1、郑州地铁满意度调研分析报告2022-11-241郑州地铁满意度调研分析报告01020304调查目的调查概况调查分析与结论目 录/contents05建议与局限性调查背景2022-11-242郑州地铁满意度调研分析报告调查背景调查背景The background of investigation012022-11-243郑州地铁满意度调研分析报告2022-11-244郑州地铁满意度调研分析报告2022-11-245郑州地铁满意度调研分析报告2022-11-246郑州地铁满意度调研分析报告调查目的调查目的The purpose of investigation022022-11-247郑州地铁满意
2、度调研分析报告调查概况调查概况The overview of investigation032022-11-248郑州地铁满意度调研分析报告调查分析与结论调查分析与结论The analysis and conclusion of investigation042022-11-249郑州地铁满意度调研分析报告地铁满意度73.9站点服务70.9列车服务78站点服务69.9导向指引77.1票务服务57.4设备设施71.8员工服务75.5信息宣传70.1列车环境80.8准时快捷75.9列车安全78.5列车设施70.8站点设置69.9地铁入口指引77.2出入口指示78.0购票出入闸指引82.9站台列车行
3、驶方向指引78.8洗手间指引73.4地铁票价64.5服务台换币69.8购票时间等待55.8绿城通71.0自动售票机70.1闸机69.5自动扶梯73.7地铁内广告73.8解疑答惑效率77.9投诉沟通途径69.8人员服务态度75.5地铁报72.7获取地铁信息途径67.4地铁内明亮整洁程度82.3座椅整洁度80.5空气流通与温度适宜性77.4车厢内明亮整洁程度82.8准时到站81.2间隔时间74.2首末班运营时间设置72.9车门关闭通知78.5列车内通信70.82022-11-2410郑州地铁满意度调研分析报告地铁满意度计算：地铁满意度=第i项指标得分第i项权重=73.9权重计算：由于因子分析法计算
4、过程中仅通过三级指标计算，没有涉及到整体满意度指标，因此结果更具有客观性和说服性。2022-11-2411郑州地铁满意度调研分析报告满意重要性矩阵分析A区指标，对受访者来说，是关键性指标，目前受访者对这些指标的评分也较高。对A区指标应继续保持并发扬，使之成为郑州地铁的优势特征。B区指标，对受访者而言，不是最重要的指标，属于次要优势。对于这些指标主要需要挖掘指标的优势使之向主要优势转化。同时对其它满意得分较低的指标有借鉴意义。D区指标，对受访者而言，重要性较高，且实际表现比较差，导致受访者满意评价较低：这是最需要重点关注的区域，但是，由图可知，郑州地铁在这一区域没有落入指标，从侧面说明乘客对郑地
5、铁还是比较满意的。C区域指标，对受访者而言，虽然这些指标重要性相对较低，但受访者满意程度不高，有改善空间。购票等待时间是郑州地铁急需改进的内容。2022-11-2412郑州地铁满意度调研分析报告在在28个三级指标中，最满意的指标（个三级指标中，最满意的指标（80-100分）有分）有5个，比较满意的指标个，比较满意的指标（60-80分分)有有22个，一般满意的指标（个，一般满意的指标（40-60分）分）1个。购票出入闸指引和个。购票出入闸指引和车厢内明亮整洁得分最高，是郑州地铁的突出优势；购票等待时间见和地车厢内明亮整洁得分最高，是郑州地铁的突出优势；购票等待时间见和地铁票价是得分最低的两项，是
6、郑州地铁应着重改善的地方。铁票价是得分最低的两项，是郑州地铁应着重改善的地方。2022-11-2413郑州地铁满意度调研分析报告调查数据显示：43.3%的乘客通过公交到达最近的地铁站，仅29.3%的乘客通过步行到达最近地铁站。2013年12月15日郑州地铁1号线开始运营，郑州进入地铁时代。但由于仅有一条东西向的线路使得大多市民需换成其他交通工具才能顺利到达最近的地铁站。2022-11-2414郑州地铁满意度调研分析报告导向指引下级指标中，购票出入闸指引满意度得分最高，洗手间指引导向指引下级指标中，购票出入闸指引满意度得分最高，洗手间指引得分最低。洗手间指示不太明确，是郑州地铁在指引方面急需改进
7、的得分最低。洗手间指示不太明确，是郑州地铁在指引方面急需改进的方面。方面。分析：由于郑州各个地铁站洗手间位置设置不一样，有的是男女洗手间在一侧，有的分为两侧，给人造成困扰。加上指示牌设置少，且位置不合理。导致满意度得分较低。由于郑州刚刚进入地铁时代，对地铁购票流程进行了大量的宣传和人工指引所以这两方面得分较高。2022-11-2415郑州地铁满意度调研分析报告在票务服务下级指标中，三项指标都在在票务服务下级指标中，三项指标都在70分以下，其中购票等待时间和服务台分以下，其中购票等待时间和服务台换币服务是票务服务中急需改进的方面换币服务是票务服务中急需改进的方面。分析；自动售票机位置设置不合理、
8、绿卡通办理普及率低（38.4%）乘坐地铁人数较多都是导致购票等待时间长，满意低的原因。自动售票机可使用币种少（仅能用10元、5元纸币、1元硬币），服务台换零钱比较麻烦，经常需要排队，是导致导致满意度低的原因2022-11-2416郑州地铁满意度调研分析报告在设备设施下级指标中，闸机的满意度最低，是设备设施方面中需要着重解决的在设备设施下级指标中，闸机的满意度最低，是设备设施方面中需要着重解决的问题问题。分析：在调查时了解得知部分市民认为闸机经常坏，位置不合理。自动售票机可使用币值少，数量不足是影响其满意度的原因2022-11-2417郑州地铁满意度调研分析报告在列车环境方面，三项指标都在列车环
9、境方面，三项指标都 在在80分以上，最满意等级。列车环境是郑州地铁最分以上，最满意等级。列车环境是郑州地铁最突出的优势。突出的优势。分析：郑州地铁刚刚进入地铁时代，地铁车辆全部为购入的新车，且每一趟车都有保洁，车厢内环境较好。且郑州地铁采用了比较成熟的通风技术。2022-11-2418郑州地铁满意度调研分析报告调查显示，从年龄结构看，16-35岁的人占80%，从职业结构看，以学生和上班族为主，这与年轻人对准时准点有的时间观念要求强烈、郑州市堵车严重有很大关系同时反映出“年轻”是地铁一族的重要特征。2022-11-2419郑州地铁满意度调研分析报告建议与局限性建议与局限性Suggestions and limitations052022-11-2420
