1、客户抱怨与处理课程目标1u通过学习让学员了解客户抱怨的真实原因，让大家明白客户抱怨的不良后果和处理好抱怨能带来的好处，掌握有效处理客户抱怨的方法及技巧,在实际工作中能很好应对并处理客户抱怨。课程大纲客户为什么会抱怨123处理客户抱怨的重要性 处理抱怨的方法和技巧2客户为什么会抱怨35客户抱怨类型6u事先不知类：突然发现是保险u收益不满类：买时承诺高分红u服务不满类：到了收费时才有人想起u 分红单送达不及时u 有事需帮助时没得到及时相助u负面报道类：在某些场合巧遇保险纠纷u 在媒体上看到负面报道u退保损失类：急用钱退保受损失u理赔不畅类：理赔时手续不全而多次奔波u 遇风险时不符合理赔条件u抱怨产
2、生原因7u银行保险的销售特点：银行人员代理销售，跨专业销售时间短暂课程大纲8客户为什么会抱怨123处理客户抱怨的重要性 处理抱怨的方法和技巧9抱怨带来的不良影响对公司对渠道对客户对保险规划师小组发布1011处理好抱怨的收获处理好抱怨的收获对公司对渠道对客户对保险规划师小组发布12课程大纲1313客户为什么会抱怨123处理客户抱怨的重要性 处理抱怨的方法和技巧处理抱怨的方法14u先处理心情,再处理事情要领：热情接待，态度好 让对方充分陈述、发泄 找机会聊聊家常，转移矛盾焦点 等客户平静下来之后再解决问题 以柔克刚，刚柔并济要领：认真聆听，真诚目光或微笑点头回应 聆听中发现问题所在 多用“我知道、
3、我理解”等赞同性词语 适时提出我们合理化的建议 摆事实，讲道理，不能一味退让处理抱怨的技巧15u通情达理型坐下来认真听，把握问题关键 摆事实，讲道理 建立同理心，寻求理解（双方相互理解）处理抱怨的技巧16u道听途说型安抚情绪把他当朋友从人性角度多沟通从专业角度去分析处理抱怨的技巧17u急用钱型辩明真伪提出建议，找朋友、家人处想办法 到公司借款、减保等处理抱怨的技巧18u胡搅蛮缠型以礼相待，冷眼旁观以不变应万变，任由他发泄做好二次沟通的准备上门拜访，争取主动处理抱怨的注意事项19u忌推卸责任忌在银行等人多的地方忌多人围劝忌跟客户争论忌答记者问式处理方式场景模拟一20u保险规划师小王，按照之前约定
4、来到满期客户姜女士家。刚进门就听到姜女士说：“小王，听说你们公司最近出事了？昨天晚报都登了，买保险的人都上当了？”u小王该怎么办？场景模拟二21u保险规划师小王今天协助客户姜女士办理满期手续在排队等候过程中，忽然听见前面一位满期客户大声叫喊起来:“分红怎么这么少，根本没有银行利息高，你们原来可不是这么说的”u姜女士问到，对啊，这是怎么回事？u小王该怎么办？22小组发布23事先不知应对话术24u王女士，我非常理解您的想法。换了我也会特别生气。主要是这样的，银行是代理销售保险产品，可能在保险方面他们不是太专业，在销售的时候也可能说的不太清楚，给您造成了一些误会。真的非常抱歉。这份保险实际是这样的（
5、肯定所买产品），这款产品当时卖的可火了，虽然您当时没太弄明白，但其实您选对了，真的非常好的险种，您看您哪里还不清楚，我在给您讲解一下？负面报道应对话术25u 王姐，昨天的报纸我也看了，上面的确登载了关于保险销售误导的问题。您对这个问题是怎么看的？其实每个人的表达能力不一样，每个人的理解能力也不一样。具体是什么情况，我们也不太清楚。也许销售人员在销售的时候说的是不太专业，不太清楚，但俗话说的好树大有枯枝。而且媒体报道的都是被误导的方面，好的、真正受益的保险理财产品，媒体就不会报道。再说 如果一个人银行卡被盗用了，难道其他人就不存钱了吗？如果因为个别事情，影响您的想法和选择大可不必，您说是吗？服务
6、不满应对话术26u我非常理解您的心情，我们公司也已经发现这个问题了，因此才组建了我们这支售后服务队伍，每个客户都会有专人跟进服务，您看，我不就是给您做服务咱们才认识的吗？对于以前工作、服务的不到位我们深表歉意，您的意见我们一定会重视，未来我们会不断改善和完善我们的服务，您看我们表现吧！收益不高应对话术27u您的心情我非常理解，想必您也知道，近年来全球经济依然在低位徘徊，金融市场同样未摆脱低位运行状态。在这样市场环境下，保险行业的资金运用受到阶段性影响。就像整个城市都停电了，而客户要求保险公司的灯亮着，显然是不可能的。但我觉得您非常具有投资眼光，如果当年您选择的是股票基金，我想您现在会跟很多人一
7、样被套住您看您放在我们公司既安全、稳定，又有身价保障，稳中求胜。不是吗？中途退保应对话术28u您的心情我很理解，就像我们到外面吃饭，点菜点多了一般都不退菜是一样的道理，既然您投保了这个保险，就不要轻易退掉，保险法规定退保有损失，很不划算，其实有一份平安符会更踏实，如果急用钱您可以用这份保单进行借款，这样现金也有了，保障也留在身边了，一举两得，您说呢？理赔不畅应对话术29u我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满意的原因吗？看我是否可以帮助您。真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满意的疙瘩。结语30 用真心传递爱心 用行动诠释服务 用真诚赢得未来
