1、第五章第五章 旅游服务与接待礼仪旅游服务与接待礼仪n第一节第一节 酒店服务礼仪酒店服务礼仪n第二节第二节 导游服务礼仪导游服务礼仪 第一节 酒店服务礼仪n一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪n二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪n三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪n(一)门厅迎送服务礼仪n(二)行李服务礼仪n(三)总台接待服务礼仪n(四)电话总机服务礼仪n(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪n1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。n2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序n3、撑伞迎接 n4、扶助老、弱、病、残n5、帮助提携行李：先征求意见n6、观察顾客的物品n7、主动帮助客人招呼车
2、辆n8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪n1、问候n2、提携行李n3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。n4、引领客人：左斜前方1.5米n5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）n6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。n 7、请客人进门n8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。n9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。n10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门n11、迅速到客房提行李n12、礼貌进门：先敲门、客人允许n13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：n热情问候n主动提供
3、服务n顺序依次办理n实事求是地耐心介绍客房n礼貌验查证件 n礼貌递送单据、证件n礼貌递送钥匙n祝客人住店愉快 n主动征求vip意见 n及时送客人的邮件2预订服务礼仪n热情接待n耐心了解客人的情况n耐性介绍客房类型、设备设施、价格n客房满员要向客人表示歉意n帮助客人填写订房单n电话预订要礼貌接听，认真纪录n遵守预订承诺。n3问讯服务礼仪n主动迎接问好 n耐心回答问题 n用词准确n竭尽全力n不能答复客人时要向客人表示歉意n4结账服务礼仪n当场核对n准确无误n迅速办理n价格折扣政策要认真主动执行n不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪n迅速接听n热情问候n报酒店名称n待客人先放
4、电话n迅速转接电话n客人不在，主动询问客人是否需要留言n认真记录并及时转达电话留言n准时提供叫醒服务n不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪n道歉n认真、耐心的地倾听，了解情况n认真记录n移情安慰客人n理解客人的意见n宽容客人的错误n告诉客人不久的方案，征求客人的意见n迅速积极地补救n如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 二、客房服务礼仪n(一一)楼层接待服务礼仪楼层接待服务礼仪n(二二)日常服务礼仪日常服务礼仪n(三三)离店服务礼仪离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪n准备好客房卫生、设备、了解客人的情况n在电梯口热情接待：鞠躬、问候n帮助客人提携行李：征求意见n规范引领：左斜前方
5、1.5米n帮助客人开门：先敲门n请客人先进客房n规范放置行李：重物在下，把手向外n礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理n礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 （二）日常服务n1、客房清洁服务礼仪n2访客接待礼仪n3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪n选择时间：选择时间：尽量不打扰客人。n进客房：进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）n对客人物品：对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。n对待客人：对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、
6、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。n打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。n出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范n1、查看：“请勿打扰灯”。n2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。n3、用钥匙开门：轻插、轻开。n4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）n1、在清洁
7、客房的时候，客人回来了怎么在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？办？n客房的清扫顺序客房的清扫顺序n1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；n2、总台或领班指示打扫的房间；n3、vip房间；n4、走客房；n5、普通住客房；n6、空房。在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能
8、同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不千万不要让客人感到不公平的待遇。公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开
9、客房，服务员怎么办？、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪n不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；n不要给客人引见不认识的人员；n应礼貌问好 n不要随意将来访者带入客人房间；n帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；n不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪n仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；n主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；n主动询问客人意见；n客人离房
10、要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；n对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；n客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪n宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；n若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；n宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；n对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；n客人称钥匙遗忘在客房，
11、要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；n对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪n(一一)餐前准备服务礼仪餐前准备服务礼仪 n(二二)迎领服务礼仪迎领服务礼仪 n(三三)用餐服务礼仪用餐服务礼仪n(四四)结账服务礼仪结账服务礼仪 n(五五)特殊情况服务礼仪特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪迎领服务礼仪 1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真
12、把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪n1、点菜服务礼仪n2、上菜服务礼仪n3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪n站在客人的左后方；n双手按礼宾顺序送菜单；n耐心等候客人；n如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；n认真记录点菜单；n重复客人点的菜名；n客人点的菜已售完，要道歉并作解释；n客人提出的特殊要求，要尽量满足；n点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；n恭请客人等候；n礼貌告退；n迅速准确地下单。2、上菜服务n上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。n把好菜的质量关n操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；n上菜动作要干净
13、利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；n上菜的顺序要正确；n选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；n准确报菜名；n菜要放在主宾的位置；n菜的朝向要正确；n菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”3、席间服务n做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；n站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；n服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；n上菜撤盘要细心 ；n派菜要掌握好数量，做到分派均匀；n撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；n斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪 1、立即核实账单；2、账单无误后放在收
14、款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；n4、如有客人跑单，要立灵活处理；n5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；n6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；n7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。（五）（五）特殊情况服务礼仪特殊情况服务礼仪1.客人投诉服务礼仪2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪 1、客人投诉服务礼仪n（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；n（2）要及时向客人表示歉意，不得
15、与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；n（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；n（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；2、残疾宾客服务礼仪 n（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。n（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。n（3）不要去笑话残疾宾客3、醉酒宾客服务礼仪n（1）对饮酒过量的客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。n（2）对已有
16、醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。n（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。n（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。n（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。4、汤汁洒出服务礼仪 （1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出
17、为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。n（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。第二节 导游服务礼仪n一、迎送服务礼仪一、迎送服务礼仪n二、带客游览服务礼仪二、带客游览服务礼仪n三、带客购物服务礼仪三、带客购物服务礼仪n四、导游语言服务礼仪四、导游语言服务礼仪n五、突发事件处理礼仪五、突发事件处理礼仪一、迎送服务礼仪n(一一)迎客礼仪迎客礼仪 n(二二)送客礼仪送客礼仪 n(三三)VIP客人的迎送客人的迎送（一）迎客服务礼仪1接团准备：（1）了解客人情况；（2）了解接待标准；（3）准备接待设备；（4）了解行程、路线。2、接站服务礼仪（1）提前到达；（2）热
18、情问候；（3）自我介绍；（4）核对团号、实际抵达人数、名单；（5）协助提拿包裹，办理有关手续；（6）引导客人乘车；（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词；（8）沿途景观进行介绍；（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间；（10）主动与领队交换意见；（11）询问客人有无其他要求；（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况；3、入住服务礼仪（1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房；（2）督促行李员把客人的行李送至客人房间；（3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排；（4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定；（5）简单介绍游程安排，宣布第二
19、天日程细节；（6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项；（7）及时处理客房存在的问题；（8）安排好叫早服务。（二）送客服务礼仪n1、提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；n2、赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值；n3、和饭店以及行李员共同办好交接手续n4、提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡 n5、仔细清点客人人数；n6、致欢送辞；n7、祝大家旅途愉快；n8、按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)；n9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风；n10、若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。（三
20、）（三）VIP客人的迎送礼仪客人的迎送礼仪n（1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与有关部门协调好提供专用通道等事宜；n（2）派专人协助办理出入关手续；n（3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等；n（4）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。二、带客游览服务礼仪n1、出发前服务、出发前服务n2乘车服务乘车服务n3途中服务途中服务n4游览服务游览服务n5返回途中服务返回途中服务1、出发前的服务n（1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。n（2）核对、商定活动安排
21、。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。n（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。n（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；n（5）若出发时间已过，又
22、不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。总之，若有缺席者，必须了解原因并做妥善安排。2、乘车服务礼仪（1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。（2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。（3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座
23、后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。3、途中服务n（1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题；n（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴；n（3）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；4、游览服务礼仪n（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导
24、游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。要注意给客人留有摄影时间。n（2）游览过程中，导游员的讲解要力求准确，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提高客人兴趣。n（3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。n（4）游览途中，导游员要特别注意客人的安全
25、，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。n与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。5、返回途中服务礼仪（1）全天活动结束后
26、，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。（2）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当天活动安排的反应，对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿，如“做个美梦”等。三、带客购物服务礼仪n（1）根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。n（2）去购物途中，要向客人介绍本地商品的特色，教客人鉴别商品的知识，当好客人的购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及有关购物的注意事项。n（3）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这样，会引起客人的猜疑和不信任。
27、n（4）如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。n（5）导游员应严格遵守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违背职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者的利益。四、导游服务语言礼仪四、导游服务语言礼仪n(一)导游语言的基本要求和运用原则n(二)致辞服务礼仪（一）导游语言的基本要求和应用n1运用导游语言的基本要求n2导游语言的运用原则1、运用导游语言的基本要求n（1）语音、语调要适度、优美 n（2）要正确掌握语言节奏。n（3）合理运用修辞手法和格言典故
28、。n（4）善于察言观色，注意把握时机。2、导游语言的应用原则 n（1）准确。n（2）清楚。n（3）生动。n（4）灵活（二）致辞礼仪n1欢迎辞n2欢送辞1、致欢迎辞n（1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；n（2）自我介绍；n（3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；n（4）表明自己的工作态度；n（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。2、致欢送辞n（1）表示惜别之情 n（2）对游客的配合与支持表示感谢。n（3）欢迎批评。n（4）期待下一次重逢。五、突发事件处理礼仪五、突发事件处理礼仪n1路线与日程变更n2行李丢失和损坏n3旅游者病危或死亡n4旅游者财物被盗n5交通事故n6其他特殊情况
