1、第九章 空乘服务职业素质及职业道德一、空乘人员在民航运输中的重要作用1、代表公司的形象2、空乘不仅要为旅客提供热情周到的服务，更要提供机上安全的保证。二、空乘人员的职业素质政治、业务、文化、心理、身体素质。三、空乘服务的职业要求较强的服务理念和服务意识良好的形象和言谈举止吃苦耐劳亲和力微笑有效沟通优雅的仪态仪表四、空乘人员职责1、客舱乘务员 2、厨房乘务员3、广播员一一.机上火灾的类型机上火灾的类型wA类：可燃烧的物质着火wB类：易燃的液体，油脂等着火wC类：电器设备失火wD类：易燃的化学物质着火二二.机上一般性火灾的处理机上一般性火灾的处理 w1.组织实施灭火w（1）灭火者的职责w（2）通讯
2、员的职责 w（3）援助者的职责 w2.灭火的要点w3.对旅客的保护（）灭火者的职责（）灭火者的职责w负责观察烟火；w用相应的灭火瓶和防烟面罩，立即灭火；w呼叫或发出信号给其它乘务员（）通讯员的职责（）通讯员的职责w通过内话向机长通报火情；w保持不问断的与驾驶舱的联系；w准备好辅助灭火设备，做好第二灭火者的准备（）援助者的职责（）援助者的职责w收集其余的灭火瓶和防烟面罩；w做好接替灭火者工作的准备；w负责监视防烟面罩的使用时间；w负责监视余火，保证其无复燃的可能。.灭火的要点灭火的要点w保持驾驶舱门的关闭；w搬走火源区的易燃物；w始终保持与驾驶舱的联系；w不要放下氧气面罩；w灭火时应将喷嘴对准火
3、源的根部，由远至近、从外向里，平行移动灭火；w灭火员戴上防烟面罩，必要时穿上防火衣；w随时准备撤离旅客；w保持旅客的情绪稳定；w停止通风工作控制火情。.对旅客的保护对旅客的保护w调整火源区旅客座位；w指挥旅客身体放低，用手或其它布类罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的气体；w让旅客穿上长袖衣服，防止皮肤暴露 三三.卫生间失火的处理卫生间失火的处理 w乘务员应检查一下是否有人用卫生间或用手背感觉门的温度。w（1）如果有人在用卫生间，则试着与用卫生间者联系;w（2）如果门是凉的w（3）如果门是热的w（4）卫生间灭火的要点（）如果卫生间门是凉的（）如果卫生间门是凉的w取出就近的灭火瓶；w小心地打开卫生间的门
4、，观察火的位置；w为了压住火焰，可以使用潮湿的毛毯，或用海伦灭火瓶对准火源的根部灭火；w当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。（）如果卫生间门是热的（）如果卫生间门是热的w保持门的关闭状态；w取出灭火瓶和消防斧；w用斧头在门的上方凿个洞；w将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；w集中其它灭火瓶喷射，直至火被扑灭；w当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。（）卫生间灭火的要点（）卫生间灭火的要点w卫生间失火最好使用海伦灭火瓶；w门上的洞口与喷嘴大小相同，喷完后应封住洞口；w打开卫生间门时要小心，防止氧气突然进入，加重火情；w当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。四四.厨房设备失火的处理厨房设备失火的处理 w
5、1、烤箱失火w首先要切断厨房电源和烤箱电源；关闭烤箱门；如果火焰扩展到烤箱外面的话进行灭火。w2、烧水杯失火w切断烧水杯电源；拔下水杯；如果火不灭，使用海伦灭火瓶扑灭火源。w3、厨房设备失火的灭火要点w 电器设备失火要首先断电；w 要使用海伦灭火瓶灭火；w 不要将水倒入过热的水杯内。第六节第六节 客舱释压的处置客舱释压的处置w客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失去时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威胁。w一、客舱释压的类型 w二、客舱释压的反应w三、客舱释压的处置一一.客舱释压的类型客舱释压的类型w1.缓慢释压w缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄漏或
6、因增压系统发生故障而引起的。w2.快速释压w快速释压指迅速失去客舱压力，它可能是因为金属疲劳而导致密封破裂，或炸弹爆炸或武器射击而引起密封破裂，在极端情况下，可以把快速释压归类为爆炸性释压。二二.客舱释压的反应客舱释压的反应 w1.缺氧反应w2.缓慢释压反应 w3.快速释压反应.缺氧反应缺氧反应w10000英尺：头痛、疲劳w14000英尺；发困、头痛、视力减弱，肌肉组织相互不协调，指甲发紫、晕厥w18000英尺：除上述症状外记忆力减退，重复同一动作w22000英尺；惊厥，虚脱，昏迷，休克w28000英尺；5分钟之内出现虚脱、昏迷.缓慢释压反应缓慢释压反应w机上人员发困和感到疲劳；w氧气面罩可能
7、脱落；w在门和窗口周围可能有光线进入，可能有刺耳的尖鸣声；w耳朵不舒服，有打嗝和排气的现象。.快速释压反应快速释压反应w飞机结构突然损坏，并出现强烈震动；w有物体在舱内飘飞，可能出现灰尘；w冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；w有很响的气流声及薄雾出现；w压耳痛，氧气面罩脱落，飞机作大角度的紧急下降；w禁烟灯及系好安全带灯亮 三三.客舱释压的处置客舱释压的处置 w1.飞行人员对释压的直接处置 w2.乘务员对释压的直接处置 w3.乘务员对释压的后续处置w4.处理客舱释压的原则.飞行人员对释压的直接处置飞行人员对释压的直接处置w戴上氧气面罩；w把飞行高度迅速地下降到大约为14000英尺的高度上；w打开
8、禁止吸烟和系好安全带的信号灯.乘务员对释压的直接处置乘务员对释压的直接处置w戴上最近的氧气面罩；w迅速坐在就近的座位上，系好安全带。w如果没有空座位，则蹲在地上，抓住就近的结实机构固定住自己；w在戴上氧气面罩的情况下，呼喊指示旅客，并让旅客遵照执行。有些旅客可能难以戴面罩，乘务员需要：w 指示旅客要摘下他们的眼镜；w 指示已经戴上面罩的成年人要协助坐在他们旁边的儿童；w 指示带儿童旅行的父母要先戴上他们的面罩，然后再协助儿童。.乘务员对释压的后续处置乘务员对释压的后续处置w飞机到达安全高度后，乘务员进行客舱检查。w携带手提式氧气瓶；w检查旅客用氧情况，首先护理急救失去知觉的旅客和儿童；w对缺氧
9、旅客提供手提氧气瓶；w如果在机身上有一裂口的话，则重新安置旅客的座位；w检查卫生间内有无旅客；w检查舱内有无火源；w在客舱中走动，并让旅客消除疑虑；w对受伤旅客或机组成员给予急救；w让旅客把用过的氧气面罩放入他们的座椅口袋内.处理客舱释压的原则处理客舱释压的原则w氧气面罩的佩戴顺序：先乘务员后成年人再未成年人旅客。也可同时进行；w在释压状态未被解除之前，任何人止活动；w对有知觉的旅客吸氧，应取直立位，对没有知觉的旅客吸氧取仰靠位；w由于氧气的供应，应准备好灭火设备；w是否需要紧急着陆或撤离，取决于飞机的状况和机长的决定；w释压过程及旅客和客舱情况及时向机长通报。第七节第七节 劫炸机事件的处置劫
10、炸机事件的处置 w一一.劫机事件的处置劫机事件的处置w（一）反劫机事件的处置w（二）满足劫机者的要求w二二.机上爆炸物的处置机上爆炸物的处置w（一）最低风险爆炸区w（二）飞机停留在地面时受到爆炸威胁的处置w（三）飞机在飞行中受到爆炸威胁的处置w（四）飞机上有炸弹时的处置（一）反劫机事件的处置（一）反劫机事件的处置 w1.在飞行中，机组成员最先发现飞机被劫持或最先获得信息者，要立即用事先约定的暗号或联络方式将情况报告给机长或安全员/乘务长。w2.发生劫机事件后，全体机组成员要服从机长的指挥，按照机长的指令或决定或预案中分工做好各项准备工作及对乘客的服务。w3.按照机长的指派或分工，想法接近劫机者
11、，并与其周旋，尽快弄清劫机者的姓名、性别、年龄、特征、身体状况、高度、有无航行知识、劫机原因、目的和要求。（一）反劫机事件的处置（一）反劫机事件的处置w4.迅速判明或弄清劫机者所携带或所称凶器、危险品种类、品牌、危害效力，弄清所携带武器爆炸物的类别、威力，有无同伙、座位号等情况，及时报告给机长，机长应尽快将情况报告给地面当局。w5.主动靠近劫机者与其同伙进行周旋交涉或谈判，在淡判中要采取说服感化或答应其提出的条件要求等各种方法，稳住其情绪，尽量减缓和稳定劫机者的激动情绪，避免与其争吵使其发生过激的行为或直接冲突（一）反劫机事件的处置（一）反劫机事件的处置w6.机组和乘务员完成的工作w7.发生劫
12、机事件后，般不要通知飞机上的其他乘客。w8.保护好驾驶舱。在飞机上采取实施反劫机处置行动，必须得到机长的同意或认可；由于情况紧急，来不及报告，且确有把握制服劫机者，在保证人机安全的情况下，可以采取断然措施，制服劫机者。（一）反劫机事件的处置（一）反劫机事件的处置w9.飞机落地后，根据当时实际情况，确定是否对乘客采取应急撤离。一旦采取撤离措施，机组要留有人员看押劫机者，待地面警方上机后由警方押走；并主动配合警方的工作，向当局或警方提供情况报告或证词。w机上乘客撤离飞机后，要保护好乘客的安全，并请地面当局给予协助，做好对乘客的服务。机组和乘务员完成的工作机组和乘务员完成的工作w操纵飞机下降达到安全
13、高度，并进行释压。w打开禁止吸烟标志，关闭不必要的电器设备和电源。w降低客舱温度，减少液体发挥。w将灭火系统和客舱内的灭火器材放置到准备状态。w中断各种酒类的供应，继续做好对乘客的服务包括餐食的供应。w加强对客舱的巡视次数，观察乘客的动态，注意发现其他乘客的可疑迹象或劫机者的同伙。（二）满足劫机者的要求（二）满足劫机者的要求 w1.有下列情形，为保证安全，可满足劫机者的要求：w已判明劫机者确有爆炸物或同伙；w劫机者携带有爆炸物或武器，并已控制驾驶舱，如不满足其要求，劫机者已严重危及乘客、机组和航空器的安全。w发生上述情况，机长有权决定飞机飞往境内外任何机场降落。乘务员做好飞机在境内外机场着陆中
14、的各项应急处置准备工作。飞机着陆后，立即按照处置程序或国际惯例或机场当局指令要求，实施对乘客、航空器的安全处置工作。w2.飞机降落后的处置.飞机降落后的处置飞机降落后的处置w机组人员应协助机长与民航机场当局联络，要求当局为飞机、乘客、机组的安全服务及飞机返回提供一切必要的保障。w飞机在境外机场停留期间，必须派人对飞机进行监护，停场时间久的要办理飞机铅封交接手续。w机组要维护国家的声誉，谴责劫机者的恐怖活动和暴力行为，声明将劫机者同机带回。w飞机返回时要做好乘客的服务，稳定乘客的情绪，保护好乘客的利益。（二）飞机停留在地面时受到爆炸威胁的处置（二）飞机停留在地面时受到爆炸威胁的处置 w1.飞行机
15、组程序w与乘务员联络；w根据指令，把飞机停在指定的隔离区域；w协助乘务组撤离旅客和飞机搜寻工作。w2.乘务组程序.乘务组程序乘务组程序w尽快与机长联络；w让旅客撤离飞机并转移至安全区域。不要允许旅客由于拿取手提行李而延误撤离飞机，电脑鼓励旅客带走个人小物品（如钱包和公文包）；w按照爆炸物搜查检查单的程序和内容，协助搜查；w协助炸弹搜寻人把飞机上的所有行李和货物转移到搜寻区域；w协助飞机上搜寻可疑物品；发现可疑物品，通知炸弹处理小组处理；w在可疑物品清除之后，要继续搜寻飞机；w在搜寻完成之后，做好飞机的安全防备；w让每一位旅客认领所有的个人行李，并协助地面工作人员核实所有的货物。（二）飞机在飞行
16、中受到爆炸威胁的处置（二）飞机在飞行中受到爆炸威胁的处置 w1.飞行机组程序w在运行控制中心的协助下，机长应确定是否需要作紧急迫降；w在特别紧急的情况下，机长可以决定让所有旅客把自己的手提行李抱在膝盖上，在飞机内搜寻可疑物品；w机长作恰当的机上广播；w机长听取民航防爆专家的意见；w驾驶舱断开提供最低风险爆炸区域的电源；w尽快使飞机着陆。w2.乘务组程序.乘务组程序乘务组程序w要求一名乘务员和或一名由机长指定的飞行员在飞机内巡视，搜寻有无可疑物品(既不属于飞机上的物件且又不是旅客的私人物品)；w按照爆炸物搜查检查单的程序和内容搜查客舱；w如找到可疑物品，即报告机长；按照飞机上有炸弹客舱处置程序处
17、置；w检查可疑物品外部有无防移动装置，把一根绳子或薄片轻轻置于可疑物品下部；w不要试图去拆除可疑物品；w如果未发现防移动装置，把可疑物品转移至最低风险爆炸区域；w把旅客转移至距离可疑物品越远越好，至少4排以上；w切断最低风险爆炸区域的电源，拔出跳开关；w准备最低风险爆炸区域；w在着陆后，立即紧急撤离旅客。（四）飞机上有炸弹时的处置（四）飞机上有炸弹时的处置 w1.将炸弹以发现时的姿态固定好，在检查有无防移动点火装置之前不要担移动，不要切断或剪掉任何导线；w2.乘务长广播寻找EOD专家；w3.要求所有旅客坐到距离可疑物至少4排座位远的位置，系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背。w4.关闭LRBL
18、附近的所有非必须的电源；w5.撤离滑梯解除预位；w6.检查炸弹有无防移动装置w（1）如果无法移动炸弹到LRBw（2）若炸弹可以移动到LRBLw7.飞机在地面停住后组织旅客撤离，避免使用LRBL一侧和靠近炸弹的出口撤离。（）如果无法移动炸弹到（）如果无法移动炸弹到LRBLLRBL w用塑料薄膜(如垃圾袋)包住炸弹w再用湿材料和其它减弱冲击波的材料覆盖w避免弄湿炸弹使电动定时器短路w让乘客尽量远离炸弹。（）若炸弹可以移动到（）若炸弹可以移动到LRBLLRBL w要求所有旅客坐到距离可疑物至少4排座位远的位置，系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背。w紧急滑梯解除预位；w准备最低风险爆炸区w把炸弹移到LRBLw把炸弹以其原有的姿势小心移动到打湿物品的上面，用塑料薄膜包住炸弹，避免弄湿炸弹使电动定时器短路，使炸弹尽可能靠近舱门；w在炸弹周围和上面放置最小25cm的打湿物品。本章思考题本章思考题w1.氧气面罩的使用方法？w2.手提式水灭火瓶使用的注意事项？w3.成人救生衣的使用方法是？w4.应急照明设备手电筒的使用时间是4.2小时，对吗？w5.紧急情况的指挥权限更替顺序是？w6.紧急逃脱时，乘务员的自身准备有哪些？w7.卫生间发生失火时，紧急灭火的要点有些？w8.海伦灭火瓶灭火剂可释放的时间大约为几秒钟？
