1、多层次传销商品之消费者多层次传销商品之消费者满意度调查研究满意度调查研究指导教授指导教授:陈得发教授陈得发教授课程名称课程名称:直销市场专题直销市场专题学生学生:贺冬美贺冬美 企研一乙企研一乙学号学号:8941676多层次传销商品之消费者满意度多层次传销商品之消费者满意度调查研究调查研究壹、绪论贰、研究设计贰、研究设计参、研究结果分析参、研究结果分析肆、结论与建议肆、结论与建议伍、学习心得伍、学习心得壹、绪论壹、绪论一一)针对四大消费者行为层面进行满意度调查针对四大消费者行为层面进行满意度调查:购买多层次传销商品之动机及消息来源。购买多层次传销商品之动机及消息来源。多层次传销商品满意度调查购买
2、及不购买之原因。多层次传销商品满意度调查购买及不购买之原因。购买多层次传销商品之重视因素。购买多层次传销商品之重视因素。多层次传销商品与一般市面同类商品满意度之调多层次传销商品与一般市面同类商品满意度之调查比较。查比较。成功企业必须依赖消费者反复购买。成功企业必须依赖消费者反复购买。重視因素(Elements concerned)多層次商品 與市售同類商品 之滿意度 (Satisfaction Comparison to others)消費者滿意度研究四大層面消費者滿意度研究四大層面購買及不購買之原因To buy or not to buy購買動機及消息來源(Motivation&Inform
3、ation)二)、研究程序研究背景与动机界定研究问题与目的研究方法界定研究对象与范围问卷设计抽样方法之拟定问卷发放与统计分析结论与建议资料搜集贰、研究设计理论根据Philip Kotler(刺激-反应(stimulus-response)购买者行为模式 Marketing&Buyers black box Buyers responses Other stimuli 行銷 其他刺激 刺激產品 經濟價格 科技通路 政治促銷 文化購買者 購買者特徵 決策過程文化 問題確知社會 資訊收集個人 方案評估心理 購買決策 購後行為 購買 的決策產品選擇品牌選擇經銷選擇購買時機購買數量消费者满意度研究调查方
4、式研究母体的界定：台湾地区18岁以上人口中，购买过多层次传销商品之消费者。抽样方法：采用配额抽样的方法，将有效样本数定为200份调查方式:以上述之消费者四大层面为主要问题，利用问卷方式调查问卷内容分析方法(一)比例描述(二)Likert五点量表 参、研究结果分析一)人口变量分析人 口 統 計 變 數 分 析 百 分 比性 別女64%年 齡31 4051%月 所 得4 6 萬42%教 育大 專52%職 業商51%婚 姻未 婚47.5%購買者探討 (1)從事傳銷53.5%(2)選擇多層次傳銷產品動機 產品特殊功用49.5%人情壓力45%(3)消息來源平均數標準差 親友介紹4.10.365 銷售人員
5、推銷 3.3250.405二二)购买者探讨购买者探讨三、购买多层次传销商品的经验三、购买多层次传销商品的经验購 買 產 品 經 驗 購 買 過 的 產 品繼 續購 買繼 續購 買原 因不 繼 續購 買原 因(1)營 養 保 健 食 品69.5%36.7%20.1%商 品 發 揮 功 效，口 碑 良 好58.0%42.0%價 格 太 高及 產 品 功 效 不 彰(2)美 容 保 養 品75.5%56.1%31.6%商品發揮功效，品 質 有 保 障26.5%28.6%價 格 太 高及 產 品 功 效 不 彰(3)個 人 家 庭 清 潔 用 品69.0%76.9%35.2%商 品 發 揮 功 效，品
6、 質 有 保 障63.8%價 格 太 高(4)健 康 器 材25.5%76.5%口 碑 良 好58.8%價 格 太 高(5)淨、濾 飲 水 器29.5%62.9%商 品 發 揮 功 效33.3%價 格 太 高(四四)不购买多层次传销商品的原因不购买多层次传销商品的原因產品種類不購買之因素價格太高無人向您推銷商品知名度不高口碑不佳品質不能信賴非購買決定者其他營養保健食品人數3597331110(61 人)比例%57.414.811.54.950.81.616.4美容保養品人數1589120410(49 人)比例%30.616.318.42.040.88.220.4個人、家庭清人數17227513
7、1610(62 人)比例%27.435.511.38.121.025.816.2健康器材人數5045143321826(149 人)比例%33.630.29.42.021.512.117.4淨、濾飲水器人數5139236272717(141 人)比例%36.227.716.34.319.119.112.1四、影响购买决策因素之重要性比较四、影响购买决策因素之重要性比较順序考慮因素平均數標準差顯著差異1產品品質4.820.089最重視因素2價格合理4.7050.144最重視因素3不良品可退貨4.6850.188最重視因素4售後服務4.6450.179次重視因素5公司信譽4.5750.177次重視
8、因素6看到實物4.420.247次重視因素7產品口碑知名度4.2650.257不甚重要因素8銷售人員親切解說4.0350.317不甚重要因素9送貨快速4.0050.347不甚重要因素10多樣產品可供選擇3.8050.428不重視因素11多種付款的方式3.570.458不重視因素12包裝精美3.2250.302不重視因素五、多层次传销商品与一般市面上同类商品满意度比较順序：產品屬性多層次傳銷商品市面一般同類商品平均數標準差 顯 著 平均數 標準差顯 著(1)不良品可退貨3.960.469V2.9450.631(2)銷售人員親切解說3.900.335V2.980.430(3)產品品質3.7950.
9、331V3.2950.329(4)售後服務3.7850.494V2.8850.441(5)公司信譽3.6950.311V3.5950.280(6)送貨快速3.6750.330V3.450.299(7)看到實物3.660.3673.80.25V(8)產品口碑知名度3.620.3383.660.257V(9)多樣產品可供選擇3.5650.3983.650.289V(10)多種付款的方式3.420.377V3.0750.350(11)包裝精美3.3650.3113.4150.166V(12)價格合理3.0350.672 3.1450.337VV优秀保持过度重视次要改善优先改善肆、结论与建议肆、结论与
10、建议2.2.在年龄方面：受访者中年龄层结构在年龄方面：受访者中年龄层结构21-4021-40岁之人居多。岁之人居多。1.1.在性别方面：受访者中女生比例有在性别方面：受访者中女生比例有128128人，占了全体的人，占了全体的64%64%。3.3.在家庭每月平均所得方面：受访者中以在家庭每月平均所得方面：受访者中以40000-6000040000-60000者居多。者居多。4.4.在教育程度方面：受访者中以大专程度的在教育程度方面：受访者中以大专程度的104104人人(占占52%)52%)5.5.在职业方面：受访者中以从商之人在职业方面：受访者中以从商之人5151人（占人（占25.5%25.5%
11、）居多。）居多。6.6.在婚姻状况方面：受访者中以未婚之在婚姻状况方面：受访者中以未婚之9595人（占人（占47.5%47.5%）居多。）居多。一一.结论：结论：(一一)人口统计变数方面人口统计变数方面(二二)选择多层次传销商品之动机及消息来源重视因素选择多层次传销商品之动机及消息来源重视因素主 要 动 机:产品特有功能与人情压力消息来源:亲友的介绍及萧售人员推销(三三)多层次传销商品购买情形多层次传销商品购买情形1.主要以美容保健食品、个人家庭清洁用品及营养保健食品居多。2.继续购买以商品发挥功效居多。3.不继续购买以价格太高居多。4.不购买以质量不能信赖与无人推销。(四四)消费者对多层次商
12、品重视因素与市面上一般消费者对多层次商品重视因素与市面上一般同类商品之满意度比较同类商品之满意度比较:1.消费者对多层次传销商品各项属性的重视程度依次为：最重视因素:产品质量、价格合理、不良品可退货次重视因素:售后服务、公司信誉、看到实物。不甚重要因素:产品口碑知名度、销售人员亲切解说、送货快速。不重视因素:多样产品可供选择、多种付款的方式、包装精美。2.消费者对多层次传销商品满意度比市售同类商品高的属性包括：销售人员亲切说 送货快速售后服务 产品质量多种付款的方式公司信誉不良品可退货3.各项因素重要性之顺序及多层次传销商品与一般市面商品之比较，可将产品属性重要性，满意度分类如下：(1)优秀保
13、持区:不良品可退及产品质量。(3)次要改善区:看到实物(4)过度重视区:快速送货、销售人员亲切解说(2)优先改善区:价格的合理性二二.建议：建议：(一一)购买情形购买情形1.主要动机是产品特殊功能与人情压力。建议:广为宣传产品特性，使消费者忠诚度提高。2.消息来源是亲友介绍与销售人员推销。建议:以报章杂志及广播电视等方式进行推广。(二二)购买多层次传销商品的满意度调查情形购买多层次传销商品的满意度调查情形(1)消费者继续购买以商品发挥功效及口碑良好。建议:业者继续加强。(2)消费者不继续购买以价格太高及产品功效不彰。建议:应作价格因素调整，宣传产品功效，吸引新消费者。(3)不购买是因为质量无法
14、信赖，及价格太高。建议:利用卫生署检验合格作质量保证。使消费者安心。1.营养保健食品方面(二二)购买多层次传销商品的满意度调查情形购买多层次传销商品的满意度调查情形(1)消费者继续购买以商品发挥功效及价格合理。建议:业者继续维持优势。(2)消费者不继续购买产品功效不彰。建议:在产品质量上作保证，确保消费者信心。(3)不购买是因为质量无法信赖，及价格太高。建议:针对产品价格及质量进行研究改善。2.美容保养品方面(二二)购买多层次传销商品的满意度调查情形购买多层次传销商品的满意度调查情形(1)消费者继续购买以商品发挥功效及价格合理。建议:业者继续维持优势。(2)消费者不继续购买产品因价格太高及产品
15、无差异化。建议:宣传产品使用效果之差异，加强消费者购买信心及吸引新消费者。(3)不购买是因为质量无人推销，及价格太高，及非购买者决定。建议:注意销售对象及经常出入的场合。3.个人、家庭清洁用品方面(二二)购买多层次传销商品的满意度调查情形购买多层次传销商品的满意度调查情形(1)消费者继续购买以口碑良好。建议:业者继续维持优势。(2)消费者不继续购买产品因价格太高及无需求此产品。建议:销售目标及对象要正确。(3)不购买是因为质量无人推销，及价格太高。建议:过高的价格形成销售障碍。4.健康器材方面:(二二)购买多层次传销商品的满意度调查情形购买多层次传销商品的满意度调查情形(1)消费者继续购买以商
16、品发挥功效及质量有保障。建议:业者继续维持优势。(2)消费者无明显不购买的原因，及已经有此产品。建议:销售目标及对象要正确。(3)不购买是因为质量无人推销，及价格太高商品知名度及质量不能信赖亦是主因。建议:利用广告打开知名度。5.净、滤水器方面:(三三)多层次传销商品与市面一般商品的比较部份多层次传销商品与市面一般商品的比较部份不良品可退货及产品质量。价格合理性。看到实物。4.过度重视区:快速送货及销售人员亲切解说。1.优秀保持区:2.优先改善区:3.次要改善区:伍、学习心得伍、学习心得 1.有关客户不满意的处理方式并未提及。3.过度重视区的要件亦是传销商品的竞争优势是否矫枉过正。消费者满意度调查即是了解客户的需求了解客户的需求才能掌握销售的讯息学习心得与问题讨论:2.传销产品定位上并无明确指出。
