1、思捷达思捷达深圳市思捷达企业管理咨询有限公司深圳市思捷达企业管理咨询有限公司二二OOOO一年九月一年九月屠斌飞思捷达思捷达内容提要内容提要一、基本概念二、流程的设计三、流程的衡量标准四、流程的优化五、流程总体框架思捷达思捷达1 1、流程、流程(process)(process)的定义的定义流程流程(process)(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。源和活动。（ISO 8402:1994 ISO 8402:1994 质量管理和质量保证质量管理和质量保证 术语）术语）一、基本概念一、基本概念输输入入输输出出流流 程程活活动动1 1活
2、活动动2 2活活动动3 3思捷达思捷达2 2、流程的特点、流程的特点可重复的活动可重复的活动有输入和输出有输入和输出为顾客创造价值为顾客创造价值一、基本概念一、基本概念问题：设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？思捷达思捷达3 3、流程的分类（按价值链方式）、流程的分类（按价值链方式）一、基本概念一、基本概念利利润润支持流程基础结构支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些支持流程，核心业务流程不可能正常运作主要流程包括：市场营销产品开发 产品制造交付、工程服务这是企业产生利润和收益的核心作业核心业务流程基本经营财务管理信息管理人力资源管理供应管理思捷达思捷达3 3、流程的
3、分类（实例）、流程的分类（实例）一、基本概念一、基本概念基本经营基本经营：战略规划战略规划 经营计划经营计划 企业文化建设企业文化建设 法律事务法律事务 公共关系公共关系 行政管行政管理理财务管理财务管理 预算预算 短、长期融资短、长期融资 投资管理投资管理 会计核算会计核算 管理会计管理会计 资金计划及管理资金计划及管理 内部控制内部控制 人力人力资源资源 人力资源规划人力资源规划 招聘招聘 培训及开发培训及开发 绩效考核绩效考核 薪酬激励薪酬激励 人事管理人事管理 信息系统信息系统 IT IT基础架构基础架构 IT IT技术评估技术评估 IT IT规划规划 IT IT应用开发及管理应用开发
4、及管理 IT IT运作运作 IT IT管理管理供应管理供应管理 供应商认证供应商认证 购买（生产用及非生产用）购买（生产用及非生产用）供应商评估和管理供应商评估和管理 仓储仓储 接受供应商评审接受供应商评审项目管理项目管理 项目计划项目计划 项目预算及控制项目预算及控制 项目进度控制项目进度控制 项目流程及规范项目流程及规范市场营销市场营销(潜在客户潜在客户 -订单）订单）产品开发产品开发（产品概念（产品概念 产品交付）产品交付）工程及服务工程及服务（工程安装（工程安装 收款收款 售后服务）售后服务）市场调研市场调研 市场策划市场策划 市场推广市场推广 方案设计方案设计 客户关系客户关系 销售
5、销售 渠道建设与管理渠道建设与管理 定价定价 订单录入订单录入 产品规划产品规划 预研预研 产品概念产品概念 技术开发技术开发 产品开发产品开发 测试测试 安装调测安装调测 验收验收 投诉处理投诉处理 质量反馈质量反馈 收款收款 售后服务售后服务利利润润思捷达思捷达一、基本概念一、基本概念4 4、流程的分层（举例）、流程的分层（举例）流程流程(概要概要)子流程子流程(详细详细)活动活动操作规范操作规范客户订单客户订单履行客户订单履行客户订单原材料原材料成品成品交货信息交货信息处理客户订单处理客户订单排产排产生产成品生产成品 成品分销成品分销登录登录订单订单保证保证信誉信誉计划计划产能产能预订预
6、订物料物料认可认可订单订单释放任释放任务令务令处理处理偏差偏差安排生产任务令安排生产任务令计算可利用能力计算可利用能力计算需求能力计算需求能力优化能力的利用优化能力的利用每个业务子流程、活动、工作步骤象业务流程一样都有起动要素、输入和输出思捷达思捷达主流程（概要）主流程（概要）子流程（详细）子流程（详细）活动活动操作规范操作规范与模板与模板需求需求软件开发流程软件开发流程提交提交分析系统需求一、基本概念一、基本概念4 4、流程的分层（举例）、流程的分层（举例）设计编码与集成测试软件需求数据结构体系结构界面表示操作规范/制度：工作模板/表格思捷达思捷达一、基本概念一、基本概念5 5、流程的文件体
7、系与企业流程建立的总体步骤、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤主流程（概要流程）子流程（详细流程）操作规范/制度工作模板/表格自上而下思捷达思捷达问题：建立流程的目的？问题：建立流程的目的？思捷达思捷达1 1、流程在管理体系中的位置、流程在管理体系中的位置二、流程的设计二、流程的设计策略策略组织组织流程流程/制度制度信息系统信息系统流程流程/制度：制度：为顾客（含内部顾客）创造价值的原则、程序和方法策略：策略：明确目标及达成目标的方针及价值管理体系信息系统：信息系统：信息及其沟通的渠道、技术及方式组织：组织：领导、结构、人力资源、机制、文化理念理念理念：理念：使命、愿景及核心价值观思捷达思
8、捷达2 2、流程设计的原则、流程设计的原则二、流程的设计二、流程的设计流程框架概要流程详细流程责任中心部门职位1)应与组织结构相适应应与组织结构相适应策略策略组织组织流程流程/制度制度信息系统信息系统理念理念思捷达思捷达2 2、流程设计的原则、流程设计的原则二、流程的设计二、流程的设计-流程运作离不开信息系统的支持-IT工具是流程简洁、高效的驱动力策略策略组织组织流程流程/制度制度信息系统信息系统理念理念2)应结合考虑信息系统（应结合考虑信息系统（IT/IS）思捷达思捷达2 2、流程设计的原则、流程设计的原则二、流程的设计二、流程的设计3)打破部门之间的界限打破部门之间的界限以流程的产出和顾客
9、（包括内部顾客）为中心以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心4)流程应涵盖客户和供应商流程应涵盖客户和供应商5)强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优优思捷达思捷达3 3、流程设计的步骤、流程设计的步骤二、流程的设计二、流程的设计（1）工作计划，建立流程设计工作小组（2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计确定流程的输入与输出输输入入输输出出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3思捷达思捷达3 3、流程设计的步骤、流程设计的步骤二、流程的设计二、流程的设计描述流程中的流动及其相互关系设计相应的路径流程开
10、始流程结束思捷达思捷达3 3、流程设计的步骤、流程设计的步骤二、流程的设计二、流程的设计（3）流程修订模拟测试纸上优化流程开始流程结束思捷达思捷达3 3、流程设计的步骤、流程设计的步骤二、流程的设计二、流程的设计（4）评审发布评审实施计划实施培训实施（5）运行优化思捷达思捷达二、流程的设计二、流程的设计追求完美，企图一步到位追求完美，企图一步到位只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登天天应先建立简单、有条件运作的流程应先建立简单、有条件运作的流程以为越详细越好以为越详细越好结果流程很结果流程很“完美完美”，模板很臃肿，最终无
11、法实施，束之高阁，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁应区别对待不同类别的流程应区别对待不同类别的流程只关注管理者，不关注流程操作者只关注管理者，不关注流程操作者导致流程导致流程“官僚官僚”，效率低下，效率低下3、流程设计的误区、流程设计的误区思捷达思捷达二、流程的设计二、流程的设计讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？终点是什么？为什么？有哪些重要的跨部门流程？思捷达思捷达三、流程的衡量标准三、流程的衡量标准1、2、思捷达思捷达三、流程的衡量标准三、流程的衡量标准3、便宜（cheap）-顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。4、容易（easy）-容易与之做生意或业务（easy to
12、do business with）。即 具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。思捷达思捷达流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。每一个部门通常会介入许多不同的流程。每一个部门通常会介入许多不同的流程。中研中研中试中试生产生产营销营销技术支援技术支援流程流程A A流程流程B B客客户户需需求求部门部门/职能目标职能目标只关注组织就会使我们太接只关注组织就会使我们太接近于树，而看不到森林。流近于树，而看不到森林。流程要求关注整体而非局部，程要求关注整体而非局部，我们是在森林的游戏里，而我们是在森林的游戏里，而不是在树木的业务
13、里。不是在树木的业务里。四、流程的优化四、流程的优化1 1、在公司中流程与职能部门的关系、在公司中流程与职能部门的关系思捷达思捷达研发市场生产财务 顾客需求 顾客满足业务 在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。2 2、传统组织中流程面临的问题、传统组织中流程面临的问题四、流程的优化四、流程的优化思捷达思捷达四、流程的优化四、流程的优化3 3、企业流程优化的三个层次、企业流程优化的三个层次思捷达思捷达确定优化主确定优化主题题诊断流程和诊断流程和组织现状组织现状设计新流程设计新流程试点运行试点
14、运行推广实施推广实施设计未来业务流设计未来业务流程、组织和IT系程、组织和IT系统，并选择性地统，并选择性地进行试运行进行试运行进行培训、沟进行培训、沟通，实施新流通，实施新流程，并进行变程，并进行变化管理化管理项目前期的准项目前期的准备工作，确定备工作，确定项目的目标、项目的目标、范围、收益，范围、收益，建立项目组织建立项目组织诊断现状，分析诊断现状，分析流程的成本和效流程的成本和效率,并同行业的率,并同行业的标杆进行差距分标杆进行差距分析，以确定改进析，以确定改进目标目标流程优化专案项目组流程优化专案项目组4 4、流程优化方法论、流程优化方法论 -专案项目的运作模式专案项目的运作模式四、流
15、程的优化四、流程的优化思捷达思捷达减少流程减少流程步骤步骤 w减少界面减少界面清除闭环清除闭环流程支配流程支配者有明确者有明确的职责/能力的职责/能力改善个别步改善个别步骤的效率骤的效率（分钟）（分钟）2.51.03.03.02.03.0清除瓶颈清除瓶颈 w用并行流用并行流程取缔串程取缔串序流程序流程直接提出每直接提出每个步骤质量个步骤质量方面的问题方面的问题？五个主要解决方案：五个主要解决方案：“流程技术性的优“流程技术性的优化”化”组织/结构上的改革组织/结构上的改革制定规则/职责制定规则/职责IT的支持IT的支持培养技能培养技能流程的关键绩效指流程的关键绩效指标标FastFastRigh
16、tRightCheapCheapEasyEasy(Micheal Hammer)(Micheal Hammer)5 5、流程优化的一些技巧、流程优化的一些技巧思捷达思捷达问问题题：处处理理一一项项融融资资时时间间正正常常需需为为一一周周，多多时时达达二二周周。大大部部分分客客户户无无法法等等待待，丧丧失失了了很很多多商商机机。地地方方销销售售代代表表1.申申请请融融资资经经办办人人员员信信用用部部商商务务部部估估价价员员文文书书1.作作记记录录2.申申请请单单送送信信用用部部1.录录入入电电脑脑2.审审查查信信用用状状况况3.记记录录评评审审结结果果4.送送商商务务部部1.输输入入电电脑脑2.
17、研研讨讨条条约约内内容容3.条条约约贴贴于于申申请请单单上上4.送送估估价价员员1.写写成成报报价价信信2.送送当当地地销销售售代代表表1.输输入入电电脑脑2.试试算算利利率率3.利利率率表表和和申申请请单单送送文文书书业业务务范范围围：向向顾顾客客提提供供有有关关I IB BM M电电脑脑、软软件件以以及及服服务务方方面面的的融融资资。6 6、案例、案例:IBM:IBM信用公司信用公司思捷达思捷达流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到尾运作了一次，结果只用了：1.5小时处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？6 6、案例、案例:IBM:IBM信用公司
18、（续）信用公司（续）思捷达思捷达1改进：改进：时间减少为4小时，约90%；时间减少为4小时，约90%；降低了人力、财力的支出；降低了人力、财力的支出；业务增加了一百倍。业务增加了一百倍。优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！1.申请融资申请融资1.作记录作记录2.审查信用审查信用1.确定条约确定条约2.送交易员送交易员1.试算利率试算利率2.写报价信写报价信3.送销售代表送销售代表地方销售地方销售代表代表交易员交易员商务部商务部6 6、案例、案例:IBM:IBM信用公司（续
19、）信用公司（续）流程优化后流程优化后.思捷达思捷达实施业务变革需要关注人、流程和信息技术三个方面；改变人的行为是业务变革中最重要、最困难的一部分，需要有很强的领导者。五、新流程成功实施运行的关键五、新流程成功实施运行的关键-变革管理变革管理思捷达思捷达察觉到的对工作安全的威胁专业技术的损失需要学习新技能影响力、权威性和控制力的改变沟通方式或信息流的改变习惯的改变对变革和其含义的有限理解低承受力社会地位的丧失任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性思捷达思捷达 P变革管理帮助企业适应变更，帮助人们适应新的环境绩效时间 T流程变革的绩效曲线流程变革的绩效
20、曲线思捷达思捷达预先的计划预先的计划领导的支持、参与领导的支持、参与团队内外合作及交流团队内外合作及交流思想文化的改变思想文化的改变关注产品关注产品/服务及客户满意服务及客户满意绩效考核的配合绩效考核的配合建立衡量标准，持续优化流程建立衡量标准，持续优化流程流程变革的关键流程变革的关键 思捷达思捷达六、公司流程总体框架（讨论）六、公司流程总体框架（讨论）基本经营基本经营：战略规划战略规划 经营计划经营计划 企业文化建设企业文化建设 法律事务法律事务 公共关系公共关系 行政管行政管理理财务管理财务管理 预算预算 短、长期融资短、长期融资 投资管理投资管理 会计核算会计核算 管理会计管理会计 资金
21、计划及管理资金计划及管理 内部控制内部控制 人力人力资源资源 人力资源规划人力资源规划 招聘招聘 培训及开发培训及开发 绩效考核绩效考核 薪酬激励薪酬激励 人事管理人事管理 信息系统信息系统 IT IT应用体系建设应用体系建设 IT IT运作运作 IT IT管理管理供应管理供应管理 供应商认证供应商认证 采购采购 供应商评估和管理供应商评估和管理 仓储仓储 项目管理项目管理 项目计划项目计划 项目预算及控制项目预算及控制 项目进度控制项目进度控制 项目流程及规范项目流程及规范市场营销市场营销(潜在客户潜在客户 -订单）订单）产品开发产品开发（产品概念（产品概念 产品交付）产品交付）工程及服务工程及服务（工程售后服务）（工程售后服务）市场调研市场调研 市场策划市场策划 市场推广市场推广 市场需求及开发市场需求及开发 方案设计方案设计 客户关系客户关系 销售销售 渠道建设与管理渠道建设与管理 定价定价 订单管理订单管理 产品规划产品规划 预研预研 产品概念产品概念 技术开发技术开发 产品开发产品开发 测试与验证测试与验证 安装调测安装调测 验收验收 投诉处理投诉处理 质量反馈质量反馈 收款收款 售后服务售后服务利利润润产品制造产品制造（订单（订单-成品）成品）生产计划生产计划 物料计划与物料计划与供应供应 过程控制过程控制 品质保证品质保证思捷达思捷达欢迎提问
