1、http:/ 2.2.商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 3.3.商家请假作业商家请假作业 4.4.商家委托单管理作业商家委托单管理作业 5.5.商家违规处罚作业商家违规处罚作业 6.6.商家违规清场作业商家违规清场作业 7.7.商家分租管理作业商家分租管理作业 8.8.商家更名作业商家更名作业 9.9.商家退位作业商家退位作业 10.10.顾客顾客/商家投诉处理作业商家投诉处理作业 /11.11.客诉赔付作业客诉赔付作业 12.12.报失申领处理作业报失申领处理作业 13.13.商服日检作业商服日检作业 14.14.商家评鉴作业商家评鉴作业15.15.5S5S管理作业管理作
2、业1.1.商家装修说明会作业商家装修说明会作业（丙工程规范）（丙工程规范）2.2.商家入驻说明会作业商家入驻说明会作业（商家服务手册）（商家服务手册）3.3.开业前入驻准备作业开业前入驻准备作业（开店迎宾（开店迎宾/闭店打烊流程规范）闭店打烊流程规范）4.4.总服务台相关作业总服务台相关作业（店头音乐规范（店头音乐规范/广播稿规范广播稿规范/总台服务规范）总台服务规范）5.5.席位资源位检核作业席位资源位检核作业 美陈规范美陈规范http:/ 1.1.新版识别证新版识别证/员工着装员工着装 2.2.隔离带隔离带/告示使用提醒告示使用提醒 3.3.装修审图规范装修审图规范 4.4.商家委托维修作
3、业商家委托维修作业(修订版修订版)5.5.商服日检作业商服日检作业 6.6.商家评鉴作业商家评鉴作业 7.7.席位异动单席位异动单 8.8.商家退位登记表商家退位登记表 9.9.前阶段前阶段5S5S优化统一规范事项优化统一规范事项http:/ 本公司因故于本日9/15提前打烊，不便之处敬请见谅，如有需要请联系 王先生，电话 1681700800张贴告示张贴告示http:/ 1）、非）、非TOP30TOP30商家商家签约商家签约商家提供图纸提供图纸单店商服、机电单店商服、机电初审初审2 2）、）、TOP30TOP30商家、两个以上席位合并之商家商家、两个以上席位合并之商家签约商家签约商家提供图纸
4、提供图纸按流程按流程一执行一执行送审至营运管理送审至营运管理处对口辅导员处对口辅导员常规性未违背装修常规性未违背装修规范之图纸规范之图纸超出装修规范，超出装修规范，需特批之图纸需特批之图纸辅导员回复，辅导员回复，CC给给营运管理处主管营运管理处主管营运管理处主管回复营运管理处主管回复3 3）、其他装修需特批之商家）、其他装修需特批之商家签约商家签约商家提供图纸提供图纸按流程按流程一执行一执行送审至营运管理送审至营运管理处对口辅导员处对口辅导员营运管理处营运管理处主管回复主管回复店主管店主管审核审核（一）、（一）、审图流程审图流程看过再传http:/ 包柱、形象墙空白美化：包柱、形象墙空白美化：
5、1.1.无无VIVI装饰带：装饰到顶，不可留白。装饰带：装饰到顶，不可留白。2.2.有有VIVI装饰带：装饰带：1F1F包柱包到顶；包柱包到顶；3.3.材质：材质：1F1F必须用灯箱或亚克力装饰，禁止使用必须用灯箱或亚克力装饰，禁止使用KTKT板板 http:/ 1）图纸完整性：）图纸完整性：（三）、（三）、装修图纸审核装修图纸审核装修图纸审核表装修图纸审核表2 2）内部审图进度控制）内部审图进度控制装修图纸审核表装修图纸审核表店招图店招图效果图效果图平面施工图平面施工图电路图电路图装修材料明细表装修材料明细表http:/ 1 1）商场巡检，发现商家有需要整改时，下发整改通知单给商家，若商场巡
6、检，发现商家有需要整改时，下发整改通知单给商家，若商家逾期未整改，则委托作业自动生效商家逾期未整改，则委托作业自动生效 2 2）商场强制维修，维修费用超过标准的，应报备店总核准）商场强制维修，维修费用超过标准的，应报备店总核准 3 3）明确商家维修委托项目时效性（单店可依据实际调整时效性，须明确商家维修委托项目时效性（单店可依据实际调整时效性，须报备营运管理处）报备营运管理处）4 4）委托单应设立流水联号，专人领用和保管，不得断号）委托单应设立流水联号，专人领用和保管，不得断号 5 5）每月底，商服应编制商家维修委托作业费用明细月报，呈报店总）每月底，商服应编制商家维修委托作业费用明细月报，呈
7、报店总审核服务项目及费用。审核服务项目及费用。作业时效作业时效维修项目维修项目24小时完成灯具类更换；线槽更换；插座、漏电保护开关更换；2日内完成柜台类破损维修；地板包边更换；网路、电线更换；天花板破损；店招类破损3日内完成地板、地砖更换；墙壁粉刷；隔断粉刷7日内完成席位装修；柜台制作；地板铺设（二）、修订版的委托维修作业要点（二）、修订版的委托维修作业要点http:/ 1）开店例行巡检）开店例行巡检 开店前开店前1515分钟各楼层定岗巡检分钟各楼层定岗巡检 查看商家开店前进场准备状况查看商家开店前进场准备状况 服务台人员是否就位，店头音乐等广播是否规范服务台人员是否就位，店头音乐等广播是否规
8、范 开店后商家席位清洁管控开店后商家席位清洁管控2 2）打烊例行巡检）打烊例行巡检 打烊前打烊前5 5分钟商服人员在各楼层定岗巡检分钟商服人员在各楼层定岗巡检 服务台人员是否在岗服务台人员是否在岗 闭店广播是否规范闭店广播是否规范 安全隐患检查安全隐患检查 3 3）商服人员）商服人员/主管日检主管日检 商服人员商服人员/商服主管每日营业期间至少巡检四次。特别需要再次提醒的是商服商服主管每日营业期间至少巡检四次。特别需要再次提醒的是商服主管日检作业也要执行到位。主管日检作业也要执行到位。4 4）轮班用餐）轮班用餐 用餐时期轮班用餐，必须保证用餐时间商场中有商服人员在岗用餐时期轮班用餐，必须保证用
9、餐时间商场中有商服人员在岗 http:/ 1）商家评鉴送交营管处的时间）商家评鉴送交营管处的时间 单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果在单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果在 送交总部营运管理处送交总部营运管理处2 2）商家评鉴的张贴公告）商家评鉴的张贴公告 下季度第一个月下季度第一个月(4月、月、7月、月、10月、次年月、次年1月月)的的10日之前，单店商场服务部日之前，单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果按楼层分类张贴在各楼层的公告栏将店总审核后的上季度的商家评鉴结果按楼层分类张贴在各楼层的公告栏内内3 3）D D、E E商家知会商家知会D、E等之商家以
10、通知函方式（须有商场公章）将评鉴结果送达商家处，若等之商家以通知函方式（须有商场公章）将评鉴结果送达商家处，若商家对自己的得分表示质疑，由商场服务部进行释疑商家对自己的得分表示质疑，由商场服务部进行释疑 4 4）商家评鉴的资料存档）商家评鉴的资料存档每季度的商家评鉴资料包含各项扣分明细应做好存档，以备核查每季度的商家评鉴资料包含各项扣分明细应做好存档，以备核查下季度第一个月的下季度第一个月的10日之前日之前评鉴有依据，释疑有道理！评鉴有依据，释疑有道理！说了多少次，还是没重视！说了多少次，还是没重视！http:/ 席位占比席位占比应为席位数除以参评席位数。例：违规项共有56个席位，参评席位数为
11、360，则席位占比为56/360 扣分占比扣分占比应为扣分单项除以单店总扣分。例：客诉项扣分65分，单店总扣分600分，则扣分占比为65/600341.4325.435.4249.4951.6http:/ XX）店商家评鉴等级分析表）店商家评鉴等级分析表评鉴等级ABCDE席位总数2752581096933参评席位数-等级占比36.96%34.67%14.65%9.27%4.43%备注：占比是每一个等级的总数除以参评席位数 例：A等席位数为36家，参评席位数为360家，占比为：36/360等级ABCDE 占比10%35%30%20%5%商家评鉴不仅是在评定商家，同时商家评鉴不仅是在评定商家，同时
12、也是在评定自我。商家评鉴是面透也是在评定自我。商家评鉴是面透视镜，我们要一看到底，透过评鉴视镜，我们要一看到底，透过评鉴看缺失看缺失商家整体水平的提升，是我们管理追求的目标，有那么多的商家整体水平的提升，是我们管理追求的目标，有那么多的A等商家是一等商家是一件幸福的事情。但我们拥有这么多的好商家吗？件幸福的事情。但我们拥有这么多的好商家吗？http:/ 动 说 明拆分 合并是 否 变更原规划动线否 是 进行整改，项目 ，预估整改费 增 减 月租金金额 ，扣减预估整改费净收入增/减 月/年是 否 向商家收取整改费异动原因说明:异 动 内 容异 动 前异 动 后席位号面积等级单价月租金价席位号面积
13、等级单价月租金价合 计合 计核 准会 签复 核初 核制表人权限：席位异动不更改原规划动线，扣减整改费后不减少原有收入者，由区总核准；此外，需会签营运管理处，由总裁核准。店别：日期：席位异动单席位异动单http:/ 合约期满合约期满 申请提前退位申请提前退位 违规清场违规清场 其中合同未到期退位，必须签订解除租赁合同协议书其中合同未到期退位，必须签订解除租赁合同协议书（二）商家退位作业的控制要点（二）商家退位作业的控制要点 1）退位核准）退位核准 按合同规定办理，店总核准；按合同规定办理，店总核准；未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会时会 签营运管理处。签营运管理处。2 2）填写退位登记表）填写退位登记表 商家退位须至商服部门填写退位登记表，签核至各部门商家退位须至商服部门填写退位登记表，签核至各部门 3 3）张贴商家退位公告）张贴商家退位公告 退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴商家退位公告商家退位公告，告知其他商家及，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于顾客。张贴时间不少于15天。天。退位登记表退位登记表http:/
