1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)總總http:/ (海量营销管理培训资料下载)I IS SO O及及I IS Shttp:/ (海量营销管理培训资料下载)国国际际标标准准化化Organization For Standardization)的建立是通过产品和服务的可交换性去推动国际贸易的发展.因此,其作用可归纳为推动和协调了国际标准化工作,发布国际协调标准,以及推动了国际标准的使用.zISO是一个由90个国际标准机构组的世界范围的联合体,其成员包括欧共体和欧洲自由贸易联盟的所有成员,美国日本中国新加坡等.ISO的总部是设于日内瓦,各工作人员来自各成员国http:/ (海量营销管理培训
2、资料下载)技技术术委委员员会会176和和术委员会完成,负责质量管理和质量保证的技术委员会TC176成立于1979年,旨在发展一套通用的质量管理体系标准-ISO9000http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO90的质量管理和质量保证经验基础上发布的美国军用标准MIL-Q-9858.基于相同概念的各种质量体系标准不断发展起来.英国根据其早期质量体系标准,国防部的DEF-STAN05的经验,在1979年发布BS5750z1987年,以BS5750为蓝本的ISO9000系列标准的正式问世http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量体体系系标标1969年(北约联合质量保证出版物)zANSI
3、 N45.21971年(美国国家标准协会)zCSA Z 2991975年(加拿大标准协会)zBS57501979年(英国标准协会)zISO90001987年(国际标准化组织)zISO90001994年(国际标准化组织)zISO90002000年12/15(国际标准化组织)http:/ (海量营销管理培训资料下载)为为什什么么推推行行I理/质量保证标准;z帮助整体产业体制的改善;z隆低质量检验频率及费用z而根据ISO9000系列标准的要求建立以及实施质量体系,可为企业带来下列好处:z顺顺应应世世界界潮潮流流,迈迈向向国国际际化化;z维维持持市市场场竞竞争争能能力力;z满足客户/合同的要求;z提高
4、质量管理与技术水平;z改善管理及优化运作流程;z建立以体系为主导,而非依靠个人的运作模式;z通过作业的文件化,减少工作的偏差和提高效率http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO化,具有说服力.z以证据证明按制度实施.z说你所做,写你所说.做你所写.z注重预防,并强调事后矫正能力.z具垂直与横向整合,过程管制.z全体部门机能,而不是单打独斗.z不断改善提升,循序渐次,持续改善.z以顾客为中心.http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO90标准和一个质量管理和质量保证术语以及一些补充标准组成,它们是:zISO 9000质质量量管管理理体体系系原原则则和和述述语语zISO 9001质质量
5、量管管理理体体系系要要求求zISO 9004质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO 9原则及规定质量管理体系所使用的名词取代ISO8402及ISO9000-1 http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO 9现其能力,以提高产品符合顾客要求及适用法规要求,并达到最高顾客满意.z取代ISO9001:1994,ISO9002:1944及ISO9003:1994z該标准,注重于有效性,可用于组织内部应用,认证或合同上之目的.http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO 9效性及效率的质量管理体系指南,本标准之目的为改进组织业绩,和顾客
6、与其它利益相关团体(相关方)的满意.z取代ISO9004:1994z以组织整体业绩改进为目的之指导标准,非用于认证http:/ (海量营销管理培训资料下载)补补充充-1审核zISO 10011-2质量体系审核员的资格标准zISO 10011-3审核工作的管理z测测量量设设备备的的质质量量保保证证要要求求zISO 10012-1测量设备的计量确认体系zISO 10012-2测量控制http:/ (海量营销管理培训资料下载)行行业业权权当当局局不不想想制制定定更更多多的的质质量量保保证证标标准准;另另一一方方面面,制制定定行行业业计计划划或或对对特特定定工工业业领领域域进进行行解解释释的的需需求求
7、正正在在不不断断地地被被接接受受.在在这这方方面面英英国国走走在在了了前前面面,如如他他们们已已经经制制定定了了以以下下一一些些行行业业计计划划(Scheme)z仓储行业计划z运输,贮存和发运计划z印刷业行业计划z软件质量管理体系,结构和认证指南z(Tick IT-软件行业计划)z食品和饮料行业质量体系z社会保障机构z化工产品业使用指南zBS5750/第二部分/ISO 9002/欧洲标准在教育和培训中的实施指南说明z技术服务组织z电子计算器系统设备维修服务组织z直接接触医药产品的包装材料制造z药品原料的制造z管理咨询指南http:/ (海量营销管理培训资料下载)行行业业定了ISO 9000系列
8、说明,例如CEFIC-EN29001-ISO9001,化不工业的使用指南.z由美国三大汽车公司(福特,通用,克莱斯勒)联合制订的QS 9000在汽车行业及其相关配件行业中也得到了广泛的公认与采纳.http:/ (海量营销管理培训资料下载)品品質質管管理理http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理.依依据据ISO 9000:2000,质质量量定定义义为为:zdegree to which a set of inherent characteristics fulfils requirementz固固有有特特性性满满足足要要求求的的程程度度zNote:The term qualit
9、y”can be used with adjectives such as poor,good or excellent.z质质量量可可以以用用差差,好好或或极极好好来来形形容容zNote:inherent”means existing in something,especially as permanent characteristic.z固固有有的的意意思思是是指指某某些些存存在在特特别别是是永永久久特特性性.http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理ocess 过过程程的的结结果果.(ISO 9000:2000)z产产品品一一般般可可分分为为四四类类:z硬硬件件(Hard
10、ware)z由由一一个个或或多多个个不不同同的的物物品品组组成成的的有有形形产产品品z软软件件(Software)z由由信信息息,指指令令,文文件件或或程程序序组组成成的的一一种种有有智智力力成成分分的的创创造造物物.z流流程程性性材材料料(Processed Material)z通通过过将将原原材材料料转转化化成成某某一一预预定定状状态态所所形形成成的的有有形形产产品品.z服服务务(Service)z为为满满足足顾顾客客的的需需要要,供供方方和和顾顾客客之之间间接接触触的的活活动动和和供供方方内内部部活活动动的的结结果果.http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理ntrol)
11、z定义:质量管理的一部分,其目地为达到质量要求.(ISO 9000:2000)z控制的主要手段和方法是专业技术和管理技术z目的以预防为主z质量控制主要是指对质量形成全过程(质量环)的控制http:/ (海量营销管理培训资料下载)销售和市场研究使用寿命结束时的处置或再生利用技术技持和服务售后服务安装和投入运行销售和开发包装和贮存验证生产或服务提供采购过程策划和开发过程策划和开发产品寿命周期http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量保保证证(Quali能够满足质量要求提供足够的信心,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动.(ISO 9000:2000)http:/
12、(海量营销管理培训资料下载)质质量量保保证证z内部质量保证z为使公司领导取得信任z包括验证审核和设计评审等措施z外部质量保证z为使顾客取得信任z提供质量保证证据-可核查的质量系统文件和质量记录.http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量方方针针(Qual的譔组织总的质量宗旨和质量方向.(ISO 9000:2000)z公公司司对对质质量量的的追追求求z对对顾顾客客的的承承诺诺z质质量量行行为为的的准准则则z应应与与企企业业的的总总方方针针相相协协调调z为为设设定定质质量量目目标标提提供供框框架架http:/ (海量营销管理培训资料下载)管管理理系系统统(Manag目标的系统.(ISO 9
13、000:2000)z注:一个组织的管理系统可能包括不同的管理系统,如质量管理系统,财务管理系统或环境管理系统http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理体体系系(Qualit理系统.(ISO 9000:2000)http:/ (海量营销管理培训资料下载)戴戴明明P-D-C-A圈圈(划-执行-检查-行动的不断循环,进行持续改善.Plan计计划划(文文件件化化活活动动)Do做做(执执行行)Check检检查查(确确认认)Act 行行动动改改正正文文件件或或活活动动)http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)I IS SO O八八大大原原則則z系
14、系統統本本身身規規定定的的必必須須文文件件化化的的程程序序-我我司司目目前前已已制制定定出出的的程程序序/標標准准/表表單單?http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISOhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)准规定的必须文件化的程序为:4.2.3.文件控制,4.2.4.质量记录控制;8.2.2.内部审核;8.3.不合格品控制;8.5.2.矫正措施;8.5.3.预防措施z(2)本公司现已编制的程序文件共多少套,表单共多少种?http:/ (海量营销管理培训资料下载)品品質質系系統統標z質量手冊z職責和權限z程序文件和作業指導書z計划z規范z品質記錄http:/ (海量营销管理培训资料下载
15、)质质量量体体系系00系系列列标标准准要要求求供供方方建建立立并并保保持持文文件件化化的的质质量量体体系系,以以确确保保产产品品符符合合规规定定的的要要求求.事事实实上上如如果果把把标标准准要要求求的的原原则则应应用用于于质质量量体体系系并并形形成成文文件件,将将使使客客户户和和认认证证机机构构相相信信供供方方已已制制定定了了有有效效的的质质量量体体系系http:/ (海量营销管理培训资料下载)体系只不过是大量文件的堆积,最终只能导致文牍主义.但ISO 9000系列标准的意图并不如此,特别是2000版强调流程管理和控制,文件的建立取决于企业的实际情况.z建立文件化的质量体系的目的是保证关健活动
16、重复的系统的进行.一个有效运行的体系应是不断取得成功,防止事故重复发生的工具.质量体系文件应随机构的发展变化而不断更新http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO 9000系系列列质量手册程序文件质量计划/作业指导书表格 记录 文件薄 档案表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据http:/ (海量营销管理培训资料下载)方方针针准要求组织的各级人员都理解执行并维护质量方针,这意味着全体人员对质量方针有一个总体理解,最好是能清楚地知道在他们的工作中必须做什么才能满足质量宗旨http:/ (海量营销管理培训资料下载
17、)方方针针切相关的质量目标,以便能在最短的时间范围内予以操作.z质量目标可以是方针的组成部分,但目标应定期更新,因此要用不同于方针的方式予以表示.标准的方法就是每年更新一次.大多数组织对方针声明中的不同部分,都用几个质量目标来予实现.z公司在建立质量目标时,应使其明确,可度量,可接受,现实,有时限.公司目标的实施情况也是管理评审的一部分内容http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量手册定义如下:规定一个组织其质量管理体系的文件.注:质量手册的形式和详细程度取决于组织的大小和复杂程度http:/ (海量营销管理培训资料下载)明公司的质量方针,包括对产品或服务的质量所承担的义务;z企业的组
18、织机构图并规定主要管理部门的职责权限;z对已经建立的管理职能进行说明以确保符合所选标准全部相关要素的要求,包括阐明每个员工如何开展各自工作的参考程序或其它文件;z以某种方式使审核人员可以在质量手册的特定章节验证手册是根据标准各个要素的要求编写的;z有证据表明文件化的质量体系是公司的指令性文件,企业全体员工都必须遵照执行,需要质量手册的人员都有手册的受控版本;z有文件控制和版本控制的程序,并且保证手册定期修订和反映公司的实际状态http:/ (海量营销管理培训资料下载)总体描述,这种描述应简明扼要.质量手册应是整个质量体系的一把钥匙,并应能将质量体系的结构和目的传递给:z客客户户z员员工工z主主
19、管管机机关关z认认证证机机构构http:/ (海量营销管理培训资料下载)职职责责限以及相互关系并于组织内预于沟通组织机构图标例总经理管理代表http:/ (海量营销管理培训资料下载)程程序序文文件件和和书书面面文文件件.在在ISO 9000系系列列标标准准中中规规定定需需要要书书面面程程序序的的地地方方,必必须须有有书书面面文文件件,在在其其它它情情况况下下则则取取决决于于公公司司的的具具体体情情况况.z我我们们建建议议程程序序采采用用预预先先定定义义好好的的格格式式,这这样样每每一一段段的的标标题题可可作作为为一一个个检检查查清清单单,并并能能保保证证体体系系内内的的所所有有程程序序的的标标
20、准准化化.程程序序可可采采用用如如下下的的标标题题结结构构:z范范围围和和适适用用领领域域z职职责责权权限限z程程序序z修修改改和和变变化化z参参考考文文件件http:/ (海量营销管理培训资料下载)程程序序通通常常z何时,何地,如何做z需用什么样的材料,设备和文件z如何控制和记录z为避免程序由于信息太多而变得繁琐,可用作业指导书来分别描述细节问题http:/ (海量营销管理培训资料下载)作作业业做,做什么,由谁做,而作业指导书则用来描述怎样去做,用这种方法可避免程序过于繁琐.当某些细节必须用文件来规定时,则可采用作业指导书的形式.必须注意只有管理者要对工作细节进行跟踪时,质量体系才应对其进行
21、描述http:/ (海量营销管理培训资料下载)作作业业不能保证质量时,则应该制定作业指导书详细说明如何开展工作.通常有以下两种作业指导书:z与与体体系系有有关关的的作作业业指指导导书书z与与合合同同有有关关的的作作业业指指导导书书http:/ (海量营销管理培训资料下载)作作业业序给出详细的指导,说明如何进行具体的控制,检验或试验,或如何加工材料或如何形成文件.作业指导书应该清楚,准确和详细的说明工作内容,从这点上看,它有助于培训新员工.z有些是标准的作业指导书,它们已经成为文件化的质量体系的一部分,所以应该象程序文件一样的受控.http:/ (海量营销管理培训资料下载)作作业业,履历卡,特殊
22、检验,试验以及加工或包装说明等,这些文件将合同中的具体要求转化成作业文件.以上这些文件也都需要受控.z在包含程序和作业指导书的质量体系中,程序称为二级文级文件,作业指导书称为三级文件,而手册则称为一级文件.z程序文件和作业指导书能使工作任务得以清楚的理解和执行,并且在人员变动的情况下也能保证工作的连续性http:/ (海量营销管理培训资料下载)计计门的质量措施,资源和活动顺序的文件.z注:质量计划的目的是对某一生产过程或项目质量保证活动的执行情况做出安排.质量计划通常要参照与该项特定的产品或项目或合同相适应的质量手册或质量体系的部分内容.z质量计划着眼于向顾客提供有关的产品,项目或合同中的特定
23、服务.所以,质量计划选择了与要求的服务直接相关的质量体系文件部分.质量计划广泛地用于项目管理,也用于企业某些产品上.http:/ (海量营销管理培训资料下载)计计要求某些活动应进行计划或应包含在系统的计划之中,其中两个这样的活动就是质量审核及教育和培训.这两个计划是体系的组成部分,应满足文件控制的要求.这些计划应定期更新(如一年一次),并应反映企业进行培训和审核的时间周期.计划一经制定应予执行,否则应视为不符合.http:/ (海量营销管理培训资料下载)规规下:阐阐述述要要求求的的文文件件z提到规范,一般总与其其活动(如程序,过程规范,试验规范)或产品如产品规范,图纸,技效规范.zISO 90
24、00系列标准只是间接的提到了规范的需要,在采购,工序控制,检验和试验这几个要素中,要求所有的活动确保符合规定的要求.为此质量体系需包括含采购规范,成品规范及某些情况下的半成品规范等http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量义义如如下下:为为已已完完成成的的活活动动或或达达到到的的结结果果提提供供客客观观证证据据的的文文件件.注注:1.记记录录可可以以用用来来作作为为文文件件追追溯溯和和提提供供验验证证纠纠正正和和预预防防措措施施的的证证据据2.通通常常记记录录不不用用版版本本控控制制.http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量证明质量体系要素运行的有效性.z质量记录通常分为与合
25、同有关的记录,与产品或服务有关的记录以及质量体系运行记录.一般在有关程序文件中对各种记录做了书面规定.诸如:z应该保存哪些记录;z谁负责填写这此记录;z记录的副本如何发放;z记录保存在什么地方,如何保存,保存多久;z如何确认记录的真实性,准确性.http:/ (海量营销管理培训资料下载)对对质质量量记记录录的的控控录是否按规定收集,贮存以便于查阅和防止损坏,丢失;z记录是否在工作进行之前便填写完毕或工作完成很久之后才填写;z记录是否真实,完整,可靠,是否经过擅自修改以掩盖有缺欠的地方;z所有的记录和记录中的修改是否有负责人员的签字确认并注明日期.http:/ (海量营销管理培训资料下载)文文件
26、件编编OU DO.找找出出你你应应当当做做什什么么WRITE DOWN WHAT YOU DO写写下下你你应应当当做做些些什什么么DO WHAT YOU WRITE DOWN执执行行你你写写下下应应做做的的事事情情RECORD WHAT YOU DO记记录录你你所所做做的的经经过过和和结结果果IMPROVE WHAT YOU DO改改善善你你所所做做过过的的事事情情http:/ (海量营销管理培训资料下载)文文件件编编-2H HOW MUCHzWHY为何要做原因zWHAT做什么原zWHO谁做人zWHEN 何时做时zWHERE何处地zHOW如何做方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)文文
27、件件编编z1MAN人员zMACHINE机器设备zMATERIAL 料件zMETHOD方法zMEASURMENT 量测zENVIRONMENT 环境http:/ (海量营销管理培训资料下载)ISO推推推推 行行 展展 开开 的的 步步 骤骤收集数据研读ISO-9000标准明订政策,宣示要推动组成工作小组,赋与权责检讨现有品质系统和ISO9000标准比较决定补充/加强之处拟定工作项目及时间表文 件 制 作教育员工,照文件执行内 部 稽 核矫 正 改 善提 出 验 证 申 请接 受 验 证高层主管的支持高层主管的支持高层主管的支持http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理
28、培训资料下载)品品質質123方/例行與非例行性稽核)z內部稽核的目的http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理并对其进行客观的评价以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的,并行成文件的过程。z目的:确定满足审核准则的程度http:/ (海量营销管理培训资料下载)认认证证的的作作择供方z促进企业健全质量管理体系z增加国际竟争能力z减少社会重复检验费用z有利于保护消费者的利益http:/ (海量营销管理培训资料下载)稽稽核核據z制定檢核表z制定稽核計划z指定適任的稽核小組z書面通知受稽核部門http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核质量单独检查评价的活动是以客户的立场按
29、产品的使用要求来检查和评价产品质量以确保产品的适用性和符合规定质量特性的程度。z过程质量审核掌握过程控制中存在的不足和问题研究改善方法提高各过程能力和水平。z质量管理体系审核独立地对一个组织的质量管理体系进行的质量审核http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核织的名义聘请外部专家对其自身的质量管理体系所进行的审核通过审核综合评价质量管理体系的符合性有效性对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施.可作为组织自身申明符合标准的基础.z第二方审核z即需方对供方的审核由组织的相关方如顾客或其它人以顾客的名义所进行的审核.z在市场经济中供方不断地寻求新的市场和客户.需方为了保护自己的利益往往在众
30、多的可选择的供方中要挑选合格的供货商因此对预定的和潜在的供方进行审核以作为最终采购决定的依据.其目的在于评定选择.z第三方审核z是独立于第一二方之外的一方也与第一方和第二方既无行政上的隶属关系也无经济上的利害关系的具有一定资格并经规定程序认可的认证机构派出审核人员对组织的质量管理体系所进行的审核.旨在取得认证证书并给予注册http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核的的时时体系文件已全部编制完成颁布实施而且已经运行一段时间(2-3个月)各项质量活动已有记录可查之时。此时审核的主要目的是对刚刚建立的质量管理体系的符合性及有效性作出评价。z可分为常规审核和特殊情况下的追加审核。前者按预先编制
31、的年度计z划进行往往是每个月对一个部门进行审核.适用于刚试行之时.开始时频z次可以多一些以便及时发现问题并纠正等体系正常后频次可以减少到正常所需的水平.至于各部门各过程审核频次可根据审核中发现问题的大小多少以及该部门对产品质量形成过程的重要性来决定.z特殊情况是指：z发生了严重的质量问题或客户重大申诉z组织的领导层隶属关系内部机构产品质量方针和目标生产技朮及装备以及生产场所等有重大改变或变动z即将进行第二三方审核或法律法规规定的审核.z第三方审核后获得认证注册资和证书而证书即将到期又希望继续保持认证资格.http:/ (海量营销管理培训资料下载)第第二二方方审审核核对有合同意向的供方进行质量管
32、理体系评定之时.签定合同以后的频次取决于供方提供产品的质量情况及供方质量体系变化情况http:/ (海量营销管理培训资料下载)第第三三方方审审核核注册以后认证机构认为受审方已作好准备之时.企业获证后认证机构对其进行监督审核其频次为每年1-2次初次复审为6个月再次审核为10个月http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核的的顺顺序序与与的初审z审核的准备z实施审核z编写审核报告z跟踪纠正措施http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核的的顺顺序序与与备z现场审核z编写审核报告z纠正措施的跟踪z全面(年度)报告的编写和纠正措施计划完成情况分析http:/ (海量营销管理培训资料下载)与
33、与审审核核有有http:/ (海量营销管理培训资料下载)執執行行z執行稽核z收集証據z抽樣檢查http:/ (海量营销管理培训资料下载)内内部部审审核核及及准z质量手册z程序文件z适用的法律法规z客户指定的标准.(包括客户投诉)http:/ (海量营销管理培训资料下载)内内部部审审核核及及有责任人的陈述z现有文件的记录http:/ (海量营销管理培训资料下载)内内部部审审核核及及z不合格报告及汇总分析z末次会议z编写审核报告z纠正措施跟踪验证z质量管理体系分析与评价http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核或内审主管理部门制定经最高管理者批准后实施.可起指示图表的作用即审核进行的状态.
34、在计划中已审核已制订纠正措施计划纠正措施已完成纠正措施已验证等等可随时在图表中显示一目了然。http:/ (海量营销管理培训资料下载)审审核核审核活动的具体安排计划应明确审核的目的范围依据审核组成人员及分工审核日期地点受审核部门首次会议末次会议的安排,内部会议及与被审核单位领导交换意见的时间安排等,并应体现本次审核所采用的主要方法.可分为按部门或活动过程来编写.http:/ (海量营销管理培训资料下载)检检查查表表重要的工作文件,是审核组员自用的工具,不应向被审方展示.为提高审核的有效性和效率,审核员应根据分工准备现场用的检查表,由审核组长审阅.http:/ (海量营销管理培训资料下载)检检查
35、查表表z注意审核区域的检查过程不能遗漏z选择典型的质量部问题z结合受审部门的特点z抽样应有代表性和合理性z时间要留有余地;z应有可操作性z按部门审核时,要包括涉及的过程,按过程进行审时,要包括涉及的部门;z检查表中要考虙PDCA循环http:/ (海量营销管理培训资料下载)首首次次围和目的z简要介绍审核采用的方法和程序z建立审核组和审核部门的联系z落实审核组所需要的资源和设施z确定末次会议的时间,以及审核中各会议的时间z澄清审核中不明确的内容z与会人员签名http:/ (海量营销管理培训资料下载)现现场场审核计划和进度;z控制纪律;z要相信样本,并非找到不合格的才算是审核,质量审核所要验证的是
36、客观证据,而绝非发现不合格;z始终保持客观公正和有礼貌的工作态度。http:/ (海量营销管理培训资料下载)稽稽核核及分類z不符合事項報告內容/方法/要求z稽核結果跟蹤改善落實http:/ (海量营销管理培训资料下载)不不合合格格报报告告不合格.z在第二三方审核时,常将不合格分为严重和轻微。还有一类问题虽末构成不合格,但有不合格的趋势,或者可以做得更好.这类问题可作为观察项,口头向受审部门提出以引起注意;z不合格事实的描述力求简练清晰;z报告内容包括建议采取的纠正措施计划及完成日期受审部门的确认纠措施完成情况及验证.http:/ (海量营销管理培训资料下载)末末次次读不合格报告,提出纠正划措施
37、计划的建议.如与受审部门发生争执而难以协调,则提请管理者代表解决.z受审部门提出的问题,审核组长予回答或澄清.z最后由受审部门领导讲话并对改进不合格的问题作出承诺.http:/ (海量营销管理培训资料下载)编编写写审审审部门及负责人z3审核的日期和审核成员z4审核的依据z5受审部门的主要参与者(姓名和职务)z6首末次会议记录z7不合格的观察结果z8审核综述及审核结论z9对纠正措施完成的时限要求z10不合格报告分发范围z11审核组长签名日期.http:/ (海量营销管理培训资料下载)纠纠正正措措施施所决定的.内审的目的就是在于发现质量管理体系的问题,查出原因,采取纠正措施加以消除,使质量管理体系
38、不断改进.z内审员与外审员最大的区别就是能否提出纠正措施的建议z纠正措施计划及其实施一般定为15天,即发现问题应在15天内完成.z内审员应对纠正措施完成情况进行验证,并作详细的记录。http:/ (海量营销管理培训资料下载)质质量量管管理理体体导主管内审工作的质量部门和审核长们对整个质量管理体系的情况进行一次总的分析评价,写出一份全面的评价报告.其内容包括:z内审年度计划完成情况z审核的目的和要求z审核依据的文件z各次审核组的组长和审核员名单z不合格项的总数量及各部门和各过程各类不合格的数量z主要不合格项的说明及纠正措施完成情况z对整个质量体系的总评价和薄弱环节分析及对质量管理体系改进的意见z
39、审核报告的编号批准人及分发范围z附件,如各次审核报告各种统计汇总表和各次不合格报告清单等http:/ (海量营销管理培训资料下载)稽稽核核問問題z聆聽z隨手記筆記z報告能力z稽核困境/對應http:/ (海量营销管理培训资料下载)现现场场审审核核z观察的技巧z验证的技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)面面谈谈对象z掌握心理选择适当的环境z平等相待礼貌友好创造轻松融合的气氛z抓住典型少说多听捕捉要点z控制方向珍惜时间归纳验证http:/ (海量营销管理培训资料下载)提提问问问z刺激式提问http:/ (海量营销管理培训资料下载)聆聆听听地听多鼓励讲话者用表示和语言表示肯定表示继续讲耐心
40、善意地态度和适当的反馈少讲多听多问敝开式问题尽可能不要做出不恰当的反应http:/ (海量营销管理培训资料下载)观观察察活动的符合性和有效性是以眼见的文件记录结果为客观证据的。观察和提问是审核中不可截然分开的调查方法从问中了解情况从观察中获得证据。http:/ (海量营销管理培训资料下载)验验证证时可按下述思路进行1有有没没有有：不能因回答很圆满审核就止步要进一步验证2做做没没做做：不能因为文件有了就认为符合要求主要看是否按文件要求做了?可通过观察资料核实判断是否做了3好好不不好好：不能因为已按文件做了审核就到位了还要审核实际的结果是否有效?是否达到了策划的结果和预定的目标即好不好。http:
41、/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)稽稽核核員員要要z稽核人員的行為與道德要求z稽核人員(組長)的職責z合格稽核員的素質http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.稽核人員的知知识识C.特特殊殊工工业业的的知知识识D.实实施施稽稽核核的的经经验验http:/ (海量营销管理培训资料下载)有有关关标标9001标准的全部要求.不必试图它们全部背下来,应该掌握稽核管理的知识和技能,如稽核的计划,稽核的组织,稽核的控制等;但在稽核中必须能够解释什么是良好的管理原则以及什么是良好的控制.稽核人员必须充分地掌握标准以便用其中的规定支持所发出的不符合事项报告.http
42、:/ (海量营销管理培训资料下载)一一般般的的定是一位技术专家.但是必须知道类似工业上的基本管理过程.例如从事过机械加工方面工作的稽核人员对于类似的工业情况会比较了解,但是如果让他去稽核食品加工,药品或者是建筑工业则不太合适.http:/ (海量营销管理培训资料下载)特特殊殊工工品所必需的管理过程对于那种特殊的工业已经成为特殊的和唯一的管理方法.例如,计算器编程或先进电子零件的制造厂.在这样的情况下,稽核人员应该了解与之有关的工业上的管理过程,也就是说应该掌握必要的专业技术知识以便执行有效的稽核.http:/ (海量营销管理培训资料下载)实实施施稽稽一位有经验的稽核员参加一些稽核.掌握检查,提
43、问,评价和报告等评定技术.但每参加一次稽核便会学到一些知识,诸如有关管理态度,管理过程,如何进行调查以及在何处调查,等.最主要的是进一步了解标准的要求.http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.對稽核人員的独立性http:/ (海量营销管理培训资料下载)正正直直据,不卑不亢,忠实于稽核目的,坚持准确的意见,坦率,成熟,坚毅,不因干扰导致偏差http:/ (海量营销管理培训资料下载)保保协议,不可发表与稽核组意见违背的个人意见http:/ (海量营销管理培训资料下载)尊尊http:/ (海量营销管理培训资料下载)保保持持核的独立性,稽核结论不应受隐含利益,偏见和其它思想的影响.http:/
44、(海量营销管理培训资料下载)稽稽核核人人z不不断断地地评评估估稽稽核核结结论论和和人人员员相相互互作作用用的的影影响响z执执行行稽稽核核时，时，不不为为其其他他事事物物而而分分心心z集集中中所所有有精精力力进进行行稽稽核核z不不能能因因外外在在压压力力而而改改变变结结论论z避避免免以以审审讯讯者者的的语语气气提提问问z以以开开放放的的态态度度听听取取他他人人的的意意见见z保保持持客客观观的的态态度度z不不超超越越权权限限z如如实实报报告告缺缺陷陷z专专业业性性和和建建设设性性http:/ (海量营销管理培训资料下载)3.3.稽稽核核人人員員稽稽核核组组控控制制稽稽核核各各阶阶段段的的工工作作,
45、并并对对稽稽核核全全过过程程负负责责C.有有权权对对稽稽核核工工作作的的开开展展和和稽稽核核观观察察结结果果作作最最后后的的决决定定D.负负责责协协助助对对稽稽核核成成员员的的选选择择E.制制定定稽稽核核计计划划,准准备备工工作作文文件件,审审定定查查检检表表,并并向向稽稽核核组组成成员员说说明明工工作作要要求求F.审审查查品品质质系系统统的的覆覆盖盖性性,符符合合性性,以以及及运运行行的的有有效效性性G.遇遇到到重重大大障障碍碍或或发发现现重重大大不不符符合合事事项项立立即即通通知知管管理理层层H.准准时时提提交交清清楚楚准准确确的的稽稽核核报报告告http:/ (海量营销管理培训资料下载)
46、3.稽核人員http:/ (海量营销管理培训资料下载)4.合格稽行政的能力F.与被稽核部门的关系G.组织能力H.要有好奇心I.对事物有敏锐的观察力J.巧妙地提出问题K.良好的外表,举止和性格组长除应具备以上外,尚应有组织和领导能力.http:/ (海量营销管理培训资料下载)成成熟熟和和有有核会得以有效的实施.被稽核方会判断稽核人员的知识,一般举止,以及如何进行稽核是否合适.如果衣冠不整或明显的没有经验则无法将稽核处于自己的控制之中http:/ (海量营销管理培训资料下载)有有分分问并通过所听到的和所看到的得出客观结论.区分事实与主观意见,积累信息和证据,将证据与保证进行比较.如果没能得到正确的
47、信息,可能问题没问对或以自己的主观印象来判断标准的执行情况http:/ (海量营销管理培训资料下载)沟沟通通的数据,提出自己的意见并表达出稽核结论.所以,思路清楚,表达准确以及认真聆听,充分理解和良好的写作能力对于稽核人员是非常重要的.http:/ (海量营销管理培训资料下载)合合作作员,被稽核人员和领导部实现良好的合作.这是保证顺利完成稽核的重要条件之一http:/ (海量营销管理培训资料下载)行行政政极工作的能力;获得和运用特殊知识和技能的能力;适用于变化了的任务,条件的能力和报告的能力等.http:/ (海量营销管理培训资料下载)与与被被稽稽核核部门建立良好的关系.无论被稽核部门的员工如
48、何冒犯或试图触怒稽核员,他都应该保持风度和礼貌如果稽核人员失去了风度,也就失去了对稽核的控制.所以任何时候都要有礼貌.http:/ (海量营销管理培训资料下载)组组织织,以及稽核计划的实施.对时间和资源进行良好的控制是稽核成功的重要条件之一.无论是一个人进行稽核还是以稽核组的形式进行稽核,一定要把自己负责的工作做好.http:/ (海量营销管理培训资料下载)要要有有和目标,所以只要对方在回答所询问的问题或正在提供许多有价值的信息,稽核员必须表现出对此感兴趣.如果对已经偏离稽核的重点,则应该有礼貌地把话题转回到与稽核有关的事情上.因为偏离稽核的询问或回答都会浪费时间http:/ (海量营销管理培
49、训资料下载)对对事事物物有有敏敏时,稽核人员善于追根问底,并真正查明事情的原因.http:/ (海量营销管理培训资料下载)巧巧妙妙地地好计划,则应该按计划实施稽核,而不能把时间浪费在别的事情上.http:/ (海量营销管理培训资料下载)良良好好的的外外表表,可靠,乐于助人,有礼貌,感情稳定,冷静,自信,顽强和以工作为重.z组长除应具备以上外,尚应有组织和领导能力.http:/ (海量营销管理培训资料下载)簡簡單單的的-英文字母z溝通-索取金錢案http:/ (海量营销管理培训资料下载)A.100%的檢驗写写A与与小小写写a的的数数量量点点算算出出来来.II.请请不不要要点点两两次次!Actio
50、n plans refer to principal company-level drivers from and long term strategic planning.In simplest terms,action plans are set to accomplish those things the company must do well for its strategy to succeed.http:/ (海量营销管理培训资料下载)B.溝通-12 3*敲敲门门的的男男子子推推门门而而入入12 3*张张华华小小姐姐开开门门12 3*敲敲门门的的男男子子索索取取金金钱钱12 3*
