1、主编 潘安岚 蒋祖慧 上篇 基本礼仪与训练 中国是具有五千年灿烂文化的礼仪大国，也是人类文明的发祥地之一，在世界上享有“礼仪之邦”的美誉。重礼、守礼、尊礼、讲礼已经内化为我们的一种自觉意识而贯穿于我们生活的方方面面。当下，作为“窗口”行业的服务接待人员，面对来自于国内外的宾客，我们除了应具备良好的职业道德和熟练的业务技能外，学习礼仪的基本知识，懂得礼仪运用、注重礼节规范也是必不可少的素质要求，同时也是我们提高自身修养做好饭店服务接待工作的前提。任务一任务一 让我们了解什么是礼仪让我们了解什么是礼仪 1.礼仪是怎样形成的 礼仪起源于原始社会。它首先是基于人类协调主客观矛盾的需要。2.概念上的礼仪
2、 礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则。即标准的、正确的做法。任务二任务二 学习礼仪对我们有哪些的帮助学习礼仪对我们有哪些的帮助1.1.让我们了解一下礼仪的特点让我们了解一下礼仪的特点一般来说，现代礼仪具有以下特点：第一，共同性第二，传承性第三，多样性第四，规范性第五，实用性第六，自律性2.2.礼仪在社会活动中给予我们的帮助礼仪在社会活动中给予我们的帮助第一、学习礼仪能帮助我们更好的约束自己的第一、学习礼仪能帮助我们更好的约束自己的行为行为第二、学习礼仪有助于我们与他人建立良好的第二、学习
3、礼仪有助于我们与他人建立良好的沟通与协调关系沟通与协调关系第三、学习礼仪有助于我们修养道德第三、学习礼仪有助于我们修养道德第四、学习礼仪有利于推进我国社会主义精神第四、学习礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设文明建设【知识链接】【知识链接】富而有礼，以礼强国富而有礼，以礼强国 P8 P8 任务三任务三 学好礼仪还需要我们掌握些什么学好礼仪还需要我们掌握些什么 修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的结果。讲究礼仪必须首先加强自身修养结果。讲究礼仪必须首先加强自身修养 【知识链接】【知识链接】修养是第一课修养是第一课 P9 P9 【讨论】【讨论】（1）结
4、合“知识链接”中的案例和所学知识谈谈为什么说“修养是第一课”？（2）我们应该怎样提高自己的修养？（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？【知识储备知识储备】1.1.要想学好礼仪必须加强自身修养要想学好礼仪必须加强自身修养 在各种各样的社会交往礼仪中，我们可以深切的感受到礼仪行为常常是道德行为的映射，是我们内在修养的一种外化。，如果一个人胸无点墨，狭隘粗俗，没有起码的修养，学习礼仪只能是简单模仿，使用礼仪也只会让人感到矫揉造作，没有任何美感可言。所以说，我们要学好礼仪、用好礼仪必须要加强自身修养。2.怎样才能提高自身修养怎样才能提高自身修养 修养不是一件一蹴而就、一劳永逸的事情。而是我们经过艰苦的
5、磨练及陶冶在理论、思想、知识、技能和道德品质等方面所达到的一定水平。它既是指一种境界，又指为达到这种境界而进行的磨练和陶冶。而这种磨练和陶冶又源于个体在社会实践中的自我教育、自我改善、自我陶冶和自我完善，是提高自我道德素养，塑造理想的道德人格，培养优秀的道德人格的必经之路。【任务实施任务实施】1.1.高尚的职业道德品质修养 在人际交往中要想与他人建立良好的人际关系首先应当具备良好的品德。品德是指人的品质和道德。我们的品德如何对我们的行为以及良好人际关系的建立有着极大的影响。因为良好品德本身在社会交往中本身就是一种魅力。2.2.进行良好的自我人格修养我们在社会交往中具有的人格魅力至少应具备以下一
6、些要素：第一，宽容且心地善良，乐于助人且富于同情心。第二，富有情趣，理解人生，爱好高雅且懂得生活第三，勤奋好学，能够接收新鲜事物，用新知识不断 充实自己。第四，积极向上，身心健康，仪表得体。3.3.提高我们自身的文化艺术修养 与美有着不解之缘。我们在社会生活中用礼仪去规范自己的行为，就是为了追求美、塑造美。但是，学习、运用礼仪只做表面文章是很难体现美的真谛的。提高我们自身的文化艺术修养，对学习运用礼仪，在社会交往中很好地展示我们自身的形象，有非常大的帮助。项目项目 2 2 让我们成为一个仪态万方的达人让我们成为一个仪态万方的达人想一想想一想一个人的举止优雅由哪些方面来一个人的举止优雅由哪些方面
7、来体现：体现：（）进行课堂讨论。（）进行课堂讨论。（）请（）请名同学发表自己的看法名同学发表自己的看法。任务：认识仪态任务：认识仪态 仪态是指人在行为中所呈现出来的各种仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。在服务过程中，服务人姿势、表情和风度。在服务过程中，服务人员的感情流露和与客人的交流经常会借助于员的感情流露和与客人的交流经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的身体的各种姿态，这就是我们常说的“体态体态语语”。仪态作为一种无声的。仪态作为一种无声的“语言语言”，之所，之所以在日常生活中被人们广泛应用，是由于其以在日常生活中被人们广泛应用，是由于其特点决定的特点决定的。知识
8、储备知识储备要想站姿典雅，需要掌握下列标准要求：优美得体的站姿能够衬托出我们优雅的气质和风度，也是一个人体态美的起点。我们在工作生活中采用站姿与人交往时的规范要求有四个方面：第一，站立端正。第二，身姿挺拔。第三，体态优美。第四，端庄典雅 任务实施任务实施站姿典雅你要怎样做（）抬头，脖颈挺直，头顶上悬。（）双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。（）双肩放松略微外展，气沉丹田，自然呼吸。（）脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。（）两腿并拢、膝盖夹紧、立直；臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起。（）两脚跟靠拢，脚尖分开，身体重心落于两腿正中。男士双臂侧放式站姿练习 我们掌握
9、了基本站姿以后，在具体的社交场合或工作岗位上，通常可以根据各自的性别特点，做必要的调整。（）两脚跟靠拢。（）脚尖分开（）两膝并严并挺直。（）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。也可以采用一手在侧、一手在后的站姿。男士双臂后背式站姿练习（）两腿分开与肩同宽。（）两脚平行。（）双手在背后轻握放于后腰处。（）两臂肘关节自然内收。女士丁字步腹前握指式站姿练习 丁字步可以分为正丁字步和小丁字步两种。正丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。（）一只脚在前，将该只脚脚跟靠在另一只脚的内侧。（）双手在腹前相交，右手握住左手手指部位。（）身体重心可放在两脚
10、上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳。站立时要注意克服不良的姿态，如探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏依靠、手脚位置不当、掂脚晃腿等不雅站姿。同步训练同步训练训练建议：训练建议：（）由教师进行站姿的分解动作讲解并作示范，使学生明确站姿的基本要求。（）按照（）按照站姿要求学生进行分组练习。（）学生分组展示，其他学生找出展示组的问题。（）由教师加以纠正，帮助学生调整站姿。（）加强练习并让学生讲讲自己对标准站姿的感受（）学校如果没有练功房，可以让学生每两人一组，按站姿要求面对面站立，相互检查对方的站姿。互相纠正、共同进步。（）为了防止训练过于单调与枯燥，有条件的学校可配适合的音乐减轻学生的不适感
11、（在家时可以边看电视边练）。同时还要控制训练的时间，刚开始练习时以10分钟为好，以后可根据情况延长训练时间，但以不超过30分钟为宜。个别学生在站立时会出现头晕、恶心的情况，教师要及时发现并做好善后工作。下面开始我们的站姿训练吧！训练：先进行达标训练训练：先进行达标训练 每个学生按标准姿势站立，做到头放正、目平视、唇微闭、双肩平、背要直、胸要挺、腰立起、腹收紧、膝挺直要并严 训练：夹纸顶书训练训练：夹纸顶书训练 在标准站姿基础上，每个学生在膝关节内侧夹一张纸，如果夹不紧，纸就会掉下来。这种方法可以让学生挺直并严膝盖，避免形成罗圈腿，也为后面的走姿练习打好基础。顶书训练是为了纠正站立时出现的歪头、
12、斜脸、低头以及左顾右盼的不良站姿。因为把书放在头顶，如果出现了上述不良站姿，书就会掉下来。训练：背靠背训练训练：背靠背训练 学生每两人一组，背靠背站立。站立时要求两人的后脑勺、肩膀、臀部及脚跟靠拢。为了严格训练，可要求学生在两人的肩部及小腿靠紧处各夹一张纸或作业本，不能使其掉下来，看哪个小组坚持时间最长。这种训练可以让我们的后脑勺、肩、臀、脚跟处于同一水平面上，让我们无论从背部、侧面看起来都有挺拔向上的感觉。训练：靠墙训练训练：靠墙训练 后背靠墙站立（墙面最好没有踢脚线），让自己的后脑勺、肩、臀、脚后跟均与墙面亲密接触。如果你做到了，说明你的站姿就是标准的；如果做不到，就说明你的站姿不够标准。
13、这种训练方法可由教师先行示范讲解后留给学生作为家庭作业练习。与站姿静态的美相比，优美的走姿属于动态的美。正确的走姿是以正确的站姿为基础的，属于站姿动作的延续。优美典雅的走姿不仅能体现出我们的教养、风度、心态以及身体状况，还会给人以美的享受，反映出一个人积极向上的精神状态。任务实施任务实施掌握走的要领让你更有风度（）上身基本保持站立的标准姿势。（）两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约、后摆约，手掌心向内，指关节自然弯曲。（）起步时身体稍向前倾，身体重心落在前脚掌，膝盖伸直。（）步位准确：两脚的内侧要落在同一条直线上。不要形成“外八字”和“内八字（）步幅适度：行走中前脚的脚跟与后脚的脚尖以一只脚
14、的距离为宜。男士步幅一般应在40厘米左右，女士步幅一般不超过30厘米。但由于身高的区别以及着装的不同，在步幅上会有一些差距。（）步速均匀：行走速度应保持均匀、平稳，不能过快或过慢。一般情况下，男士步速每分钟一般保持在100110步之间，女士步速每分钟一般保持在110120步之间。（）注意克服不雅的走姿，如扭腰摆臀、左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、低头驼背等。着装不同时我们的行走姿态也要不同 我们在强调走姿的时候还应注意着装问题。因为，在社会交往中由于场合、地点不同，服装的式样、面料、会有较大的区别。当我们穿着不同的服装时应当如何保持优雅的走姿呢？训练建议：（）由教师进行走姿的分解
15、动作讲解并作示范，使学生明确走姿的基本要求。（）根据学生人数分组，按照走姿要求进行练习。（）学生分组进行展示，其他学生找出展示组问题。（）由教师加以纠正，帮助学生调整走姿。（）加强练习并让学生讲讲自己对其他同学走姿的感受。想走出风度应掌握的练习方法：（）上体立直、收腹立腰、头正胸挺、双肩放平，以两肩为轴双臂前后自然摆动，前前摆不大于，后摆不大于。（）教师要及时纠正学生双肩过于僵硬、机械、前后摆动不均等问题，要求达到双臂摆动自然、优雅。（）教师可利用室内的地板缝直线（如教室空间狭小，也可在室外画两条直线，分别用于男、女生练习），标注步幅，要求学生按照直线和步幅进行训练，学生也可以相互检查，纠正“
16、外八字”或“内八字”。（）用手表（或其他计时器）控制行进速度，纠正步幅过大或过小，控制步速。（）练习时可播放节奏适宜的进行曲，这样做既能培养学生的节奏感，又能为练习增添情调。（）把书放在头顶，如果走姿不良，书就会掉下来。为了保证不让书掉下来，头部及身躯就会保持平衡。一定的训练有利于好的习惯的养成。（）顶书训练是为了纠正有些人平时行走时身体摇摆、东张西望、仰头、低头等问题，多多练习，一定能养成优雅的行走习惯。（）在进行了分解动作的练习后，还要进行综合行走的训练，目的是检查各种分解动作是否达到了协调一致性。（）行走时，要求学生身体平衡、膝盖伸直、双臂摆动自然对称、各种动作协调优美。（）训练时建议播
17、放与行走速度一致、节奏感较强的进行曲，以便学生更好地掌握行走时的节拍和速度。穿平跟鞋行走时的姿态穿平跟鞋行走时的姿态（）脚跟先着地，用力均匀适度，强调从脚跟向脚尖的过渡，步幅可稍大些。（）注意收腹、提髋，身体要挺拔。穿高跟鞋行走时的姿态（）身体重心前移，保持身体平衡，步幅切勿过大。（）立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头。（）挺直踝关节、膝关节、髋关节，脚尖稍分开。一些平时常见的行走姿态一些平时常见的行走姿态在不同的工作场合，行走的姿态是不同的。（）碎步。（）碎步。当我们面对较多的客户时，为了提供及时高效的服务，就难免会加快工作的节奏，有些人就会用小跑、迈大步等方式来应付这种情况，这样做
18、可能会提高工作效率，但也会在宾客中形成紧张、无序、不雅的氛围。建议在这样的工作场合多用用碎步。所谓碎步，就是缩小步幅、加快步伐频率，这样既能提高工人效率，又不会给人慌乱无序的印象（）变向走姿（）变向走姿。我们在行走途中需要转身改变方向时，应采用合理的方法，体现出我们规范、典雅、优美的步态。左脚在前时，以左脚为轴从身体右侧转过身体，然后迈出右脚；反之亦然。为了姿态优雅，一定要做到先转身后转头。（）后退步。（）后退步。这种步态主要用在与人告别时。为了表示对他人的尊重，告别时应当后退两三步，再转身离去。要注意的是：退步时脚应轻擦地面，步幅要小，同时还要做到先转身体后转头。（）引导步（）引导步。当我们
19、为长辈、上级、客人引领带路时，我们应尽可能地走在被引领者的侧前方，同被引领者保持米左右的距离。身体半转向被引领者，侧步前行。遇有上下楼梯、转弯、上下台阶、进门时还要配以手势，示意对方注意。知识储备知识储备要想坐姿端庄，需要记住这些基本要求：（）入座轻稳（）动作协调（）坐姿文雅（）落座后，上身自然挺直，收腹立腰。（）上身略微前倾，如有受话人应朝向对方。（）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。（）双膝并拢。（）男服务生可将双膝略微分开，但不应超过肩宽。（）双脚脚跟并拢，双脚平放于地上。（）双肩平齐，放松下沉。（）两臂自然弯曲,双手放在双膝上（）无论哪种坐姿，都不应坐满椅面或坐的过少，一般
20、应坐满座椅子的2/3即可。坐满椅面，特别是面对长辈、上级、客户时，坐得太满会让对方感到我们不懂规矩，没有给对方以应有的尊重；若坐得太少太靠边，会给人随时离开的信号。（10）应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用。它给人以诚恳、认真的印象。（）按操作标准入座。（）坐椅子的处。（）小腿与地面垂直。（）按操作标准入座。（）双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽。（）两小腿垂直于地面，两膝分开。（）两手合握于腹前。先练习左腿斜放式坐姿：（）保持基本坐姿。（）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地。（）右脚左移，右脚内侧中部
21、靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。（）双腿靠拢斜放，大腿与小腿均呈度直角，小腿不回屈，充分显示小腿的长度。（）两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙。（）未着地的脚掌内外侧不可上翘。（）若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时。以左斜放交叉式坐姿为例，基本步骤为：（）保持基本坐姿。（）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地。（）右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处。（）双小腿成斜放，两腿靠拢。（）双脚不能伸得太远。请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。此坐姿适用于坐高脚凳的场
22、合。（）保持基本坐姿。（）在基本坐姿的基础上，左、右小腿内收，脚尖向下。（）左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上。（）交叠的两小腿紧靠呈一条直线。（）双腿交叠式坐姿即告完成（）保持基本坐姿。（）在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状。（）左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状。（）两脚前后在一条直线上。（）膝部靠拢。（）曲伸式坐姿即告完成。此坐姿适于凳椅下有空间的场合。（）保持基本坐姿。（）双腿大腿与小腿垂直。（）在基本坐姿的基础上两脚后收。（）脚掌着地，脚跟相靠提起（）双腿、双膝并拢。（）两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上。（）若椅子有扶
23、手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。（）若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于单腿或双腿上，但不能把双手放在扶手上（）从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，右脚或左脚后退半步，轻稳自如地坐下。（）将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。（）女士入座时若穿的是裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。（）起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢。起身动作不能太猛（）由教师进行坐姿的分解动作讲解并作示范，使学生明确坐姿的基本要求。（）根据学生人数分组按照坐姿要求进行练习。（）学生分组进行
24、展示，其他学生找出展示组的问题。（）由教师加以纠正，帮助学生进行坐姿调整。（）加强练习，同时请两名同学坐不雅坐姿的表演并让其他学生讲讲自己的感受。（）学生每四人为一组，两两相对，按要求练习，相互检查动作是否规范。（）一般要求从左侧入座，背对座椅站立，离座椅较远的退后退一点，以小腿确认座椅的位置，顺势坐下。（）坐下时动作要轻盈，坐椅面的/，背部立直，面带微笑。（）离座时动作要轻缓，不可用腿向后顶开座椅，弄出声响。右脚（或左脚）后收半步，然后起身，站稳立直身体后再离开（）坐下后上身保持端正。（）头正颈直，两肩平正放松。（）立腰收腹，双臂自然下垂，肘部自然弯曲，双手放在腿上。（）练习时可以放一本书在
25、头上。（）练习与人对话时，可以将身体朝向对方，上身略前倾。（）一般情况下我们可以将双手相握放在大腿上，男生也可以将双手掌心向下分别放置在两条大腿上。女生也可以两手相叠（右手在上，左手在下），放置在左侧或右侧大腿上，更显其优雅。（）如遇座椅有扶手时，男生可以手心向下连同双小臂放在扶手上；女生则只可以将左臂或右臂放在扶手上，另一侧手臂掌心向下横放在双腿上。（）主要进行男生、女生的不同坐姿以及双腿和脚的摆放位置练习。（）如果有条件，我们可以对着镜子练习不同坐姿，随练随查；如果没有条件，同学间可以相互纠正、检查不同坐姿。重点是看手位、腿位以及脚位的放置是否合乎要求。（）不要只在课上练习。好的习惯在于平
26、时养成，在家里或是参加其他社交活动（包括我们去麦当劳、肯德基就餐），要经常实践，久而久之，我们就会从最初的学习模仿者变为自然的展示者。在我们的日常活动中，站立、行走、坐是常用动作，很少用到蹲。但是，在一些社交场合或服务岗位，常常会用到蹲姿。例如客房服务员、商场里某些商品的销售人员，甚至是空乘服务人员以及会务服务人员，都会在某些情况下用到蹲姿。蹲姿是我们从站立的姿态转变为膝盖弯曲，身体高度下降的一种姿态。它类似于坐，但臀部不能着地；看似跪，但要求双膝不能触地。知识储备知识储备练习蹲姿的基本要求：（）使用恰当（）方位准确（）姿势优雅 一般情况下，我们在社会交往或服务工作中应采用交叉式蹲姿、高低式蹲
27、姿或半跪式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只适用于女生。需要注意的是，女生无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。男子两腿间则可有适当距离。下蹲时如果能注意到头、胸和膝关节的角度，会使蹲姿更加优美。这是适合女生的一种身体姿态，特别是身着短裙的女生。其基本要求是：（）将一只脚置于另一只脚的前侧，两条腿成交叉状。这里以左腿在前为例。（）下蹲时，左脚全脚着地。（）右腿从左腿后面伸出。（）左小腿垂直于地面，右脚脚跟抬起、前脚掌着地。（）两腿前后靠紧，合力支撑身体。（）臀部向下，上身稍前倾。（）下蹲时，一只脚在前，另一只脚稍靠后。这里以左脚在前为例。（）左脚全脚着地。右脚稍后，前脚掌着地，后跟提起。（）右膝低
28、于左膝。（）臀部向下，身体基本上由右腿支撑。有些情况下需要我们下蹲较长时间，这会造成不适，此时较适合采用半跪式蹲姿。（）下蹲时一条腿前脚掌着地，小腿与地面成45度角。（）另一条腿膝盖着地，脚掌着地支撑身体。训练建议：训练建议：（）由教师进行蹲姿分解动作讲解并示范，使学生明确练习蹲姿的基本要求。（）学生两人一组按照蹲姿要求进行练习。（）每组动作保持分钟。（）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题。（）教师点评、纠正学生动作，帮助学生调整蹲姿。（）加强练习，请两名同学做不雅蹲姿演示，其他学生讲讲自己看到不雅蹲姿的感受。无论是蹲下、起立，大腿是否有足够的力量是很重要的，如果大腿力量不足就难以保证
29、蹲姿标准。平时，教师应让学生进行大腿力量的训练。具体方法有两个：具体方法有两个：（）要求学生身体直立，男生双脚前后站立，女生两脚交叉站立（也可与男生一致），按教师口令迅速蹲下，同时保持上体直立，坚持分钟。（）按教师口令迅速起身并保持站姿良好，起身时不能用手撑膝盖。（）当教师发出蹲下的口令时，学生按教师口令，左脚或右脚向前跨出半步，迅速蹲下，身体重心放在位置低的腿上。（）双手交叠、掌心向下放在非支撑腿的膝盖上。（）上身立直、头要正、肩放平、下颌微收、面带微笑。（）腹部收紧、立腰、臀部向下；支撑腿要稳，不要使身体左右晃动。半跪式蹲姿的训练要求与高低式蹲姿的相同。这是适合女生运用的一种非常优雅的蹲姿
30、。由于女生腿部力量较差，所以平时应注意多锻炼腿部力量。（）先将右脚放在左脚外侧，双小腿交叉。（）听到教师“下蹲”的口令时，迅速蹲下，身体重心放在左腿上。（）双手交叠、掌心向下放在非支撑腿的膝盖上。（）其他要求与高低式蹲姿相同，但注意不要翘臀知识储备知识储备手势得体的基本要求手势得体的基本要求（）手势规范（）时机得当（）幅度适宜（）力量适度（）自然舒展（）眼神与手势、步伐、交往语言相配合 运用手势语时，不能用单指指点或招呼他人。在欧美地区，用食指指点他人是不礼貌的、责骂人的动作，会引起他们的极大反感。而在大部分中东国家和地区，用一个手指在他人面前晃动是对他人的侮辱。此外，一些下意识的动作，如咬指
31、甲、拧衣角、转动手中的笔、叩击桌面、双手交叉也会给人不好的印象。（）上身基本保持站立的标准姿势。（）五指并拢，手心微凹。（）腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。（）掌心斜向上方，手与地面形成度角。（）不得使用不雅的手势，如单指指点、抱起双臂等训练建议：训练建议：（）由教师对不同手势的分解动作进行讲解和示范，使学生明确不同手势的基本要求。（）学生两至三人一组，每组按照不同的手势要求进行练习。（）学生分组展示，其他学生找出展示组的问题。（）由教师点评，帮助学生纠正不规范的手势。（）加强练习，同时请几位同学做不雅或不标准的手势，让其他学生讲讲自己的感受并示范正确的手势。（）五指并拢，手心微凹。（）以肘
32、关节为轴，上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前。（）将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方。（）最后有一个定格，身体微前倾，头略转向手指示的方向。（）面向客人，面带微笑，目视来宾。（）致问候语：“您好！这边请！”（）五指并拢，手臂自然伸直。（）掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起。（）肘关节自然弯曲，大臂与小臂夹角以140度为宜，将手臂平送至手势所指方向。（）身体微前倾，头略转向手势所指方向。（）面向客人，面带微笑，目视来宾。（）致问候语：“您好！这边请！”当我们需要请客人入座时，采用的就是“斜式”手势。（）用双手将椅子向后拉开。（）左手或右手屈臂由体前抬起。（）以肘关节
33、为轴，前臂由上向下伸出。（）使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。（）面向客人，微笑点头示意来宾就座。为客人指路、指示方向是服务人员常做的事，这时可以采用直臂式手势。（）五指并拢，掌心向上，手心微凹、手掌与前臂呈直线状。（）曲肘，将胳膊由身前抬起。（）将小臂抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂。（）最后有个定格，手肘微伸，整个过程要流畅自然，每个细节处理得体到位。（）上体微前倾，面带微笑，面向客人，兼顾客人是否会意。（）必要时要亲自带领客人前行。（）引领时，应随时侧身转头照应客人，保持微笑。（）行走过程中，可以和客人交谈。交谈时，要保持认真倾听的姿态，边听边微微点头，目光看着地面，偶尔和对方目
34、光交流。（）人虽然往前走，但上身及头部应侧向客人，随着谈话内容的变化不时看一下客人，并留意前方的情况。（）脸部要朝向对方，面带微笑，全身立直。（）四指并拢，拇指略开，掌心微凹，指尖向上，掌心向外。（）将前臂从体侧抬起，肘部弯曲，向上抬小臂，肘部低于肩部。如与对方距离较远，也可抬高肘部或完全打开肘部。在运用这种手势时，应注意不要来回摆动手掌，避免使人误认为是在行道别礼。而在向人挥手道别时，则要在上述动作的基础上左右挥动手臂，当距离稍远时可以加大手臂挥动的幅度，同时目视对方（）向客人递送登记表格、签字笔等物时，以双手递送为宜，不方便用双手时，也应尽量用右手递物。（）递送时，用双手将物品拿在胸前，手
35、自然伸出（）将物品直接递到对方手中，最好不要放到别处，或者是方便对方接取，不要让其无从下手。（）递送有文字的物品时，应将看面正面朝向对方。（）递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处。如递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方。（）若双方相距过远，递物者应主动走近接物者。面对客人、长辈或上级时，如果我们处于坐姿状态，则应起身站立。任务：我们该怎样与人握手任务：我们该怎样与人握手 知识储备知识储备握手的一般要求（）先后有别（）男女有别（）力度适宜（）时机得当握手禁忌握手禁忌（）不要用左手握手，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时更不能用左手和人握手，因为在他们看来左手是不
36、洁的。（）在和基督教信徒交往时，要避免同时与两人握手交叉成十字架形状，在他们眼里这是很不吉利的。（）握手时不要戴手套或墨镜，只有在社交场合允许女士戴着薄纱手套握手。（）握手时，另外一只手不要插在衣袋里或拿着东西。（）握手时不要面无表情或长篇大论、点头哈腰，过分客套。（）不要只握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。（）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。（）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我现在不方便”，以免造成不必要的误会。（）身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序。一般由主
37、人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。（）当我们的身份相当时，谁先伸手不应计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。（）祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。（）迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑。（）一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间差不能太明显。如果反应迟钝，半天才伸手，或者未做回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地。（）握手时间的长短一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面握手时间不宜过长，以秒钟左右为宜。切忌握住异性的手久久不松开，握同性手的时
38、间也不宜过长。（）握手时用力要适度，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方的手握疼；但也不可握得太轻，只用指尖与对方的手接触，或是干脆不作任何反应。训练建议：训练建议：（）由教师进行握手时的分解动作讲解并作示范，使学生明确握手的基本要求。（）学生两至三人一组按照要求进行练习。（）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题。（）由教师点评、纠正各小组的动作，帮助学生改变不规范的握手姿势。（）加强练习，同时请几组同学做不标准的握手的演示，例如，抓指尖式、双手握住对方上下用力抖动等，让对方同学讲讲自己的感受。同步训练：同步训练：（）训练开始要求大家保持身体直立，上身略微前倾并注意双脚的位
39、置。（）将右手从体侧向前伸出，肘关节微屈，手臂与身体大约呈夹角。（）四指并拢，拇指张开，掌心微凹。（）手掌向斜上方，手背与地面呈夹角。（）目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热，同时说些问候的话。（）握手时间以秒钟左右为好，握力在千克左右。知识储备知识储备行鞠躬礼时一定要把握的要点：（）动作规范到位（）时机把握恰当任务实施任务实施（）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。（）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则可将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上。（）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾1545，视线随之自然下垂。在服务场合一般施行30左右的鞠躬礼。（）鞠躬应在
40、距对方米左右时进行，身体前倾到位后停留秒钟再恢复原状。（）鞠躬的同时致以问候或告别语。（）戴着帽子鞠躬时必须脱帽。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无沿帽时可以免脱。（）如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。（）任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。礼毕，应礼貌地注视着受礼者。如果将视线移向别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意（）由教师进行鞠躬礼的分解动作讲解并作示范，使学生明确鞠躬礼的基本要求。（）学生分两排（如人多可分四排）相对站立，按鞠躬礼的要求进行练习：第一，上身保持直立，鞠躬时注意应以腰部为轴，练习的重点应在头、颈、背部，使其在一条直线上。第二，注意
41、克服在鞠躬时不弯腰只向前伸脖颈的错误姿态。第三，练习、鞠躬礼。第四，练习时要注意纠正眼神及表情的不周之处。（）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题。（）请几位同学演示不标准的鞠躬礼，其他学生讲讲自己的感受并示范正确的动作。知识储备知识储备致意礼基本要求（）长幼有序（）男女有别（）时机得当（）区分不同场合（）致意在很多情况下是不出声的问候，这就要求致意时一定要让对方看到。（）与多人打招呼要遵照先长后幼、先女后男、先疏后亲的原则。（）对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段落后再上前致意。（）在致意时，不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情，这样会给人敷衍了事的感觉。欠身致意 适于在开会时或就餐
42、时，有认识的人到来不方便起立与其打招呼时，可以用欠身致意的礼节。（）以坐姿为基础，上身保持直立。（）当需要行礼时，臀部后部可稍微离开座椅，也可以起立，上身微前倾不超过。（）眼睑下垂、面带微笑。（）如遇对方是上级或长辈时可加大前倾的幅度，并稍作停顿。点头致意 适于不宜交谈或无需交谈的场合。对相识者或仅有一面之交者、在一天中频繁见面者以及遇上多人无法一一问候时，都可以点头为礼。行点头礼时可以是行走间、站立时，也可以处于坐姿。（）面向对方、保持微笑。（）以颈部为轴，头部向下轻轻一点，目光下垂。（）点头幅度不宜过大，也不宜频频点头。表情由我们面部的眼神和微笑组成，它会向人们传递我们细微的情感变化。面部
43、表情作为“词汇”最多的、最富有感染力的非语言载体，在社会交往中是一张美丽的名片。知识储备知识储备用眼神表达情感的基本要求：（）谦恭与尊重（）友好与真诚（）亲切与热情 任务实施任务实施区分注视的区域（）亲密注视区域。在夫妻、恋人、家人等亲密关系成员的交往中，可以注视对方双眼到胸部之间的倒三角区，这种注视表达的情感是亲密和友善。（）社交注视区域。“社交注视区”特指每个人面部，以双眉为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。和客人交谈、交往过程中，只要使用注目礼，就不要游离这个部位。这种注视令人感到舒适、礼貌，能够营造一种和缓融洽的氛围。（）商务注视区域。这种注视用在例如各种谈判、业务洽谈、业务磋商等场合
44、。为显示我们的诚意、体现出严肃、认真的态度，我们应当把视线停留在对方从额头中心到双眼的正三角区域内。控制注视的时间 在我们与对方交谈时，为了表示对对方的尊重，要有以上的时间注视对方，否则就会让人感到失礼。但是，注视对方时，又不能盯住对方时间过长仁让对方感到不自在。注视时，眨眼的次数一般是每分钟次，频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心不在焉的感觉。正确的做法是：谈话时将目光停留在对方注视区域秒左右，然后将目光移开至秒后，再回到对方注视区域。当然，我们也可以视与对方的关系、性别及谈话内容，适当延长或缩短注视的时间。合理使用注视的方式 下级对上级、晚辈对长辈或服务人员对客人宜平视或仰视。平视时，双
45、方的目光约在同一高度，用来表达平等、坦率之意。仰视时，目光向上注视对方，用来表达尊敬、期待之意。把握注视的时机 与服务对象交往时，把握注视的时机很关键，客人需要注视时，我们能投以关切的目光；客人不需要注视时，我们就不能过分地关注客人，以免引起不必要的误会和摩擦。行注视礼的其他注意事项 （）注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对他人的重视。（）与交往对象谈话时不可以东张西望、心不在焉，或由于紧张、胆怯、羞涩不敢与对方进行目光交流，这会显得失礼和自信心不足。（）交谈中当对方缄默不语时，就要收回自己的目光，以免加剧因无话可说造成的冷场。当对方显得拘谨或说错话时，也要移开自己的目光而不要紧盯住对方，
46、以免对方误认为你在嘲讽对方。（）走路时遇到上级、长辈或客人时，不能熟视无睹，要行注视礼。（）不要对他人反复打量，也不允许漫不经心地扫视。同步训练同步训练 训练训练：对注视部位、注视角度与注视时对注视部位、注视角度与注视时间的练习间的练习（）同学每两人一组，一人扮演客人，另一人扮演服务人员，进行三种注视部位的练习，被注视者说说自己被注视的感觉。然后互换角色再练习。（）注视的角度有正视、平视、俯视、仰视四种，分别体现了重视、平等、权威和尊重与敬仰。在练习中要体会不同注视角度给自己的心理感受。（）同学每两人一组，可采取站姿或坐姿，相距米左右，按以下四种方式练习：第一，注视时间适宜，感受到舒适自然。第
47、二，注视时间超过分钟，感受到不自在、尴尬。第三，注视时间超过分钟，感受到不受尊重、敌视、愤怒。第四，几乎不被对方注视，感受到不受重视、被冷落 训练：在不同的情境中练习训练：在不同的情境中练习（）同学们可以人一组，模拟不同注视部位、不同注视角度、不同注视时间的情景练习。（）不同眼神的练习。请位同学（可以轮换）用眼神表达不同的情绪，如喜悦、兴奋、愤怒、怀疑、不解、害怕、蔑视等，其他同学谈谈自己的感受，然后分组讨论应怎样恰当地运用眼神。（）观察眼神的练习。在学校里可以通过和老师、同学的交谈体会眼神 在交流中的作用；可以在外出购物、吃饭等接受服务的场合，观察服务人员与客人的眼神交流，体会眼神与工作态度
48、之间的关系；参加朋友、同学、家人的各种聚会时，可以通过与对方目光的交流，（也可以观察别人彼此间的目光交流），观察他人的眼神是否与其内在的思想感情一致。我们每个人身上都有一种与生俱来却常常被我们忽略的能力微笑。与人相处时，如果每个人都能带着一脸发自内心的迷人的微笑，把自己的快乐、自信、亲切、热情展现给大家，这个人就一定会有与众不同的美丽与魅力。知识储备知识储备展示笑容时的要求：（）笑容真挚（）表情自然（）笑随境迁任务实施任务实施（）放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。（）嘴唇略呈弧形，上排牙齿露出颗，保持这种口型不变。（）面含笑意，亲切自然，不发出笑声。（）目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛
49、微微向上扬起。（）在情绪低落或身体不适时，可以回忆快乐的事情，或者做几次腹式呼吸，给自己一些高兴的心理暗示，这样可以振作精神。（）保证充足的睡眠，即使再忙，也要放松心情，不因为有压力而忘记微笑。同步训练同步训练 微笑时，要做到齿微露、不发出声音。有很多训练强调微笑时要露出八颗牙齿，其实，最动人的微笑不取决于我们露出牙齿的颗数，而是在我们的眼里充满笑意，所谓“含笑脉脉”才是微笑的最高境界。（）课上，每位同学准备一面小镜子，男生也不例外。（）依次做扬眉、张大眼睛、上翘嘴角的练习。（）将两手食指放在脸颊颧骨下，然后轻轻向上推，体会微笑时脸颊肌肉运动的规律。（）对着小镜子，分别练习不露齿、露出上排牙齿
50、、露出上下两排牙齿时的笑容，对比看看这些笑容有何不同。（）练习时，给自己“我现在很高兴，我的笑容最美”的心理暗示，看看有没有心理暗示的笑容有何不同。（）可按人一组，各组设置不同的服务场景（前台、客房、餐厅、收银等），同学们扮演不同的角色，体会不同情境下应展示怎样的笑容。（）自己设计不同的社交环境，例如在单位遇到上级、下级、同事的时候，或在其他社交场合中遇到不同人的时候，该如何展示自己的微笑。（）由旁观的同学点评方法一：愉快情绪诱导法。方法二：对镜进行口型对照训练法方法三：微笑眼神训练法。方法四：平时观察欣赏训练法。方法五：不要把笑当作一件任务去完成。（）小微笑（）普通微笑（）大微笑（）保持微笑
