1、 农村卫生绩效管理系统设计农村卫生绩效管理系统设计胡 彬2013年8月探讨的主要内容探讨的主要内容一、绩效管理概念二、农村卫生绩效管理基本架构三、绩效管理的主要内容一、绩效管理概念（一）关于绩效（一）关于绩效 目前，绩效管理已经广泛地应用于社会各行各业中，但是对绩效的解释至今还没有一个明确的定义。在牛津高阶英汉双解词典中：“绩效”，英文performance，有三种解释：u process or manner of performing（执行的过程或方式）；u action or achievement（表现或成就）；u ability to move quickly,operate effi
2、ciently,etc（快速进展、有效运行等方面的能力）。从中我们可以看出对于“绩效”的内涵主要包括“执行、表现、能力”。绩效有组织和员工两个层面目前，学术界对于绩效的定义主要有三种观点：绩效是结果，绩效是行为，绩效是能力。不同组织、不同行业对绩效的看法可能会不同，但大都集中在结果、行为和能力三种观点上。事实上，随着现代管理科学的进步，人们对组织行为和个体行为的认识在实践中不断加深，每一种新的绩效观点的出现都是对绩效概念内涵的丰富。如今，绩效的概念已经越来越少以结果、行为或能力某一种观点单独出现，绩效更多地体现为结果、行为和能力的整体概念。（二）关于绩效管理西方学者于20世纪70年代后期提出了
3、“绩效管理”的概念。同绩效一样，不同学者有着不同的观点，总体来看，关于绩效管理的定义主要有三种观点：u绩效管理是管理组织绩效的系统。u绩效管理是管理员工绩效的系统。u绩效管理是综合管理组织和员工绩效的系统。这三种观点，可以将绩效管理分为“目标绩效管理”、“过程绩效管理”以及“目标和过程相结合的绩效管理”，分别对应了绩效的“结果论”、“行为论”和“结果行为融合论”。绩效管理是一个完整的系统，它由绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈以及绩效考核结果的运用等部分构成。绩效管理是一个持续沟通、持续改进、循环往复的过程。在这个系统中，管理者和员工通过持续的沟通，以达成预先共同确定的明确的绩效目标，进而
4、实现组织的远景规划和战略目标。绩效管理过程及循环绩效管理过程及循环组织目标分解工作单元职责绩效计划绩效计划活动：与员工一起确定绩效目标、发展目标和行动目标 时间：新绩效期间的开始绩效实施绩效实施活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈：就问题与员工探讨，提供指导、建议；时间：整个绩效期间绩效反馈绩效反馈活动：主管人员就评估的结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效考核绩效考核活动：评估员工的绩效时间：绩效期间结束时评估结果使用评估结果使用员工发展计划、培训、薪奖金发放、人事变动绩效管理循环绩效管理的理论基础绩效管理的理论基础一般理论基础：控制论、系统论、信息论、行为科学、管理学等 直接理论基础：目标
5、管理理论、激励理论、组织公平理论、成本收益理论、权变理论、期望理论等（三）主要绩效管理工具1、目标管理法（、目标管理法（MBO）目标管理(Management by Objectives)，源于美国管理专家德鲁克，他在1954年出版的管理的实践一书中，首先提出了“目标管理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和任务必须转化为目标。目标管理的实施过程：（1）制定目标，包括了制定目标的依据、对目标进行分类、符合SMART原则（即：具体化、可度量、可实现、现实性以及时限性）、目标须沟通一致等；（2）实施目标；（3）信息反馈处理；（4）检查实施结果及奖惩。2、关键绩效指标（、关键绩效指标（KPI）关键绩
6、效指标(Key Performance Indicator),是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。关键绩效指标法的理论基础是二八原理，是由经济学家帕累托提出的，即：一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，抓住20%的关键，就抓住了主体。关键绩效指标具有四个特点：（1）来自于对公司战略目标的分解；（2）关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量；（3）关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作
7、过程的反映；（4）关键绩效指标是组织上下认同的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。3、平衡计分卡（、平衡计分卡（BSC）平衡计分卡(Balance Score Card)是由哈佛商学院教授罗伯特卡普兰和大卫诺顿，在总结多家绩效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1992年发明并推广的一种战略绩效管理工具。平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。平衡记分卡（平衡记分卡（BSC）的四个维度）
8、的四个维度财务类目标指标指标值行动计划内部运营类目标指标指标值行动计划顾客类目标指标指标值行动计划使命使命/价值观价值观/愿景愿景/战略战略学习发展类目标指标指标值行动计划衡量过去成果衡量过去成果外部力量促进外部力量促进关注内部运作关注内部运作驱动未来绩效驱动未来绩效无论是目标管理(MBO)、关键绩效指标(KPI)还是平衡积分卡(BSC)都有其本身的特点，它们所适用的组织也是不同的。在实践中，目标管理(MBO)、关键绩效指标(KPI)、平衡积分卡(BSC)三者之间实际存在一个层层递进的发展关系。比如，组织要成功实施平衡计分卡，必须首先引入目标管理，将员工的工作方向统一到为达成组织总目标而展开；
9、要控制关键点则需要KPI的指标选择方法。因此，目标管理和关键绩效指标是实施平衡计分卡的两大基石。对于一个组织而言，关键是要本着自身的管理实际，选择最适合自己的绩效管理工具，适合的才是最有效的。4、绩效管理距阵、绩效管理距阵绩效管理距阵是一种多维度判断绩效问题的方法。通过这种方法的应用来了解组织和个人的绩效状态和问题，从而提出相应的解决方案。相当于绩效评价。绩效管理距阵（四）需要厘清的几个概念（四）需要厘清的几个概念目前，国内对绩效管理与绩效评价、绩效考核几个概念比较模糊，常出现混用现象，有时在一篇文章中，同一段内容可能会出现“绩效评价”和“绩效考核”描述同一个问题。我们认为绩效管理、绩效评价、
10、绩效考核是三个不同的概念，绩效评价、绩效考核都属于绩效管理的内容，但其性质、过程和内容、适用范围、作用、时间是不同的。绩效评价（又称绩效评估）是一个绩效管理周期中的一种综合评价体系，它既可以是对员工或组织工作绩效的综合评判，也可以是对绩效管理目标设置或绩效管理过程事前、事中、事后的综合评判，通过一系列评价及评价结果的使用，改进下一轮绩效。绩效考核，是绩效管理的一个环节，也是绩效评价的一项内容，它处于一个绩效期间结束时，主要是指通过特定的标准和指标，对员工或组织过去的工作行为及取得的工作业绩进行考查。绩效管理、绩效评价、绩效考核比较一览表二、农村卫生绩效管理基本架构二、农村卫生绩效管理基本架构（
11、一）在三个层面开展绩效评价和考核，构建完整的绩效管理体系为实现基层医疗卫生发展战略目标，应该在系统、机构、岗位三个层面实施了绩效管理。1、系统层面绩效评价系统层面主要是对基层医疗卫生系统的整体绩效进行评价。主要内容包括。以最终结果为导向的居民健康水平、疾病经济负担、利益相关者满意度；以中间结果为导向的基本医疗服务和公共卫生服务的服务质量、服务效率、服务公平性；以系统成长性为导向的卫生资源配置、服务能力、服务满足度等。基层医疗卫生系统绩效评价指标 2、机构层面绩效考核机构层面主要是对乡镇卫生院（社区卫生服务中心）和村卫生室等基层医疗卫生机构的绩效进行考核。主要内容包括。乡镇卫生院（社区卫生服务中
12、心）以行为为导向的公共卫生、基本医疗服务的服务质量、效率、公平、任务完成情况；以结果为导向的公共卫生服务、基本医疗服务提供的效果，利益相关者的满意度；以完成社会责任为导向的综合管理效果；以机构可持续性发展为导向的创新与成长能力。村卫生室国家基本和重大公共卫生服务项目实施情况、参与公共卫生管理、药品使用、业务用房规范化建设、中医药服务和群众满意度等。3、岗位层面绩效考核岗位层面主要是对基层医疗机构不同岗位人员进行考核。主要包括。机构负责人绩效：医疗机构经营成效、单位绩效考核情况、当年单位目标实现情况，单位服务质量（基本医疗、公共卫生）、岗位履职（医德医风、劳动纪律）情况、各方满意度、创新与成长等
13、五个方面工作情况；一般职工的绩效考核：工作质量、工作数量、满意度、创新与成长以及岗位履职（医德医风、劳动纪律）等情况。（二）明确绩效考核的四个维度，实现效率（二）明确绩效考核的四个维度，实现效率的均衡的均衡根据平衡记分卡理论，围绕绩效管理战略目标，明确绩效管理中考核的四个维度。即财务维度，实现财务收支平衡，略有结余的目标；居民维度，满足居民医疗卫生服务需求；内部运作维度，优化服务流程，提高服务质量；创新与成长维度，建立学习型组织，强化员工培训，促进组织和个人发展。基层基层卫生卫生系统系统愿景愿景与战与战略略目标量度指标行动方案目标量度指标行动方案目标量度指标行动方案目标量度指标行动方案财务维度
14、财务维度内部动作内部动作顾客维度顾客维度创新成长创新成长（三）建立农村医疗卫生机构绩效管理模型（三）建立农村医疗卫生机构绩效管理模型区县卫生局区县卫生局乡镇卫生院乡镇卫生院科室或村卫生室科室或村卫生室员工员工发展战略目标发展战略目标目标目标指标指标考核考核计计分绩 效绩 效工资工资晋职、晋级、奖励等非物质激励晋职、晋级、奖励等非物质激励目标目标指标指标考核考核计计分目标目标指标指标考核考核计计分绩效考核行动方案绩效考核绩效考核行动方案行动方案分解目标分解目标任务清单按分值分配按分值分配按分值分配绩效评价绩效评价绩效评价农村医疗卫生机构绩效管理模型可概括为：三级考核，逐级评价，激励改进三级考核：
15、是指卫生局对卫生院、卫生院对科室（村卫生室）、科室对员工的考核。逐级评价：是指各级对下一级的绩效进行评价，发现影响绩效的问题激励改进：是指通过物质和非物质措施的激励，促进单位和职工改进工作，不断提高绩效水平，实现组织绩效目标。三、绩效管理的主要内容（一）明确的战略绩效目标（一）明确的战略绩效目标绩效管理首先要着眼长远发展，明确绩效管理目标，包括系统的战略绩效目标、单位绩效目标和个人绩效目标。要制定出科学合理的绩效目标，实际是绩效管理中最具有技术含量而又影响最大的一项工作，也是一个比较艰难的过程。县卫生管理层面应该以基层医改目标和十二五卫生事业发展目标作为绩效管理的战略目标乡镇卫生院层面，其绩效
16、管理目标应该符合当地区域卫生发展规划，更具体，更具有可操作性。员工个人层面的绩效管理目标既要符合单位发展目标和岗位要求，也要与自身的学习发展结合起来。（二）合理的绩效考核指标体系（二）合理的绩效考核指标体系1、要符合基层医疗卫生服务工作的特点，多维度选择绩效考核指标。从卫生服务的表现形式来看主要包括服务数量和服务质量两方面，但要完成工作任务，提高服务效率，不仅要评价其服务数量，还需要考虑投入的成本，不仅要评价质量，还需要考虑与质量相关的内部管理流程和能力水平。此外，卫生院员工和患者等相关利益者的满意度还需要考虑。可根据基层医疗卫生机构的战略目标，绩效特征，结合按业务绩效、财务状况、行政管理绩效
17、、学习和发展能力、医疗费用控制和满意度六个维度来选择关键考核指标。2、要注重不同基础条件的基层医疗卫生机构绩效考核的公平性区县卫生局在对基层医疗卫生机构进行绩效考核中还应该考虑不同基层医疗卫生机构运行和发展的基本条件（即运行保障条件）的因素，建立运行保障条件评价指标（非考核指标），将结果作为反向修正系数，对基层医疗卫生机构绩效考核结果进行修正，以使考核结果更加公平。3、注重共性与岗位特点绩效考核指标的设计共性绩效考核指标是核定基础性绩效的基础。如工作纪律、工作作风、职业道德、履职情况等可以制定统一的绩效考核指标基层医疗卫生机构内部的绩效考核指标的设计则需要针对不同类别岗位和职能进行设计。一般来
18、讲可分为医疗服务类、公共卫生服务类、管理类和工勤类考核指标。4、把职工个人发展和满意度指标作为重要的绩效指标内容基层医疗卫生机构内部绩效考核中应充分考虑职工个人学习发展和满意度问题，将个人学习作为发展能力指标纳入绩效考核指标体系中。在满意度考核中应包括服务对象满意度、科室职工间满意度和上级业务主管理部门对机构的满意度等多个方面，分别纳入不同岗位绩效考核指标中。5、标准化量考核是绩效管理中最后一公里问题绩效管理中考核的公平性是十分重要的环节。而公平性的基础在于标准量化绩效水平。卫生服务中各种项目繁多，使考核指标难以量化，定性指标多则影响了公平性。可以通过单个服务项目劳动时间的测算，并与其他项目进
19、行对比，加上岗位技术系数的确定，标准量化服务项目，从而使不同服务项目间劳动、技术价值能有效对比。乡镇卫生院岗位工作标准量化细则村级卫生服务标准工作量化分值表（三）健全的组织管理体系（三）健全的组织管理体系建立多部门参与的区县医疗卫生绩效管理办公室和乡镇卫生院内部全方位参与的绩效管理组织。成立省、区县绩效管理专家技术指导组织。（四）完善的岗位职责体系（四）完善的岗位职责体系 制定岗位说明书和任务清单u科学合理的岗位设置和公平公正的全员竞聘上岗制度是实现机构精简效能，调动基层医疗卫生机构各类人员积极性和创造性的基础。u乡镇卫生院要合理设置管理、技术、工勤岗位，明确各岗位的职责，从工作行为、与其他相
20、关岗位的关系、绩效目标等方面建立和完善岗位说明书，并根据工作任务制定任务清单，使每个岗位的工作有据可依。（五）健全的薪酬分配机制和非物质激励措施（五）健全的薪酬分配机制和非物质激励措施 健全基层医疗卫生机构财政补偿和绩效工资制度。建立基层医疗卫生机构绩效工资动态调整机制。建立基层医疗卫生机构绩效工资调节金制度。实行弹性绩效工资分配制度。量化计分考核，按基础性绩效分+奖励性绩效分分配绩效工资。强化非物质激励措施。包括晋职、晋级，表彰奖励和企业文化等方面（六）有效的绩效沟通（六）有效的绩效沟通沟通是绩效管理中一个重要的内容，有效沟通是绩效管理成功的关键。绩效管理的实施是一个循序渐进的过程，大刀阔斧，急功近利的改革有时会挫伤职工的积极性，使绩效管理陷入被动的局面。必须加强沟通，取得信任，争取职工的理解和支持 谢谢！
