1、书名：书名：导游服务实训教程导游服务实训教程ISBN：978-7-111-23386-2作者：作者：张晓娟张晓娟 程伟程伟出版社：机械工业出版社出版社：机械工业出版社本书配有电子课件本书配有电子课件导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程第二章第二章 导游员职业素质实训导游员职业素质实训主主 编编 张晓娟、程伟张晓娟、程伟导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟第2章 导游员职业素质实训l2.1 导游员的基本素质实训导游员的
2、基本素质实训l 2.1.1 实训项目（一）实训项目（一）导游员的职业道德导游员的职业道德l2.1.2 实训项目（二）导游员的仪容仪表实训项目（二）导游员的仪容仪表l2.1.3 实训项目（三）导游员的服务规范实训项目（三）导游员的服务规范导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟2.1.1 实训项目（一）导游员的职业道德实训项目（一）导游员的职业道德 流程图：流程图：2.1 2.1 导游员的基本素质实训导游员的基本素质实训实训结束进行总结填写实训报告实训开始阅读案例材料分析导游职业道德分组展开讨
3、论为的地方导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟参考材料一导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 实训项目（一）导游员的职业道德实训项目（一）导游员的职业道德l实训要点：实训要点：l、认真阅读案例材料，避免片面；、认真阅读案例材料，避免片面；l、讨论题要选择、讨论题要选择：l （1）、有争议的话题；）、有争议的话题；l （2）、学员普遍关心的话题。针对学员关心的热点组织辩论；）、学员普
4、遍关心的话题。针对学员关心的热点组织辩论；l （3）、知识性强的话题。）、知识性强的话题。l、讨论过程中要避免一边倒；、讨论过程中要避免一边倒；l、总结时避免过分夸大某一方面的作用。、总结时避免过分夸大某一方面的作用。导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟参考材料二l优优l秀秀l导导l游游l员员l文文l花花l枝枝导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟实训项目（一）导游员的职业道德实训项
5、目（一）导游员的职业道德l作业：作业：l、分析导游员应具备什么样的的职业道德。？、分析导游员应具备什么样的的职业道德。？l、你认为一名导游员，职业道德和知识技能哪个更重要？、你认为一名导游员，职业道德和知识技能哪个更重要？l、结合文花枝的先进事迹，谈一谈你对导游员职业道德的认、结合文花枝的先进事迹，谈一谈你对导游员职业道德的认识。？识。？l4、你认为导游员应如何提高自身职业道德水准，并将导游员的职、你认为导游员应如何提高自身职业道德水准，并将导游员的职业道德融入自己的职业习惯当中？业道德融入自己的职业习惯当中？导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务
6、实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟2.1.2 实训项目（二）导游员的仪容仪表实训项目（二）导游员的仪容仪表 流程图：流程图：2.1 2.1 导游员的基本素质实训导游员的基本素质实训实训结束仪表修饰填写实训报告实训开始学生分组练习仪态训练仪容保持导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 实训项目（二）导游员的仪容仪表实训项目（二）导游员的仪容仪表l实训注意要点：实训注意要点：l、仪容保持、仪容保持：头发、口腔卫生、指甲、鞋、化妆；头发、口腔卫生、指甲、鞋、化妆；l、仪
7、表修饰、仪表修饰：夏季着装、饰品、墨镜；：夏季着装、饰品、墨镜；l、仪态训练、仪态训练：站姿、坐姿、行走、目视、握手、指示。：站姿、坐姿、行走、目视、握手、指示。导游服务实训教程导游服务实训教程 高职高专高职高专 ppt ppt 课件课件导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟实训项目（二）导游员的仪容仪表实训项目（二）导游员的仪容仪表l作业：作业：l、游客心目中的导游员应有怎样的职业形象？、游客心目中的导游员应有怎样的职业形象？l、什么是导游员的、什么是导游员的“TPO”原则？原则？l、导游员讲解时应如何使用指示手势？、导游员讲解时应如何使用指示手势？导游服务实训
8、教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 2.1 导游员的基本素质实训导游员的基本素质实训2.1.3 实训项目（三）导游员的服务规范实训项目（三）导游员的服务规范 流程图：流程图：实训结束分析讨论导游行为分组随堂测试实训开始学生分组练习情景剧表演记录导游不规范行为导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 实训项目（三）导游员的服务规范l实训要点：实训要点：l、导游旗的持打方法分为直举和斜举；、导游旗的持打方法分为直举和斜举；l、导游证的佩带要符合要求；、导游证的佩带要符合要求；l、话筒的音量要事先调整好；、话筒的音量要事先调整好；l、清点人数时不可用
9、手指着游客数；、清点人数时不可用手指着游客数；l 5、导游上、下旅游车的顺序。、导游上、下旅游车的顺序。导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟实训项目（三）导游员的服务规范l作业：作业：l、试述导游人员清点人数的基本方法与在导游服务中、试述导游人员清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。？的重要性。？l、导游员在上下车时应注意那些细节？、导游员在上下车时应注意那些细节？导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟第2章 导游员职业素质实训2.导游员的沟通素质实训导游员的沟通素质实训l2.1 实训项目（四）与游客交往的技巧实训项目（四）与游
10、客交往的技巧l2.2 实训项目（五）协调合作关系的技巧实训项目（五）协调合作关系的技巧导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 2.2 导游员的沟通素质实训导游员的沟通素质实训2.2.实训项目（四）与游客交往的技巧实训项目（四）与游客交往的技巧 流程图：流程图：实训开始教师分发卡片学生填写卡片对卡片信息进行分析阅读案例分析案例填写实训报告实训结束导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 实训项目（四）与游客交往的技巧实训项目（四）与游客交往的技巧l实训要点：实训要点：l、通过阅读、通过阅读计划行程计划行程，了解游客信息，了解游客信息；l、
11、学会尊重游客、学会尊重游客：合理运用语言与善于倾听；：合理运用语言与善于倾听；l、学会微笑；、学会微笑；l、与游客建立伙伴关系、与游客建立伙伴关系。导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟参考资料（一）l 某一年，洛阳牡丹节期间，导游员小张接待一个来某一年，洛阳牡丹节期间，导游员小张接待一个来自台湾的旅游团。这个旅游团人数不多，并且大多为老自台湾的旅游团。这个旅游团人数不多，并且大多为老年人，喜爱养花，一路上对洛阳牡丹早已是心驰神往。年人，喜爱养花，一路上对洛阳牡丹早已是心驰神往。但由于这年气温回升较早，洛阳牡丹花期提前，往年的但由于这年气温回升较早，洛阳牡丹花期提
12、前，往年的盛花期也提前结束，此时牡丹园内的很多牡丹已经开始盛花期也提前结束，此时牡丹园内的很多牡丹已经开始凋零。尽管小张在车上向客人提前解释了这个情况，但凋零。尽管小张在车上向客人提前解释了这个情况，但到了洛阳的牡丹园内，面对着满园凋零的牡丹花，老人到了洛阳的牡丹园内，面对着满园凋零的牡丹花，老人们仍然是满脸的遗憾。小张只好又带客人去了园中的牡们仍然是满脸的遗憾。小张只好又带客人去了园中的牡丹温室，欣赏一些精品牡丹，尽量弥补遗憾。当游客们丹温室，欣赏一些精品牡丹，尽量弥补遗憾。当游客们情绪低落地走出牡丹温室，却见导游员小张手里拿着牡情绪低落地走出牡丹温室，却见导游员小张手里拿着牡丹花环，微笑着
13、递给每一位游客。原来小张为了调整大丹花环，微笑着递给每一位游客。原来小张为了调整大家的情绪，自掏腰包给每位客人买了一个牡丹花环，客家的情绪，自掏腰包给每位客人买了一个牡丹花环，客人们深受感动，情绪也一下子好转起来，纷纷带上花环人们深受感动，情绪也一下子好转起来，纷纷带上花环要和导游合影。要和导游合影。导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟实训项目（四）与游客交往的技巧实训项目（四）与游客交往的技巧l作业：作业：l、分析参考材料（一），导游员小张是采用了哪种方、分析参考材料（一），导游员小张是采用了哪种方法调整客人情绪的？效果如何？法调整客人情绪的？效果如何？l、导
14、游员为什麽要了解游客？了解游客主要可以通过、导游员为什麽要了解游客？了解游客主要可以通过哪些途径？哪些途径？l、游客在旅游的过程中难免会由于各种因素产生消极、游客在旅游的过程中难免会由于各种因素产生消极情绪，导游员应如何调整游客情绪？情绪，导游员应如何调整游客情绪？l 4、举例说明导游工作中、举例说明导游工作中“微笑微笑”的作用？如果导游情的作用？如果导游情绪不佳时，面对游客是否还要微笑？绪不佳时，面对游客是否还要微笑？导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 2.2 导游员的沟通素质实训导游员的沟通素质实训2.2.2 实训项目（五）协调合作关系的技巧实训项目（五）
15、协调合作关系的技巧 流程图：流程图：阅读案例实训结束分析讨论案例填写实训报告实训开始学生情景剧表演学生分析导游行为导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟 实训项目（五）协调合作关系的技巧实训项目（五）协调合作关系的技巧l实训要点：实训要点：l、与领队的配合要注意多协商、多支持、调动其积极、与领队的配合要注意多协商、多支持、调动其积极性；性；l、与全陪（地陪）的配合要注意尊重与多配合、互相、与全陪（地陪）的配合要注意尊重与多配合、互相学习，取长补短；学习，取长补短；l、与司机的配合要注意多尊重、及时沟通、相互配合、与司机的配合要注意多尊重、及时沟通、相互配合、适时的
16、称赞；适时的称赞；l、与相关接待单位的协作要注意态度诚恳。、与相关接待单位的协作要注意态度诚恳。导游服务实训教程导游服务实训教程主编：张晓主编：张晓娟、程伟娟、程伟实训项目（五）协调合作关系的技巧实训项目（五）协调合作关系的技巧l作业：作业：l、讨论导游员协调相关合作关系的重要性，根据自己的性格特、讨论导游员协调相关合作关系的重要性，根据自己的性格特点找出面对问题合适的处理方法。？点找出面对问题合适的处理方法。？l、某年五一黄金周期间，杭州市内各大饭店房源紧张，某旅行、某年五一黄金周期间，杭州市内各大饭店房源紧张，某旅行社费尽周折，才将接待的一个五十多人的旅游团安排在杭州远郊社费尽周折，才将接
17、待的一个五十多人的旅游团安排在杭州远郊的一家新建星级饭店里。尽管地陪导游和全陪导游商议后，提前的一家新建星级饭店里。尽管地陪导游和全陪导游商议后，提前向游客说明了情况，但当游客到了这家饭店还是纷纷表示不满并向游客说明了情况，但当游客到了这家饭店还是纷纷表示不满并拒绝入住，认为饭店距离市区太远，与合同上所写的拒绝入住，认为饭店距离市区太远，与合同上所写的“住杭州住杭州”不符，晚上无法看到杭州的夜景，无法逛街。地陪和全陪导游再不符，晚上无法看到杭州的夜景，无法逛街。地陪和全陪导游再次耐心解释，请客人先看看房间的设施，并提出晚饭加菜弥补，次耐心解释，请客人先看看房间的设施，并提出晚饭加菜弥补，客人还不接受。该车的司机很有经验，主动向导游人员建议，表客人还不接受。该车的司机很有经验，主动向导游人员建议，表示晚餐后，可以免费拉着客人到杭州市中心逛一逛，欣赏一下杭示晚餐后，可以免费拉着客人到杭州市中心逛一逛，欣赏一下杭州市的夜景，客人这才同意入住。州市的夜景，客人这才同意入住。l请分析导游和司机的做法，并谈一谈你所受到的启发。？请分析导游和司机的做法，并谈一谈你所受到的启发。？
