1、内外兼修内外兼修 卓越奥迪卓越奥迪商务礼仪培训商务礼仪培训第一阶段第一阶段 2 2022-11-252022-11-25第一部分：奥迪风采从我做起第二部分：仪容仪表篇第三部分：仪态沟通篇第四部分：商务礼仪篇课程内容课程内容3 2022-11-252022-11-25第一部分：奥迪风采从我做起第一部分：奥迪风采从我做起4 2022-11-252022-11-251.1 1.1 高档豪华品牌高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键品牌形象是成功的关键您是怎样理解这三幅图的？5 2022-11-252022-11-25突破科技突破科技 启迪未来启迪未来-我们始终以客户及其需求为中心。-我们专业、有责任感并
2、始终如一。-我们注重形象和礼仪。我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向值得信赖和客户导向我们关注客户我们关注客户不断进步和不辱使命不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 -我们崇尚团队精神，不主张个人主义。-我们对待客户是坦诚开放的。-我们挑战更高的目标，并追求做得更好。-我们接受所有挑战，并总能超前一步思考。-我们积极主动，超出客户期望。-我们不断创新，并做到最好。-“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。进取进取 动感动感尊贵尊贵 1.2 1
3、.2 我们注重我们注重形象形象和和礼仪礼仪6 2022-11-252022-11-25礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。“礼礼”“仪仪”1.3 1.3 礼仪礼仪尊重尊重行为表现行为表现7 2022-11-252022-11-258 2022-11-252022-11-25仪容仪容9 2022-11-252022-11-2510 2022-11-252022-11-25仪表仪表11 2022-11-252022-11-2512 2022-11-252022-11-25仪态仪态服务顾问服务顾问顾客顾客13 2022-11-252
4、022-11-2514 2022-11-252022-11-25第二部分：仪容仪表篇第二部分：仪容仪表篇15 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表学习点学习点（8 8个）个）：头发 面容 手部 着装（着装、领带、丝巾、鞋袜）饰品 给您给您留下什么印象？留下什么印象？16 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.1 2.1 男士头发男士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领 您您看到什么？看到什么？17 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.2 2.2 男士面容
5、男士面容 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味 手部清洁、不留长指甲 喜欢这样的面容吗？喜欢这样的面容吗？18 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.3 2.3 女士头发女士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳给您给您留下什么印象？留下什么印象？19 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.4 2.4 女士面容女士面容 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留长指甲、不染鲜艳指甲油您您觉得漂亮吗？觉得漂亮吗
6、？20 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.5 2.5 男士男士着装着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫 衣袋不乱放杂物 西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片 保持皮鞋光亮 领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？21 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.6 2.6 男士领带男士领带 长度齐皮带环 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小 定期更换橙色或深色领带 这样这样系好系好吗？吗？22 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.7 2.7 女士女士着装着装 按
7、岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 保持皮鞋光亮 衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？23 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.8 2.8 女士丝巾女士丝巾 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整，无污渍 您学您学会这样会这样打了打了吗？吗？蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 丝巾要保持干净平整，无污渍24 2022-11-252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.9 2.9 女士丝女士丝袜袜 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍您是这样穿的吗？您是这样穿的吗？25 2022-11-
8、252022-11-252.2.仪容仪表仪容仪表2.10 2.10 饰品饰品 佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈 以少为佳（不超过三件）、不张扬这样这样正确吗？正确吗？26 2022-11-252022-11-25第三部分：仪态、沟通篇第三部分：仪态、沟通篇27 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1 3.1 仪态（仪态（1717个学习点）个学习点）微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位 迎客 点头 握手 引领 持物 递物（4 4种）种）送客您会这样做您会这样做吗吗？28 2022-11-252022-11-2
9、53.3.仪态、沟通仪态、沟通 AlbertAlbert（阿尔博特）博士的（阿尔博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表现定律表现定律”您是如何理解这条定律的？您是如何理解这条定律的？文字语音语调身体语言55%38%7%29 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.1 3.1.1 微笑微笑 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴角上扬这样亲切吗？这样亲切吗？30 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两
10、脚之间 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前 传递传递什么什么信息信息？31 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展 臂垂、腹收 重心在脚弓前端 双脚呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前 告诉您什么？告诉您什么？32 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.3 3.1.3 走姿走姿 面带微笑 目视前方 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线给别人留下什么给别人留下什么印象？印象？33
11、 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿 头部端正 双目平视 腰背部直立 双腿垂直 双膝分开，不超过肩宽 坐在座椅三分之二您也可以做到这样您也可以做到这样34 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿 双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙传递传递什么什么信息信息？35 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时侧对客户 上
12、身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体 您来做一下您来做一下36 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲姿蹲姿 保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧，一高一低 您也可以做到您也可以做到37 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 座次座次 居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊A AB BF FD DE EC C会会议议室室入口入口 这样合理这样合理吗？吗？38 2022-11-252022-11-253.3.仪态
13、、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 车次排位车次排位 客人方位 主人方位 入座顺序 您会这样安排您会这样安排吗？吗？39 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.7 3.1.7 迎接迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视 您的感觉如何您的感觉如何？40 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.8 3.1.8 点头礼点头礼 立正姿势 上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候一起练练吧！一起练练吧！41 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.9 3.1.9 握手握手 注视
14、对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以客为尊要领记住了吗？要领记住了吗？42 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.10 3.1.10 引领引领 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户 告诉您什么？告诉您什么？43 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.11 3.1.11 持物持物 左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲 您也这样做吧！您也这样做吧！44 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.1
15、2 3.1.12 递物递物 递接名片 递资料 递笔 递茶水 递物细节很重要！递物细节很重要！45 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.13 3.1.13 送客送客 面带微笑 送出门外 敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意 目送离去您您看到看到了了什么？什么？46 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.1 3.2.1 面对面面对面 称呼 介绍 聆听您会这样做吗？感受如何？您会这样做吗？感受如何？47 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.2 3.2.2 电话电话 响铃四声内拿起电话
16、 左手接听，右手记录 端正坐姿 面带微笑 声音宏亮、清楚使用手机注意事项使用手机注意事项:手机应设在振动状态 不在展厅大声接打手机 与客户洽谈时不接打手机 手机不挂在胸前及腰带上 传递传递什么心情？什么心情？48 2022-11-252022-11-253.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.3 3.2.3 短信短信三要 要有尊称 要有正文 要有落款二不要二不要 不要有错别字 不要没有标点 您会了吗？您会了吗？49 2022-11-252022-11-25谢谢！谢谢！Thank you.50 2022-11-252022-11-25第1天：成都卧龙日隆丹巴（350KM）住宿：丹巴经成灌高速到都江堰
17、市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145KM)住宿：新都桥在大渡河边
18、观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯
19、的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。第3天：新都桥稻城（367KM）住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁（110KM）住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃
20、日神山，傍晚回到亚丁营地。第5天：亚丁稻城（110KM）住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350KM）住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（47
21、00米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265KM）住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（5008米）后抵达左贡县。第8天：左贡邦达八宿然乌（291KM）住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至
22、林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9天：然乌波密（129KM）住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽
23、森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高800多米,宽1000多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士”波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进
24、去出，四人一车，每车300元！第10天：波密八一（235KM）住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙15公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山（4702米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行19公里到达林芝地区首府八一镇，海拔2400米，被称为“西藏的江南”。第11天：八一拉萨（497KM）住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行44公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“绿色的水”，海拔3500米，面积27平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（5033米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。
