1、ppt课件课件1ppt课件课件2 一、产品的专业知识 二、持续反应速度 三、销售技巧 四、销售术语 五、如何提高客户回头率 六、如何提高客单价 七、店铺内外活动 八、收集终端客户意见 九、售后处理技巧 十、催款ppt课件课件3类目属性、成分构成、尺码标准、产品特点、价格优势ppt课件课件4ppt课件课件5 1、销售额 2、搜索排名ppt课件课件61、客服的服务意识2、客服业务知识储备3、客服打字速度4、聊天工具的熟练使用ppt课件课件7 1、接待客户 2、解除疑虑 3、成交购买ppt课件课件8 学会看人下菜碟学会看人下菜碟 在线语言技巧在线语言技巧ppt课件课件9爱表现自己，善于表达，喜欢被赞
2、美做决定迅速果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见重数据，重细节，尽力降低风险，自己做出决定ppt课件课件10 表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵，能不能打个折什么的，嘻嘻.特征：总喜欢说一大堆的话 分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象 对客户说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣质量真的很好，这个价钱也是很值得，这样吧，您买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦ppt课件课件11 表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点 特征：典型
3、的自我意识，言简意赅 分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，留下好的印象，说不定下次他就会想起你了。对老虎说：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣服本身的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比。ppt课件课件12 猫头鹰的表现：颜色倒好可以，就是怕有色差，不知道穿上会不会好看，我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货 特征：还没有买，就已经想着退货了，吹毛求疵的说了一大堆，最后猜提到价钱的问题，但是已经
4、把衣服给得罪光了，这个就是典型的猫头鹰，是最难对付的买家 分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最重要就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服 对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂是有几十年大品牌加工厂，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错的，也是很适合多种场合穿着,相信一定是你满意的品质。ppt课件课件13 表现：衬衣不错，就是有点小贵 特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不买 分析：考拉的主见其实不强，这个时候,你可以搬出其他买家的购买意
5、见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意。对考拉说的话：这款衬衣的材质不同错，剪裁也很好，上身效果非常好看，就这个价钱来说马上很值得的，其他买家反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件，这件便宜一些，质量也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠。ppt课件课件14 购买其实只是一个心理过程 ppt课件课件15 为什么有的客户来了，什么也没买就走了？ppt课件课件16A顾客(16:31:09)您好，你们做特价的相机还有货吗？顾客（16:36:39）不在？客服（16:44:56)来了B买家：你好，我想买件长裙客服：您好，欢迎光临，我是客服米兰，很高兴为您服务.ppt课件课件17 拒绝“一字真言”
6、“哦”“晕”“！”“.”自己不喜欢的感受，也不要让客户感受到ppt课件课件18 在线语言技巧在线语言技巧在对客户的服务中，应尽量避免使用负面语言，触及客户的禁区ppt课件课件19 调整心态，传递热情 积极有活力的语言：“在的”or“请问有什么能帮到您”“嗯”or“是的，没有问题”旺旺表情帮您说话：ppt课件课件20ppt课件课件21A 买家：你们店里的是正品吗？包装吊牌齐全吗？客服:页面写了啊，都是正品，这类问题拒绝回答！!B 买家:我需要的是专柜正品，包装吊牌齐全的！客服：您请放心哦，我们销售的均为专柜正品，可接受专柜验货的，如非正品我们承担往返运费，全额退款，请您放心购买！ppt课件课件2
7、2A买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？客服：不好意思，我也没用过，我们的商品描述里面有详细的说明，购买前请仔细阅读。B买家：掌柜的，豆浆机加热时会溢出来吗？客服：亲，在豆浆熬煮的过程中，当泡沫碰到防溢电极时，机器会自动停止加热，等到泡沫下降后再感知重新加热，这样就有效的防止了豆浆在熬煮的过程中出现扑锅、溢锅现象的发生ppt课件课件231、熟知自己的产品信息，以及能为客户带去价值客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业，不做南郭先生，我们专业，顾客才安心2、了解市场，了解同类产品的知识，明确自己的优势知己知彼，百战不殆3、面对不懂产品和操作的客户，做到耐心引导，遇到一知半解的客
8、户，不要吝啬赞词你连支付宝付款障碍问题都不能解决，那你就不是淘宝客服ppt课件课件24ppt课件课件25ppt课件课件26 倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案ppt课件课件27ppt课件课件28ppt课件课件29ppt课件课件301、问候语：您好，欢迎光临XXX店，很高兴为您服务，我的工号是xx，请问有什么可以帮到您？（旺旺微笑表情）2、亲，欢迎光临，客服XX为您服务！目前咨询人数较多，如未能及时回复，请见谅，如需咨询产品信息、发货、退换货等信息，可直接参见页面详细介绍自助购物，谢谢！3、亲，放入购物车的商品刚开始都是显示的商品原价，需要进入结算页面后，促销价格才会
9、显示出来的哦！/:_4、关于快递：您好，我们会在24小时内为您发货，麻烦亲耐心的等待下。5、关于物流：您好，我们默认的是xx快递，若不到请联系客服更改，快递不到会很麻烦的哦。6、结束语：欢迎您的下次光临，很期待再次为您服务。7、天无理由退换：签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准），如果发现商品质量问题，我们为您提供无理由退换货服务，并承担因此产生的费用；如果非商品质量问题（包装完好、配件齐全、不影响二次销售），我们为您提供退换货服务，商品退回的费用由您承担。8、关于售后：您好，很抱歉让您进入这个流程，您看有什么不满意的地方需要我的帮忙？9、亲，现在是用餐时间，烦请您留言，我会尽快回复您！谢
10、谢！10、亲，现在有事离开下，请留言，我会尽快回复您！感谢您的理解！11、亲，商品的退回地址：ppt课件课件311、有针对性的提前发一些促销信息短信2、节假日发问候短信3、提高售前售后服务质量4、旺旺设置好友归类，及时通知客户相关信息ppt课件课件321、商品组合推荐2、捆绑销售3、买赠活动ppt课件课件33 熟悉店铺活动内容，了解店铺内外活动时间ppt课件课件34活动客户意见建议收集汇总表客户客户IDID意见建议意见建议 解决方案解决方案ppt课件课件35售后服务概论售后纠纷处理客户关系维护ppt课件课件36售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 促销手段促销手段ppt课件课件37ppt课件课件38原因：ppt课件课件39ppt课件课件40ppt课件课件41ppt课件课件42ppt课件课件43ppt课件课件44ppt课件课件45ppt课件课件461、（不在线）打电话的方式：“您好，请问是xx先生/女士吗？我是xx网络销售部，您拍下的订单还没有付款，由于库存紧张，购买的人数较多，如不及时付款的话可能会缺货的。2、（在线）旺旺留言：“亲，您拍的订单还没有付款，我们下午x点就停止发货了呢，不提前付款今天就来不及发货了呢此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
