1、店长四大职责基础知识*目录 CONTENTS总 则：店长工作执掌内容职责一：SALES管理指标职责二：利润管理指标职责三：人员训练指标职责四:：QSC改善和提升 普通火车最快可以跑到普通火车最快可以跑到80公里公里/小时，小时，动车可以跑到动车可以跑到350/公里公里/小时小时 一句话：火车跑的快，全靠车头带。一句话：火车跑的快，全靠车头带。这两者的区别？这两者的区别？总则总则41.店长代表公司经营管理餐厅。2.店长的业务水平最低要达到襄理级。3.店长要不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度。4.店长的直接上级领导是区督导。51、前线、外场、CK、汉堡、PVT；2、企划、训练、仓储、会计、排班、
2、机械；3、值班管理；4、餐厅KPI绩效管理指标；5、餐厅损益报表；业务范围业务范围6 目录目录1 加盟餐厅月会管理办法 2 薪资核发办法（餐厅）3 服务组绩效考核办法 4 员工体格检查管理办法5 快餐管理系统（前台）6 快餐管理系统（后台）7 通讯系统软件安装及使用说明 8 新开餐厅营建勘察作业指导书 9 餐厅工程验收制度手册 10 餐厅工程项目监理作业指导书11 餐厅工程监理工作流程 12 打击竞争品牌行动计划13 如何发展一个单店行销活动计划 14 新餐厅隆重开幕活动15 如何发展有效的促销活动 16 市场调查作业办法17 加盟餐厅促销活动管理办法 18 德克士的行销体系19 单店行销简介
3、 20 MSM金字塔21 品质、服务、卫生和价值 22 全国与区域性促销的执行与延伸23 商圈调查与分析 24 能见度/接近性进度25 基本MSM 26 顾客关系27 危机处理 28 社区关系 店长学习手册店长学习手册1 17 目录目录1 服务组手册 2 管理组手册3 管理组发展手册 4 清洁与卫生消毒手册5 服务组训练手册（含附件）6 服务组开店与打烊手册7 管理组开店与打烊手册 8 服务组排班手册9 管理组排班手册 10 订货与配送验收手册11 现金与门市安全手册 12 接待员手册13 顾客关系与服务员管理手册 14 营业额与行销管理手册15 能源管理手册 16 管理组值班管理手册17 G
4、O、SO手册 18 服务组工作站手册店长学习手册店长学习手册2 28目录目录 1 餐厅会计制度 2 餐厅卫生管理规范 3 成本会计制度 4 防疫站工作参考手册 5 德克士品质参考手册 6 物料规格表 7 原料规格表冻品 8 原料规格表生鲜品 9 原料规格表干货店长学习手册店长学习手册3 39店长学习手册店长学习手册4 目录目录 1 汉堡类SOC/SOP 2 饮料类SOC/SOP 3 附餐类SOC/SOP 4 炸鸡类SOC/SOP 5 米饭类SOC/SOP附件）6 设备维修手册10人员物料机器钱餐厅管理架构架构店长11 SALES SALESTCTCACAC人流量人流量生日参会生日参会捕获率捕获
5、率等等点击率点击率等等外送订餐外送订餐每单品金额每单品金额商圈拜访频商圈拜访频率率QSCQSC坪效坪效座位周转率座位周转率12化整为零，化零为整化整为零，化零为整营业额的组成营业额的组成13营业额未营业额未达成时？达成时？QSCQSC能见度能见度竞争对手竞争对手商圈商圈外送订餐外送订餐QSCQSC商圈拜访商圈拜访14关注关注ACAC提升提升 不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数量 错误的促销设计有：完整套餐（主餐+副餐+饮料）的促销 全面折扣 没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训问题：促销一定会稀释/拉低AC吗?？15爱你爱你的收银员！的收银员！优秀的收银员是业绩提升的关键 收银区
6、是餐厅内唯一直接面对顾客具备产-供-销的岗位 收银员决定了顾客对餐厅服务的印象 点餐员决定了顾客买什么 点餐员决定了顾客买多少 新品销售不到200UPT是店长和收银员的责任16天天关注前线天天关注前线前线的人力安排要相对宽松。RASH时段一定要有备餐专责。前线收银六步骤严格实施。时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。交流及传授促销技巧。随时注意柜台顾客之表情与需求。柜台服务人员士气之提升。处理顾客抱怨。鼓励和提醒收银员。17 利益利益 费用费用促销促销人事人事成本成本营运营运行政行政房租房租等等LOST/WASTELOST/WASTE单位成本率单位成本率销售成本销售成本等等效益比效益比等等单小
7、时薪资单小时薪资SPMHSPMH人员激励人员激励离职率离职率教育训练教育训练等等水电费水电费设备定期维护设备定期维护18 1 1.周损益周损益表表 2 2.员工工时员工工时 3 3.电费电费 4 4.水费水费 5 5.运输费运输费 6.LOST/WASTE6.LOST/WASTE 7.7.促销费用促销费用 8 8.修理费修理费 9 9.电话费电话费 10.10.其他其他1920周周/月月损益报表损益报表1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店长认 真对待，清楚报表上的每一组数据。2、熟知损益科目3.分析数据与数据之间的关系。4.分析超预算数据之深层原因并作好改善办法5.通过每周损益制作,
8、及时改善达到损益管控目标21周、月周、月盘盘1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合理管控目标，报区督导检查、核实。2、店长须监月盘。3.适时、准确计算各种原物料的千元用量。4.依照历史记录与趋势预估营业额。5.依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保FIFO及无黄牌原物料。6.加强定货工作的自我评估。7、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。22职责三：人员训练职责三：人员训练根据营运需求招募到管理干部及员工 制定门市培养第一第二副店培养计划.根据工作执掌制定管理干部培训计划,并定期追踪根据SOC/SOP培训员工操作达到标准提升员工过站率,提升生产力培训接待员商圈
9、拜访及亲善活动的执行建立餐厅完善的绩效考评制度23部署培育四部署培育四个个“凡凡事事”1、凡事有章可循凡事有章可循:建立完善规章制度，做到凡事有 章可循。规 章制度大于领导指示，任何人都要 遵守规章制度2、凡事有人负责凡事有人负责:不论大事小事，每项工作都要落实到人，做 到凡事有人负责。工作完成之后负责人一定要向其领导汇报。3、凡事有人监督凡事有人监督:建立完整的约束机制，做到凡事有人监督,有 人追踪.有人执行落实。4、凡事有据可查凡事有据可查:工作过程要有记录；工作完成之后要有总结；具体工作划分到每个班次,做到凡事有据可查。24部署培育课程部署培育课程一、OJE 一次简介；八大工作组别职能简
10、介；区域管理；顾客关系；二、BOC 沟通技巧（一）；顾客满意；值班管理；前线促销技巧；仓储作业；周、月盘及报表分析；管理组会议执行；人员训练；会计作业流程三、BMC 团队精神；沟通技巧（二）；二次简介；人员招募与保留；单店行销制订与执行；排班；基本MSM；客诉处理；职涯规划四、IOC 领导风格；时间管理；沟通技巧（三）；损益分析；营业额预估；商圈调查分析；管理绩效考核；员工激励；餐厅安全管理按时参加总部及公司举办的进阶课程提升管理干部能力按时参加总部及公司举办的进阶课程提升管理干部能力根据干部完成培训进度做工作责任划分根据干部完成培训进度做工作责任划分251、餐厅管理制度；2、员工薪资核发办法
11、；3、干部晋升办法；4、员工晋升办法；5、绩效奖金核发办法；6、奖惩条例；7、店长岗位职责；8、会计仓储企划岗位职责；9、员工离职管理办法；10、员工劳动合同；11、干部培训合同；12、员工培训合同；13、公共财物等管理规定；。餐厅制度 建立餐厅规章制度建立餐厅规章制度26培养部署的执行培养部署的执行力力 店长的第一功能是成事而不在做事，只有充分的追踪，才能保证餐厅各项规章制度落到实处。店长的重点工作是追踪管理组，做到每天考核，核心是认真检查值班经理的具体工作，并做好记录，定期报备区督导。店长要界定好自己的管理范围，不缺位，不越位，店长追踪干部，干部追踪员工。终极目标终极目标：每一个员工都：每
12、一个员工都能按能按质按量质按量按时执行完成任务按时执行完成任务。提醒提醒值班经理：餐厅监督值班经理：餐厅监督的巡店频次不能的巡店频次不能大于大于1515分钟分钟。27建立完善的考核建立完善的考核能力能力 以大家都热衷于做那些能受到奖励的事情为前提，调整餐厅的考核体系。餐厅想要什么，就奖励什么。店长要建立餐厅正确的（即符合餐厅根本利益的）、明确的（即不是模棱两可、摇摆不定的）价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来；在表现与奖励之间建立起一对一的连带关系，公平，公正，奖罚到位。将餐厅重点将餐厅重点KPIKPI以绩效考评形式落实到每一位员工以绩效考评形式落实到每一位员工 每周考核均以电
13、子版形式呈报区督导。每周考核均以电子版形式呈报区督导。28职责四：建立稳定的职责四：建立稳定的QSCQSC面对稽核和辅导面对稽核和辅导我们是不是在我们是不是在抱怨！抱怨！公司真是有毛病公司真是有毛病，为什么为什么搞搞那么多稽核那么多稽核（难道我们很懂吗？难道我们很懂吗？）公司公司(业主业主)直发这么直发这么点点钱，凭什么去做那么多工作钱，凭什么去做那么多工作（工作难道就是钱工作难道就是钱吗吗?）我我为为公司（业主）公司（业主）干活干活，公司公司（业主）（业主）付我付我薪酬，等价交换，不欠谁薪酬，等价交换，不欠谁（你真你真的不欠公司，老板的不欠公司，老板吗吗?）我只要对得起薪水就可以我只要对得起
14、薪水就可以，多一点不干！（，多一点不干！（多干是为谁啊？）多干是为谁啊？）工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以 不必这么认真不必这么认真（是这样吗？是这样吗？）公司来稽核应付一下就可以了公司来稽核应付一下就可以了,每月都是这一套每月都是这一套（知道了为什么不去做呢知道了为什么不去做呢?）我以后嫁个好男人就可以了（我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗吗?）。-你在为谁工作你在为谁工作？调整心态调整心态,积极面对积极面对我们是不是还在抱怨！我们是不是还在抱怨！1.我只是个小店长我只是个小店长,决定不了那么多
15、决定不了那么多（人有没有出息在自己人有没有出息在自己)2.人手不足人手不足,干部不够现状难改变干部不够现状难改变（多从自己找找原因多从自己找找原因）3.餐厅餐厅的的环境不好（环境不好（环境要自己去创造和争取环境要自己去创造和争取）4.我是从员工做起来的我是从员工做起来的（从基层做起从基层做起,更更要争气要争气）5.我我的的经验不够经验不够多多（经验就是在你工作用心得来经验就是在你工作用心得来）6.公司公司(业主业主)给的给的舞台舞台不够不够 大大（机会总是垂青有准备的人机会总是垂青有准备的人）7.我的我的。（。（没有其他，没有出息的人会给自己很多借没有其他，没有出息的人会给自己很多借口口）-一
16、屋不扫何以扫天下一屋不扫何以扫天下？减少一些抱怨减少一些抱怨,多一些担多一些担当当 业主方业主方公司方公司方请多一点改变请多一点改变1.1.需要对餐厅的营运管理结果承担责任。需要对餐厅的营运管理结果承担责任。2.2.督导是督导是你你专业的辅导员教练、老师、而非找麻烦者专业的辅导员教练、老师、而非找麻烦者3.3.收到稽核报告后你有责任做落差项目的整改，并在指定日期收到稽核报告后你有责任做落差项目的整改，并在指定日期 向督导汇报你的改善结果向督导汇报你的改善结果4.4.面对问题我们不期望你一次性全部解决而是建议您：面对问题我们不期望你一次性全部解决而是建议您：a.a.从最简单、最容易的入手从最简单、最容易的入手 b.b.每月重点改善每月重点改善1010项项,循序渐进推动餐厅改善循序渐进推动餐厅改善 c.c.所有的问题改善请制定出改善的制度所有的问题改善请制定出改善的制度.用制度推行的改善是解决根本的问题用制度推行的改善是解决根本的问题 口头命令要求改善是解决表象的问题口头命令要求改善是解决表象的问题店长：店长：一线指挥官一线指挥官我们能做到我们能做到:
