1、 IATF推荐的顾客导向过程 12/3/20221 IATF推荐的顾客导向过程 顾客导向过程（COP）Customer oriented process 输入来自顾客，输出直接与顾客满意度相关的过程。支持性过程（SP）Support process 支持顾客导向过程功能的活动。管理过程（MP）Managment process 由管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动。12/3/20222 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式12/3/2022312/3/20224IATF推荐的顾客导向过程 过程的输入应过程的输入应坚持顾客导向。坚持顾客导向。右图表示了一右图表示了一个
2、组织和其顾客之个组织和其顾客之间的内部间的内部/外部外部接口。接口。12/3/20225IATF推荐的顾客导向过程可能的顾客导向过程：可能的顾客导向过程：产品的研发；产品的研发；产品设计的变更；产品设计的变更；制造过程的要求；制造过程的要求；采购产品的要求；采购产品的要求；产品的验收准则；产品的验收准则；产品的贮存；产品的贮存；产品的交付；产品的交付；产品的售后服务等。产品的售后服务等。注：对顾客导向过程必须进行审核，注：对顾客导向过程必须进行审核，“章鱼图章鱼图”是一种推荐使用的方法。是一种推荐使用的方法。12/3/20226IATF推荐的顾客导向过程12/3/20227 IATF推荐的顾客
3、导向过程12/3/20228 汽车行业过程方法的应用 在ISO/TS16949：2002发布会上，IATF介绍了组织有效控制其过程所必须识别的6个方面的内容，即每一个顾客导向过程、支持过程或管理过程的6个关键要素：1.过程的所有者；2.过程得到规定；3.过程以适当的方式形成文件；4.建立过程的关联；5.过程得到监视、分析和改进；6.记录得到保持。12/3/20229汽车行业过程方法的应用 对于上述6个过程的关键要素，可以采用以下的提问内容，对每一个过程进行深入的分析，以确定过程并有效地实施过程。同时，审核员也将依据这些提问进行审核。1.过程的所有者 过程的所有者是谁？（职责和权限）如何知道所有
4、者是谁？所有者知道他们是所有者吗？他们是否获得对该过程控制的授权并赋予职责？12/3/202210汽车行业过程方法的应用 2.过程得到规定 过程在哪里做了规定？是怎样规定的？谁规定的？3.过程以适当的方式形成文件 是否需要形成文件？在哪里形成文件？如何形成文件？12/3/202211汽车行业过程方法的应用 4.建立过程的关联 过程的输入是什么？输入来自哪里？有多少种不同的输入？输入的提供者是谁？与这些输入相关的其他过程是什么？输出是什么？输出到哪里去？有多少种不同的输出？接受输出的顾客是谁？与这些输出相关的其他过程是什么？12/3/202212汽车行业过程方法的应用 5.过程得到监视、分析和改
5、进 对什么进行监视?监视的频率？怎样报告监视的结果？谁得到这些信息？对这些信息做些什么？这些信息是需要的吗？其他什么人也可能想了解这些信息？持续改进的情况如何？这些是否管理评审的内容？为什么？12/3/202213汽车行业过程方法的应用 6.记录得到保持 记录什么内容？为什么记录这些？在哪里保持这些记录？保存多久？还应该有其他记录吗？谁需要这些记录？有人对这些记录进行评审吗？12/3/202214 汽车行业过程方法的应用 IATF要求“审核员要审核每一个识别出的COP的所有适用的要求。”IATF推荐了描述一个 COP或任一个过程的一种方法，它被称为乌龟图（Turtle）。12/3/202215
6、 汽车行业过程方法的应用 文文 字字 描描 述述 要要 求求 1填写cop或sp、mp过程的名称2过程的输入内容，可能是文件、材料、工装、计划等 3过程的输出内容，可能是产品、文件等，应与有效性的测量相关联 4填写设备、材料、计算机系统、所使用的软件、试验设备等 5填写过程所有者技能和能力、培训等方面的要求 6过程有效性的评价准则、描述对过程的监视和测量 7填写过程控制、程序及方法等细节 12/3/202216过程指标的测量 你同意下面的说法吗？你同意下面的说法吗？能够测量的，才能够实现。能够测量的，才能够实现。有测量才能有管理。有测量才能有管理。有测量才能有成功。有测量才能有成功。不能测量的
7、不能测量的 ，也就不能实现。，也就不能实现。12/3/202217过程指标的测量 绩效的测量对于绩效改进活动而言起着非常重要绩效的测量对于绩效改进活动而言起着非常重要的作用。假如你想改进自己某一方面的绩效，而又无的作用。假如你想改进自己某一方面的绩效，而又无法知道自己做的如何，也不清楚自己的努力会有什么法知道自己做的如何，也不清楚自己的努力会有什么效果，只有通过测量。效果，只有通过测量。绩效测量的反馈可以可以产生两方面的效果，首绩效测量的反馈可以可以产生两方面的效果，首先让你了解什么有效什么无效，从而有助于改进。其先让你了解什么有效什么无效，从而有助于改进。其次绩效反馈可以保持动机和努力，因为它可以起到鼓次绩效反馈可以保持动机和努力，因为它可以起到鼓舞作用，它告诉人们为了达到目标尚需付出更多努力。舞作用，它告诉人们为了达到目标尚需付出更多努力。12/3/202218
