1、护士长素质和护理管理技巧护士长素质和护理管理技巧杭州市第一人民医院杭州市第一人民医院 国秀娣国秀娣护理管理者管理目标采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者 护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实 现现通通 过过护士长是科室和病房护理管理的主体 提高护士长的素提高护士长的素质和管理能力质和管理能力，改善护理质量改善护理质量护理部的护理部的重要任务重要任务护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 适应护士长角色适应护士长角色 v 护士长角色的期望：护士长角色的期望：医院、科室、护理组
2、织要求护医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。的有效沟通与合作等。v 护士长承担的护士长承担的1010种角色：种角色：领导者、联系者、陪伴者、领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、调停者和协调者。调停者和协调者。护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适
3、应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 v 护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。技术等无不影响着护士。v 护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己单靠
4、行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。的不良行为。护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 出色的管理艺术出色的管理艺术v 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的
5、个人行为态度与行为方式。践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。v 护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长协调艺术等，才能成为合格的护士长。护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 护患的代言人护患的代言人 v 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足己的下属要以诚相待
6、，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。v 护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求足他们的要求 。护士长应具备的素质护士长应具备的素质v 适应护士长角色 v 较强的非权力影响力 v 出色的管理艺术 v 护患的代言人 v 学科带头人 学科的代言人学科的代
7、言人v 护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。技能方面对护士长的佩服。v 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、
8、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。术的学习，积极开展护理科学的研究。护理管理技巧护理管理技巧 作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 公开和公正公开和公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理重视护理质量管理 不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工护士长要广泛听
9、取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。捉有利时机进行启示、诱导、教育。公开和公正公开和公正 作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正 创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须“严严”字当头；字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她
10、们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。到温暖。注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习 重视护理质量管理重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。质量，进行质量的反馈控制。不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护任何一项工作，都要靠大
11、家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。该起参谋长和统帅作用。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施护理工作计划并确保实施。勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册包括护士长手册 、差错登记、护理查房和行政查房、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记
12、录等。反应记录、教学记录等。护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理 处理好与病人的关系处理好与病人的关系 处理好与护士的关系处理好与护士的关系 处理好与自己的关系处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系处理好与病人的关系 首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求处理好与护士的关系处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的
13、权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前
14、提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与自己的关系处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。掌。积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的
15、延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法 q 耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 调查核实调查核实q 找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 及时反馈及时反馈耐心倾听和接待耐心倾听和接待q 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心
16、倾听、记录。耐心倾听、记录。q 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。也要慎言对待。调查核实调查核实q 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q 学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。关系都将提供一定的帮助和参
17、考。找出矛盾焦点找出矛盾焦点q 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。q 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈q 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。q第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。警告。
