1、,公 共 关 系 学,教材特点,一是坚持理论的前瞻性和新颖性。充分吸收本学科最新研究成果和吸收海内外最新教科书的相关内容，采集新数据，引入新案例。 二是突出内容的实用性和针对性。既有一定的理论性，又更为强调内容的广度和实用。充分考虑到各类高校学生特点，力求通俗易懂，简明扼要。,适合对象,适合各类高等院校包括高职高专院校学生学习之用，同时也可为普通读者增加公关知识和礼仪知识所用。,目 录,第一章 公共关系概述 第二章 公共关系的起源与发展 第三章 公共关系的职责 第四章 公共关系的主体 第五章 公共关系的客体,第六章 公共关系的基本手段 第七章 公共关系的实施 第八章 公共关系形象 第九章 公共
2、关系礼仪 第十章 公共关系危机管理,第一章 公共关系概述,第一节 公共关系的内涵与特征 第二节 公共关系的要素与原则 第三节 公共关系的研究对象与内容 第四节 公共关系的研究意义与方法,第一节 公共关系的内涵与特征,一、“公共关系”一词的由来 Public Relations 二、公共关系的内涵 公共关系是指一个社会组织通过传播、沟通等手段与其相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和共同发展的管理活动。,理解这一定义，主要掌握四个要点： 第一，公共关系是一个组织与公众之间的双向关系（主体与客体）； 第二，公共关系主要通过传播与沟通等手段实施（手段）； 第三，公共关系是一种管理活
3、动（职能）； 第四，公共关系的目的是为了实现组织与公众的共同发展（目的）。,三、公共关系的相关概念,（一）人际关系 主体不同 对象不同 内容不同 方法不同,（二）宣传 性质不同 方式不同,（三）广告 目标不同 方式不同,(四) 营销推广 目标不同 时效不同,四、公共关系不是庸俗关系,一是产生的条件不同。 二是工作对象与目的不同。 三是活动方式不同。 四是产生的影响不同。,五、公共关系的特征,（一）公共关系的“关系”性质 （二）公共关系的“职能”性质 （三）公共关系的“活动”性质,第二节 公共关系的要素与原则,一、公共关系的要素 （一）公共关系的主体：社会组织 （二）公共关系的客体：社会公众 （
4、三）公共关系的手段：传播,二、公共关系的原则,（一）求真务实原则,北京电信发展总公司的致歉信,1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则致歉，大意是由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，致歉中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。,致歉一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种“自揭家丑”，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点“小事”较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件
5、退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。,（二）互惠互利原则 （三）信誉第一原则 （四）全员公关原则 案例1：顾客争座时，肯德基怎么办？,第三节 公共关系学的研究对象与内容,一、公共关系学的研究对象 公共关系学是一门研究社会组织与相关公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的学科。 (一)高度的综合性 (二)强烈的应用性,二、公共关系学的研究内容,（一）公共关系的历史 （二）公共关系的理论 （三）公共关系的应用,第四节 公共关系学的研究意义与方法,一、公共关系学的研究意义 （一）从社会组织角度来看 1从国家来看 ： （1）促进体制改革的顺利
6、进行。 （2）促进对外开放的顺利展开 （3）促进整个社会的稳定与发展 2从单个组织来看：提升形象，提高竞争力,（二）从每个个人角度来看 提高自身素质、不断完善自己,二、公共关系学的研究方法 （一）马克思主义唯物辩证法 （二）系统分析法 （三）社会调查法 （四）案例分析法,第二章 公共关系的起源与发展,第一节中外古代公共关系的活动 第二节现代公共关系的产生与发展 第三节现代公共关系在中国的光起与发展,第一节 中外古代公共关系的活动,一、外国古代公共关系的活动 公共关系的最早起源应追溯到古希腊、古罗马时代,1、古希腊 贝壳放逐法 2、古罗马 十二铜表法 3、教会,二、中国古代公共关系的活动,1、尚
7、书 2、商鞅变法 3、刘邦（约法三章）刘备（三顾茅庐） 4、李自成 5、苏秦、张仪 6、“子产不毁乡校” 7、越王勾践,“子产不毁乡校”,春秋时期，郑国当时有一些乡校，乡校是乡人用来聚会议政的地方，对于乡校的利弊，人们意见不一。大夫然明主张把乡校毁掉，而子产却不同意，他说，“其所善者，吾则行之，其所恶者，吾则改之，是吾师也。”用今天的话来说，子产把乡校作为获取群众议论政事的反馈信息的场所，而且注意根据来自公众的意见，调整自己的政策和行为。子产执政后，重视听取百姓的议论，还把刑书铸在鼎上公告于世，努力疏通统治者与被统治者之间的关系，颇得百姓的爱戴，从而使郑国强盛起来。,第二节 现代公共关系的产生
8、与发展,一、现代公共关系的产生 19世纪末20世纪初，美国,（一）现代公共关系产生的条件,1政治条件 ：民主平等,2经济条件 ：商品经济发展,3技术条件：传播技术发展,（二）现代公共关系产生的过程,1巴纳姆时期（愚弄公众时期） 制造假新闻，引起人们注意,2艾维李时期 （坦率公开时期）,为什么说艾维李是公共关系之父？ 一是开办了世界上第一家“宣传咨询事务所”。 二是1906年发表原则宣言要求讲真话。 三是身体力行将公共理念付诸实践取得好效果。,3伯内斯时期（重视理论研究时期）,投公众所好； 重视理论研究，使之成为一门独立的科学体系,二、现代公共关系的发展,（一）现代公共关系发展的特点 1公共关系
9、自身职业化、行业化。 2公共关系活动在理论上的规范化、国际化。 3公共关系活动主体的多元化。,（二）现代公共关系发展的基础,1、主体：社会组织的需求 2、客体：公众的需求,第三节 现代公共关系在中国,一、现代公共关系在中国迅速发展的原因,（一）发展社会主义市场经济的需要 （二）建立社会主义政治文明的需要 （三）加强社会主义精神文明的需要（和谐社会）,二、现代公共关系在中国的作用,（一）公关公司为经济发展发挥了润滑剂和增效剂的作用 （二）公关教育与学术研究为行业持续发展提供了必要的理论支撑,（三）地方公关组织为发展本地经济，推动本地公关事业发展起到积极的作用 （四）更好地树立国家形象，不断提高国
10、家软实力，公共关系大有可为,三、现代公共关系在中国发展的历程,（一）传入时期（20世纪80年代初80年代中期） （二）发展时期（20世纪80年代中期80年代末） 1专业公共关系公司不断发展 2公共关系协会迅速发展 3公共关系教育、培训迅速发展 4公共关系理论研究迅速发展,（三）成熟稳定发展时期 （20世纪90年代初至今）,1公共关系受到党和政府的重视 2公共关系进入各行各业 3公关培训、教育立体化 4公共关系职业化,四、现代公共关系在中国的发展趋势,（一）公共关系普及化 （二）公关市场国际化 （三）公关实务专业化 （四）公关手段高科技化 （五）公关人才竞争白热化,第三章 公共关系的职能,第一节
11、 公共关系的职责 第二节 公共关系的功能,第一节 公共关系的职责,主要回答：应该做什么。 一、收集信息 （一）公共关系信息收集的内容 1与组织形象有关的信息 （1）产品和服务形象的信息 （2）组织整体形象信息 2组织环境中的各种社会信息,（二）公共关系信息收集的渠道,1从公众中获取信息 2从大众传播媒介中获取信息 （三）公共关系信息收集的基本要求 1真实和准确 2客观和全面 3及时和连续,二、咨询决策,（一）咨询建议 1组织形象的咨询 2公众的一般情况咨询 3公众心理的分析预测和咨询 （二）参与决策 1帮助组织确立决策目标 2为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 3运用公共关系手段，协助
12、拟定、选择和实施方案 4通过公关渠道观察，评价与反馈决策效果,三、宣传引导,（一）公共关系宣传的任务 1向公众宣传组织的政策，解释组织的行为，增加组织的透明度。 2运用各种传播媒介为组织及其产品推广形象、扩大影响、提高组织的知名度和美誉度。 3引导公众舆论， 控制组织的形象。 飞利浦世界杯赞助系列 推广活动,（二）公共关系宣传的主要方式,1借助各种大众传播媒介。 2制作、散发组织的各种资料。 3举办公共关系专题活动。,四、服务社会,（一）服务于内部公众，使组织内部运转得更加顺畅与协调 1为组织决策层和各个职能部门提供服务。 2为协调组织内部的各种关系服务。 3为团结职工服务。,（二）服务于外部
13、公众，使组织外部环境更加和谐与良好,1为公众提供信息服务。 2为协调组织外部的各种关系服务。 3为社会提供各种服务。,第二节 公共关系的功能,主要回答：能够做什么。 一、树立形象 （一）组织形象的含义和内容 1组织形象的含义 2组织形象的内容 雅马哈美骑士上海巡回展,（二）树立组织形象的原则和方法,1树立组织形象的原则 第一、必须坚持以优质产品和服务为基础的原则。 第二、必须坚持有效性和持久性相统一的原则。 第三、必须坚持总体性和统一性相结合的原则。,2、树立组织形象的方法,第一、扩大组织的知名度 第二、提高组织的美誉度,二、协调关系,（一）组织内部的协调沟通 1建立沟通渠道，促进组织内部的信
14、息交流。 2培养组织各个职能部门之间的协作意识和谅解气氛。 3建设组织文化，培养员工共同的价值观和道德取向，增强员工对组织的向心力和凝聚力。,（二）组织外部的协调沟通,1及时做好沟通联络工作，积极寻求组织和公众的共同点，谋求组织与外界的良好合作关系。 2与社会公众建立广泛的联系，增进组织和公众之间的相互了解，使组织与公众建立真诚有效的密切合作关系。 3运用公共关系的各种沟通协调手段广交朋友，广结人缘，发展友谊，消除敌意，创造一个“人和”的环境。,三、全员教育,（一）全员教育的基本内容 1全员公关意识的教育与培训 2强化组织领导者的公关意识 3对全体员工进行公关知识、技术的教育与培训,四、优化社
15、会环境,（一）优化社会心理环境 （二）优化社会互动环境,第四章 公共关系的主体,第一节 社会组织 第二节 公共关系机构 第二节 公共关系人员,第一节 社会组织,一、社会组织的含义和分类 1社会组织的含义 社会组织是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，它有领导、有目标，成员之间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。,2社会组织的分类,（1）以组织成员之间的关系状态为标准，可分为正式社会组织和非正式社会组织，这是一种较有影响的观点。 （2）以获利与否为标准，可将组织划分为营利性组织、服务性组织、互利性组织和公益组织。,二、社会组织的运行,1社会组织的运行系统 （1）组织内部结构 人的
16、因素；物的因素 （2）外部环境结构 宏观环境；微观环境,2社会组织的工作目标：,（1）社会组织工作的特点 目的的明确性 行为的计划性 过程的长期性 效果的广泛性,（2）社会组织工作的总目标 改善形象,3社会组织形象的塑造,组织形象包括社会组织的内在气质和外观形象两方面。 组织形象是指社会公众对一个组织机构的全部看法和评价。 要树立良好的社会组织形象，最主要的是要把握两个方面的内容：一是要扩大组织的知名度年，二是要提高组织的美誉度。,第二节 公共关系机构,组织内部的公共关系部； 组织外部的公共关系公司和公共关系社团。,一、公共关系部,（一）公共关系部的含义与特点 1、含义 是组织自身设立的，专门
17、从事公共关系的职能部门或专职机构。 2、特点 熟悉情况；容易配合；参与决策,（二）公共关系部的工作职责,处理对内关系； 处理对外关系； 进行专业制作。 参谋部 情报部 外交部,二、公共关系公司,（一）公共关系公司的含义与特点 1、含义 与特定组织不存在隶属、依附关系，是在社会上独立开办的，向社会提供公共关系服务的商业性经济实体。,2、特点,（1）分析、处理问题客观、全面 （2）专业水准较高，实践经验丰富 （3）信息网络完善，沟通渠道畅通,（二）公共关系公司发展的必然性,市场经济发展需要公关 经济全球化需要公关,（三）公共关系公司的服务方式,1全面代理 2咨询服务 3技术提供 4危机处理 5职业
18、培训,第三节 公共关系人员,、公共关系人员的素质 （一）公共关系人员的基本素质 1思想素质 2知识素质 3能力素质 4心理素质 5 身体素质,（二）公共关系人员的职业道德,（1）诚信守约、实事求是 （2）平等公正、坚持原则 （3）宽容大度，维护形象 （4）顾全大局，严守秘密,二、公共关系人员的培训,1培训的内容 2培训的途径,第五章 公共关系的客体,第一节 公众概述 第二节 基本目标公众,第一节 公众概述,一、公众的涵义及特征 （一）公众的涵义 公共关系的公众一般是指公共关系对象的总和，即与公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和 。,（二）公众的特征,1.群众性 2.共同性 3
19、.多样性 4.变化性 5.相关性,二、公众的分类,（一）根据组织的内外区别， 可以把公众分为内部公众和外部公众。 （二）根据公众与组织间关系的重要程度， 可将公众分为首要公众和次要公众。,第二节 基本目标公众举要,一、内部公众 内部公众，指组织内部的人群结合，它包括社会组织的全部成员（股东和员工）它是与组织关系最为密切、最为直接也是最重要的核心公众。 其意义可从两方面归纳: 一是组织需要通过其成员的认可和支持来增强内聚力。 二是组织需要通过全员公共关系来增强外张力。,二、顾客公众,顾客公众，指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，顾客是与组织有直接利害关系的外部公众，是组织市场传
20、播沟通的重要目标对象。 第一、良好的顾客关系能够为企业带来直接的利益。 第二、建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想。,三、媒介公众,媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编缉、记者。 案例1：南京冠生园事件 案例2：湖南“三株口服液”事件,四、政府公众,政府公众指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 案例1：飞鸽车 案例2：健力宝海外公关,五、社区公众,社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。 案例1：河北钢铁厂停电事故,六、名流公众,名流公众指那些对公众舆论和社会生活具有较
21、大的影响力和号召力的有名望人士。 1要善于借助社会名流的知识和专长 2要善于借助社会名流的关系网络。 3。要善于借助社会名流的社会声望 案例1：名星做广告（巩俐欧莱雅形象代言人）,七、国际公众,1发展国际公共关系，为对外开放服务。 2运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。 案例1：扬州获“联合国人居奖”走向世界 案例2：海尔国际化战略,八、金融公众,“银行是万能的垄断者” 资金是企业的血液 跑“部”“钱”进,第六章 公共关系的基本手段,第一节 公共关系传播的基本内容 第二节 公共关系传播的基本过程 第二节 公共关系传播的基本规律,第一节 公共关系传播的基本内容,一、传播的含义 传播是从英文
22、Communication一词翻译过来的。 公共关系传播是指社会组织利用各种媒介，有计划地将信息与公众进行沟通，以达到争取公众、信息共享的目的。 公共关系传播是一个有计划的完整的行动过程。 传播是一种信息共享活动。,二、公共关系传播的特点,（一）互利性 （二）双向性 （三）情感性 （四）快速性,三、公共关系传播的功能,（一）沟通信息 （二）增进情感 （三）改变态度 （四）引起行为,四、公共关系传播的基本类型,（一）个体传播 （二）组织传播 （三）公众传播（特定对象，如报告会） （四）大众传播（无特定对象，如报纸）,第二节 公共关系传播的基本过程,一、公共关系传播的过程及要素分析,（一）公共关系
23、传播者 （二）公共关系传播内容 （三）公共关系传播渠道 （四）目标公众 （五）公共关系传播效果 （六）信息反馈,二、公共关系传播中的媒介选择,(一)公共关系传播媒介 1符号媒介 （1）有声语言媒介 （如记者招待会） （2）无声语言媒介 （如书信、文件） （3）有声非语言媒介 （如语调、笑声、掌声） （4）无声非语言媒介（如身体语言、眼神、手势）,有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个迎宾宴会，席间客人们要求他表演一段悲剧，罗西用意大利语念了一段“台词”，表情声调都凄凉悲怆，在场的不少人被感动得流下眼泪，可一位意大利人却跑到大厅外捧腹大笑，原来，罗西念的不过是宴席上的菜单。 请问，这一案例
24、说明了什么？,2实物媒介 3人体媒介,（二）常见大众传播媒介,1、电视 优点：生动具体、感染力强； 迅速及时； 广泛普及。 不足：深度不够； 费用较高。,2、互联网 网民不断增多。 速度快； 信息量大；,3、报纸 优点：自由选择、自由阅读； 信息量大、涉及面广； 便于携带、便于保存。 不足：速度不如电视； 缺乏感染力。,4、广播 机动性强；普及性强,5、杂志 深度探讨； 专业性强； 对象性强； 周期长。,第三节 公共关系传播的基本规律,一、公共关系传播的基本原则 （一）真实性原则 （二）目标针对性原则 （三）公众利益至上原则 （四）目标一致原则 （五）双向沟通原则 （六）科学性与艺术性相结合原
25、则,二、公共关系传播的一般规律,（一）传播者形象促动规律 （二）传受双方角色认同规律 （三）传播“三因制宜”规律 （四）信息结构和数量合理搭配规律 （五）传播效果层次规律,三、实施有效传播的条件和方法,（一）塑造信息传播者的形象 （二）编制准确的信息符号 （三）认真研究公众对象 （四）传播活动应该与现实环境协调一致,第七章 公共关系的实施,公关四步法： 调查研究； 策划计划； 实施传播； 反馈评价。,第一节 公共关系的实施准备 第二节 公共关系的实施过程 第三节 公共关系的实施模式 第四节 公共关系的实施技巧,第一节 公共关系的实施准备,一、公关调查 （一）公关调查的内容 1、一般性公关调查
26、2、特殊性公关调查,（二）公关调查的步骤,1、确定调查目标 2、制订调查计划 3、实施调查计划 4、撰写调查报告,（三）公关调查的方法,1、文献研究法 2、访谈法 3、观察法 4、问卷调查法,二、公关策划,（一）公关策划的含义 计策、谋划。是人们在行动前对如何行动的思考、筹划、计策等。 策划强调创造性 计划强调条理性。,（二）公关策划的特征,1超前性 2整体性 3目的性 4创造性 5可行性,（二）公关策划的主要内容,1确定目标 2确定和分析受众,3设计行动方案 设计活动主题 设计具体活动项目 选择行动时机 确定大众传媒 4经费预算,5制定策划书,公共关系策划文案的基本格式: 1、封面（题目；策
27、划机构或策划人；完成日期） 2、序文（并非所有策划书都需要序文，除非活动内容复杂，有必要用简洁的文字说明。） 3、目录（同序文）,4、正文（确定问题；环境分析；活动目标；公众分析；方案策略；方案执行规划；经费预算；方案评估） 5、附件（活动筹备工作日程推进表；有关人员职责分配表；经费开支明细表；活动所需物品一览表；场地安排表；相关资料；注意事项）,第二节 公共关系的实施过程,一、实施过程 实施一般分为事务落实阶段与实施传播阶段 （一）事务落实阶段 1、事务安排（人财物） 2、信息制作（传播内容）,举例： 确定联谊对象 确定联谊形式确定时间、地点筹备联谊活动项目分发请柬 联谊场所的布置、活动时的
28、物质准备,（二）实施传播阶段,按策划的行动方案，根据日程安排，开展公关活动 。 这阶段最理想的状态是完全“按图施工”，一切按计划行事 。,二、排除传播阶段的障碍,传播中出现障碍的原因有多种情况（主观原因和客观原因）。 1、政治障碍 2、经济障碍 3、语言障碍,4、文化习俗障碍 5、技术障碍 6、突发事件冲击,第三节 公共关系的实施模式,一、按公关活动的方式、特点来划分 （一）宣传性公关 （二）交际性公关 （三）服务性公关 （四）社会性公关 （五）征询性公关,二、按组织与环境的关系来划分,（一）建设型公关（初创时期） （二）维系型公关 （发展时期） （三）防御型公关 （潜在危机时期） （四）进攻
29、型公关 （冲突时期） （五）矫正型公关（危机时期）,第四节 公共关系的实施技巧,一、策划公关新闻 策划公关新闻应注意把握原则： 活动应符合法律、道德； 有益于社会，不造假； 有新闻价值，服务于组织公关形象的塑造。,二、策划技巧,（一）目标延伸法 （二）标新立异法 （三）同中求异法 （四）变换组合法 （五）弘扬优势法 （六）借题发挥法 （七）名人效应法,三、传播技巧,（一）传播者的技巧 从公关主体的角度看，传播者当然是组织自身。若从公众角度看，组织只是一个抽象的概念，而媒体上出现的当事人即代表组织的发言人，赞颂组织的说话人、歌颂组织的文章的署名作者等是具体实在的传播者 。,传播者应在社会上拥有一
30、定知名度、美誉度，具有权威性、客观性以及与公众关系的亲密性；即传播者越是有好名气、越是有权威、讲话越客观、公众感觉越亲切，其传播效果越好。,（二）传播媒介技巧,1、目标定位技巧 2、吸引媒体技巧 3、上网传播技巧,（三）动员公众的技巧,1、做出示范，使其跟进 2、制造情境，感染公众,（四）说服对方的技巧,1、隐藏目的、迂回出击法 2、明示对方利益法 3、礼貌接待、婉转说服,第五节 公共关系评估,一、公共关系评估的内涵及作用 1、公共关系评估的内涵 2、公共关系评估的作用 （1）评估是改进公关工作的重要环节 （2）评估是开展后续公关工作的必要前提和依据 （3）评估是增强团结、鼓舞内部公众的重要形
31、式,二、公共关系评估的形式与分类,（一）公共关系评估的形式 1、组织形象评估 2、工作成效评估 3、传播效果评估,（二）按评估的功能分类 1、按公共关系状态评估 2、按参与评估的主体分类 3、按评估 的方法分类 4、按评估的形式分类,三、公共关系评估的程序和内容,（一）公共关系评估的程序 1、明确评估标准，并进行全面检查 2、依据评估标准，对公共关系工作进行评估分析 3、向组织的决策者和最高领导层汇报评估结果 4、评估结果的运用,（二）公共关系评估的内容,1、公共关系工作程序评估 A、调查过程评估 B、计划过程评估 C、计划实施过程评估,2、专项公共关系活动评估 A、日常公共关系活动成效评估
32、B、单项公共关系效果评估 C、年度公共关系活动效果评估 D、长期公共关系活动效果评估,四、公共关系评估的依据和方法,（一）公共关系评估的依据 1、根据大众媒介传播的情况来评估 2、根据组织内部资料来评估 3、根据组织外部资料采集评估 4、对公共关系活动实施效果的评估标准,（二）公共关系评估的方法 1、报告法 2、内部评估法 3、对外监察法 4、比较法,第八章 公共关系形象,第一节 CIS的基本含义 第二节 CIS的发展过程 第三节 CIS的功能,第四节 CIS的基本特征 第五节 CIS的构成内容 第六节 C1S设计开发,第二节 CIS概述,一、CIS的涵义 CIS是英文Corporate Id
33、entity System的简称或缩写，即企业识别系统。 习惯简称CIS。,企业识别系统是指一个企业（社会组织）为了塑造自身的形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。,二、CIS的发展过程,（一）CIS最早起源于第一次世界大战前，当时德国AEG电器公司率先采用设计师彼得贝汉斯所设计的商标，并将其应用在该公司的系列电器产品上，成为企业统一视觉形象设计的早期代表。 美国是CIS理论的发源地。 美国的IBM （原来全称是国际商业机
34、器公司International Business Machines）公司有意识导入CIS。,（二）欧美国家的企业导入CIS,1、美国广播公司（RCA公司Radio Corporation of America) 2、克莱斯勒公司 3、可口可乐公司 4、德国BRAUN家电公司 5、意大利FIAT汽车公司 6、英国BULE CIRCLE水泥公司,（三）日本企业导入CIS,第一阶段，20世纪70年代前期 第二阶段，20世纪70年代后期 第三阶段，20世纪80年代前期 第四阶段，20年代80年代后期,（四）中国企业导入CIS战略,最先采用CIS的是台湾企业； 香港各企业采用CIS； 大陆企业最早采用
35、CIS的是广东太阳神集团公司,三、CIS的功能,一、管理功能 二、识别功能 三、协调功能 四、传播功能 五、文化教育功能,四 、 CIS的基本特征,一、客观性 企业导入实施CIS，首先必须遵循实事求是，从自身的实际情况出发，这是开展CIS并取得成功的坚实可靠基础。 二、社会性 企业的生存离不开社会公众的理解、支持和合作，从这个意义上说，企业导入CIS要充分注意社会性与企业利益的平衡。,三、战略性 CIS战略性强调必须从企业全局和发展的长远目标上考虑CIS，既要坚持从战略全局上着眼，又要密切注重长期效益，在方方面面时时刻刻表现CIS思想。 四、系统性 从CIS的构成内容看，主要由理念识别系统、行
36、为识别系统和视觉识别系统组成，它们是有机联系的，缺一不可，必须在统一的企业理念的指导下，规范标准地表达出企业系统整齐划一形象。,五、整体性 所谓整体性是说要以企业实力展示企业整体形象，而不是支离破碎地传递企业形象信息。主要表现为：一是CIS是MI、BI、VI三者的统一；二是企业内外活动的整体性 六、独创性 强调CIS应具有“新、特、奇”的特点 ，理论原理可吸收采用，但实际内容要有创新，与众不同才易于识别，易于树立形象。,七、标准性 CI必须在企业整体上得到贯彻，并实施标准化的管理，如标准字、标准色的使用都有严格的规范。 八、差异性 个性化既可体现于行业、产品的差异，也要延伸于理念、行为和视觉等
37、方面。,九、竞争性 任何一个经济组织实体都处于激烈的竞争中，要想在竞争是脱颖而出、占领市场、获得丰厚的利润，使用CI就成为制胜的法宝。 十、稳定性 事物变化是绝对的，不变的稳定性是相对的 。,第三节 CIS的内容,一、企业的理念识别系统（MIS） （一）定义：它是企业在生产经营活动过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业哲学、企业文化、企业性格、企业座右铭、企业精神和企业战略等的统一化。 （二）举例：“IBM就是服务” 同仁堂的经营理念是“济世民生”,二、企业的行为识别系统（BIS）,它是指企业在实际生产经营活动中一切具体行为，在操作活动中的规范化、协调化、系列化，以便达成经营管理
38、的统一化。 举例：长春国贸商场早晨业前举行的宣誓升旗仪式,三、企业的视觉识别系统（VIS）,视觉识别系统是企业识别系统中分列项目最多、层面最广、效果最直接的部分，它受到理念识别系统的制约，配合行为识别体现理念识别的内涵。 它是CIS中的静态识别系统，包括基本要素系统和应用要素系统。,第四节 CIS设计,一、企业理念识别系统（MIS）设计开发 （一）企业理念的观念形式 1、企业使命 2、经营哲学 3、行为准则 4、经营方针 5、经营策略 6、企业文化,（二）企业理念的文字形式,1、标语、口号 2、训词 3、歌曲 4、分层表达,（三）企业理念的定位与策划,1、符合企业的实际情况 2、考虑领导者的个
39、性特征 3、具有鲜明的时代特色 4、突出企业个性 5、表现中国特色,二、企业行为识别系统（BIS）设计开发,（一）对内的行为识别 1、从企业理念到企业行为 2、行为识别的规范和管理 （二）对外的行为识别 1、公共关系的持续性和稳定性 2、公关活动形成自己的特色,三、企业视觉识别系统（VIS）设计开发,(一) 视觉形象 (二) 视觉识别系统的构成 1、基本要素 （1）企业名称（2）企业标志（3）标准字（4）标准色（5）塑造企业识别的造型符号,2、视觉识别系统的应用要素,（1）办公用品系列（2）企业证件系统（3）账票系列（4）制服系列（5）企业指示符号系列（6）办公室环境设计规范（7）交通工具系列
40、（8）产品应用系列（9）广告应用系列规范（10）公司出版物、印刷物,第九章 公共关系礼仪,我国是一个文明古国，礼仪之邦。孔子提倡六艺，以“礼”为六艺之冠，五经中有“礼记”，古时官制，中央政府设六部，“礼部”居其一，中国古称“礼仪之邦”，同此可见一斑。礼仪在中国的历史上可谓源远流长。,第一节 公关礼仪概述 第二节 日常社交礼仪 第三节 个人仪表风度 第四节 外事交往礼仪,第一节 公关礼仪概述,一、礼仪与公关礼仪 （一）“礼仪”的含义 礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。因此，“礼仪”是指人们在日常生活中或专门活动中必须遵守的礼节和程序。,“礼仪”一词最早
41、源于法语etiquette,意即“法庭上的通行证”，表示持证者入法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收，其涵义有所变化，有了“礼仪”之意，即指“人际交往的通行证”。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。,（二）公关礼仪,公共关系礼仪，简称公关礼仪，它是指公关人员在公共关系活动中，为了树立和维护组织的美好形象，应遵循的礼仪规范、必须履行的程序。,理解： 1、公关工作不等于礼仪 2、公关礼仪不等于“拉关系” 3、公关礼仪绝不是卖弄美色,二、公共关系礼仪的作用,（一）塑造形象 （二）信息沟通 （三）协调关系 （四）广结良缘,第二节 日常社交礼仪,一、称呼礼仪 称呼指的是人们在日常交往应
42、酬中，所采用的彼此之间的称谓语。 在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映了对交往对象的尊重和熟悉程度，也体现了个人的修养、风度。,称呼必须符合对方年龄、性别、身份、职业等特点。对长辈、老师，或初次见面，最好用“您”；熟人、老朋友见面称“你”，以示亲切。 打招呼，是表示问候、沟通感情的一种方式。见面致意的顺序是男性首先向女性，年轻人向年长者，下级向上级，学生向老师。,二、握手礼仪,握手是人们在社交中最常用的一种见面和告别礼，握手是一种无声的动作语言。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出握手人对对方的不同态度。 握手有先后顺序，一般有尊者决定，即由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手。,
43、多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手。握手时，距离握手者不能太远或太近；握手时不能戴手套，只有女士可戴薄纱手套与人握手；握手时不能用左手。,三、介绍礼仪,(一)为他人介绍 为他人介绍是第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在正式场合，首先应介绍地往较高的人和女性，表示尊重；,介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人，一般不应拒绝，而应欣然应充。实在不愿意，则应说明理由
44、。,(二)自我介绍,(1)在社交活动中,如欲结识某人,而又无人引见,如有可能,可向对方自报家门,自己将自己介绍给对方. (2)如果有介绍人在场,自我介绍则被视为不礼貌。,（3）自我介绍时要注意时间，要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。对方有空闲，且情绪较好，又有兴趣时，就不会打扰对方。 （4）自我介绍时，要简洁，以半分钟左右为佳。 （5）自我介绍时态度要自然、友善、亲切，做到落落大方，彬彬有礼，真实诚恳。,四、交谈礼仪,(一)谈话的态度 1、声调 2、表情和手势,3、姿态 表情要自然，语言要亲切和气，表达得体。 别人在个别谈话，不要凑前旁听。 若有事需与某人说话，应待别人说完。 谈话中如遇急
45、事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 谈话时要对话题保持相应的热情。,（二）谈话的内容,1、不能非议国家和政府； 2、不涉及秘密； 3、不涉及交往对象的内部事务；,4、不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人； 5、不谈论格调不高的问题； 6、不涉及私人问题，特别在同际交往中。（收入、年纪、婚姻、健康、个人经历）,（三）聆听的礼节,1、倾听时要精力集中 2、不轻易打断对方谈话 3、倾听时要主动、积极，不时作出反应 4、当你没有完全听明白对方的意思时，不要轻易作出归纳，下结论。,（四）交谈的技巧,1、交谈时，掌握授与受的分寸 2、不用自负、自大的口吻同别人谈话。 3、谈话现
46、场超过三人时，说话要以在座的全体为对象。 4、邀请与参与谈话。 5、谈话中的赞美、闲话和玩笑。 6、不要议论别人的品行。 7、改掉谈话中多余的口头禅。,（五）表示礼貌的语言,1、礼貌语 2、尊称 3、谦称与谦语,五、行为举止礼仪,（一）站、坐、行的礼仪 1、站姿的礼仪 2、坐姿的礼仪 3、走姿的礼仪 （二）表示敬重的举止 1、起立 2、入座 3、先行 4、助臂 （三）微笑的礼仪,六、宴请与赴宴礼仪,（一）宴请 1、确定宴请的目的、名义、对象、 形式与时间、地点 2、发出邀请 3、订菜 4、席位安排 5、宴请的程序及现场工作 （二）赴宴 1、赴宴的一般礼仪 2、餐桌礼仪,七、聚会与庆典礼仪,（一
47、）聚会与庆典的形式 1、晚会 2、聚餐 （二）聚会与庆典的要求 1、寻求聚会者共同 的经验范围 2、保持聚会者谈话 的良好气氛 3、开业典礼的程序与步骤及礼仪要求,第三节 个人仪表风度,一、仪容 1、面部：美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰。 2、头发：美化头发的基本要求是：发式整洁、发型大方。 3、肢体：合理修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。,二、服饰,（一）服饰穿戴的基本要求 1、清洁 2、整齐 3、得体 TOP原则： 时间（Time）(一天的变化， 四季的更替，时代潮流） 场合（Occasion） 地点（Place）,（二）服装的场合和种类,（三）服饰的选择与
48、穿着 1、男子服饰的选择与穿着 （1）色彩 （2）帽子与手套 （3）鞋袜 （4）衣裤,男子服饰应遵循“三个三”：,一是三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 二是三一律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 三是三大禁忌：左袖商标不拆掉；不穿尼龙袜、不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，颜色一律用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。,2、女子服饰的选择与穿着,（1）帽子与手套：只要是正式场合，女士均可戴帽；与别人握手时可不必脱去手套。 （2）鞋袜：注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋。,（3）衣裙：正式场合应着典雅大方的套装,（四）面试时服饰的选
49、择与穿着,一是干净、清爽的着装是自珍、有条理、有教养的信号。 二是注重服装质量，展现表里如一的品质。 三是避免华丽张扬、尊重传统审美心理。 四是禁用刺激性气味的化妆品。 五是注重饰物搭配的整体协调性、刻划细节品位。,面试技巧,1、走直坐正，别做小动作 2、声音要大 3、眼神的交流 4、保持微笑 5、注意肢体语言 6、“便装”不是休闲装,第四节 外事交往礼仪,2002年外交学院外交礼仪大赛冠军黄炜,一、外事礼宾礼仪的原则,1、不卑不亢 1969年中苏关系严重对立，苏联外长柯西金访问朝鲜路过北京，周恩来总理到机场就中苏边境停火问题进行会谈。双方见面握手后，柯西金用手帕擦擦手，然后把手帕放入衣袋中，周总理紧接着也掏出手帕擦擦手，把手帕扔到路边。周总理的这一举措维护了国家尊严，给予了柯西金大大的还击。,2、信守约定（许诺必谨慎，
