1、沈阳方特沈阳方特欢乐世界欢乐世界餐饮部收银培训餐饮部收银培训收银员工作内容 1 营业前准备营业前准备 2 收银机的设置与管理收银机的设置与管理 3 营业中登记收付业务营业中登记收付业务 4 结算和工作后整理结算和工作后整理收银员工作内容收银员工作内容 营业前整理营业前整理 工作前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台使用物品 清扫：包括收银台附近区域的地面、垃圾桶、收银机以及收银台台面的整理和清洁 收银台使用物品的整理与补充：便纸条和店内必要的记录本、笔、空白收银条、电子计算器、验钞机、干湿抹布和其他清洁用具收银员工作内容收银员工作内容 收银机的设置与原理收银机的设置与原理 开启收银机并检查
2、机器运作是否正常 检查日期是否正常 各项数字是否归零 检查各种币值的纸币、硬币是否种类齐全 收银员工作内容收银员工作内容 营业中登记收付业务营业中登记收付业务 结算和工作后整理结算和工作后整理 清点现金并结算营业总额 关闭收银机电源 打开放现金和票据的抽屉,检查是否有所遗漏 整理收银台周边的卫生 收银工作流程收银工作流程 第一步:欢迎顾客 要用礼貌用语,尊重每一位顾客,特别是小朋友 用语:欢迎光临!您好!收银工作流程收银工作流程 第二步:接待顾客 给顾客做建议销售,核对顾客所选的商品内容及金额 用语:您所购买的商品是XX,一共XX元收银工作流程收银工作流程 第三步:收银并找零 收顾客现金时要唱
3、收,付顾客现金时要唱付,并提醒顾客核对找零金额.用语:收您x元,找您X元,请您点一下收银工作流程收银工作流程 第四步:谢送顾客 要用礼貌用语,感谢每一位顾客,特别是小朋友 用语:谢谢您的光临 欢迎下次光临 祝您游玩愉快收银员行为规范收银员行为规范 人员仪态人员仪态 待客态度待客态度 其它规范其它规范 收银员行为规范收银员行为规范 人员仪态人员仪态 头发头发:整齐清洁整齐清洁 化妆化妆:淡妆为宜淡妆为宜,避免浓妆艳抹避免浓妆艳抹 穿着穿着:穿统一工服穿统一工服 鞋子鞋子:整洁光亮整洁光亮,不穿拖鞋不穿拖鞋 收银员行为规范收银员行为规范 待客态度待客态度 礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语 “您
4、好您好,早安早安”“欢迎光临欢迎光临”“请稍等请稍等”;“对不起对不起,让您久等了让您久等了”收银员行为规范收银员行为规范 待客态度待客态度 游客抱怨时游客抱怨时 第一第一:耐心倾听完耐心倾听完 第二第二:迅速告诉领导迅速告诉领导 第三第三:让领导来解决让领导来解决,继续你的收银继续你的收银 收银员行为规范收银员行为规范 待客态度待客态度 接待顾客时要热情大方接待顾客时要热情大方,使用微笑服务使用微笑服务.和和顾客对话时顾客对话时,吐词要清晰吐词要清晰,让顾客听清楚让顾客听清楚.说说话要简明易懂话要简明易懂,语速要慢语速要慢,说话时要注意对说话时要注意对方的反映方的反映.假如顾客有兴趣听假如顾
5、客有兴趣听,可以主动介可以主动介绍绍.说话选词用句要考虑顾客身份地位说话选词用句要考虑顾客身份地位.收银员行为规范收银员行为规范 其它规范其它规范 1 在收银员当班期间每台收银机由固定在收银员当班期间每台收银机由固定 的收银员负责的收银员负责 2 收银员在进行收银时收银员在进行收银时,不可擅离收银台不可擅离收银台 3 在收银时在收银时,收银台不可放置私人物品收银台不可放置私人物品 4 收银员不可任意打开收银机抽屉查看收银员不可任意打开收银机抽屉查看 数字和清点现金数字和清点现金 收银员行为规范收银员行为规范 其它规范其它规范 5 公、私款不能混放公、私款不能混放,不能为自己换零钞不能为自己换零
6、钞 6 收银期间不可做与工作无关的事收银期间不可做与工作无关的事 7 收银员要熟悉产品的特点和收费标准收银员要熟悉产品的特点和收费标准,熟练收银熟练收银,既快又准既快又准,避免错误避免错误,减少损失减少损失 8 收银员在上班时间内不得到各档口购收银员在上班时间内不得到各档口购买食品和进食买食品和进食 收银员行为规范收银员行为规范 其它规范其它规范 9 收银的现金必须放入收银机内或自己收银的现金必须放入收银机内或自己的密码箱内的密码箱内 10 原则上凡是食品不予调换和退换原则上凡是食品不予调换和退换,除非除非是商品质量问题是商品质量问题 11 营业结束后营业结束后,收银员应将和收银机里的收银员应
7、将和收银机里的所有现金交给财务所有现金交给财务 顾客现金找赎要当面核对顾客现金找赎要当面核对,离离台概不负责台概不负责.收取顾客现金时收取顾客现金时,注意注意对钞票的真伪进行辨识对钞票的真伪进行辨识,在收到顾在收到顾客纸钞时要注意纸质、印刷，特客纸钞时要注意纸质、印刷，特别是收到别是收到50元或元或100元钞票时元钞票时.注注意防盗防骗意防盗防骗.特别注意特别注意沈阳方特沈阳方特欢乐世界欢乐世界餐饮部真假币培训餐饮部真假币培训识别真假币要点 通常采用的方法通常采用的方法:一看、二摸、三听、四测一看、二摸、三听、四测 1、看水印：看水印：第五套人民币第五套人民币100元和元和50元人像水印元人像
8、水印 第五套人民币第五套人民币20元花卉水印元花卉水印 第五套人民币第五套人民币10元花卉水印元花卉水印 第五套人民币第五套人民币5元花卉水印元花卉水印 一看一看 第五套人民币各劵别纸币的固定水第五套人民币各劵别纸币的固定水印位于各卷别纸币票面正面左侧的空白印位于各卷别纸币票面正面左侧的空白处，仰光透视，可以看到立体感很强的处，仰光透视，可以看到立体感很强的水印。水印。100元、元、50元纸币的固定水印为毛元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。泽东头像图案。20元、元、10元、元、5元、纸币元、纸币的固定水印为花卉图案。的固定水印为花卉图案。2、看安全看安全 线线：第五套人民币纸币在各劵别票面正面
9、中第五套人民币纸币在各劵别票面正面中间偏左，均有一条安全线。间偏左，均有一条安全线。100元、元、50元纸元纸币的安全线，仰光透视，分别可以看到缩微币的安全线，仰光透视，分别可以看到缩微文字文字“RMB100”、RMB50”微小文字微小文字,仪器仪器检测均有磁性检测均有磁性;磁性缩微文字安全线磁性缩微文字安全线 真币：安全线中的“RMB 100”字样清晰，使用验钞机可测试其磁性特征。假币：安全线中的“RMB 100”字样模糊或没有，无磁性特征。20元纸币元纸币,仰光透视仰光透视,是一条明暗相间的是一条明暗相间的安全线安全线,10元、元、5元纸币安全线为全息磁性开元纸币安全线为全息磁性开窗式安全
10、线，即安全线局部埋入纸张中，局窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，组成的全息图案，仪器检测有磁性。仪器检测有磁性。3、看光变油墨：看光变油墨：第五套人民币第五套人民币100元券和元券和50元券正面左元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面元券的面额数字会由绿变为蓝色；额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字元券的面额数字则会由金色变为绿色。则会由金色变为绿
11、色。4、看票面图案是否清晰，色彩是看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上否鲜艳，对接图案是否可以对接上 第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于用于100元、元、50元和元和10元券中。这三中券别的正元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。个完整的古钱币图案。5、用用5倍以上放大镜观察票面，倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净看图案线条、缩微文字是否清晰干净 第五
12、套人民币纸币各券别正面胶印图案中第五套人民币纸币各券别正面胶印图案中，多处均印有微缩文字，多处均印有微缩文字，20元纸币背面也有该元纸币背面也有该防伪措施。防伪措施。100元微缩文字为元微缩文字为“RMB”和和“RMB100”；50元为元为“50”和和“RMB50”；20元为元为“RMB20”；10元为元为“RMB10”5元为元为“RMB5”和和“5”字样字样 摸人像、盲文点、中国人民银行行名等摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。处是否有凹凸感。手工雕刻头像手工雕刻头像 第五套人民币纸币各券别正面主景均为第五套人民币纸币各券别正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工毛泽东头
13、像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别识别 摸纸币是否薄厚适中，挺括度好摸纸币是否薄厚适中，挺括度好二摸二摸 即通过抖动钞票使其发出声响，根即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音亮的声音三听三听 即借助一些简单的工具和专用的仪即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民
14、币真伪。如借助放大镜可器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性四测四测财务诈骗案例 假钞消费假钞消费 2011年的一天，一位男子来到商店，环视四周后向服务员购买一包利群香烟，到收银台处掏出一张一百元人民币，收银员接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现时假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起，先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！”。
15、男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊 怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商店。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人得相貌特征。当我们从监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。案例二11月3日晚上六点多，餐厅生意很好，帐台、服务员都如往常一般有条不紊的工作着，此时，来了一个特殊的客人，进餐厅后要了个包厢，说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿，客人的手机响了，客人一边接电话，一边出了包厢。来到收银处，客
16、人对收银员说，想要个红包，收银员答应着为客人找了一下，刚好红包用完了，于是抱歉的对客人说能否等一会儿，为他从别处拿来，可客人说红纸也行，在得到否定的答案后，客人又提出要将50元面额的人民币换成100元面额。听到这句话，收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例，提高了警惕，客气的对客人说：“对不起，因为刚开餐，我这里还没有收过百元人民币，故无法为您兑换，实在抱歉。”客人见无法达到目的，便离开了。收银员在客人离开后，出于安全考虑，马上打电话给保安部监控中心，向其描述了这位特殊客人的衣着特征，监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞，故景都收银也无法指控什么，结果也只能不了了之放他走了。
