1、加盟店培训课程培训内容 _培训人：1、超市文明服务用语与忌语 n迎接顾客时您好；欢迎光临；欢迎选购。n忌语：要下班了明天再来！n问寒语早安!早上（中午；下午；晚上天气开始冷）好起来了；您要多注意啊！下这么大的雨；您还特意来我们店里；真是太感谢了!n忌语：没看到放伞的地方吗？滴得满地是水！n表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来；真是太感谢了!n回答顾客是。是的。知道了。n忌语：知道了知道了还问你烦不烦啊。快点；快点。n有事要离开顾客时对不起；请稍候；我有事要离开一会。抱歉；请稍等一会。n忌语：你自己找吧！n被顾客催促时实在对不起；马上就好。请再等一下。n忌语：没看见我一直在忙吗？
2、急什么急慢慢来。n询问顾客时对不起；请问是哪一件?n忌语：不是告诉你了吗？上面写着呢？你不会看吗？n向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。n忌语：有什么办法；有不是我做的。n使顾客为难的时候让您为难；真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。n收钱的时候谢谢；应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票；您慢走！n 忌语：挤什么挤排队。我要吃饭了；不结账了到那边去。这是电脑算出来的；还能会错吗？不想买就走开不要耽误我做生意。n听顾客说不满时不好意思。对；您说得对。实在对不起；我无能为力。对不起；给您添麻烦了。我给您马上查一查；请稍等。给
3、您添许多麻烦了。今后；我会多注意；请放心。谢谢您如此的热情与关心。n忌语：不买就算了；不买就拉倒。唔唔唔已经说了很多次啦。2、超市收银员服务技巧之会员购物作业技巧超市收银员服务技巧之会员购物作业技巧 n 作为小区配套的超市（或拥有部分固定会员的顾客）；每个收银员必须明确业主卡和会员卡超市的服务规范；明确会员卡或业主卡的作用；特别要熟悉每期快讯上“特价”商品的品项、种类及快讯的有效日期；遇到顾客购买快讯商品时；应主动热情礼貌地请示顾客或业主出示会员卡或业主卡；对不是本超市会员或业主的顾客（非会员）；要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因；对使用储值卡、银联卡购物的顾客；应认真操作、签名、记录、
4、消费金额；以便查核。3、超市收银员服务技巧之零钱准备 n为了应对找零及零钱兑换的需要；每天开始营业之前；每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当；并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定；每台收银机每日的零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够；发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫；也不能和其他的收银台互换；更不能因零用金不足而拒绝收银服务。案例1：收银台一幕n 某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品；在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时；收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品
5、部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么；收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品；跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么；等着。然而5分钟过去了；他们三个人的核对仍然没有结束；顾客还是没说什么。10分钟过去了；核对还是没有结束；顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了；顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完；能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有；就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对；收银员又继续开始工作；由始至终；没有人对该顾客说一句“对不起”；顾客很不满意的离开了。n案后语：1、顾客结帐过程中；为了确保结
6、算的准确及高效；任何人不得随意打扰收银员的正常工作；特别是在购物高峰期时。n2、作为收银员来讲；不得在为顾客结算到一半时；转手去做其他的事；应该确保收银工作的万无一失。n3、即使有意外紧急事情处理；也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行；时间不能超过3分钟；处理完事情；必须向顾客致歉。4、超市防损机制之收银员的防盗训练超市防损机制之收银员的防盗训练 n1、检查每个购物手推车的底端；确保没有更小的物品藏于其下。n2、检查大包装商品；以防藏匿其它小物品。n3、检查顾客手中的杂志报刊；防止藏匿扁平物品；如；贺年片。n4、防止以次换好；对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。n
7、5、正当进行收款录入的时候；有顾客不住地谈话；要保持警惕。n6、无顾客结帐时；要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐时；应保持与前一个顾客的联系。n7、当对一个顾客产生怀疑时；要保持冷静和礼貌；并通知主管或超市其他负责人。n8、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔；因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。n9、若发现小孩在吃超市里的东西；而其父母却佯装不知的话；应采取和善的态度提醒一下；以达到收回货款的目的。案例5：两个老外 n天气又闷又热；在21：45分左右；两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外；营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另
8、一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时；这两个老外突然打闹起来；而当班收银员；对此现象感到很好奇；站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱；抓起一把钱；分为两叠；稍后；又放回钱箱；而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映；并声称未出现异常状况；收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。n案后语：1、当时；老外穿着长袖衣；外加一个大马甲；这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。手册中已强调一定注意一些反常装束；这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小；对外国人持有好奇心态；认为外国人都是有钱人；都是“好人”；而
9、对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。n2、收银课长在听到员工的汇报后；不及时处理此事；而是不了了之；造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄；令人感到吃惊。n3、希望广大员工时刻保持清醒头脑；加强防损意识；把防损工作做得更好！5、超市收银员服务技巧之装袋服务 n收银员在为顾客商品装袋服务时；应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋；并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎；较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品；应先用其他购物袋装好；再放
10、入大的购物袋内。商品不能高过袋口；以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋；以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；对体积过大包装袋装不下的商品；要用绳子捆好；方便顾客提拿。案例案例8：“谁偷走了我的东西？谁偷走了我的东西？”n某日一位赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品；晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西；于是打来电话问个究竟。n接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说；口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电
11、话。于是又有了下面的故事：n第二天；赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法；并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品；服务员再三解释都无济于事；连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来；将偏执的阿姨劝进了办公室；经过耐心地交流；赵阿姨终于消了气；也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋；但您忘记拿（遗留在收银台）；B收银员为您单独装了袋；不慎被其他顾客提走；C物品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏。又经过了一番分析；排除了收银员拿其物品的可能性。n最后；经过值班经理耐心细致的解释与分析；赵阿姨终于解除了心头的疑虑；高兴而去。n案后语：1、以上案例的发生追其根由；源
12、于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后；未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误；产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”；顾客怨声渐消；此类事件日益减少。n2、此例中接待员、值班经理表现突出；做到：“心平气和聆听；冷静全面处理”的服务；但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。n 收银七步曲收银七步曲n“收款员的工作还有什么学问吗？”有人问；“是的！”在外人看来收款员的工作“机械”“简单”；但是是这样吗？今日；我们进行了“收银工作七步曲”的培训；即“迎、问、拿、扫、查、包、送”。1、迎：顾客进入服务区有问候；如“欢迎光临”。简单的
13、四个字；会使顾客有宾至如归的感觉；面带微笑；并双手接过顾客商品；微笑的动作；能感动他人；从而有助于提高本次服务质量。2、问：询问顾客是否有会员卡或是否有已结账的商品。对于付过款的商品应仔细核对购物小票；并做记录。3、拿：将购物篮的商品分别拿出；对易碎商品、高单价商品应轻拿轻放；有推购物车的应仔细检查看车底部有无商品；对抱小孩的顾客应注意其手里有无商品。4、扫：快速、正确的扫描商品或者手输商品；在扫描商品的过程中注意核对屏幕。查看有无串码或单价、名称是否有不一致；对于高价格的商品应清晰报价；对顾客有疑问的事情应耐心解释。5、查：扫描商品的同时或者扫描后检查能打开包装的商品。6、包：帮顾客包装好已
14、结账的商品；按顾客要求包装。对于不同性质的商品应帮助顾客分开入袋；容易破碎的商品应提醒顾客。7、送：顾客离开时有送别语；如“请核对钱物；欢迎再次光临。”将找零款成扇面双手递交顾客；并提醒顾客。简单地七个字；就能概括收银工作的全部流程；作为收银员必须要有责任心；从而才会提高业务水平；“认真对待工作；优质服务顾客”是每位收银员必须遵守的准则；让我们都行动起来；朝着这个目标努力吧！6、超市收银员服务技巧之操作技巧超市收银员服务技巧之操作技巧 n由于顾客要求的多样性和复杂性；难免会有不能满足顾客要求的情况出现；使顾客产生抱怨。而这种抱怨；又常常会在付账时对收银员发出。因此；收银员还应掌握一些应对的技巧
15、：1暂时离开收银台时应说：“抱歉；请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起；让您久等了!”3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：.”；“对不起：.”4提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话；请您”5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉；请问您”6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7遇到顾客抱怨时；应仔细聆听顾客的意见并予以记录；如果问题严重；不要立即下结论；而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思；我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”6、超市收银员服务技巧之操作技巧超市收银员服务技巧之操作技巧 n8当顾客买不到商品时；应向顾客致歉；
16、并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名；等新货到时我们马上通知您。”9不知如何回答顾客询问时；决不能说“不知道”；而应回答：“对不起；请您等一下；我会请主管、店长来为您解答。”10顾客询问商品是否新鲜时；应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意；欢迎您拿来退钱或换货。”11顾客要求包装礼品时；应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账；再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势；手心朝上)；会有专人为您服务。”12当顾客询问特价商品时；应先口述2种特价商品；同时应出示DM宣传快讯给顾客看；并告诉顾客：“这里
17、有详细的内容介绍；请您慢慢参考选购。”13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您；欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台；并轻轻点头示意)15有多位顾客等待结账；而最后一位表示只买一样东西；有急事待办时；收银员应对第一位顾客说：“对不起；能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时；应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时；应对提出要求的顾客说：“很抱歉；大家好像都很急。”7、接待顾客技巧一了解顾客意图后接待顾客的方法 n1、希望很快买到商品的顾客：指名要
18、购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们；并应尽快地把商品包装好送给顾客。n2、观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度；不知这个商店究竟如何；他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客；售货员不必急于打招呼；应等待适当时机。n3、无意购买的顾客：进店没有购买的意思；看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。n 4、连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品；因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。n5、希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看；好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼；
19、并说：“您来了；您想买点什么?”或“您好；需要帮忙吗？”。n6、想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品；不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客；售货员注视着顾客就行了。n7、下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决；下不了购买的决心。他们感到“买嘛；也可以”；但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客；售货员应该积极地从旁建议；推荐商品。案例63：“示范岗”上的“模范标兵 n某购物广场冰鲜柜台前；两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天；柜台的前面有个顾客正在选购商品；两个男员工聊得热火朝天；一个顺手拿了一些冰块投向对方；一个东躲西藏；顾客选好东西后连喊几声都没听到；后来
20、顾客又大声喊“秤东西”；他们才边聊边做起来。此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗 n案后语：n1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口；他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。n2、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此；那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？n3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌；那还不如早早撤下来为好。8、接待顾客技巧之了解顾客的爱好接待顾客技巧之了解顾客的爱好 n顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的；他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；顾客走进商店后；最先拿到的商品；指着在玻璃
21、柜里放着的商品；顾客经过种种选择；拿过去放在一边（特殊放置）的商品；顾客多次注视和抚摸的商品；多次向售货员询问的商品。案例64：“贪吃”的促销员n某日晚7时左右；杨小姐去某购物广场购物；看中了一张折叠床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的；看不见里面的花色图案）；于是便打算找销售人员帮助打开；左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员；便只好去附近邻柜询问工作人员；该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰；顾客川流不息）；让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等；20多分钟后杨小姐返回时；床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠；又过了半个小时；还未见那位吃饭的促销
22、员返回；于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿；才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来；帮杨小姐打开了折叠床；杨小姐看了觉得挺满意；便打算购买；却发现该床的标价签找不到；那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事；吃个饭这么久；这标价签跑到哪里去了呢。”大家一起找寻；但也未找到该折叠床的标价签；便向杨小姐说：“对不起；这儿的促销员去吃饭了；标价签找不到；您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈；原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外；来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”；好不容易找来了主管又找不到标价；还卖什么狗屁床？“算了；算了；我不买了；到哪买不了这个破床？非要在你们这
23、等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！”说完；杨小姐头也不回地离开了卖场。n案后语：n1、各个卖场都明确规定：在营业高峰时段；是不能离岗的但确实有事要离岗的；必须有人替岗；各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度；在营运高峰时间长时间不在岗；不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意；也因此使企业的声誉大打折扣。n2、作为该柜台的主管；当意识到问题的存在时；不仅不立即采取有效措施挽留顾客；反而熟视无睹、得过且过；任由顾客流失；不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识；而且在岗不负责；体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。n3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度；卖场内；标签
24、丢失未及时补上；破损标签比比皆是；难道卖场的主管们就没有看见吗？n4、零售业竞争日益激烈的今天；任何一个销售机会对我们都很重要；每一个顾客我们都不容忽视；这些都需要我们从每个细节做起；从一点一滴做起。9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 n慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其它商品时；都是挑挑这个选选那个的；即拿不定主意的顾客。对于这类顾客；售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”；而应该拿出两种以上的商品来；以温和的态度对比介绍。n反感型：对售货员的介绍；尽管你介绍的都是真实情况；他也认为是说谎骗人；这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾
25、客。对于这类顾客；售货员不应抱着反感；更不能带有怨气来对待顾客。9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 n挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳；而要耐心地去听他讲；这是最好的办法。n傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的；意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客；他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客；年轻的售货员会感到不愉快。但是；为了接待好其他顾客；最好采取镇静沉着的态度。9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法 n谦逊型：当你
26、介绍商品时；他总是听你作介绍；并且说：“真是这样；对；对。”对待这样的顾客；不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点；而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品；不仅要介绍某种食品味美价廉的优点；而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法n跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的；本人并无购买商品的愿望；但售货员如亲切地接待他；他也可能要买点什么；或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。n中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
27、“您的意见呢?”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。9、接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法接待顾客技巧之对不同类型顾客的接待方法n年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客；请其挑选商品。n带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?”n和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。10、接待顾客技巧之接待顾客的时机接待顾客技巧之接待顾客的时机 n顾客进店后；如遇下列情况时；售货员应主动接待：1、当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；3、当
28、顾客的视线离开商品；向售货员的方向看的时候；4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；5、当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。11、接待顾客技巧之让顾客挑选什么商品好接待顾客技巧之让顾客挑选什么商品好 n各个商店经营的重点不同；让顾客先看什么先挑选什么也不一样.1、经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品；看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做；顾客很可能购买高档商品。2、以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看；根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品；顾客多半可能购买中档商品。3、以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介
29、绍起；便于顾客比较；也要让顾客看看中档商品；这样顾客经过比较很可能购买低档商品。售货员应该按以上的程序；主动地介绍本商店侧重经营的商品；辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种；很可能达到预期的目的。案例32：承诺之前请沟通好n一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好；要买空调吗？请随便看看！”n“请问有没有海尔空调卖？”n“在这边；请问您要装在多大的房间里？”n“大约12个平方。”n“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”n“天气比较热；下午能不能安装好？”n“没问题。如果现在付款；我们下午就可以给你送货；并且下午就安装。”n于是营业员开好单后；带顾客到收
30、银台付款；然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下；我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后；服务小姐说：“不好意思；下午空调安装已经排满；须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好；钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆；感觉受到了欺骗。“很抱歉；售前未跟您讲明；最近空调安装确实是高峰期；明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈；只得叹着气离开了商场。案例32：承诺之前请沟通好n案后语：n1、诚信是服务顾客的首要。促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装的情况下；为了促成销售；随便给顾客承诺；表面上该员工服务态度很热情
31、；但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉；让顾客产生上当受骗感觉；造成了较坏的影响。n2、这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡的“热情服务”；它不仅严重影响了企业的商业信誉；而且在日益激烈的同业竞争中；很可能因为此举而使商场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。12、接待顾客技巧之商品脱销时接待顾客的方法接待顾客技巧之商品脱销时接待顾客的方法 n如顾客向售货员询问某种商品；商店已经卖完了；或者进货还没有运到时；售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很；现在没货了。如您急用；来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起；您要买的x x商品现在虽然没货；但是
32、您看这个怎么样。这个商品同x x商品一样实用。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品；可以按照以上说法试试看。13、接待顾客技巧之推荐商品的方法接待顾客技巧之推荐商品的方法 n售货员向顾客推荐商品；大体有以下几种要领：售货员要拿好商品；尽量把商品交到顾客手里；便于顾客观看挑选；食品一类的东西；允许品尝的；应尽量让顾客品尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品；应尽量让顾客试穿下；能够动的商品(如儿童电动玩具等)；应让顾客看到动态；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品；一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品；能够促进顾客购买。即使经推荐；顾客
33、仍不买时；售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。13、接待顾客技巧之推荐商品的方法接待顾客技巧之推荐商品的方法 n按顺序推荐商品售货员一般应做到会说会听。就是说；既能较详细地介绍商品；又能争取听到顾客的各种反映；要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品；马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果；正确的做法应该是在说这个商品好处前；要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途；也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特
34、点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等；但也有的顾客仍不理解；又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时；售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”；或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后；要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”；同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。为使推荐的商品能够符合顾客的愿望；以促使顾客购买；售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么；以便有的放矢地介绍商品。14、接待顾客技巧之顾客对购买的商品不中意的时候接待顾客技巧之顾客对购买的商品不中意的时候 n商店出
35、售的某种商品；如果不符合顾客的心意；这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”n下面有两种解说：售货员回答：“这个图案不好；您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的；请您到这边来看看”14、对顾客购买心理的综合研究方法 n注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候；售货员应注意观察顾客在留意什么商品；以此来判断顾客想购买什么。兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时；反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了；并且说：“请您随便挑选”；随后观察顾客的购买意图。联想：要使顾客联想到购买了某种商
36、品后使用时的方便和愉快的心情等；售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例；以促进顾客购买的欲望。比较：在顾客挑选商品时；售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等；以便于顾客比较；决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；15、超市顾客纠纷处理过程超市顾客纠纷处理过程n商场在处理顾客纠纷时；一般分四个阶段来进行。n1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时；商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨；让他把心里想说的话全部说完；这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述；可能引起顾客更
37、大的反感。顾客既然会产生不满情绪；表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害；因此；他在提出抱怨时很可能会不太理智；甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情；切不可与之发生冲突。2向顾客道歉；并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后；应立刻向顾客真诚地道歉；以平息顾客的不满情绪；并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感；喜欢小题大作；遇到这种情况；千万不要太直接地指出他的错误；应该婉转地、耐心地向他解释；以取得顾客的谅解。3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨；向顾客道歉；并对问题产生的原因加以说明之后；就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时；应该站在顾客的立场；
38、尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后；商场必须迅速采取补救行动；而不能拖延；否则；顾客的抱怨不仅不会消除；反而会加重；因为顾客又有新的不满产生了。n4改进工作；不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷；不能满足于消除顾客的不满；更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节；并加以改进。否则的话；虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满；但同样的抱怨还会发生；这个问题实际上等于没有解决。可以说；顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。16、超市顾客纠纷处理方法超市顾客纠纷处理方法 n要解决好与顾客的纠纷；必须首先找出顾客不满的原因；然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾
39、客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。n1商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任；例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物；但商场并非完全没有责任；因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量；商场在进货时应严把质量关；在陈列时注意商品的保护；在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法；避免因顾客使用不当而引起商品损坏；甚至引发事故。如果发生此类纠纷；不论责任在谁；商场都应诚恳地向顾客道歉；然后奉上新的商品；如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失；商场还应适当地给予补偿。n2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务
40、方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏；直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：(1)营业员态度不当营业员在接待顾客时；经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如；营业员只顾自己聊天；不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付；或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时；热情相待；倘若顾客决定不买；营业员马上板起面孔；甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于营业员态度不当而造成的纠纷；不像商品不良一样有明确的证据；而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以；处理此类纠纷；比处
41、理由于商品不良引起的纠纷要难一些。16、超市顾客纠纷处理方法超市顾客纠纷处理方法 n出现此类纠纷以后；顾客一般不会再与营业员理论；而是直接找经理投诉。碰到此类情况；经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨；然后代表商场向顾客致歉；并保证一定会加强对营业员的教育；不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉；以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式；会使发生纠纷的双方再次见面；顾客很可能言辞激烈；再次指责营业员；而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突；经理应事先和营业员谈话；指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。n 如果
42、发生了此类纠纷；营业员仍应先向顾客道歉；然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确；以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意；所以不论自己有没有失误；都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起；我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里；顾客的不满很容易会化解掉。n3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加；在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫；又轻便又保暖；但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品；羊绒衫就会缩水、变形；让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨；营业员
43、在销售这些商品时；应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法；以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点；以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题；这样才不至于产生太多的问题。n4顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候；顾客要求的服务水准太高；令商场来不及安排；或者根本无力提供。这时候；如果营业员只简单地说声“不”；而不做任何解释的话；也会引起顾客的不满。对待这种情况；营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限；然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。16、超市顾客纠纷处理方法超市顾客纠纷处理方法 n例如；当顾客要求某种商场不提供的服务时；不要说“不；我们没有这种业务。”而是说：“没问题；
44、虽然我们没有这种业务；但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料；可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了；虽然顾客没有得到他们所需要的服务；但也会对商场留有好的印象。总之；商场在处理各种顾客纠纷时；要掌握两大原则：一是顾客至上；永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救；确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖；提高商场的业绩。n商场在处理顾客纠纷时；一般分四个阶段来进行。n1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时；商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨；让他把心里想说的话全部说完；这是最基本的
45、态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述；可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪；表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害；因此；他在提出抱怨时很可能会不太理智；甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情；切不可与之发生冲突。16、超市顾客纠纷处理方法超市顾客纠纷处理方法 n2向顾客道歉；并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后；应立刻向顾客真诚地道歉；以平息顾客的不满情绪；并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感；喜欢小题大作；遇到这种情况；千万不要太直接地指出他的错误；应该婉转地、耐心地向他解释；以取得顾客的谅解。n3提出解决问题的方法并尽快行动。在听
46、完顾客抱怨；向顾客道歉；并对问题产生的原因加以说明之后；就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时；应该站在顾客的立场；尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后；商场必须迅速采取补救行动；而不能拖延；否则；顾客的抱怨不仅不会消除；反而会加重；因为顾客又有新的不满产生了。n4改进工作；不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷；不能满足于消除顾客的不满；更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节；并加以改进。否则的话；虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满；但同样的抱怨还会发生；这个问题实际上等于没有解决。可以说；顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。案例36：为了顾客n 顾客李某欲在某
47、商场购买一台干风油烟机（XW-B2）；送货员当时查库存时发现有两台；便给顾客约定第二天上午送货。但当第二天送货员送货时发现两台机都已被其他分店提走；便马上联系厂家紧急订货；厂方说三天内可到货；售后服务中心人员同顾客联系；说明情况；并重新约定推迟三天送货；顾客也表示能够理解。但是到了第三天的时候；厂家还没送货过来；顾客打电话过来表示不满；我们又再次联系厂方；厂方解释说该款机型已停产；短期内不会再供货。售后服务中心人员又再一次联系顾客；劝说顾客换其它型号或办理退货；又联系其它店；终于找到了一台；可到了第二天；货又被提走。这时补货员说另外一个店有货；商场又马上调货；总算把好机送到了顾客家里；才避免了
48、一次顾客的不满意。n案后语：n1、已给顾客承诺的事情我们都应该把它作为重要且紧迫的事情去对待；顾客的需要是我们服务工作的宗旨；n2、我们发现有货应及时留存；不要因为办事拖沓而给顾客造成不良影响。17、超市防损机制之职员的防盗训练超市防损机制之职员的防盗训练 n1、对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上；尽可能建立一顾客的联系。n2、工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊；上前询问是否需要帮助。n3、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。n4、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。n5、在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。n6
49、、顾客携带“反常”物品时；须多加防备。如；睛天带雨伞等。n7、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时；须冷静观察“趁火打劫”者。n8、尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客；并记住所藏物品的种类；最好是让同事迅速告知保安人员来处理。n9、一般情况下；如果没有超市负责人的授权；尽量不要只身捉拿偷盗者。可是；必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。n10、当要在卖场巡视时；应利用不同的通道；尤其要经常利用交叉通道。n11、特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象；应告知防损员前来观察这位顾客；直至结帐处交款；并事先提醒收银员留意。n12、防范那种将标签从肉制品上撕
50、掉又粘贴在其它肉类上面的顾客。n13、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠；要立刻赶到其身边；询问这位顾客是否需要帮助；并引导其离开这个区域。案例4：不一样的红富士n某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签；防损员拿掉标签后去计量课计量；计量员没有看到标签；就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤；而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单；收银员也未发现；防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想；如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单；必将造成商场商品的流失；从而影响公司利益
