1、礼来销售程序训练课程礼来销售程序训练课程*ESPI*ELANCO 礼来公司礼来公司*SELLING 销售销售*PROCESS 程序程序*INTERNATIONAL 国际性国际性训练目的训练目的 1、建立建立ESPI基本原则与技巧基本原则与技巧2、应用应用ESPI共同术语和原则到工作及产品上共同术语和原则到工作及产品上3、分享分享“想法想法”、“问题问题”及及“解决方法解决方法”4、发展特定的实际应用发展特定的实际应用5、鼓励将鼓励将ESPI应用于生活的每一个层面应用于生活的每一个层面6、强调强调ESPI的实际应用的实际应用销售程序销售程序访前分析访前分析 槛定需求槛定需求 拜访目的拜访目的 开
2、场开场 将将FAB与与 需用求配合需用求配合 收场收场 处理反对意见处理反对意见 访后分析访后分析 访前分析（访前计划）访前分析（访前计划）1、检讨以前拜访和事实及别人所提供的意见；检讨以前拜访和事实及别人所提供的意见；2、检讨有关的态度：公司、产品、客户、竞争者；检讨有关的态度：公司、产品、客户、竞争者；3、暂时判定客户需求；暂时判定客户需求；4、设定拜访目标；设定拜访目标；5、有弹性的开场；有弹性的开场；6、预期反对意见。预期反对意见。为何要设立目标为何要设立目标1、提供明确的方向；提供明确的方向；2、易于计划，可研究出事半功倍的达成方法；易于计划，可研究出事半功倍的达成方法；3、易于检讨
3、分析；易于检讨分析；4、成长的原动力：钱与成就感。成长的原动力：钱与成就感。“没有设定目标的业务人员只不过是一个没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客支领高薪的观光客”。目标设定的标准目标设定的标准（一）（一）目标设定的标准：目标设定的标准：1、明确性；明确性；2、实在性；实在性；3、挑战性；挑战性；4、沟通性；沟通性；5、衡量性：数量化并加上时间因素。衡量性：数量化并加上时间因素。仅以一道总目标不易达成，需要开发次级目标；仅以一道总目标不易达成，需要开发次级目标；次级目标的优点次级目标的优点1、容易达成；容易达成；2、赏试成功的滋味；赏试成功的滋味；3、加强自信心；加强自信心；4
4、、避免尚未成功而导致挫折感；避免尚未成功而导致挫折感；5、确知自己的进度；确知自己的进度；6、指示出何处需要加强。指示出何处需要加强。开开 场场 1、创造一个和谐的气氛，以助于得到客户的承诺；创造一个和谐的气氛，以助于得到客户的承诺；2、要有拜访主题；要有拜访主题；3、客户觉得因此次拜访对其有帮助。客户觉得因此次拜访对其有帮助。如如 果果 到到 初次拜访数初次拜访数 重复拜访重复拜访 开场白开场白+专长说明专长说明 开场白开场白+上次拜访总结上次拜访总结 开场的技巧开场的技巧（1）称赞；称赞；（2）引发好夸心；引发好夸心；（3）演出演出/表演（现场对照（比）法）表演（现场对照（比）法）/用实物
5、、照片、介绍、对比；用实物、照片、介绍、对比；（4）提供服务；提供服务；（5）发问发问/请教：多用于熟人；请教：多用于熟人；（6）引证：他人的成功经验。引证：他人的成功经验。需求明确化需求明确化 不同客户的需求：不同客户的需求：1、技术的需求；技术的需求；2、生意的需求；生意的需求；3、个人的需求个人的需求 技术的需求：技术的需求：饲料配方的技术饲料配方的技术疾病诊断疾病诊断 生意的需求：生意的需求：付款方式付款方式 资金周转资金周转个人的需求个人的需求 友情友情 家庭家庭 嗜好嗜好 探索需求的工具与技巧探索需求的工具与技巧 1、探询探询2、聆听聆听 开放性问句与封闭性问句开放性问句与封闭性问
6、句1、开放性（开放性（OPENEND）：）：为什么？为什么？有什么？有什么？是什么？是什么？做什么？做什么？怎么样？怎么样？2、封闭性（封闭性（CLOSEEND）：）：是不是？是不是？好不好？好不好？有没有？有没有？对不对？对不对？B=开放性问句开放性问句 ESPE希望多用；希望多用；A=问句总数问句总数 =%，开放性问句；开放性问句；问句类型：问句类型：1、查寻事实的问句：查寻事实的问句系以什么人，查寻事实的问句：查寻事实的问句系以什么人，什么地方？什么地方？2、查寻感觉的问句：试图发现顾客主观需求，期查寻感觉的问句：试图发现顾客主观需求，期待以及关心的事情，询问意见。待以及关心的事情，询问
7、意见。探询探询1、暂停暂停2、反射性的叙述反射性的叙述3、开放性的问旬开放性的问旬4、备妥答话的问句备妥答话的问句5、鼓励性叙述鼓励性叙述 改变你的探询技巧改变你的探询技巧 1、事前准备事前准备 2、以逻辑性的顺序探询以逻辑性的顺序探询 3、使用简单，易于回答之探询使用简单，易于回答之探询 4、避免使用具威胁性之问题避免使用具威胁性之问题 5、避免在一个问题内问两件事避免在一个问题内问两件事 6、反复使用不同类型的问话反复使用不同类型的问话 7、积极地聆听积极地聆听“平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所讲法仔细聆听顾客所讲”。非言
8、辞性的技巧非言辞性的技巧 1、眼神接触：眼神接触：1）方法：）方法：2）避免把视线离开对方太久。）避免把视线离开对方太久。2、非言辞性提示：鼓励非言辞性提示：鼓励 点头点头 偶而使用偶而使用 脸部脸部 适时皱眉适时皱眉 沉默沉默 言辞性的技巧言辞性的技巧 对准集中的探询对准集中的探询 言辞性的提示言辞性的提示 适用言辞的表达适用言辞的表达 和蔼的声调和蔼的声调 重复关键语重复关键语 澄清疑问澄清疑问 改变谈话环境改变谈话环境 遇到难谈的客户：改变谈话环境遇到难谈的客户：改变谈话环境 1、请到外面谈；请到外面谈；2、请吃饭；请吃饭；3、请到本公司来谈。请到本公司来谈。聆听四要领聆听四要领1、接触
9、：身体语言，目前接触接触：身体语言，目前接触2、确认：用对方确认：用对方/自己的语言再重复刚才客户自己的语言再重复刚才客户 所言；所言；3、鼓励：点头鼓励：点头/表示赞许、让客户多说表示赞许、让客户多说4、总结内容、建立良好印象总结内容、建立良好印象建议建议 有关倾听的建议：（少说多听）有关倾听的建议：（少说多听）1、停止说话；停止说话；2、设法让说话者轻松；设法让说话者轻松；3、提示对方你想倾听他说的话；提示对方你想倾听他说的话；4、去除涣散的精神；去除涣散的精神；5、与说话者一同融入他的话中；与说话者一同融入他的话中；6、要有耐性；要有耐性；7、控制你的脾气；控制你的脾气；8、批语的态度要
10、轻松一点；批语的态度要轻松一点；9、提问题；提问题；10、停止说。停止说。探索后果和收获（三个步骤）探索后果和收获（三个步骤）问 题 需 要 效 益 特 点 问 题 扩大需求的方法 1、提高或增加某些事物销售量专业知识、技巧外观整齐度育成率/孵化率 2、降低或减少某些事物经营成本抱怨次数死亡率流流 程程 图图 成 品 本 质 个人/政治影响 后 果 可靠性 生 产 力五句话行销五句话行销 1、请问“您如何选择一个好的产品原料呢？”客户“品质与价钱”。2、您对品质的定义是什么？客户3、“您为什么会觉得这很重要呢？”客户：4、“如果我可以提供您要求的品质，而价格又很公道，您会不会考虑成为我们的客户
11、呢？”客户：5、“太好了！请问我们什么时候可以开始呢？”客户：处理反对意见处理反对意见 什么是反对意见?什么是反对意见什么是反对意见 一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达，在销售过程中这是一种正常的步骤 1）、可解决的反对：习惯性的反对 逃避决策而反对 需求未认清，摸不着边 期望更多资料 抗拒变化 利益不显著 2）、不可解决的反对：无钱 不需要 无决定权，找错人实质的反对意见 要求更多资讯 请求再度保证 表示对特定事物的兴趣非实质的反对意见 拖延 应用FAB，重新探询、聆听 假藉理由 探询 沉默 还是探询，然后FAB 转话题 聆听，待机进入商谈 反对层出 探询后，重新结构 倦意 探询，反思是否
12、安排不当 混乱 重新探询 反对意见处理反对意见处理 1、缓冲：2、探询：3、聆听：4、答复：缓冲意见支持法-鼓励客户多谈，建立互信的气氛，但不可以机械性的重复使用本技巧。实证法-出示资料 -引用第三者结果 -展示 -使用辅助助销工具来加强FAB有效的处理反对意见 1、与辩非实质反对意见2、预期反对意见3、耐心和设身处地为对方设想4、具有完整的销售程序观念 处理反对意见的时机 1、缓冲后2、更晚，待接下去对谈中几个重点阐明之后3、不处理4、反对意见提出之前（当你确定客户有此反对意见）收收 场场收场的目的 取得客户的“承诺”取得承诺的方法 1、试探法：2、单刀直入法：3、霸王硬上弓法：明早上即发货；4、行动法：先借用一下电话，马上准备货；5、逐点攻破法：是还是（不要讲数量多少）客户似乎即将承诺时不可以打断，为下次拜访铺路销售代表基本能力销售代表基本能力 行销 计划 区 域 管 理 销 售 能 力
