1、 流程优化管理步骤四：分析原因 定义项目效果效果效效果果 沟通与交流 梳理业务 分析分析 原因原因 规划改进 实施行动 长效控制工作目标：工作目标：分析查找：分析查找：究竟是究竟是什么原因什么原因影响了目标的实现？影响了目标的实现？谁谁是是最主要最主要的原因？的原因？哪些哪些值得值得我们付出努力？我们付出努力？流程分析方法流程分析方法价值价值分析法分析法凡是超出增加产品价值所绝对必需的最少量的物料、设备、人力、场地和时间的部分都是浪费。浪费不仅仅是指不增加价值的活动，还包括所用资源超过“绝对最少”界限的活动 浪费库存的浪费差错/返工的浪费过分加工的浪费等待的浪费动作的浪费搬运/转移的浪费库存过
2、多/过早的浪费生产生产/服务现场的七种浪费服务现场的七种浪费流程分析方法流程分析方法价值分析法价值分析法流程分析方法流程分析方法价值分析法价值分析法管理活动中的七大浪费管理活动中的七大浪费等待的浪费等待上级指示、外部回复、下级汇报、生产现场联系协调不力的浪费工作进程/信息传递/业务执行等协调不力闲置的浪费固定资产、职能、人员、信息、工作程序复杂化等形成的闲置无序的浪费职责不清、业务能力低下、有章不循、业务流程等造成的无序失职的浪费责任心不强、素质低下、工作质量差等失误造成的失职低效的浪费管理人员的低素质、方法不当、固步自封的僵化思想等造成的低效率管理成本的浪费计划编制无依据、计划执行不严肃、计
3、划查核不认真、计划处置完善不到位请列举一下生产生活中遇到的浪费现象流程分析方法流程分析方法价值分析法价值分析法实例：办理免票流程分析实例：办理免票流程分析个人接受出差指令部门办公室填开票本部门领导签字公司办公室开免票单办公室主任签字公司领导签字股份公司出票通知单候机楼出票增值时间11111133转移时间5115车程113010等待时间06010%16010%6010%12返工点流程分析的工具 鱼骨图分析法 关键因素分析法 确定主因的关联图法 逻辑树分析法 5WHYS 帕累托图流程分析的工具流程分析的工具鱼骨图分析法鱼骨图分析法借助鱼骨图，从六个方面5M1E：Management(管理),Man
4、,Method(方法),Material(材料),Machine(机器),Environment。最终找出主要原因（流程瓶颈），是形成解决方案的依据基础。画出大原因之下的小原因，找出主要原因，以其为问题特性，重复上述步骤，直至原因非常明确。案例中国移动的服务中国移动的服务 以前 充话费要到营业厅缴费 或者 买充值卡充话费 到服务点办理业务要先排队等 办理的时候要身份证 浪费时间排队等待 套餐规则多 需要电脑查询 忘带身份证需要返工 客服每天面对也来越多的消费者 长期疲劳 人员总是不够案例：中国移动客户业务办理流程为竞争不停的推出新套餐规则政策人员设备耗材严重流程 与同行比服务比价格已不占优势
5、无序的竞争状态客服压力大 疲惫 新进员工办理业务慢客户日益增多大厅排队等待时间长复印机、打印机不够 办理业务终端不够复印身份证并在确认书上签字 办理业务难周期长客服人手日渐不足套餐规则多需电脑查询 未带身份证需要返工案例：西北运控航务情报部机载资料配送部门之间无处理时间限制政策人员硬件内部交接混乱手工表格管理混乱手工制修订表、配送表流程 无具体考核标准 部门之间无法有效监督外站机载资料无人监控航班集中时未及时送达飞机走了替补一本新手册周期长 手册越来越多 越来越厚因丢失返工情况多 机载资料更新周期长现场送资料人员消极怠工换页日期填写不及时不定期丢失机场页和手册流程分析方法流程分析方法关键因素分
6、析法关键因素分析法绘制流程图列出流程最终的产出及要求列出中间过程的输出及要求流程分析方法流程分析方法关键因素分析法关键因素分析法列出每个环节的输入讨论哪些输入存在缺陷哪些输入存在改进机会确定改进的关键要素释压请购释压请购收快递收快递性能表接性能表接收任务收任务3到到5天天下载打印下载打印传真确认传真确认 收到收到复印复印（数量巨大）（数量巨大）换页修订本数量换页修订本数量2*（飞机数（飞机数*2+2）现场保现场保障系统障系统查询飞查询飞机是否机是否在本站在本站是是否否1到2天机型机型换页换页登记登记表是表是否填？否填？是是否否任务完成上机更换上机上机换页换页表是表是否填？否填？新的一期新的一期
7、机载资料机载资料释压、释压、性能性能分别分别制作制作相应相应表格表格确定数量、确定数量、检查质量检查质量分摊排序分摊排序每一本每一本都准确都准确无误无误资料放资料放入相应入相应飞机并飞机并取回旧取回旧手册手册本期资料更本期资料更新任务结束新任务结束是是否否是是情报情报监控监控航行航行通告、通告、性能性能部制部制作性作性能表、能表、释压释压图图系统系统发布发布总部性能发布分子公司接收航务性能平台电子邮件QQ仅一人修订换页量巨大机型多 容易错耗费时间下班后成无人管理状态现场消极怠工3天后上班继续监控上机时间延误1周左右确定主因的方法确定主因的方法关联图法关联图法所谓关联图，就是对原因所谓关联图，就
8、是对原因结果等关系复杂而相互纠缠的问结果等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素的方法。也可以用于找出主要因素的方法。也可以用于“目的目的手段手段”的梳理的梳理23146578确定主因的方法确定主因的方法关联图法关联图法 绘制关联图的步骤如下：组织有关人员，针对所需分析的问题广泛收集情报，充分发现意见。将各要素关系或问题归纳成简明的短句或词汇。根据因果关系，用箭头连接短句。“原因”指向“结果”小组成员确认意见一致后定稿 主因和问题的判别：主因和问题的判别：箭头只进不出是问题，箭头只出不进是主
9、因，出多于进箭头只进不出是问题，箭头只出不进是主因，出多于进的中间因素叫关键中间因素的中间因素叫关键中间因素流程分析工具流程分析工具逻辑树分析法逻辑树分析法一名保险销售员给自己确定了目标：一名保险销售员给自己确定了目标：在一年内赚在一年内赚100万！万！影响因素分析可以使用价值链分析，然后再逐一或选择重点展开因素分析 保险费=客户数*购买单数*(保费/单)影响因素(或原因)，一般指影响结果的具体现象，应避免“基础管理工作薄弱、个别员工不认真、员工意识淡薄、能力不强”等浮于表面的含糊词语。一般需要形成影响原因列表或者鱼骨图。流程分析工具流程分析工具逻辑树分析法逻辑树分析法航油成本价格消耗量X飞行
10、距离飞/发性能载荷其他飞行技术航路选择地面滑行无效载荷有效载荷示例示例1 1官网直销收入总额官网访问量购买转化率平均购买单价示例示例2 2流程分析工具流程分析工具逻辑树分析法逻辑树分析法问题陈述问题/假设1问题/假设2问题/假设3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人2.保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框
11、架及理论待解决的问题/流程目标流程中的环节/要素流程分析工具流程分析工具5Whys5WHYS一种不断问“为什么”来找现象的根本原因的方法。结果结果/原因：原因：背景：美国华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年久失修，表面斑驳陈旧表面斑驳陈旧，政府非常担心，派专家调查原因：WHYWHY？专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，而该大厦墙壁每年被经被经常清洗常清洗，清洗频率大大多过其他建筑。WHYWHY？因为大厦经常被大量的鸟粪大量的鸟粪弄得很脏。WHYWHY？因为鸟喜欢聚集鸟喜欢聚集到这里WHYWHY？是因为大厦外面上有它喜欢吃的虫子有它喜欢吃的虫子。WHYWHY？虫子受到大厦内的灯光吸引灯光
12、吸引，聚集到这里。解决问题的结论是：拉上窗帘拉上窗帘异常现象异常现象表面原因表面原因根本原因根本原因直接原因直接原因现场现物现实客观描述客观描述问题的状态，并尽可能分享所有已知的信息；若问题的答案有一个以上的原因，则应逐一找出原因的根源找出原因的根源。努力围绕问题本身，千万要避免借口类答案避免借口类答案如任务繁重、预算不够等避免对将原因的追求归于人的精神或心理层面如责任心不强最重要的是要尊重客观、聚焦现场尊重客观、聚焦现场流程分析工具流程分析工具5Whys客观描述客观描述问题的状态，并尽可能分享所有已知的信息；若问题的答案有一个以上的原因，则应逐一找出原因找出原因的根源的根源。努力围绕问题本身
13、，千万要避免借口类答案避免借口类答案如任务繁重、预算不够等避免对将原因的追求归于人的精神或心理层面如责任心不强最重要的是要尊重客观、聚焦现场尊重客观、聚焦现场现场现物现实流程分析工具流程分析工具帕累托图帕累托图类似于柱状图，图形按事物的类列排列，左边的是发生最频密的类别源于-“20%的人拥有80%财富”80/20元则世界绝大多数问题的基础 80%的客户投诉是因为20%的流程问题 80%的缺陷归咎于20%的流程步骤寻找由于20%缺陷而导致的80%的错误 最左侧的柱子通常最紧要 用途 确定存在问题（需改进）的主要方面查找导致问题产生的主要原因明晰收入/成本/客户的关键来源确认改善效果（改善前、后的
14、比较）2014年西北航务管理数据流程分析工具流程分析工具帕累托图完成加班包机申请58班；完成8条新开航线及新增机型高度的申报，整理6条国际航线的飞越申请，涉及2个飞越国家。100%80%60%40%20%航线申请次数流程分析工具流程分析工具帕累托图利用此工具，分析200 x年会员乘机记录，会发现会员有超过70%的出行活动集中发生在6个机场，60%的集中在13条航线上。这就提供了机会，集中优势资源，保障会员服务。流程分析工具流程分析工具帕累托图帕累托图的制作要点 决定好数据的分类项目（X横轴），它可以是：产品种类、市场区域、顾客类型、销售渠道、设备、地点、部门/班组/员工、原因分类、问题类别等。流程分析工具流程分析工具帕累托图0120024003600480060007200840096001080012000酒后驾车超速未系安全带光线不佳路况不良其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0.00%41.67%66.67%83.34%91.67%95.84%100%系列1系列2课堂练习四1、对照流程环节，列出各环节中影响流程目标实现的因素2、形成原因清单3、定性讨论哪些影响因素是当前流程能力未实现预期目标的根本的、主要的原因
