1、电话服务礼仪电话服务礼仪培训人：张海鹏课程概要课程概要(电话服务礼仪的本质电话服务礼仪的本质(电话服务礼仪的基本要求电话服务礼仪的基本要求(电话服务的基本步骤电话服务的基本步骤(持机等候的技巧持机等候的技巧(拒绝的技巧拒绝的技巧(电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质一、电话服务礼仪的本质%礼仪的概念礼仪的概念何谓礼仪？何谓礼仪？何谓商务礼仪？何谓商务礼仪？%服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵%学习服务礼议的重要意义学习服务礼议的重要意义%电话沟通和面对面沟通的分别电话沟通和面对面沟通的分别%什么是电话服务礼仪什么是电话服务礼仪何谓礼仪？何谓礼仪？
2、就是人们用于表现就是人们用于表现尊重的各种规范尊重的各种规范的、可操作的具的、可操作的具体形式；它普遍体形式；它普遍适用于各种各样适用于各种各样的人际交往；亦的人际交往；亦是人际交往的基是人际交往的基本规则本规则所谓礼仪所谓礼仪何谓商务礼议？何谓商务礼议？所谓商务礼仪；是指人们所谓商务礼仪；是指人们在从事商品流通的各种经在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系济行为中应当遵循的一系列行为规范。列行为规范。不学礼；无以立服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵 服务礼仪的实际内涵；服务礼仪的实际内涵；则是指为了提高服务质则是指为了提高服务质量；要求服务人员在自量；要求服务人员在自工作岗位上向服务对象工作
3、岗位上向服务对象提供服务时标准的、正提供服务时标准的、正确的做法确的做法。学习服务礼仪的重要意义学习服务礼仪的重要意义对服务对象对服务对象表示尊重表示尊重提高服务提高服务水平和水平和服务质量服务质量塑造良好塑造良好的企业形象的企业形象有助于企业创有助于企业创造更好的经济造更好的经济效益和社会效益效益和社会效益提高服务人员提高服务人员的的个人素质个人素质用户满意用户满意 身体语言身体语言 语音语调语音语调 用字用字/用詞用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通面对面与客户沟通 语音语調语音语調 用字用字/用词用词82%18%电话沟通和面对面沟通的分
4、别电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪何谓电话服务礼仪电话服务礼仪；是礼仪在电话服务电话服务礼仪；是礼仪在电话服务过程中的具体运用；是泛指客户服过程中的具体运用；是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。严格遵守的行为规范。二、电话服务礼仪的基本要求二、电话服务礼仪的基本要求%角色转换角色转换%客户服务代表着装和仪表礼仪客户服务代表着装和仪表礼仪%客服热线服务规范客服热线服务规范 热线服务要求热线服务要求服务态度规范服务态度规范服务禁忌服务禁忌%电话服务的基本礼仪用语电话服务的基本礼仪用语%对服务造成影
5、响的几个主要因素对服务造成影响的几个主要因素我毕业了！我毕业了！角色转换角色转换我即将成为元我即将成为元征征公司的客户公司的客户服务服务代表！代表！您好！元征公司；请问您好！元征公司；请问有什么可以帮您？！有什么可以帮您？！客户服务代表着装礼仪客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。统一工装统一工装 u保持工装干净和端正保持工装干净和端正 u不要挽袖、不要解开扣子不要挽袖、不要解开扣子 u工牌；上面应具备照片、工号、单位等项目工牌；上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置：要端正地佩带（或放置）在规
6、定的位置：徽章式：端正地佩带在左上胸徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前；端正；字面朝上胸卡式：夹吊在胸前；端正；字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带挂牌式：字面朝外端正佩带客户服务代表仪表礼仪客户服务代表仪表礼仪元征客服元征客服淡妆上岗：淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准：头发的具体标准：前不覆额；侧不掩前不覆额；侧不掩 耳；耳；后不及领后不及领客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引目光目光表情表情动作动作坐姿坐姿规范、适度、规范、适度、利落利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下趴、不上仰目光柔和；目光柔和；面对前方面对
7、前方面带微笑面带微笑客户服务代表行为举止形象指引客户服务代表行为举止形象指引手势手势语言语言态度态度诚恳有礼诚恳有礼但不卑微但不卑微亲切周到的语言、温暖甜美亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语的声音、清晰简练的话语左手拿话筒；右手做记录或双左手拿话筒；右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上手自然放在面前的电脑键盘上服务态度服务态度：热情、周到、积极、热情、周到、积极、礼貌、礼貌、主动。主动。专业知识专业知识：业务熟练、准确；服务流程规范。业务熟练、准确；服务流程规范。语言表达语言表达：服务用语能灵活贯穿运用；语言表达力求准服务用语能灵活贯穿运用；语言表达力求准 确明了、专业规范。确
8、明了、专业规范。客服热线服务要求客服热线服务要求对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌；对用户不懂的地方不教训、不责备恳、百问不厌；对用户不懂的地方不教训、不责备。对疑难问题自己不懂时不装懂；也不推诿；婉言对疑难问题自己不懂时不装懂；也不推诿；婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。向用户解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范电话服务态度规范电话服务态度规范电话服务态度规范对个别用户的一些失礼言行；要克制忍耐、得理让对个别用户的一些失礼言行；要克制忍耐、得理让人；不与用户争辩顶撞；并用自己的良好言行与涵人；不与用户争辩顶撞；
9、并用自己的良好言行与涵养感化用户；必要时可请值班负责人解决问题养感化用户；必要时可请值班负责人解决问题。工作有差错；应诚恳向用户至歉；并立即纠正差错；工作有差错；应诚恳向用户至歉；并立即纠正差错；不强词夺理；诚恳接受用户批评不强词夺理；诚恳接受用户批评。用户表扬、道谢时；要谦虚致辞；不骄不躁。用户表扬、道谢时；要谦虚致辞；不骄不躁。服务禁忌服务禁忌w 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 w 客户沿未挂机便与同事交谈客户沿未挂机便与同事交谈w 解答过程中使用过多专业术语解答过程中使用过多专业术语w 精神萎靡精神萎靡；态度懒散态度懒散w 与客户发生争执与客
10、户发生争执w 责问、反问、训斥或漫骂客户责问、反问、训斥或漫骂客户w 与客户交谈时态度傲慢与客户交谈时态度傲慢服务禁忌服务禁忌w 与客户闲聊或开玩笑与客户闲聊或开玩笑 w 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等）等）w 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 w 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）w 上班时间外拨或接听私人电话上班时间外拨或接听私人电话w 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 电话服务的基
11、本礼仪用语电话服务的基本礼仪用语J十字基本礼貌用语：十字基本礼貌用语：您好！您好！请请对不起！对不起！谢谢！谢谢！再见！再见！J常用规范用语常用规范用语:电话服务的基本礼仪用语电话服务的基本礼仪用语xxxx先生先生/小姐小姐；请问怎样称呼您请问怎样称呼您?感谢您耐心的等待感谢您耐心的等待!我马上帮您查我马上帮您查一下一下；请您稍等！请您稍等！请问您贵姓请问您贵姓?！感谢您的建议感谢您的建议对服务造成影响的几个主要因素对服务造成影响的几个主要因素F声量声量F语速语速F是否出现是否出现“冷场冷场”F语音语调语音语调F用语的选择用语的选择F倾听和引导倾听和引导F主动性主动性F对用户的关怀对用户的关怀
12、F避免争执避免争执F三、电话服务的基本步骤三、电话服务的基本步骤来有迎声来有迎声-u问候来电话者问候来电话者u保持积极主动的心态保持积极主动的心态u尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）w 实行个人化的服务实行个人化的服务电话服务的基本步骤电话服务的基本步骤问有答声问有答声-w 明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听-理解理解-复述复述-用户确认。用户确认。w 对于用户有需求；不能明确具体内容时；可循：倾听对于用户有需求；不能明确具体内容时；可循：倾听-理解理解-建议建议-用户选择用户选择-复述复述-用户确认。等步骤明
13、确用户确认。等步骤明确用户需求。用户需求。电话服务的基本步骤电话服务的基本步骤走有送声走有送声-w 感谢对方打来电话感谢对方打来电话w 保证兑现对客户的一切承诺保证兑现对客户的一切承诺w 结束前致以问候；让来电话者心情愉快结束前致以问候；让来电话者心情愉快w 让对方先挂电话然后再挂电话让对方先挂电话然后再挂电话步骤步骤：w向客人解释要他向客人解释要他/她等候的原因；她等候的原因；w说明需要等侯的时间说明需要等侯的时间；w等待客人回应等待客人回应/允許允許；w感感谢客人谢客人；w回来后再次谢谢客人回来后再次谢谢客人/向客人致歉；向客人致歉；五、持机等待的技巧五、持机等待的技巧持机等待的技巧持机等
14、待的技巧w 当客戶在等候時；在可能情况下应每隔当客戶在等候時；在可能情况下应每隔 30 30 秒回查一下秒回查一下客戶是否还在。客戶是否还在。w 如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間；便应告诉如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間；便应告诉客户并询问他客户并询问他 /她是否愿意继续等候她是否愿意继续等候。记下留言询问是记下留言询问是否再来电话；记否再来电话；记下电话；回电话下电话；回电话每隔每隔30秒回应一秒回应一次感谢对方等候次感谢对方等候愿意愿意不愿意不愿意是否愿意是否愿意步骤步骤：w向客户解释转接的原因及将要往哪里；向客户解释转接的原因及将要往哪里；w征求客户同意；征求客户同意；w等待
15、客户回应等待客户回应/允许允许；u在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通；把客户的姓名及致电原因先说清楚；这样便可通；把客户的姓名及致电原因先说清楚；这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦省却客户重复说明致电原因的麻烦；w结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话；结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话；以免错中断客户的线路。以免错中断客户的线路。w 在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前；请不要转接在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前；请不要转接客戶的来电。客戶的来电。w 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱；请不要盲目如果在转接时只能接
16、通目的方的语音信箱；请不要盲目转接；应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至转接；应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至语音信箱。语音信箱。w 如果客户不愿意；他如果客户不愿意；他 /她是希望该目的方给自己回电她是希望该目的方给自己回电话；则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话话；则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。的时间。电话服务的规范用语电话服务的规范用语-欢迎语欢迎语（开始语）开始语）10000您好！请问有什您好！请问有什么可以帮您？！么可以帮您？！您好！元征公司；您好！元征公司；xxxx号为您服务；请问有号为您服务；请问有什么可以帮您？！什么可以帮您？！您好
17、！很高兴您好！很高兴为您服务！为您服务！u问好、报公司问好、报公司/部门名称、部门名称、服务工号服务工号。u使用统一规范的使用统一规范的“开始语开始语”好的欢迎语的重要性好的欢迎语的重要性J 电话接通问候语后的停顿；会电话接通问候语后的停顿；会留给对方一个持久的印象留给对方一个持久的印象;J 对打电话的人而言；接听电话对打电话的人而言；接听电话的人就代表着组织的人就代表着组织/公司公司7 7秒钟决定客户对公司秒钟决定客户对公司的印象；用语言与客的印象；用语言与客户户“握手握手”；是接近；是接近客户的第一步；给客客户的第一步；给客户第一个良好的印象；户第一个良好的印象；是建立和谐氛围的第是建立和
18、谐氛围的第一步一步好的欢迎语的重要性好的欢迎语的重要性您好！您好！电话服务的规范用语电话服务的规范用语-送语送语（结束语）：（结束语）：J请问还有什么需要咨询（办理）请问还有什么需要咨询（办理）吗？吗？谢谢您的来电；再见！谢谢您的来电；再见！J谢谢您的来电；再见！谢谢您的来电；再见！表示理解表示理解拒绝用户的技巧拒绝用户的技巧说明原因说明原因让客户知让客户知道你能做道你能做些什么些什么七、电话服务礼仪及客户满意技巧七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习综合练习练习一练习一针对电话服务礼仪和针对电话服务礼仪和规范用语提问；由学规范用语提问；由学员抢答。员抢答。(相当于小结）相当于小结）练习二练习
19、二针对开始语、结束针对开始语、结束语的情景及模拟练习。语的情景及模拟练习。客户服务游戏客户服务游戏 “转移话题转移话题”电话服务礼仪及客户满意技巧电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习综合练习客户服务游戏客户服务游戏“让我告诉你我能做什么让我告诉你我能做什么”练习三练习三情景：元征公司客户李生来电咨情景：元征公司客户李生来电咨询关于举重机技术方面的问题；询关于举重机技术方面的问题；客户代表不能回答；为用户转专客户代表不能回答；为用户转专业支撑座席。业支撑座席。练习四练习四每个小组设计一个客户咨询每个小组设计一个客户咨询情景；推选两个人进行情景情景；推选两个人进行情景模拟；并录音；按前面的服模拟；并
20、录音；按前面的服务规范细则点评。务规范细则点评。变换句式w 多用设问句、商多用设问句、商 讨句；禁止反问句讨句；禁止反问句您怎么不明白我的意思？您怎么不明白我的意思？试试换成：w 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有w 我不想给你错误的建议。我不想给你错误的建议。试试换成：w 听不到客户声音时：什么？嗯？试试换成：善用善用“我我”代替代替“你你”让客户感觉到你是在关心和帮助他让客户感觉到你是在关心和帮助他w 帮你查一下帮你查一下 歉意型歉意型w 那你现在想怎么样呢？那你现在想怎么样呢？随意性随意性w 真的不好意思！给您添麻烦了！真的不好意思！给您添麻烦了！专业性专业性w 我马上帮您查一下；请您稍等！我马上帮您查一下；请您稍等！不耐烦不耐烦服务用语的练习服务用语的练习u对不起；我没有听清楚；麻烦您再重复一次；好吗？对不起；我没有听清楚；麻烦您再重复一次；好吗？u对不起！让您久等了。对不起！让您久等了。u不客气！这是我们应该做的！不客气！这是我们应该做的！u请问先生请问先生/小姐；怎么称呼您好呢？小姐；怎么称呼您好呢？u感谢您的建议；我会向相关部门反映。感谢您的建议；我会向相关部门反映。u感谢您的耐心的等候。感谢您的耐心的等候。u请稍等；您先别挂电话；我帮您再核实一下。请稍等；您先别挂电话；我帮您再核实一下。
