1、主主 讲：王讲：王 和和 平平 2019年年9月月 物业经理的六个能力物业经理的六个能力小区经理的六个能力 物业管理是城市管理不可缺少的部分，是物业管理是城市管理不可缺少的部分，是涉及老百姓千家万户永恒的主题。作为一名优涉及老百姓千家万户永恒的主题。作为一名优秀的小区经理，如何摆正自己的位置，做到爱秀的小区经理，如何摆正自己的位置，做到爱岗兢业，是我们永远探索的课题。岗兢业，是我们永远探索的课题。问题的提出问题的提出:20192019年年1010月月1 1日日 “物权法物权法”开始实行，开始实行，“物业管理物业管理条例条例”作一些相应的调整后，进一步理清了物业服务企作一些相应的调整后，进一步理
2、清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上有差距、认知上有误区有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，分析起来原因如下：分析起来原因如下：小区经理的六个能力1 1、收益低：、收益低：收费增长的客观限制和服务成本的刚收费增长的客观限制和服务成本的刚 性增长，使行业平均利润下降。性增长，使行业平均利润下降。2
3、 2、人才缺：、人才缺：起步晚发展快，大部分从业人员转岗起步晚发展快，大部分从业人员转岗 而来。而来。3 3、技能差：、技能差：没有形成集成商。没有形成集成商。4 4、法规滞后：、法规滞后：现形的物业管理法律制度尚不健全，现形的物业管理法律制度尚不健全，好多问题缺乏谁对谁错的判别准则好多问题缺乏谁对谁错的判别准则5 5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都 集中在物业身上。集中在物业身上。6 6、认知上误区：、认知上误区：合同不慎、安全防范、媒体扩大和合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位。暴光、业委会越位或不到位。小区经理的
4、六个能力如何改进：如何改进：1 1、政府重视、全员参与、政府重视、全员参与2 2、健全法规、行业自律、健全法规、行业自律3 3、划清界面、各施其职、划清界面、各施其职4 4、发挥业委会、居委会的作用、发挥业委会、居委会的作用5 5、加强企业培训、提高从业人员的素质、加强企业培训、提高从业人员的素质小区经理的六个能力小区经理的六个能力一、熟悉法规有控制事态的能力一、熟悉法规有控制事态的能力二、完成计划有鼓动下属的活力二、完成计划有鼓动下属的活力三、处理投诉有沟通协调的耐力三、处理投诉有沟通协调的耐力四、抓住重点有巧干工作的通力四、抓住重点有巧干工作的通力五、精细管理有当家理财的智力五、精细管理有
5、当家理财的智力六、刻苦学习有钻研业务的毅力六、刻苦学习有钻研业务的毅力（1 1）中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法（2 2）物业管理条例物业管理条例（3 3）上海市住宅物业管理规定上海市住宅物业管理规定（4 4）上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法1 1、熟悉熟悉政策法规政策法规小区经理的六个能力一、熟悉法规有控制事态的能力一、熟悉法规有控制事态的能力A、安全、安全B、维修资金、维修资金C、装修管理、装修管理D、业主大会、业主大会E、招投标、招投标F、资质等级、资质等级G、价格管理、价格管理H、委托合同与分等定级、委托合同与分等定级I、其他、其他小
6、区经理的六个能力2 2、掌握掌握应急预案应急预案 （1）火警、火灾应急措施）火警、火灾应急措施 （2）易燃气体泄漏应急措施）易燃气体泄漏应急措施（3）电梯故障应急措施）电梯故障应急措施（4）高空坠物应急措施）高空坠物应急措施（5）电力故障应急措施）电力故障应急措施 （6）浸水、漏水应急措施）浸水、漏水应急措施（7）刑事案件应急措施）刑事案件应急措施（8）交通意外应急措施）交通意外应急措施 （9）噪音侵扰应急措施等噪音侵扰应急措施等 （10）雷暴及台风应急措施）雷暴及台风应急措施 小区经理的六个能力（1 1）地下室水浸应急措施地下室水浸应急措施（2 2）发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人发
7、现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人（3 3）建筑施工噪音应急处理建筑施工噪音应急处理（4 4）周边废气污染应急处理周边废气污染应急处理（5 5）饮用水源污染应急处理饮用水源污染应急处理（6 6）落水抢救应急处理落水抢救应急处理（7 7）物业各项活动的应急措施物业各项活动的应急措施小区经理的六个能力增加增加 :3、了解楼盘情况（1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套）套）（2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车）价格审批备案
8、情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用）费、合同约定的其他费用）（3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准）资标准）（4）服务对象构成）服务对象构成小区经理的六个能力1 1、善于合作的团队精神善于合作的团队精神 2 2、因地制宜开展培训因地制宜开展培训 3 3、组织多种形式的劳动竞赛组织多种形式的劳动竞赛 把有意义的事做的有意思把有意义的事做的有意思 4 4、公平公正地开展奖惩公平公正地开展奖惩小区经理的六个能力二、开拓创新有鼓动下属的活力二、开拓创新有鼓动下属的活力 1、来电来访仔细记录、来电来访仔细记录,认真
9、填报件件落实认真填报件件落实 2、尊重业主耐心聆听、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚主动答复解释清楚 3、投诉处理件件落实、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷热情处理邻里纠纷4、一对一、居家式、朋友型、多方位、一对一、居家式、朋友型、多方位小区经理的六个能力三、处理投诉有沟通协调的耐力三、处理投诉有沟通协调的耐力 投诉处理需注意的方法：投诉处理需注意的方法：1 、耐心倾听，不与争辩、耐心倾听，不与争辩2、详细记录，确认投诉详细记录，确认投诉3、真正对待，冷静处理真正对待，冷静处理4、及时处理，注重质量及时处理，注重质量5、总结经验，改善服务总结经验，改善服务一般来说，客户需要：一般来说，客户
10、需要：需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应 在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。生不必要的摩擦和碰撞。世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧不能，能力不能，才华也不能，有能力、有才华不能，能力不能，才华也不能，有能力、有才华的人不成功的比
11、比皆是。事实上，我们所从事的的人不成功的比比皆是。事实上，我们所从事的物业工作，面对客户挑剔的要求、职业决定休假物业工作，面对客户挑剔的要求、职业决定休假不休息的特征，这就需要我们坚持如一的恒心和不休息的特征，这就需要我们坚持如一的恒心和毅力；勇于进取、果敢决断的勇气和魄力；努力毅力；勇于进取、果敢决断的勇气和魄力；努力奋发的激情与热情；刚柔相济的韧度就是人生发奋发的激情与热情；刚柔相济的韧度就是人生发展和事业成功内在的动能。展和事业成功内在的动能。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面种形式与业主或使用人进行沟通
12、，每年的沟通面小区经理的六个能力三级三级：不低于小区住户的：不低于小区住户的60%60%。四级四级：不低于小区住户的：不低于小区住户的80%80%。五级五级：不低于小区住户的：不低于小区住户的90%90%。1、注意关键的少数、注意关键的少数 （设备房整洁完善）（设备房整洁完善）2、特殊日、节假日的服务、特殊日、节假日的服务 （灾害性气候）（灾害性气候）3、做好各类工作记录（日检、周检、月检分二个层次）、做好各类工作记录（日检、周检、月检分二个层次）4、展现亲和力、展现亲和力如何当好一名优秀小区经理四、抓住重点有巧干工作的通力四、抓住重点有巧干工作的通力 1、量入为出、量入为出 (经济核算到位经
13、济核算到位)2、节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化）、节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化）3、提前预防、提前预防 4、开展菜单式服务、开展菜单式服务小区经理的六个能力五、精细管理有当家理财的智力五、精细管理有当家理财的智力三级三级：能提供二种以上特约服务（有偿）：能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。和二种以上便民（无偿）服务。四级四级：能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；：能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。五级五
14、级：能提供：能提供5 5种以上特约服务（有偿）和种以上特约服务（有偿）和5 5种以上便民（无偿）服务；种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。小区经理的六个能力学历学历-学习学习、成功成功-成长成长 1 1、房屋构造、装饰装修房屋构造、装饰装修2 2、电梯、水泵、智能化、消防操作养护知识电梯、水泵、智能化、消防操作养护知识3 3、保洁、绿化管理保洁、绿化管理4 4、新工艺、新技术、新材料应用新工艺、新技术、新材料应用5 5、体现时代特征的其他专业理论知识体现时代特征的其他专业理论知识 小区经理的六个能力六六、刻苦学
15、习有钻研技术业务的毅力、刻苦学习有钻研技术业务的毅力 物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地占领市场，甚至已经占领的市场也不好服务不仅不能有效地占领市场，甚至已经占领的市场也会失去。总之：加强物业服务是企业自身发展的需要，加强会失去。总之：加强物业服务是企业自身发展的需要，加强物业服务是顺应业主需求的必然趋势。然而行业的职业特征物业服务是顺应业主需求的必然趋势。然而行业的职业特征告诉我们，随着人民生活水平的不断提
16、高，对物业服务的要告诉我们，随着人民生活水平的不断提高，对物业服务的要求也越来越高。一般说来批评多赞扬少，就更要调整好心态，求也越来越高。一般说来批评多赞扬少，就更要调整好心态，听得起批评，经得起挫折听得起批评，经得起挫折.一名优秀的小区经理只有努力学习一名优秀的小区经理只有努力学习物业专业知识，勇于探索，不断寻找物业服务的规律，争做物业专业知识，勇于探索，不断寻找物业服务的规律，争做一名一名懂生活、有魅力、榜样性懂生活、有魅力、榜样性的人物，才能达到政府满意，的人物，才能达到政府满意，老百姓满意，自己满意的理想境界。老百姓满意，自己满意的理想境界。小区经理的六个能力主动先行主动先行 做好点点滴滴做好点点滴滴摆正位置摆正位置 鸣奏和谐之乐鸣奏和谐之乐小区经理的六个能力
