1、信贷市场开发策略信贷市场开发策略 及营销管理及营销管理 一、如何开拓小额信贷市场 市场前景如何?庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的 民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中 国约2.63亿户有小额度贷款需求。?宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号 文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支 持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政 策环境。?随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一 批新的科技型、创业型小企业。?此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。?社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰 难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生
2、命周 期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力 和影响力的骨干企业。小额信贷市场的开拓 深度开发一个市场，首先，做到三个了解：?了解市场?了解竞争对手?了解自己 如何了解市场 第一步：市场调研 全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；1、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性 1-1-1了解你的客户?多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企 业经营机制
3、或经理人管理制；?微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上 仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；?大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；?一般无法提供抵押；?一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；?无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性 难以判断。1-1-2客户特征?客户的地域分布：城市、乡镇、农村等广大区域?客户的类型：公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括:-小型贸易商户 -小型服务商户 -小型加工企业 -小型制造企业 -小型科技企 -从事建筑、物流及其它行业的小型企业 1-1-3客户分布及类型 微型企业集中的行业 贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等 生产加工类：服装、农产品
4、、食品、其它 服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店 运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等 客户的融资需求特征：?小、频、急；?区域特色；?行业特点；1-1-4了解你的客户 1-1-5了解你的客户 客户的融资偏好：?留存收益成熟企业?亲戚朋友亲朋较为富有，且人脉广泛的企业?商业信用特定行业、特定市场、成熟企业?民间借贷预期外支出或急需用钱的企业?金融机构当地的金融机构类型，产品及服务 对市场的满足度 1-2-1了解市场市场分析 第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）1-3 了解竞争对手?金融机构?同业竞争?同类产品?金融服务?经营环境?金融资源 1-4-1 了解自己 传统银行为什么不
5、提供中小企业贷款服务?微小和小企业无法提供经过审计的财务报表?缺乏微小和小企业的信用历史?缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术?微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物?贷款金额小、放贷成本高 结论：?对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是 高成本客户?对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，程序复杂，很难获得支持?门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体?形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。?我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承
6、受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。?我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？1-4-2 了解自己 了解自己 我们的经营与小微企业需求特征相适应：?小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别?偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们?需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品?需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务?需要长久性的融资途径VS我们需
7、培养长期客户?“小、频、急”的优势VS“灵、活、快”1-4-3了解自己 我们可以为小企业提供什么：?提供了一个便捷的融资渠道?额度小、期限短?流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业 生产和发展的需要?创新性的审批机制以及快速的贷款拨付?市场化的利率?创新性的抵押担保方式?客户激励机制 2-1-2 提升经营策略制定的有效性?抓住市场机会?差异化竞争策略?专业化经营策略?灵活的渠道策略?创新性的产品和服务策略：-破除抵押迷信的产品体系 -标准化的流程管理 -高效快捷的服务 -主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不 是等待客户上门 -持续支持的信贷政策。-小额信贷产品的社会属性和商业属性的兼顾。
8、2-1-3销售策略制定的差异化 我们小额信贷的销售策略的侧重点：?开创性?独特型?针对性?产品和服务的特点-我们提供无抵押贷款服务-我们为客户提供定制化的产品-我们提供高效快捷的服务（3-10天内放款）-我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门-无论企业遭受逆境还是顺境，我们始终承诺帮助企业 发展-我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并 肩发展 我们的经营方针：巴菲特说：他操作股票的时候，会避开所谓最 有炒股氛围的营业厅，因为那里是让聪明人变愚蠢的地方！我们的经营方针的优势就在于：?可以树立典范，成功型导向?走差异化的经营道路，减少内耗?提高信贷员劳动生产率，降低成本?专业化发展
9、，实现规模效益、降低风险?专门的服务，提高客户满意度和品牌知名度 2-1-4 采取正确的经营方针 让我们逐步形成比较优势 我们的经营策略对吗？案例分析-对标法：国际成功案例 国内成功案例 本地成功案例 优势 劣势 机遇 挑战 世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营?美国:以国家为主导的担保体系；以服务小企业 见长的富国银行在金融危机中的突起。?台湾：政府主导的信保体系，低利差时代的小企 业信贷业务成为中小银行的利润支柱?花旗银行：其香港商业银行部作为专司小企业信 贷经营的事业部，树立了成功典范 2-2-1 借鉴国际成功模式 2-2-6小微企业信贷的国际发展 国际实践证明结论：1、小
10、微企业信贷市场需求大；2、可以保持较高的盈利水平；3、虽属高风险领域，但风险可控；4、小微信贷技术的应用，使之可以实现商业可持续 2-3-1小（微）企业信贷 在我国的发展趋势 1 国有大银行、全国股份制银行开始真正进入此领域，并 逐步将此领域作为争夺的重点，他们的发展步伐很快，并开始进入收获的季节。2 中小银行以加快创新，来巩固在小（微）企业信贷业务 方面的优势。一些中小银行借助小企业信贷业务的发 展，业务规模迅速壮大，并确立了自己的品牌地位和同 业优势地位。3 村镇银行、小额贷款公司开始成为新生力量，正在与正 规银行分一杯羹 4 农村合作社及互助组织开展的的小企业和微型信贷，虽 规模很小，但
11、经验和成果越来越引起政府重视。汇丰、渣打、花旗、淡马锡等多个著名国际金融资本 开始在中国涉足此领域！蓝海 VS 红海 寻找目标客户的方法?扫街法 产品销售 寻找目标客户的方法?客户主动推介法 产品销售 寻找目标客户的方法?资料查阅法 产品销售 寻找目标客户的方法?连锁寻找法 产品销售 寻找目标客户的方法?中介介绍法 产品销售 寻找目标客户的方法?群体介绍法 产品销售制定拜访计划 制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果 准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）对拜访的优先顺序进行排序 确定工作线路 工具准备和营销时间的选择 确定完毕拜访
12、计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备 产品销售 产品销售前的准备 信心准备 知识准备 拒绝准备 微笑准备 仪容仪表准备 产品销售 介绍的基本程序和内容 在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任。如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去。产品销售 介绍的基本程序和内容?出示工作证件?自我介绍?拜访目的?送上宣传资料?小额贷款机构
13、介绍?产品及服务的介绍?产品及服务的优势?申请条件及所需资料?贷款流程介绍?列举分期还款的实例 产品销售 确认销售对象 到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传。另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大。在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者。可以通过讯问以下问题来判断：你好，请问老板在吗？如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式。产品销售 出示证件 我介绍 拜访目的 送上宣传资料 产品销售 小额贷款机构介
14、绍 产品及服务的介绍 产品销售 产品及服务的优势 申请条件及所需资料 产品销售 贷款流程介绍 分期还款介绍 结束 产品销售 如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍。另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系。产品销售 跟踪回访 当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访。另外，回访的工作也应该系统有规律。一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：在营销一片区域时，刚开始可以进
15、行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系。对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划。产品销售 如果客户表示出贷款需求-帮助其完成贷款申请表和征信调查授权-解释下一步工作流程并约定现场调查时间-列明所需申请资料的清单 如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？-记录时间，以便提前联系和回访-获取客户联系方式 产品销售营销时的注意事项?在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该 重点介绍我们的产品和服务的特点?在营销时，遇到有
16、信贷经验的客户，我们应该帮 助客户分析我们产品的优势?在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和 服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来 给客户释疑?在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应 立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明 产品销售 常见的客户异议及处理方法?在处理客户提出的异议时?应该仔细聆听并尊重客户的异议?小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议 要表示欢迎的姿态?对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应?可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视?应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因?选择最佳的时机来处理异议?在处理时应该表现出坦诚和处处
17、为客户着想的姿态?学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是 不会质疑专家的?不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了 辩论但是失去了一个客户资源 产品销售 常见的客户异议及处理方法?价格异议?客户表现：“贷款利率太高了”?处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须 实现利润啊”?正确的处理办法：-不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、客户-倾听并了解客户的价格异议 -找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比 较说明，帮助客户认识到我行产品的价值 -向客户解释价格优惠的措施 -小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求 的
18、能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言 -花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争 力比较弱，应该建议对产品进行调整 产品销售 常见的客户异议及处理方法?还款方式异议?客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有 充分使用”?处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”?正确的处理办法：-在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答 这个问题-倾听并了解客户企业的现金流状况-向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性 偿还巨额款项所产生的还款压力-向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式-如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信 贷产品，或者对现有信贷产品的改进提
19、出建议 产品销售 常见的客户异议及处理方法?没有融资需求?客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”?处理陷阱：“沉默”?正确的处理办法：-认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有 充裕的资金”-提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一 些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临 的金融危机”-帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会 解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因 为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供 帮助”产品销售 常见的客户异议及处理方法?犹豫不决?客户表现：“我再考虑考虑”?处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”?正确的处理办法：-认可
20、客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的 决定，您确实需要考虑一下”-提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介 绍不清楚？”产品销售 常见的客户异议及处理方法?已经了解产品和服务?客户表现：“我已经了解过你们的产品”?处理陷阱：“好吧，打扰了”?正确的处理办法：-澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于 我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对 我们的产品有什么评价吗？”产品销售 常见的客户异议及处理方法?没有还款能力?客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯 定还不上”?处理陷阱：“好吧，再见”?正确的处理办法：-认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都 像您一样坦诚”-澄清：“但
21、是，您为什么说您的经营情况不是很好 呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况 会扭转？”?小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。产品销售不同性格类型的客户?企业家型?这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的 经营项目的重要性。?企业管理得井井有条?有清晰的发展策略?有完整的财务账目?货物和设备摆放有序等。?对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上 一层楼?十分专注于寻找投资的机会?希望通过提高企业的效益来改善生活水平?他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履 行其责任?与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于
22、其业务发展 的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为 企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。产品销售不同性格类型的客户?浮夸型?这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来 解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有 自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得 贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人?回答往往言词闪烁?不正面的回答?盲目的夸大事实或是故意跑题?有时还会表现出过分的热情?很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其 经营项目的真实情况?应及时与这类客户划清界限 产品销售不同性格类型的客户?滔滔不绝型?属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作 为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。?遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题 来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话。避免 与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格 控制访谈的时间。产品销售不同性格类型的客户?沉默寡言型?这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为 面对他人时自卫的武器。通常他们非常善于分 析。为了获得需要的信息必须得到他足够的信 任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行 引导，不要让他们仅仅回答“是”或者“不 是”，而是要要求他进行解释和说明。
