服务员培训课件.ppt

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资源描述

1、服务员培训 把客人带到远离主通道的地方 马上为小孩取一张儿童凳 把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置送饮料时须配备吸管 为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩的直接接触 餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪 应诚恳地向客人说:并请客人稍等一下 请教同事或管理人员,及时地向客人作解答 不可回答客人说:“不知道 要做到既要热情、周到,又要忙而不乱 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑 经过他们桌子时应跟他们打个招呼 告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一下 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢 应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉 食物立即撤回厨房 由经理和厨师

2、长检验食物是否真的变质 若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴,或帮客人退掉 若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等 在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静 与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送 一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议 若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人 客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如果汁、热茶、矿泉水等 如有呕吐,应及时清理污

3、物,并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事,应及时报告经理和保安部,以便及时处理 立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消 若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉 在上菜和上饮品的时侯,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上 若不小心溅在客人的身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净 带位员带客人入座时,应示意其服务员让座,让客人先走 若服务员遇到与客人同时走一个通道,也应礼貌地让客人先走 这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发

4、出响声 到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务 遇到亲友来用餐,服务员也应该像对待其他顾客一样,要分清先来后到,不能特殊关照或优惠 不要跟自己的亲友表现得过分亲热,以免影响其他客人。服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质,最好能尽快消费掉 建议客人并协助打包,让客人带走 开餐时,厨房出品的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人。为了安全,遇到小孩到处乱跑,应马上制止 带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩 若有可能,给小孩准备一些小玩具,稳定其情绪。向厨师长了解该菜能否马上制作 如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚

5、,请客人下次预订,并请客人谅解 若客人点了沽清或过季的菜,服务员应礼貌地向客人道歉,说明情况 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴 立即上前制止,隔离客人;把桌上的餐具、酒具移开,以防被吵架双方利用 报告上司 一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员应沉着,不应惊慌或惊叫 应设法稳定客人的情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯 恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。向客人致歉,礼貌地告诉客人此台已被预订 给客人安排其它比较明亮的台位 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预订 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品(即一时断货的食品)了解当天的特别介绍,以便向客人推销

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