1、 人际沟通与礼仪人际沟通与礼仪沟通概述沟通概述沟通的基本结构沟通的基本结构沟通的形式沟通的形式人际交往的心理效应人际交往的心理效应人际吸引的基本规律人际吸引的基本规律为什么叫“沟通”？因为有“沟”，才需要“通”l年龄之沟年龄之沟l性别之沟性别之沟 l心理之沟心理之沟l层级之沟层级之沟l信息不对称之沟信息不对称之沟l文化差异之沟文化差异之沟l 一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上驶过，这时，他看见有驶过，这时，他看见有 3 个人在路边焦急地等着个人在路边焦急地等着搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过自己命
2、的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎自己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎，而此车只能搭载一人。，而此车只能搭载一人。问，第一个应该搭载谁？问，第一个应该搭载谁？请看国外一道具有象征性的有趣例题：中外留学生的不同回答：u 国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生，让他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起在风雨中前行。u 中国留学生往往很难下结论。一、沟通的概念一、沟通的概念 沟通是沟通是信息发送者信息发送者凭借一定的凭借一定的渠道，渠道，将将信息信息传递传递给给信息接受者信息接受者，并寻求，并寻求反馈反馈以达到以达到理解理解的过程。的过程。什么是沟通？沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过
3、、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 将一定的信息从发送者传递给将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的接收者是整个沟通的主体部分主体部分。信息信息 这里的这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。观点、思想。既可以是语言的，也可以是既可以是语言的，也可以是非语言非语言的。的。非语言：非语言：一位护士，上班，情绪不高，一位护士，上班，情绪不高，无精打采，说话虽少但是脸上挂着不快。无精打采，说话虽少但是脸上挂着不快。这种情况下，每个人都会感觉到她心情这种情况下，每个人都会感觉到她心情不好。（这也是沟通）不好。（这也是沟通）考试：用手势
4、传递答案考试：用手势传递答案 （这也是沟通）（这也是沟通）获取获取理解理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括包括反馈反馈这一环节。这一环节。55%视觉身体语言7%内容 38%听觉超语言 沟通渠道演员凌峰的自我介绍演员凌峰的自我介绍 在下凌峰是以长得难看而出名的本人的长相像中国，中国五千年的沧桑和苦难全部都写在我脸上。一般来说，女观众对我的印象不太良好认为我是人比黄花瘦，脸比煤球黑。但是我要特别声明：这不是本人的过错，实在是家父母的错误。当初并没有征得我的同意就把我生
5、成这个样子。但是，时代在变，潮流在变，审美的观念也在变 你会发现，现在的男人基本分为三种：第一种-你看上去很漂亮，看久了也就那么回事，就像我的好朋友刘文正这种；第二种-你看上去很难看，看久了是越看越难看，就像我的好朋友陈佩斯这种；第三种-你看上去很难看，看久了你会发现，他另有一种男人的味道，这就是在下我这种秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于
6、是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。注意：注意：1、沟通首先是信息的传递。2、沟通中信息不仅要传递到，还要被理解。3、有效的沟通并不是双方达成一致意见，而是准确理解信息的含义。4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
7、。有效沟通的过程有效沟通的过程发信者发发信者发出信息出信息原信息原信息编码编码受信者接受信者接收信息收信息信息译码信息译码受信者的反受信者的反应和行动应和行动二、沟通的基本结构二、沟通的基本结构二、沟通的基本结构二、沟通的基本结构 沟通模式图沟通模式图信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境途径途径context信息信息信息接收者信息接收者信息发出者信息发出者反馈反馈contextcontextcontext 沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素沟通时的背景或情境沟通时的背景或情境信息发出者信息发出者信信 息息信息传递途径信息传递途径信息接受者信息接
8、受者反反 馈馈n信息背景：信息背景：是指沟通发生的场景、环境以及事物，是引是指沟通发生的场景、环境以及事物，是引发沟通的发沟通的“理由理由”。n信息发出者：信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。或组织。n信息信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂最基本要素和灵魂。信息传递途径信息传递途径：指信息传递的手段或媒介
9、，又称信道。：指信息传递的手段或媒介，又称信道。信息接受者信息接受者：指接收信息的主体。：指接收信息的主体。n6、反馈反馈：即沟通双方彼此间的回应。：即沟通双方彼此间的回应。沟通的方式多种多样沟通的方式多种多样收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示v三、沟通的类别三、沟通的类别三、沟通的类别（一）（一）根据沟通所使用的符号系统根据沟通所使用的符号系统语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来
10、沟通。总是得靠整个人来沟通。”*LOGO沟通知识概述语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。口语和书面语的沟通。非语言沟通非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。主要有神态、表情、姿势、手势等。语言沟通和非语言沟通口头沟通口头沟通 口头沟通口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是非正式的聊天。优点：快速传递、及时反馈。缺点：信息在传递过程中
11、的存在失真。口头沟通的形式：口头沟通的形式：听话听话：在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。说话说话：发送者把信息传递给接受者并让其理解的 过程。交谈交谈：谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。演讲演讲：沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面文字或者符号的一种手段。书面沟通的形式：书面沟通的形式：阅读阅读:人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人 类吸收知识的手段。写作写作：通过文字
12、形式达成沟通的重要方式，其 目的是通过文章等书面信息达到发送信 息、澄清事实、表达观点、说服观点、说服他人、交流感情的作用。仪表仪表面部表情面部表情目光接触目光接触姿态姿态 站如松，坐如钟，行如风站如松，坐如钟，行如风手势手势触摸触摸非语言沟通：非语言沟通：*LOGO沟通知识概述正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。非正式沟通（二）根据沟通的渠道（二）根据沟通的渠道正式沟通正式沟通 正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、
13、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的类型有三种：下向沟通，上向沟通和横向沟通 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。非正式沟通非正式沟通 非正式沟通的特征非正式沟通的特征u信息往往不完整u带有感情色彩u表现形式因人而异，因环境而异u传递速度快 非正式沟通的作用非正式沟通的作用u满足职工情感方面的需要u弥补正式沟通的不足u可以了解职工真正的心理倾向和需要 非正式沟通的不足非正式沟通的不足u难于控制u容易失真u导致小团体、小圈子的形成，影响集体凝聚力（三）根据信息的传递方式（三）根据信息的传递方式 *LOGO沟通知识概述上行沟通指下级向上
14、级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。（三）根据信息的传递方式（三）根据信息的传递方式 *LOGO沟通知识概述单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通（四）根据信息传递有无反馈（1）有意沟通：）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如通所意识的沟通，即具有一定目的性
15、的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。意沟通。（2）无意沟通：）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。到的信息交流。（五）根据沟通的目的是否明确（五）根据沟通的目的是否明确四、沟通的特点与功能四、沟通的特点与功能（一）自我认知功能（一）自我认知功能（二）协调和改善人际关系的功能（二）协调和改善人际关系的功能（三）实现工作生活需要的功能（三）实现工作生活需要的功能（四）社会整合功能（四）社会整合功能（五）决
16、策功能（五）决策功能第二节第二节 人际交往理论人际交往理论一、人际关系的动机与需求一、人际关系的动机与需求(一一)人际交往的动机人际交往的动机1 1、社会交换理论、社会交换理论 是所有解释人际交往动机的理论中最有影响的理论。无是所有解释人际交往动机的理论中最有影响的理论。无论人们的交往动机如何，最基本的动机就是为了从交往对论人们的交往动机如何，最基本的动机就是为了从交往对象那里满足自己的某些需求。象那里满足自己的某些需求。2 2、自我呈现理论、自我呈现理论 它属于社会相互作用理论中的一种。其理论观点主要表它属于社会相互作用理论中的一种。其理论观点主要表现在三个方面：现在三个方面：1 1）人际交
17、往是交往者借助自己的语言行动向对方叙述有关自）人际交往是交往者借助自己的语言行动向对方叙述有关自己的事情，即向他人表现自己。己的事情，即向他人表现自己。2 2）认为人在交往中可能有不同的动机和目的。）认为人在交往中可能有不同的动机和目的。3 3）强调自我呈现是社会影响的一种手段。）强调自我呈现是社会影响的一种手段。(二二)人际交往的需求人际交往的需求1 1、包容的需求、包容的需求是指希望和别人交往，建立和谐的关系。是指希望和别人交往，建立和谐的关系。1 1）主动包容型：能主动与他人交往，坦然共处群体之中，热）主动包容型：能主动与他人交往，坦然共处群体之中，热情参与人与人之间的交锋和合作性工作。
18、情参与人与人之间的交锋和合作性工作。2 2）被动包容型：期待别人接纳自己。）被动包容型：期待别人接纳自己。2 2、控制的需求、控制的需求是指希望在权力上与别人建立和维持良好的人是指希望在权力上与别人建立和维持良好的人际关系。际关系。1 1）主动控制型：表现为大胆、主动支配他人，爱发好号施令，）主动控制型：表现为大胆、主动支配他人，爱发好号施令，喜欢运用权力、权威来控制影响和支配他人等行为特征。喜欢运用权力、权威来控制影响和支配他人等行为特征。2 2）被动控制型：期待他人领导，常常根据情境的要求使内在）被动控制型：期待他人领导，常常根据情境的要求使内在标准向外在标准妥协。标准向外在标准妥协。3
19、3、情感上的需求、情感上的需求是指希望在感情上和别人建立良好的关系。是指希望在感情上和别人建立良好的关系。1 1）主动型：以友情或爱情为纽带与他人建立并良好的关系。）主动型：以友情或爱情为纽带与他人建立并良好的关系。2 2）被动型：以友情和爱情为纽带维持良好的人际关系，但主）被动型：以友情和爱情为纽带维持良好的人际关系，但主要表现为期待他人对自己表示亲密，而不能主动大胆地表要表现为期待他人对自己表示亲密，而不能主动大胆地表达自己的感情等行为特征。达自己的感情等行为特征。首因效应首因效应（第一印象）：指观察者第一次与对方接触时，往往会根据对方的身体相貌及外显行为来进行综合性与评价性的判断。首因效
20、应的启示是：用良好的第一印象展现自己最吸引人的品质。如，第一次和陌生人见面时，应穿着整洁，谈吐自然，有礼有节。要懂得通过现象看本质，不要被对方的第一印象所迷惑。二、人际交往的心理效应二、人际交往的心理效应近因效应与首因效应相反，随着人际的交往深入，最近的信息对认知的影响较大，所留下的印象也相对深刻，最后的印象就会冲淡或盖过以往的印象，对行为发生重大的影响。这主要产生于熟人之间，也称为“新颖效应”。比如：多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。近因效应3我们在看待人或事物时，要历史
21、地、全面地看，而不能只看一时一事，这样才可避免因近因效应导致的认知偏差。2与他人之间因一时之气而发生冲突或是训责别人时，开诚布公，积极沟通。要记得安慰和道歉，知错马上改，亡羊要补牢。1认真对待每一次交往，要有好的开始，也要重视结尾，否则再好的“第一印象”也没有用，功亏一篑。近因效应的启示晕轮效应又称“光环效应”，是指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。正晕轮效应爱屋及乌，情人眼里出西施；负晕轮效应厌恶和尚，恨及袈裟。不可以偏概全。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，对对方的判断要从多角度综合分析，比如，不可以以貌取人，要综合被人的谈吐、
22、礼节、知识、智慧来判断一个人。理性。不仅要听从心的声音，也要听从大脑的声音。正确利用晕轮效应，会达到事半功倍的效果。俄国著名的大文豪普希金曾狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。虽然娜坦丽容貌惊人，但与普希金却志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她一起游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，并为她与人决斗而亡，使得一颗文学巨星就这样过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人必然有着非凡的智慧和高尚的品格，然而事实并非如此，这就是光环效应。社会刻板效应“刻板印象”，是指个人受社
23、会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。比如，“南方人都很精明，北方人都很憨厚”，“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”不要从交往对象的出身、性格、地位、背景出发交往；不要带着“有色眼镜”，穿着“印象外套”交往。投射效应1在交往中要顾及他人的感受2在交往中遇到问题要理性分析，要学会辩证地、一分为二的对待别人和自己。“已所不欲”时“勿施于人”，“己所欲之”也要学会“慎施于人”132相同投射：从自我出发做判断情感投射：以自我的爱憎指引交往愿望投射：把自我主观愿望强加于人投射效应指以己度人，认为自己具有某种特性或倾向，他人也会有与自己相同的特性或倾向，即把自己的价值观与情感好恶影射到外在世界的人、事、物上
24、的心理现象。实质在于“强加于人”。表现为（左），启示（右）出丑效应/仰巴脚效应 1才能出众而犯了错误的人234是指才能平庸者固然不会受人倾慕，而全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。最讨人喜欢的人物是精明而带有小缺点的人。心理学家阿诺森等人1978年做过一项“犯错误效应”实验证实了这一结论。实验给被试呈现四种人，让其评价哪一种人最有吸引力：才能出众而未犯错误的人才能平庸而犯了错误的人才能平庸而未犯错误的人1432出丑效应/仰巴脚效应 可见，小的过错会使才能出众的人吸引力更增一层。进一步研究发现犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响。男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性；而女性更倾向于喜欢能力出众而没有犯
25、错误的人（包括男性和女性）。才能出众但有错误的人被评价为最有吸引力的人才能出众但没有错误的完美者吸引为第二位平庸但没有错误的人吸引力居第三位平庸而犯同样错误的人被认为是最缺乏吸引力结果表明：三、人际吸引的基本规律三、人际吸引的基本规律 人际吸引人际吸引又称又称人际魅力人际魅力，即指个体之间在，即指个体之间在主观上感受到的主观上感受到的时间或空间、直接或间接时间或空间、直接或间接、现实或希望的相互依存关系，是指个体、现实或希望的相互依存关系，是指个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。交往交往 4.接纳接纳3.认同认同2.注意注意1.（一）接近吸引律（一）接近吸引
26、律 是指交往的双方存在着诸多的接近点，这些接近点能够缩是指交往的双方存在着诸多的接近点，这些接近点能够缩小相互之间的时空距离和心理距离，因此彼此之间容易相小相互之间的时空距离和心理距离，因此彼此之间容易相互吸引。互吸引。1、时间、空间接近、时间、空间接近 2、观点、态度接近、观点、态度接近 3、职业、背景接近、职业、背景接近 有一位求职青年，到几家单位应聘都被拒之门外，因此有一位求职青年，到几家单位应聘都被拒之门外，因此，感到十分沮丧。这一次，他抱着最后一线希望到一家公，感到十分沮丧。这一次，他抱着最后一线希望到一家公司应聘，在应聘之前，他先打听该公司老总的历史，通过司应聘，在应聘之前，他先打
27、听该公司老总的历史，通过了解他发现这个公司总经理以前也有与自己相似的经历。了解他发现这个公司总经理以前也有与自己相似的经历。于是他在应聘时与老总畅谈自己的求职经历，以及自己怀于是他在应聘时与老总畅谈自己的求职经历，以及自己怀才不遇的愤慨。果然，这一席话博得了老总的赏识与同情才不遇的愤慨。果然，这一席话博得了老总的赏识与同情，最终他被录用为该公司的，最终他被录用为该公司的业务经理业务经理。妙用接近吸引妙用接近吸引（二）互补吸引律（二）互补吸引律 是指双方的个性或满足需要的途径正好成是指双方的个性或满足需要的途径正好成为互补关系时产生的吸引力。为互补关系时产生的吸引力。互相补偿的互相补偿的范围包括
28、：范围包括：能力特长能力特长 人格特征人格特征需要利益需要利益思想观点思想观点（三）互惠吸引律（三）互惠吸引律 是指交往双方在收益，酬偿等方面产生的是指交往双方在收益，酬偿等方面产生的吸引力。吸引力。感情互慰感情互慰 人格护尊人格护尊 目标互促目标互促困境互助困境互助过失互谅过失互谅（四）对等吸引律（四）对等吸引律 是指人们都喜欢那些同样喜欢自己的人。是指人们都喜欢那些同样喜欢自己的人。这就是古人所说的这就是古人所说的“敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之”、“爱人者，人恒爱之爱人者，人恒爱之”的心理机制。因的心理机制。因为人们都愿意被人肯定、接纳和认可，他为人们都愿意被人肯定、接纳和认可，他人的
29、喜欢是满足这一需要的最好奖赏。人的喜欢是满足这一需要的最好奖赏。（五）光环吸引律（五）光环吸引律 是指一个人在能力、特长、品质等某些方是指一个人在能力、特长、品质等某些方面表现比较突出，或者是社会知名度较高面表现比较突出，或者是社会知名度较高等，这些积极的特征就像光环一样使人产等，这些积极的特征就像光环一样使人产生生晕轮效应晕轮效应，感到他的一切品质特点都富，感到他的一切品质特点都富有魅力，从而愿意与他接近交往。光环吸有魅力，从而愿意与他接近交往。光环吸引律最突出地体现在能力、品质、性格、引律最突出地体现在能力、品质、性格、和名望等方面。和名望等方面。早些年喜马拉雅山还很少有外国人涉足，但后来
30、却有许多日早些年喜马拉雅山还很少有外国人涉足，但后来却有许多日本人到那里观光旅游，这其中大多数人是被一则故事感召来的。本人到那里观光旅游，这其中大多数人是被一则故事感召来的。某日，几位日本摄影师请当地一位少年买啤酒，少年为之往某日，几位日本摄影师请当地一位少年买啤酒，少年为之往返了三个多小时。第二天，少年又替他们买啤酒，这次给了他很返了三个多小时。第二天，少年又替他们买啤酒，这次给了他很多钱，但直到第三天下午这个少年还没有回来。于是人们以为他多钱，但直到第三天下午这个少年还没有回来。于是人们以为他把钱骗走了，那天夜里，少年却敲开了摄影师的门。原来，在上把钱骗走了，那天夜里，少年却敲开了摄影师的门。原来，在上次买酒的地方只买到次买酒的地方只买到4瓶啤酒，但是为了守信，他又翻了一座山，瓶啤酒，但是为了守信，他又翻了一座山，趟了一条河才买到另外趟了一条河才买到另外6瓶啤酒，返回时不小心摔破了瓶啤酒，返回时不小心摔破了3瓶。少年瓶。少年哭着拿出碎玻璃片，把多余的零钱还给摄影师，在场的人无不为哭着拿出碎玻璃片，把多余的零钱还给摄影师，在场的人无不为之动容。不久，日本许多报纸报道了这则恪守诚信的故事，之后，之动容。不久，日本许多报纸报道了这则恪守诚信的故事，之后，到这来的游客越来越多到这来的游客越来越多。日本朋友被他的品质感动日本朋友被他的品质感动Thank you!再见
