1、客户敏感点研究分析报告营销服务管理中心客户服务部2010年9月1一、前言二、材料类客户敏感点分析三、景观类客户敏感点分析四、规划设计类客户敏感点分析五、工程类客户敏感点分析六、风格类客户敏感点分析前言前言2 在房屋交付、使用的过程中，客户对于产品各方面的关注点和关注程度是不同的，发现和找到客户关注度较高的地方，企业在此投入更多的人力和物力资源，不断超越客户的期望值，提升客户的满意度；而在那些客户关注度不高的地方，有效的控制成本，从而使企业的有限资源达到高效配置。前言前言调研目的调研目的3 在对客户可能涉及到的关注点进行剖析后，我们将其分为5类，分别为：材料类、景观类、规划设计类、工程类和风格类
2、。其中材料类涉及关注点19项、景观类涉及关注点10项、规划设计类涉及关注点21项、工程类涉及关注点11项，风格类涉及关注点6项，共计67项。我们首先对郑州市6个小区的业主进行了共计150份问卷抽样调查，依据调查问卷反馈回来的结果，归纳分析出每一类中的客户敏感点，也就是客户关注点最多的6项。然后我们对部分业主进行了一对一深访，从而深入了解了客户为什么选择这些关注点，并对此进行了解释说明。前言前言调研方法调研方法4材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析5 材料类所涉及的关注点共19项，其中最为敏感的六项分别为：室内安防系统、水管管线、外墙保温隔音、家庭入户门、室内窗户、电梯，这六项分别选择的人数
3、是：83人选择室内安防系统，80人选择水管管线，79人选择外墙保温、隔音，76人选择家庭入户门，71人选择室内窗户，66人选择电梯。前言前言材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析6关注点关注度关注点关注度关注点关注度关注点关注度室内安防系统83电梯66单元入户门33楼道内地砖21水管管线80外墙材料53室内开关插座32强电箱14外墙保温、隔音79（飘窗、落地窗）防护栏39小区健身器材31电梯间石材12家庭入户门76单元门禁系统37楼梯扶手及护栏30弱电箱12室内窗户71暖气片37楼道内照明29材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析材料类客户关注点排序材料类客户关注点排序7材料类客户敏感点分
4、析材料类客户敏感点分析室内安防系统室内安防系统1、紧急按扭 紧急按扭安装的时候要充分考虑其安装位置的合理性、隐蔽性，安装在哪个位置更方便使用。安装位置的高度是否适宜；安装的数量及在哪个房间安装更具作用性，一般会选安装在客厅近门口处、洗手间雨洒与座便较近处、主卧床头处。2、楼宇可视 楼宇可视的有效性、维护及时性，可视对讲能否正常使用，能够正常使用的可视对讲是为安全提供一道有效的防护措施；楼宇可视对讲要定期维护和保养，保障其能够正常使用。3、红外探头 红外探头的有效性，当家中没有人时，红外探头能否起到家中安全防护的作用；与物业相连，有人从外围入内时，能起到报警的作用，在窗户及阳台等易有外部人员入侵
5、处，都需要安装红外探头。8材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析水管管线水管管线1、水管管线质量 日常生活中离不开水，家中使用水的频率是最高的，在选用原材料上要使用耐用的，品质优良的管线，不然一旦出现漏水，浪费水源还易损坏家中装修及家俱。2、管线间的接口的质量 室内管线之间的接口与室内、室外的管线接口相连部分的质量同样重要，一旦出现渗漏问题，会给自家和邻居带来较大的生活不便。9材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析外墙保温、隔音外墙保温、隔音1、外墙保温 采取外墙保温可有效节约能源、特别是在北方地区，夏天与冬天的温差很大，外墙保温也将使夏天室内的冷气、冬天的暖气不易外散。2、外墙隔音 外墙
6、隔音要能有效起到隔音作用，在目前城市的楼宇建设中户与户之间仅一墙之隔，两户的隔音犹显重要。城市中白天的生活压力都很大，晚上睡眠要休息好，若隔音效果不好，会很影响睡眠质量。10材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析家庭入户门家庭入户门1、入户门的质量 入户门要选用好的品牌、好的质量的入户门，入户门是每个家庭的门面，也是这个家庭安全防护的第一关，所以入户门的质量尤为引起关注。2、入户门的外观 入户门是每一个家庭的门面，在入户门的选取上应选择美观大方的入户门，并且门扇与门框的配合是否密实，间隙是否均匀一致，开启是否灵活也是客户对于入户门关注的原因。11材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析室内窗
7、户室内窗户1、窗户大小、尺寸 窗户的大小、尺寸应尽量大些，让采光充足，窗户开的大，也可以使通风更加顺畅。2、窗户的材料 窗户的材料要选用好的，在后期装修、使用、维护中都可省心省力；并且选用好材料的窗户会有良好的隔音作用，因为窗户与墙体是一体的，选用双层的，隔音效果会更好。3、窗户功能 在使用上方便，开的时候能达到最大的通风面，关闭的时候封闭性要好，具有良好防风挡雨性。12材料类客户敏感点分析材料类客户敏感点分析电梯电梯1、电梯安全 电梯现在是高层的必备工具，电梯性能的稳定性及运行的安全是第一位。2、电梯维护 后续及时维护检修，它在正常的状态下是方便人们出行，但一旦出现问题则会造成生命财产安全，
8、在品质选择一定要优良的，后期维护检修上一定不能大意。3.电梯五方通话 电梯最好采用五方通话，确保能在第一时间人被困时达到多方救助。五方指的是：电梯轿厢、电梯机房、电梯轿顶、电梯底坑、物业值班室。13景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析14 景观类所涉及的关注点共10项，其中最为敏感的六项分别为：绿化植被（113人选择）、小区景观照明（103人选择）、小区道路（95人选择）、小区水系（90人选择）、景观廊亭（85人选择）、树种选取（80人选择）。前言前言景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析15关注点关注度关注点关注度关注点关注度关注点关注度绿化植被113小区水系90小区大门66景观组团4
9、6小区景观照明103景观廊亭85道路指示牌59小区道路95树种选取80私家花园47景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析景观类客户关注点排序景观类客户关注点排序16景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析绿化植被绿化植被1、绿化植被的数量：绿化植被的数量要多一些，使人一进小区能够看到满眼的绿色，给人公园园林的感觉；2、绿化植被的保养：不要只是在交房的时候绿化植被看着好看，而在后期缺少保养，小区绿化不能持续，成活率很低，使草皮光秃秃的很难看；3、绿化植被对环境的影响：小区绿化好可以使空气更加清新，小区环境更好；17景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析景观照明景观照明1、小区景观照明的亮度：
10、小区夜间照明尽量做到全开，夜间会有业主和家人到小区内散步，照明充足既方便了业主晚间出行，也保证小区内的安全性；2、小区景观照明的时段：夜间照明分时段进行灯光亮度调控，可在晚间10点之后减弱照明的亮度，做到小区灯光不影响低楼层住户的休息；3、小区景观照明死角：小区内不能有照明死角，会给业主带来不安全的感觉；18景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析小区道路小区道路1、小区道路基本要求：小区道路要求平整，尽量做到人车分离，道路要足够宽，能够满足会车的需要；道路两旁要设置排水渠，以保障在下雨时道路上不会有积水；2、小区道路附属设施：小区道路不要设置太多的窖井，否则过车的时候会发出咣当的声音，道路两
11、边应有清晰地道路指示牌、限速牌，并且要有减速带，以防止车速过快；3、小区道路的设计：小区道路在设计时应当避免有驾驶员的死角，不要让景观绿化影响驾驶员的视线，在转角处或者视线不好处应设置反光凸面镜来防止意外发生；19景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析小区水系小区水系1、小区水系的类型：客户对于小区水系的类型没有做过多的挑剔，但不管是小桥流水还是人工景观湖，都希望能够在后期养护过程中得到及时有效的维护，不要让谁成为死水、臭水。2、小区水系保养与维护：小区水系中喷泉类景观应当经常开放，小桥流水的水系希望能够流动起来；3、小区水系对环境的影响：水给整个小区带来了活力，有水的小区充满了灵性，有水的
12、小区充满了生机，但是需要注意的是对有水系的地方应当做到有效地防止蚊虫滋生；20景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析景观廊亭景观廊亭1、景观廊亭的数量：景观廊亭的数量要多一些，质量要精致一些，成为整个小区中的一景；2、景观廊亭人文参与性：整个景观廊亭要更多的能够让业主参与其中，不要设置一些只能观看不能参与的景观廊亭；3、景观廊亭的位置：景观廊亭的位置要能够远离住宅区，不要让在景观廊亭内游玩的人打扰到住宅区休息的人；21景观类客户敏感点分析景观类客户敏感点分析树种选取树种选取1、树种选取的适用性：在进行树种选取的时候，应当选取适合当地气候生长的阔叶树，以保证树种的成活性，另外阔叶树也会带来更大
13、面积的绿荫，方便业主纳凉休闲；2、树种选取的合理性：有一些树种会在其生长期的某一阶段分泌油脂或飞絮，给在小区内活动的人群带来了麻烦，在树种选取的时候应当充分考虑，避免出现因树种选取不合理而出现的问题；22规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析23 规划设计类所涉及的关注点共20项，其中最为敏感的六项分别为：机动车停车位（89人选择）、垃圾收集点位置（75人选择）、小区智能安防（67人选择）、幼儿园（66人选择）、空调外机位（63人选择）和非机动车停车位（63人选择）。前言前言规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析24规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析规划设计类
14、客户关注点排序规划设计类客户关注点排序关注点关注度关注点关注度关注点关注度机动车停车位89消防系统44入户门的开向25垃圾收集点位置75室内烟道的位置41地下室通风采光25小区智能安防67功能空间的朝向41生活阳台的上水管24幼儿园66室内窗户形态40小区无障碍通道23非机动车停车位63小区会所35小区配电箱位置22空调外机位63物业办公位置34小区居委会位置11小区公共卫生间46燃气管道位置2725规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析机动车停车位机动车停车位1、车位、车库数量在产品设计中，停车位及车库数量配比存在不合理、没有前瞻性的现象。设计前期预留部分绿地，预留发展空间，暂时用
15、作绿化，随着入住率提高，可扩建停车位；加强科技含量，停车位类型多样化，立体停车位、首层架空型停车位、楼房屋顶平台停车位等在众多城市已被广泛应用于缓解停车位问题；2、车位、车库尺寸、规格停车位及车库设计规格不合理、没有前瞻性，如大小不合适、入口高度不够等；停车位前期设计时，应有足够的数据支撑，根据项目的客户定位，配比合理的车位及车库数量、规格，并应具备一定的前瞻性；3、车位、车库配套设施照明系统设计不科学、监控系统存在死角、地下车库排水不畅、标识系统不清晰明确等；4、停车管理部分小区停车管理混乱，在后期物业管理中，合理利用小区内的道路，加强停车管理、安全监控、适当收取停车费。26规划设计类客户敏
16、感点分析规划设计类客户敏感点分析垃圾收集点位置垃圾收集点位置1、数量配置因适用性而造成的不便，每个单元门前、小区内易聚集人气的公共场所、车库及地下室出入口等位置是业主重点关注和垃圾桶使用频繁的位置。垃圾桶的数量配置、分布情况及垃圾清理及时程度，应从便民角度出发。2、设计人性化垃圾桶的使用功能不够人性化，生活垃圾大都伴有难闻的气味，业主在使用垃圾桶时不便用手直接接触。应大范围的采用功能人性化的垃圾桶，比如垃圾桶密封效果要好，脚踏开盖式垃圾桶等。3、垃圾中转站位置因垃圾中转站的位置不合理而造成的气味问题，垃圾中转站的清理一般具有一定的频率和周期性，因此带来的气味问题备受周围业主关注。4、垃圾中转站
17、外观垃圾中转站的外观设计，垃圾中转站周围应加大植被绿化，与小区形成天然隔离带，并且有明确的标识以防误入。27规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析小区智能安防小区智能安防1、安全意识的提升越来越高的居住安全意识，使我们的业主对于智能安防系统的呼声越来越高。建议可以通过加强保安巡逻力度，树立人防形象与人防意识，来增强居民安全感。2、技术落后随着居住品质的不断提高和众多新科技在智能安防领域的应用，很多新兴社区已经使用非常先进的安防系统，而我们的业主一般都是见多识广的，先进的技术无法应用于我们的高档小区中，造成客户的心理落差。建议在后期的项目开发中，引进先进的安防设计理念，车行、人行门禁，
18、单元门禁，刷卡入户，入户密码锁，指纹密码锁，监控无死角，室内红外探头、三方视频通话、报警按钮等等。3、无法正常使用很多老社区安防系统基本瘫痪，建议对老社区的安防系统情况进行全面梳理，加大投入进行全方位改良。4、管理不足小区被盗、车辆被盗及损伤等问题的频发，被盗后无法提供监控资料或者监控资料不清晰，逐渐引发了业主对于小区智能安防问题的普遍关注。28规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析幼儿园幼儿园1、幼儿园属于基础配套一个高品质的小区应该配备基础教育设施，是业主尊贵生活的体现。2、满足基本需求幼儿园成为客户敏感点主要原因是一部分客户基于满足子女教育的需求，小区内部幼儿园给业主带来了极大
19、的就学便利，同时子女就在身边，相对增加了安全性；3、管理混乱另一部分业主关注幼儿园是因为幼儿园给小区带来了众多负面影响，如噪音、空气污染、停车管理混乱、出入人员混杂等。建议在项目立项过程中便对幼儿园进行合理规划，对其位置、车行路线、人行路线、排烟设备、外部隔离区域等进行科学安排，尽量避免与所在小区过多的资源竞争。29规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析空调外机位空调外机位1、位置位置设计不合理，在我们的产品设计中，为了保持外立面的美观、统一和协调，有些位置本应规划空调外机位，但实际却没有，当业主需要加装空调外机的时候，物业出于对外立面统一管理的考虑，极力阻止业主安装，造成矛盾不可调
20、和。2、规格大小设计不合理，在我们的小区中，到处可以看到空调室外机放不进机位的现象，在墙上加装支架才勉强满足需求，却也破坏了外立面的美观。3、安装便捷性安装难度过大，不够便捷和安全，很多空调外机安装时不能够从业主自家安装，或者需要拆除窗户才能方便安装，外机放置的难度过大。4、业主多样化需求无法逐一满足。30规划设计类客户敏感点分析规划设计类客户敏感点分析非机动车停车位非机动车停车位1、规划缺失再高档的小区也有非机动车，且一般多于机动车，众多小区前期规划中没有非机动车位，这是非常不合理的。2、遮雨棚非机动车位没有遮雨棚，在后期发现没有规划非机动车位时，物业往往临时找一个位置，树立标识当作非机动车
21、位，但是由于没有规划，仅是把小区的非机动车集中停放起来，没有遮雨棚根本不能称其为非机动车位；3、功能性非机动车位功能单一，很少有非机动车位能够给电动车充电，很少有非机动车位配备有打气筒等常用工具，而这些恰恰是业主所需要的。31工程类客户敏感点分析工程类客户敏感点分析32工程类客户敏感点分析工程类客户敏感点分析 对于工程类的关注点，凡是涉及渗漏的问题，都是客户敏感度较高的敏感点，按照排序依次为外墙渗漏（116人选择）、卫生间防水渗漏（114人选择）、门窗渗漏（109人选择）、屋顶渗漏（107人选择）、暖气管道渗漏（68人选择）和地下室渗漏（65人选择），除去渗漏问题，墙体裂缝问题也是客户关注度非
22、常高的一个敏感点，共有115人选择。在调查中，客户普遍反映不管是那个部位出现渗漏问题，都会给其正常生活带来极大的影响，所以对各个部位的渗漏都较为敏感。而墙体裂缝则也会给其正常生活带来较大的影响，所以对于客户来讲，也是较为敏感的一个问题。工程类客户的敏感点主要集中在渗漏和墙体裂缝工程类客户的敏感点主要集中在渗漏和墙体裂缝33关注点关注度关注点关注度关注点关注度外墙渗漏116屋顶渗漏107墙面平整度46墙体裂缝115暖气管道渗漏68交房时空气质量30卫生间防水渗漏114地下室渗漏49房屋阴阳角29门窗渗漏109管道铺设47工程类客户敏感点分析工程类客户敏感点分析34工程类客户敏感点分析工程类客户敏
23、感点分析 在工程类客户敏感点中，有五项都涉及到了渗漏问题，分别是外墙渗漏、卫生间防水渗漏、门窗渗漏、屋顶渗漏、暖气管道渗漏。客户对于渗漏问题显得尤为敏感是因为不管是那个部位出现渗漏问题，都会给其正常生活带来极大的影响。渗漏问题渗漏问题 防止和减少渗漏问题的出现要从两个方面进行加强：1、施工材料 在进行防水类、水管管材类材料选取的时候，要选取质量好、品牌过硬的施工材料，减少因选用劣质材料带来的后期渗漏问题；2、施工质量 在进行防渗漏工程施工时，要进行精细施工，并尽量避免因天气原因给施工质量带来影响。35工程类客户敏感点分析工程类客户敏感点分析 墙体裂缝问题也是客户关注度非常高的一个敏感点，共有1
24、15人选择。墙体裂缝问题一旦产生，也会给业主的正常生活带来较大的影响，而由于大部分客户对于建筑知识的缺乏，会将简单的墙体裂纹与楼宇的主体工程联系在一起，导致其产生恐慌情绪，所以对于客户来讲，墙体裂缝也是较为敏感的一个问题。墙体裂缝问题墙体裂缝问题36风格类客户敏感点分析风格类客户敏感点分析37风格类客户敏感点分析风格类客户敏感点分析 在列出的案名、Logo、形象展示、建筑色彩、建筑形态、特色建筑这六项产品风格选项中，客户的敏感点主要集中在案名和建筑色彩这两点：首先，案名对于客户来讲，是要延用终身的，一个好的案名，不仅朗朗上口，也更增添了家的色彩。其次，建筑色彩是与生活在小区当中每个业主息息相关
25、的，厚重、亮丽的色彩不仅能够让业主每天精神愉悦，也使得整个小区物业品质更高。风格类客户的敏感点主要集中在案名和建筑色彩风格类客户的敏感点主要集中在案名和建筑色彩38 在材料类关注点中，客户关注度最高的六项依次为室内安防系统、水管管线、外墙保温隔音、家庭入户门、室内窗户、电梯；在景观类关注点中，客户关注度最高的六项依次为绿化植被、小区景观照明、小区道路、小区水系、景观廊亭、树种选取；在规划设计类关注点中，客户关注度最高的六项依次为机动车停车位、垃圾收集点位置、小区智能安防、幼儿园、空调外机位和非机动车停车位；在工程类关注点中，客户关注度最高的六项依次为外墙渗漏、墙体裂缝、卫生间防水渗漏、门窗渗漏
26、、屋顶渗漏、暖气管道渗漏；在风格类关注点中，客户关注度最高的是案名和建筑色彩。总结总结39 在材料类关注点中，客户关注度较低的三项为强电箱（14人选择）、电梯间石材（12人选择）、弱电箱（12人选择）；在景观类关注点中，客户关注度较低的三项为道路指示牌（59人选择）、私家花园（47人选择）、景观组团（46人选择）；在规划设计类关注点中，客户关注度较低的三项为小区无障碍通道（23人选择）、小区配电箱位置（22人选择）、小区居委会位置（11人选择）；在工程类关注点中，客户关注度较低的三项为墙面平整度（46人选择）、交房时的空气质量（30人选择）、房屋阴阳角（29人选择）；在这些客户关注度不高的地方，企业需要有效的控制成本，从而达到资源的高效配置。总结总结40The End41
