1、11/28/20221 商品的质量，是评价商品的使用价值和商品的质量，是评价商品的使用价值和价值的优劣程度，反映商品自然和社会属性价值的优劣程度，反映商品自然和社会属性的综合。的综合。11/28/20222内容导航内容导航v商品的质量和质量要求商品的质量和质量要求v商品的质量管理商品的质量管理v影响商品质量的因素影响商品质量的因素11/28/20223第一节第一节 商品质量和质量要求商品质量和质量要求一、商品质量的涵义一、商品质量的涵义v商品质量商品质量：评价商品使用价值和价值：评价商品使用价值和价值 的优劣程度，的优劣程度，它反映了商品的自然和社会属性的综合。分为广义它反映了商品的自然和社会
2、属性的综合。分为广义的和狭义的商品质量。的和狭义的商品质量。v狭义的商品质量狭义的商品质量：评价商品使用价值优劣程度的各：评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合，反映的商品的有用性和适用性。种自然属性的综合，反映的商品的有用性和适用性。通常以国家标准、专业标准或合同中的有关规定为通常以国家标准、专业标准或合同中的有关规定为最低技术条件。最低技术条件。11/28/20224例：各种商品的质量要求例：各种商品的质量要求食品食品：v营养价值：营养成分、可消化率、热量营养价值：营养成分、可消化率、热量v滋味外形：色泽、香味、外观形态滋味外形：色泽、香味、外观形态v卫生状况：细菌含量、化学品、重金
3、属含量卫生状况：细菌含量、化学品、重金属含量纺织品纺织品v外观质量：织物的表面疵点、色泽和花型外观质量：织物的表面疵点、色泽和花型v内在质量：长度、幅宽、纱支、密度、断裂强度、手感、内在质量：长度、幅宽、纱支、密度、断裂强度、手感、透气性、吸湿性、悬垂性透气性、吸湿性、悬垂性11/28/20225家用电器家用电器v适用性：如额定电压、电流频率适用性：如额定电压、电流频率v寿命：正常的使用时间寿命：正常的使用时间v可靠性：连续正常的使用时间可靠性：连续正常的使用时间v安全性：用电、辐射、热安全、耐压安全性：用电、辐射、热安全、耐压v外观：造型、色彩外观：造型、色彩v经济性：较好的性能价格比经济性
4、：较好的性能价格比Q：请列举你所知道商品的一个或几个质：请列举你所知道商品的一个或几个质 量要求。量要求。11/28/20226日本产品接连被查出质量问题日本产品接连被查出质量问题v广东出入境检验检疫机构从日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司广东出入境检验检疫机构从日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的制造的SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。被检品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。被检出禁用物质产品涉及出禁用物质产品涉及9种，包括肌粉饼、清透防晒乳液、多种，包括肌粉饼、清透防晒乳液、多元修护精华霜等。其中重点净白素肌粉饼的钕成分含量高达元修护精华霜等。其中重点净白素肌粉饼的钕成分含量高达4.5 m
5、g/kg，铬的含量为，铬的含量为0.772.0 mg/kg。v我国我国化妆品卫生标准化妆品卫生标准GB7916明确规定化妆品组成成明确规定化妆品组成成分中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质，分中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质，过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，严重的可导致肺栓塞严重的可导致肺栓塞和肝损害。和肝损害。11/28/20227日本产品接连被查出质量问题日本产品接连被查出质量问题v06年入夏以来，深圳检验检疫局连续多次在日本进口鱼肉肠年入夏以来，深圳检验检疫局连续多次在日本进口鱼肉肠中检出山梨酸含量超标，超标量最高的中检
6、出山梨酸含量超标，超标量最高的为为1.3/k，是中国，是中国规定标准的规定标准的17.3倍。倍。v8月月4日，山东当地检验检疫机构从日本的冻刀鱼中，检出了日，山东当地检验检疫机构从日本的冻刀鱼中，检出了按规定不得被检出的单增李斯特菌，该菌能引起人、畜的败按规定不得被检出的单增李斯特菌，该菌能引起人、畜的败血症、脑膜炎和单核细胞增多，对人类的安全具有危险。血症、脑膜炎和单核细胞增多，对人类的安全具有危险。v8月月28日，辽宁检验检疫局从自日本进口的日，辽宁检验检疫局从自日本进口的1181箱冻章鱼中箱冻章鱼中检出金黄色葡萄球菌。检出金黄色葡萄球菌。v8月月28日，广东检验检疫局从来自日本的蛋糕中检
7、出了铝含日，广东检验检疫局从来自日本的蛋糕中检出了铝含量超标，量超标，18吨马铃薯粉中二氧化硫超标严重，冷冻蚝豉中查吨马铃薯粉中二氧化硫超标严重，冷冻蚝豉中查出了超标出了超标5倍多的镉含量。倍多的镉含量。11/28/2022820052005年全国七大质量丑闻年全国七大质量丑闻v日韩日韩PVC保鲜膜：保鲜膜：LG、三菱等日韩品牌倾销中国市场、三菱等日韩品牌倾销中国市场v如皋市磨头镇韩渡村：查处假酒案件如皋市磨头镇韩渡村：查处假酒案件108 件件v宝洁宝洁SK-神话：含腐蚀成份氢氧化钠神话：含腐蚀成份氢氧化钠v卡夫转基因食品：未标注含大豆转基因成份卡夫转基因食品：未标注含大豆转基因成份 v星巴克
8、星巴克“黑黑”月饼：委托加工的月饼细菌超标月饼：委托加工的月饼细菌超标v哈根达斯冰品：地下加工厂生产冰淇淋产品哈根达斯冰品：地下加工厂生产冰淇淋产品v索尼数码相机：存在白平衡、成像均匀度的问题索尼数码相机：存在白平衡、成像均匀度的问题11/28/20229v广义的商品质量广义的商品质量：评价商品体满足使用者消费需：评价商品体满足使用者消费需求程度的自然属性和社会属性的综合，又称求程度的自然属性和社会属性的综合，又称“市市场质量场质量”或或“消费者质量消费者质量”。消费者对商品的质量要求是多方面的，会因消费者对商品的质量要求是多方面的，会因时间、地点、年龄、性别、爱好、文化层次等因时间、地点、年
9、龄、性别、爱好、文化层次等因素的不同而产生差异不同，商品满足使用和消费素的不同而产生差异不同，商品满足使用和消费的特性，除自然属性以外，还应包括产品符合消的特性，除自然属性以外，还应包括产品符合消费者需求的各种特性，如低成本、交货期、售后费者需求的各种特性，如低成本、交货期、售后服务等。服务等。11/28/202210商品质量的四个层次商品质量的四个层次v符合标准：规定产品的质量要求，但要通过检验来符合标准：规定产品的质量要求，但要通过检验来保证产品质量。保证产品质量。v适用性：确保产品符合顾客的使用要求。适用性：确保产品符合顾客的使用要求。v成本适合：产品不仅要符合顾客的使用要求，还要成本适
10、合：产品不仅要符合顾客的使用要求，还要考虑顾客对产品的要求是高质量、低成本。考虑顾客对产品的要求是高质量、低成本。v适合潜在的需求：发掘识别顾客自己尚未明确意识适合潜在的需求：发掘识别顾客自己尚未明确意识到，而又是自己所确实期望的质量要求。到，而又是自己所确实期望的质量要求。11/28/202211质量四个层次的案例质量四个层次的案例v第一层次：手表的每一个零件都不能出问题，否则第一层次：手表的每一个零件都不能出问题，否则就不符合标准。就不符合标准。v第二层次：手表必须准时，要经过严格的测试，如第二层次：手表必须准时，要经过严格的测试，如18-19世纪的瑞士机械表，走时准确，但价格昂贵。世纪的
11、瑞士机械表，走时准确，但价格昂贵。v第三层次：手表除了走时准确，还要价格便宜，日第三层次：手表除了走时准确，还要价格便宜，日本本“SEIKO”电子表。电子表。v第四层次：以多款式、个性化的手表满足顾客潜在第四层次：以多款式、个性化的手表满足顾客潜在需求，如瑞士的需求，如瑞士的“SWATCH”。11/28/202212二、提高商品质量的途径二、提高商品质量的途径 商品质量的高低是衡量一个国家生产力发展商品质量的高低是衡量一个国家生产力发展水平和人民生活水平的重要标志。水平和人民生活水平的重要标志。v发展经济，靠市场压力成为企业提高产品质量的动力，发展经济，靠市场压力成为企业提高产品质量的动力，成
12、为检验监督选择商品的利器。成为检验监督选择商品的利器。v提高全民的质量意识，对企业而言，要加强管理、提提高全民的质量意识，对企业而言，要加强管理、提高产品科技水平，对消费者而言，要增强自我维权意高产品科技水平，对消费者而言，要增强自我维权意识。识。v完善法律监督机制，打击假冒伪劣。完善法律监督机制，打击假冒伪劣。11/28/202213第二节第二节 商品的质量管理商品的质量管理一、几个与质量相关的术语一、几个与质量相关的术语 ISO于于1986年颁布的年颁布的ISO-8402-质量术语质量术语v质量（质量（quality）：反映产品或服务满足明确或隐含需要能）：反映产品或服务满足明确或隐含需要
13、能力的特征和特性的总和。力的特征和特性的总和。v质量方针（质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式颁）：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。布的该组织总的质量宗旨和质量方向。v质量管理（质量管理（quality management）：制定实施质量方针的）：制定实施质量方针的全部管理职能。全部管理职能。11/28/202214v质量体系（质量体系（quality system）：为实现质量目标的需）：为实现质量目标的需要而建立的综合体。要而建立的综合体。v质量控制（质量控制（quality control）：为达到质量要求所采）：为达到质量要求所采
14、取的作业技术和活动，目的在于监视一个过程并排除取的作业技术和活动，目的在于监视一个过程并排除在质量各相关阶段产生问题的原因。在质量各相关阶段产生问题的原因。v质量保证（质量保证（quality assurance）：对某一产品或服）：对某一产品或服务能满足规定的质量要求，提供适当信任所必需的全务能满足规定的质量要求，提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。部有计划、有系统的活动。11/28/202215二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段v质量检验阶段：检验产品是否符合规定的质量质量检验阶段：检验产品是否符合规定的质量标准。标准。v统计质量控制阶段：通过控制，实现产品的高统计质量
15、控制阶段：通过控制，实现产品的高质量、低成本。质量、低成本。v全面质量管理阶段：对产品的设计、制造、生全面质量管理阶段：对产品的设计、制造、生产、销售和使用等所有环节进行质量管理。产、销售和使用等所有环节进行质量管理。11/28/202216三、全面质量管理（三、全面质量管理（TQM）v全面质量管理是指从市场调查、产品设计、生产到流通全面质量管理是指从市场调查、产品设计、生产到流通和使用的全过程，组织全体员工参加，运用数理统计方和使用的全过程，组织全体员工参加，运用数理统计方法，对商品生产和流通进行控制等一整套确保商品质量法，对商品生产和流通进行控制等一整套确保商品质量的管理工作体系。的管理工
16、作体系。v全面质量管理强调用系统论和行为科学的理论指导企业全面质量管理强调用系统论和行为科学的理论指导企业的质量管理。一方面，从整体性、相关性的角度分析影的质量管理。一方面，从整体性、相关性的角度分析影响商品质量因素的内在联系和相互作用，另一方面，又响商品质量因素的内在联系和相互作用，另一方面，又十分重视人的因素，通过调动和激发人的积极性，完成十分重视人的因素，通过调动和激发人的积极性，完成质量管理目标。质量管理目标。11/28/202217全面质量管理的特点全面质量管理的特点v全面性：全面的质量除商品狭义质量外，还包括全面性：全面的质量除商品狭义质量外，还包括工作质量、服务质量、交货期质量、
17、成本质量、工作质量、服务质量、交货期质量、成本质量、质量保证等。质量保证等。v全过程性：从产品的设计、投料、生产、检验、全过程性：从产品的设计、投料、生产、检验、包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产和流通的管理。和流通的管理。v全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种工作质量的反应。工作质量的反应。11/28/202218全面质量管理的全面质量管理的PDCA循环法循环法 对商品实施全面质量管理的过程，要求各环节、对商品实
18、施全面质量管理的过程，要求各环节、各项工作都要按照各项工作都要按照PDCA工作循环，周而复始地运工作循环，周而复始地运转。转。P：plan，确定目标，制定质量措施计划。，确定目标，制定质量措施计划。D：do，执行计划和措施。，执行计划和措施。C：check，检查工作情况和实施效果。，检查工作情况和实施效果。A：action，总结经验，使之标准化，遗留问题转入下一，总结经验，使之标准化，遗留问题转入下一个循环解决。个循环解决。11/28/202219第三节第三节 影响商品质量的因素影响商品质量的因素 影响商品质量的因素是多方面的，贯穿于商影响商品质量的因素是多方面的，贯穿于商品质量的产生、形成、
19、直至实现的全过程，贯穿品质量的产生、形成、直至实现的全过程，贯穿于商品的生产、流通和消费的全过程。于商品的生产、流通和消费的全过程。11/28/202220一、生产过程中影响商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素v天然商品，如农林牧渔等产业的商品，其质量主天然商品，如农林牧渔等产业的商品，其质量主要取决于品种、选择、栽培和饲养方法等。要取决于品种、选择、栽培和饲养方法等。11/28/202221一、生产过程中影响商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素v工业产品，其生产过程中的市场调研、商品开发工业产品，其生产过程中的市场调研、商品开发设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、
20、设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、成品检验以及包装等环节都会影响其质量。成品检验以及包装等环节都会影响其质量。11/28/202222（一）市场调研（一）市场调研v市场调研是商品开发的基础，通过市场调研，预测市场调研是商品开发的基础，通过市场调研，预测何种质量等级、规格、数量、价格的商品能适应市何种质量等级、规格、数量、价格的商品能适应市场的需求。场的需求。（二）开发设计（二）开发设计v该环节决定了商品在质量形成过程中开发设计的重该环节决定了商品在质量形成过程中开发设计的重要性，商品开发设计质量不高，存在缺陷，无论后要性，商品开发设计质量不高，存在缺陷，无论后续过程如何控制，也只能是
21、低水平的商品。续过程如何控制，也只能是低水平的商品。11/28/202223（三）原材料质量（三）原材料质量v不同的原材料、元器件或零部不同的原材料、元器件或零部件会最终导致商品性能、质量件会最终导致商品性能、质量和品种的差异。和品种的差异。（四）生产工艺和设备（四）生产工艺和设备v同样的原材料在不同的工艺路同样的原材料在不同的工艺路线可形成不同的商品品种和质线可形成不同的商品品种和质量，如玻璃的浮法工艺。量，如玻璃的浮法工艺。11/28/202224（五）质量控制（五）质量控制v从原材料到制成品整个制造过程的质量控制，目的从原材料到制成品整个制造过程的质量控制，目的在于及时消除不正常因素对商
22、品质量形成的影响。在于及时消除不正常因素对商品质量形成的影响。（六）成品检验和包装（六）成品检验和包装v成品检验是根据商品标准的规定判断成品及其包装成品检验是根据商品标准的规定判断成品及其包装是否合格。商品包装的目的在于减少和防止外界因是否合格。商品包装的目的在于减少和防止外界因素对商品质量的影响。素对商品质量的影响。11/28/202225（七）人（七）人v现代化的生产大量运用先进技术和设备，但商品现代化的生产大量运用先进技术和设备，但商品质量的优劣最终还是取决于职工的素质，取决于质量的优劣最终还是取决于职工的素质，取决于职工的质量意识。职工的质量意识。v人是最积极、最活跃的因素，对商品质量
23、的高低人是最积极、最活跃的因素，对商品质量的高低其决定性的作用。其决定性的作用。Q：你怎么理解产品质量不是制造出来的，质量是一种习惯。：你怎么理解产品质量不是制造出来的，质量是一种习惯。11/28/202226为什么工作时要为什么工作时要100%地投入地投入?99.9%还不够好吗还不够好吗?假设大家工作时假设大家工作时99.9%地投入，美国人地投入，美国人曾经计算过在美国将发生以下的事情：曾经计算过在美国将发生以下的事情：v每小时将有每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失万件邮件在邮寄途中丢失;v每小时会有每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户万张支票被存入错误的银行账户;v芝加哥国际机
24、场芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆每天会有两架飞机无法安全着陆;v每天将有每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；v医院里每星期会有医院里每星期会有500例错误的手术；例错误的手术；v药剂师每年将给药剂师每年将给2万个病人开错药；万个病人开错药；v你的心脏每年会停止跳动你的心脏每年会停止跳动3.2万次万次.11/28/202227二、流通过程中影响商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素（一）运输装卸（一）运输装卸v包括运程的远近、时间长短、气候条件、路线、方式、包括运程的远近、时间长短、气候条件、路线、方式、工具等。工具等。（
25、二）仓库储存（二）仓库储存v商品在脱离生产领域，进入消费领域前，有一个储存商品在脱离生产领域，进入消费领域前，有一个储存过程，商品质量会发生变化。过程，商品质量会发生变化。（三）销售服务（三）销售服务v商品良好的售前、售中、和售后服务是商品质量的重商品良好的售前、售中、和售后服务是商品质量的重要组成部分。要组成部分。11/28/202228三、使用过程中影响商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的因素（一）使用范围与条件（一）使用范围与条件v商品使用过程中必须遵从其使用范围与条件，才能发商品使用过程中必须遵从其使用范围与条件，才能发挥商品的正常功能。如热水器的安装和使用。挥商品的正常功能。如
26、热水器的安装和使用。（二）使用方法和维护保养（二）使用方法和维护保养v正确的使用和合理的维护保养是保证商品质量，延长正确的使用和合理的维护保养是保证商品质量，延长商品使用寿命的重要条件。如汽车的保养。商品使用寿命的重要条件。如汽车的保养。（三）废弃处理（三）废弃处理v商品使用完以后，其残体和包装作为废弃物必须做好商品使用完以后，其残体和包装作为废弃物必须做好回收或其他处理工作。如汽车、电池的废弃处理。回收或其他处理工作。如汽车、电池的废弃处理。11/28/202229课后思考题课后思考题v“商品耐用就等于商品质量好商品耐用就等于商品质量好”，如果从市场营销，如果从市场营销学的角度分析，这是一种什么观念？学的角度分析，这是一种什么观念？v请比较分析商品质量的四个层次与市场营销观念请比较分析商品质量的四个层次与市场营销观念有什么对应的联系？有什么对应的联系？
