金难买心头好，刷卡还是付现呢？还是付现呢？直接成交法直接成交法督促成交法督促成交法例如：“这款真的很适合你，听我的没错，就选这款这款真的很适合你，听我的没错，就选这款”我自己我自己/家人家人/朋友都是这个价格买的，你就放心吧！朋友都是这个价格买的，你就放心吧！“我很少看到这款项链可以戴出这种感觉来，大部分的情况 是项链给人增添光彩，而您却使这条项链增色不少。您觉得呢
30、？”“我觉得你们俩这么快就能选中两人都喜欢的戒指，这是一个好兆头，预示着你们今后将亲密无间。我想你们平时做事一定也很有默契的吧？”“您看，要不我就帮您擦拭干净、包装起来？”“我觉得你一戴上这条项链，整个给人的感觉就显得高贵、典雅，会让人感觉眼前一亮，”看着旁边的先生问：“您也一定这样认为，是吗？”启发式引导：启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同提出自己正面感受，引导对方认同“这款项链，在我们这边总共上柜的只有两条（我们的活动就今天一天了），如果今天不买的话，也许大概不会有第二次选择的机会了，既然您那么喜欢，就把它买下吧。”“我看出来小姐真得很喜欢这条项链，她就需要您的认同来做这个决定，对
31、她好点，让她今天就有这个喜悦，您就帮她做决定吧。”“今天我很不幸运，前面连着两个顾客本来都要买的，前一个，发现钱没带足；第二个，老公坚决反对；前后足足花了我两个多小时，一笔都没做成。这是我第三笔，我很想做成。这是一条很好的项链，您又这么喜欢它，买下它吧，同时也帮了我一把。”压力型引导：压力型引导：引发痛点，提出解决方案引发痛点，提出解决方案顾客异议在什么环节出现？顾客异议在什么环节出现？顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？二、顾客异议处理二、顾客异议处理成交障碍？成交障碍？成交信号？成交信号？真实的异议真实的异议顾客在做购买决定之前必须解决的一些举足轻重的问
32、题，这种异议如果不顾客在做购买决定之前必须解决的一些举足轻重的问题，这种异议如果不加以处理的话，顾客一般不会做出购买的决定。反之，如果处理得当的话，加以处理的话，顾客一般不会做出购买的决定。反之，如果处理得当的话，一般都可以快速成交。同一个问题被提出两次，可以被界定是真实的疑虑一般都可以快速成交。同一个问题被提出两次，可以被界定是真实的疑虑例如：例如：当顾客看了某根项链后，问：这跟项链那么细，容不容易断？当顾客看了某根项链后，问：这跟项链那么细，容不容易断？回答：回答：“铂金铂金/黄金黄金/K/K金具有很强的韧性，通常只要佩戴的时候多注意下，金具有很强的韧性，通常只要佩戴的时候多注意下，很少很
33、少 的情况。的情况。”然后开始回到销售环节然后开始回到销售环节分析异议分析异议 过了一段时间，顾客再次提出：“我真的觉得这条项链看上去很容易断。”此时，我们必须马上深入处理，直到顾客完全满意为止。处理方法：处理方法：微笑，目光交流微笑，目光交流 “(“(您是不是曾经断过项链呢您是不是曾经断过项链呢?)?)我理解您的感受，项我理解您的感受，项链这么细小的看上去确实很容易断一样，其实只要您平时只要佩戴链这么细小的看上去确实很容易断一样，其实只要您平时只要佩戴的时候稍微注意一下，洗澡的时候避免被毛巾挂到或睡觉时候注意的时候稍微注意一下，洗澡的时候避免被毛巾挂到或睡觉时候注意不要压到，就没有关系的，就
34、算项链不小心拉断了不要压到，就没有关系的，就算项链不小心拉断了 ，CDACDA的售后服的售后服务很好，我们的技师也会为你免费接好的务很好，我们的技师也会为你免费接好的”顾客不想采购的意愿强过想采购的意愿的表现，是为自己最终不顾客不想采购的意愿强过想采购的意愿的表现，是为自己最终不采购寻找的借口。采购寻找的借口。这类异议的一般处理方法为：这类异议的一般处理方法为：避免正面回答问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来增强避免正面回答问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来增强顾客对饰品的认同度和信心，从而帮助顾客克服购买前的下意识顾客对饰品的认同度和信心，从而帮助顾客克服购买前的下意识恐惧心理，最终做
35、出购买的决定。恐惧心理，最终做出购买的决定。搪塞性的异议搪塞性的异议处理异议步骤处理异议步骤例如：钻石是例如：钻石是SI SI的级别，品质不好吧的级别，品质不好吧处理方法：处理方法：微笑，目光交流；说：微笑，目光交流；说：“X X小姐，您是觉得我们的款式太少，是小姐，您是觉得我们的款式太少，是吗？确实要购买一件佩戴很多年的首饰，需要慎重挑选。吗？确实要购买一件佩戴很多年的首饰，需要慎重挑选。“挑花挑花款选经典款选经典”不知道您听说过没有，我做了这么多年珠宝，发现顾不知道您听说过没有，我做了这么多年珠宝，发现顾客常常在很多款式里面挑来挑去，然而，最后购买的还是一些经客常常在很多款式里面挑来挑去，
36、然而，最后购买的还是一些经典的款式。其实您不妨再看看这边的几款首饰。典的款式。其实您不妨再看看这边的几款首饰。”例如：例如：“你们这里可以选择的款式太少，没有我喜欢的。你们这里可以选择的款式太少，没有我喜欢的。”通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出钻石不好时：如当顾客提出钻石不好时：你可以反问：你可以反问：“您为什么会这么认为呢？您为什么会这么认为呢？”异议处理方法：询问处理法异议处理方法：询问处理法可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实
37、内容，便于可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容，便于进行有效处理进行有效处理当导购员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借当导购员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。问的反应来做出正确推断。询问处理法的好处询问处理法的好处异议说明顾客有顾虑，要明白异议所在，然后予以澄清异议说明顾客有顾虑，要明白异议所在，然后予以澄清自始至终要对自己的产品、你提出的建议有足够的信心。自始至终要对自己的产品、你提出的建议有足够的信心。并尊重顾客最终的决定权并尊重顾客最终的决定权有效处理顾客异议
38、：有效处理顾客异议：“永远不要和顾客争辩永远不要和顾客争辩”！小结小结完成销售完成销售 （完成交易）（完成交易）目标：促使顾客购买我们的产品。目标：促使顾客购买我们的产品。通过封闭式的提问促进成交通过封闭式的提问促进成交 帮您选这一款好吗？帮您选这一款好吗？帮您打包好吗？帮您打包好吗？带您去付款好吗？带您去付款好吗？及时引导顾客付款及时引导顾客付款详细介绍售后服务、佩戴注意事项、保养方式详细介绍售后服务、佩戴注意事项、保养方式附加推销附加推销（1 1）推同系列配套款推同系列配套款（2 2）陪同者陪同者 称赞顾客的选择称赞顾客的选择 （1 1）再次强心再次强心（2 2）延缓顾客后悔的心理）延缓顾
39、客后悔的心理（3 3）建立持久的信心建立持久的信心询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议（1 1）完成交易步骤）完成交易步骤预定款式（定金预定款式（定金/无定金）无定金）派名片，推荐自我，留顾客电话派名片，推荐自我，留顾客电话询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议（2 2）未成交应对方法）未成交应对方法不管顾客买没买东西都尽可能把顾客送远，并目送顾客背影离开1.1.顾客走了，我们一般是先把货品摆好，再追出去送客顾客走了，我们一般是先把货品摆好，再追出去送客
40、 X X2.2.顾客刚走出门口，我们转背就进店铺了顾客刚走出门口，我们转背就进店铺了 X X3.3.店铺管理人员及第一接待送客的重要性店铺管理人员及第一接待送客的重要性送客送客送别没有购物的顾客聊什么？送别没有购物的顾客聊什么？1.1.告诉顾客怎么去比较，给竞争对手设定障碍告诉顾客怎么去比较，给竞争对手设定障碍2.2.在送顾客的过程可适当的再次强调他看中货品的在送顾客的过程可适当的再次强调他看中货品的FABFAB3.3.前面提到得到未成交的情况应对方式前面提到得到未成交的情况应对方式售后服务售后服务目标：建立客户关系，为顾客将来的珠宝需求打基础目标：建立客户关系，为顾客将来的珠宝需求打基础目的
41、：建立额外销售，防止顾客后悔目的：建立额外销售，防止顾客后悔 1.1.讲解顾客所购首饰的售后服务讲解顾客所购首饰的售后服务 2.2.为顾客的首饰进行最后的质检为顾客的首饰进行最后的质检 3.3.邀请顾客介绍亲友邀请顾客介绍亲友 4.4.三三三回访三三三回访 5.5.顾客生日，重要日子的问候顾客生日，重要日子的问候清洁柜台清洁柜台整理货品整理货品总结经验总结经验送客完毕做什么？送客完毕做什么？成功者找方法成功者找方法 失败者找借口失败者找借口-居里夫人居里夫人小结：小结：这一章我们聊了什么？这一章我们聊了什么？顾客发出的购买信号？顾客发出的购买信号？尝试成交技巧？尝试成交技巧？怎样看待顾客的异议？怎样看待顾客的异议？异议处理步骤？异议处理步骤？完成交易步骤？完成交易步骤？未成交的应对方法？未成交的应对方法？送客？送客？售后服务？售后服务？百分百的付出会有百分百回报吗？百分百的付出会有百分百回报吗？微微笑笑再见！再见！谢谢！谢谢！
